Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

BS&S о том, как вернуться к цивилизованному сервисному рынку

13:41, 3 Июня 2016 Количество просмотров 1376 просмотров

О том, как развивается сегодня рынок сервиса устройств банковского самообслуживания и какие решения востребованы на нем в условиях «но- вой экономической реальности», журнал «ПЛАС» беседует с Натальей Косаревой, президентом группы компаний BS&S. Итоги – в июньском номере журнала.

31.jpg

ПЛАС: Если взглянуть на рынок сервиса банкоматной техники ретроспективно – насколько серьезно он изменился с того момента, когда компания BS&S начала на нем свою деятельность?

Н. Косарева: Семнадцать лет назад, когда команда BS&S только вышла на рынок сервисного обслуживания банкоматов, для профессионального игрока вокруг простирался пресловутый «голубой океан» («Голубой океан» – новый рынок, где практически отсутствуют конкуренты, и компания может генерировать не существовавший ранее спрос, вместо того чтобы конкурировать со множеством конкурентов на малоприбыльных рынках («красный океан»). Термин из широко известной книги «Стратегия голубого океана» (Blue Ocean Strategy) Кима Чана и Рене Моборна.) в смысле отсутствия какой-либо серьезной конкуренции (впрочем, доходность бизнеса здесь тоже оставляла желать лучшего). Но на таком благоприятном для «расслабления» конкурентном фоне мы отнюдь не плыли по течению: команда BS&S изначально помогала развиваться этому рынку и самостоятельно формировала его тренды.

Например, в 2006 году наша компания выиграла конкурс на обслуживание банкоматов шведского вендора BANQIT. Здесь мы стали первопроходцами, в том числе с точки зрения формирования стоимости обслуживания, которую в результате нам удалось серьезно оптимизировать для банка.

В 2009 году BS&S выиграла первый в России конкурс на обслуживание мультивендорной банкоматной сети в Северо-Кавказском территориальном банке Сбербанка. Напомню, что мультивендорные конкурсы на сервисное обслуживание стали нормой только сейчас, а в то время это была принципиальная смена бизнес-модели (типичной схемой тогда было обслуживание банкоматной техники каждого вендора отдельной сервисной компанией).

В 2010 году нами был создан и мультивендорный учебный класс, который на сегодняшний день по-прежнему является одним из самых укомплектованных в стране. Там проводится обучение не только специалистов BS&S, но и сотрудников наших банков-партнеров (инициатива, в которой BS&S тоже выступила пионером), которые смогут осуществлять сервисную поддержку своих филиалов по всей территории России. Нам посчастливилось впервые в стране создать централизованную службу мультивендорной техподдержки, а также осуществить интеграцию своей информационной системы с CRM банков, и т.п.В 2010 году наша компания получила новый для российского рынка опыт участия в пилотных проектах по FLM-обслуживанию ( First Line Maintenance (FLM) – обслуживание «первой линии», как правило, не требующее специальных инструментов и запасных частей (сюда входит замена расходных материалов, устранение замятий банкнот и чековой ленты, изъятие удержанных устройством карт, решение проблем с электропитанием, восстановление связи, установка и проверка доп. оборудования и пр.).) банкоматной техники в Волго-Вятском и Северо-Кавказском территориальных банках Сбербанка России, причем совершенно безвозмездно (т. к. наш интерес состоял прежде всего в том, чтобы впервые сформировать в ходе таких пилотов оптимальную стоимость данного вида сервисного обслуживания для территориального банка, базирующуюся на опытных данных).

В целом российский рынок сервисного обслуживания банкоматов и платежных терминалов до 2013 года рос по классической модели, придя в итоге к достаточно сбалансированному состоянию, когда несколько профессиональных сервисных компаний в тесном сотрудничестве с банками нарабатывали опыт, искали новые решения и подходы, обеспечивающие комфортную среду всем участникам рынка. До тех пор, пока основная часть потребителей сервиса (в том числе территориальные банки Сбербанка) были заинтересованы в реальном сервисе и ответственно подходили к выбору сервисных компаний с наличием ресурсов, компетенций, здоровая конкуренция на рынке сервиса сохранялась – и такое положение дел, повторюсь, соответствовало интересам всех его участников.

ПЛАС: Какие изменения произошли на рынке с 2013 года и какие тренды определяют его развитие сегодня?

Н. Косарева: Весной 2013 года на сервисном рынке был, без преувеличения, по сути открыт «ящик Пандоры». Мы увидели прецедент, когда победителем конкурса в одном из крупных банков стала «новая» компания, не обладавшая собственными ресурсами и при этом выставляющая самые высокие цены на свои услуги (пообещав за это сказочную оперативность и качество). Неопределенность самих критериев такого «качества» и страх банковских менеджеров лишиться очередных премий сыграла на руку «молодым хищникам». Их некомпетентность и отсутствие ресурсов стали компенсироваться активами самих банков. Этот процесс проходил негласно, но его результатом стала дискредитация репутации добросовестных сервисных компаний. Некоторые компании осознали, что фактически безнаказанно могут оказывать сервис не самого высокого уровня, и уверились в том, что так можно продолжать до бесконечности, что породило ситуацию демпинга на рынке сервиса.

Всем, кто анализирует ситуацию на сервисном рынке, уже тогда стало понятно: настала новая и притом весьма странная эра. Как грибы после дождя на рынке «словно из ниоткуда» стали появляться сервисные компании, которые начали гастролировать по стране и красиво петь банкам песни о будущем «идеальном и моментальном» сервисе. Удивительно, что в банках верили этим дебютантам, не пытаясь затребовать документальных подтверждений. Искали волшебников – но всегда натыкались на сказочников. Для отсева «старых» и выбора новых, якобы несущих спасение сервисному рынку компаний использовалось понятие «качество сервиса», которое не имело никаких объективных критериев и трактовалось произвольно и субъективно. Это привело в конечном итоге к тому, что сам критерий «качество» на рынке сервиса устройств банковского самообслуживания постепенно девальвировался.

ПЛАС: Что, на ваш взгляд, нужно сделать для исправления создавшейся ситуации?В итоге «голубой океан» стал «красным», причем для всех участников рынка. Мы получили то, что великий экономист и разработчик теории менеджмента Эдвард Деминг предсказывал еще более полувека назад: «Политика, направленная на постоянное снижение цены всех закупок, без оглядки на качество материалов и сервиса, может привести к банкротству успешных продавцов и сервисных компаний».

Н. Косарева: Сообщество сервисных компаний можно рассматривать как сообщество сотрудников одной большой «корпорации», а среду, в которой они работают, – корпоративной культурой этой «корпорации». Когда внутри такой «корпорации» сотрудники видят, что одних необоснованно «поощряют», а других необоснованно «задвигают», происходит разрушение здоровой рабочей корпоративной культуры. Так вот, очевидно, что для здорового развития на рынке необходимо создавать здоровую «корпоративную» культуру. А для ее создания и развития необходим лидер (один или несколько участников рынка), который поведет остальных по пути позитивных изменений. Этот лидер должен обладать такими качествами, как порядочность, компетентность в профессиональных и управленческих вопросах и, конечно же, уважение и доверие со стороны участников рынка.

Кто им может стать и что он должен для этого сделать? Во-первых, таким лидером должны выступать сами потребители сервиса – банки, особенно наиболее крупные. Как они это могут делать? Путем обеспечения прозрачности и объективности выбора сервисных компаний.

Во-вторых, инициатором оздоровления рынка могла бы выступить профессиональная ассоциация или саморегулируемая организация участников сервисного рынка. Компания BS&S предлагала такой путь еще в конце 2010 года, выступив одним из инициаторов создания такого рода структуры, но по ряду не зависящих от нас причин этого не произошло. Возможно, нынешние трудные времена подтолкнут рынок к тому, чтобы вернуться к рассмотрению этого важного вопроса.

Читать далее >>>

По материалам PLUSworld.ru


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи




Новости по теме

14:02, 3 Июня 2016 Количество просмотров 925 просмотров
Эксперты предсказали банковским отделениям долгую жизнь
Несмотря на развитие цифровых каналов, 80% самых важных для банка Commonwealth Bank of Australia клиентов по-прежнему приходят в отделения. Это значит, что дорогостоящая традиционная филиальная сеть банка будет существовать еще долгие годы, сообщают эксперты.
00:06, 3 Июня 2016 Количество просмотров 862 просмотра
В США неплатежи по кредитам достигли нового минимума
Согласно данным об индексах неплатежей по кредитам для физических лиц S&P/Experian в США, сводный показатель за апрель 2016 г. равен 0,86%. Это на 7 пунктов ниже, чем в предыдущем месяце. Уровень неплатежей по первой ипотеке в апреле составил 0,69%, что на 8 базисных пунктов ниже, чем в прошлом месяце. 
14:12, 2 Июня 2016 Количество просмотров 886 просмотров
Встречайте июньский номер журнала «ПЛАС»!
Редакция информационного портала PLUSworld.ru сообщает о выходе из печати июньского номера журнала «ПЛАС» (№ 06 / 2016).


Новости по тегам банки,
00:31, 27.06.2016 Количество просмотров 1028 просмотров
Британские банки продолжают работать без сбоев
Никаких сбоев в предоставлении банковских услуг не предвидится, несмотря на потрясения на рынке, вызванные итогами референдума в Великобритании. Об этом заявили в Британской ассоциации банкиров (British Bankers Association, BBA).
13:35, 06.06.2016 Количество просмотров 1650 просмотров
Депутаты одобрили открытие банковского счета юрлицом без присутствия его представителя
Комитет Госдумы по финансовым рынкам рекомендовал принять во втором и третьем чтениях законопроект, позволяющий компаниям открывать счета в банке без личного присутствия представителя.
13:41, 03.06.2016 Количество просмотров 1376 просмотров
BS&S о том, как вернуться к цивилизованному сервисному рынку
О том, как развивается сегодня рынок сервиса устройств банковского самообслуживания и какие решения востребованы на нем в условиях «но- вой экономической реальности», журнал «ПЛАС» беседует с Натальей Косаревой, президентом группы компаний BS&S. Итоги – в июньском номере журнала.

обновить

а вы знаете, что...

… первым в мире банкоматом с использованием технологии cash-ресайклинга был выпущенный на японский рынок в 1982 г. аппарат OKI AT 100?