курс цб на 16.12:
58.8987
69.4298

Профессионализм работников банков оценили 50% их клиентов 

1 декабря 2017 13:50 Количество просмотров275 просмотров

По данным НАФИ, за последние три года услугами банков пользовались 81% россиян и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. 

За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).

Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных. Только 6% опрошенных выражают негативные отзывы.
Жители городов-миллионников (кроме обеих столиц) и малых городов с населением 50-100 тыс. чел. более склонны отмечать высокий профессионализм работников банков (62% и 63% соответственно против 42% в городах с населением 500 тыс. — 950 тыс. чел.).

С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.

«В условиях жесткой конкурентной борьбы банки, в отличие от многих других сервисных учреждений, научились организовывать качественный сервис для своих клиентов. В настоящее время происходит серьезная смена каналов обслуживания, и удовлетворенность клиентов во многом станет определяться качеством удаленных коммуникаций, а также организацией удобных систем самообслуживания. Как и во многих развитых странах, банки сменят курс внутренних инвестиций: от вложений в обучение и контроль персонала к разработке дружественных пользовательских интерфейсов, приложений и платформ, систем искусственного интеллекта и удаленной идентификации пользователей», — прокомментировал Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям Аналитического центра НАФИ.

По материалам НАФИ




В рубриках:
Исследования
Форум экспертов
Китайские туристы в России будут активнее использовать мобильные платежи благодаря QuickPass
Накануне Национальная платежная система Китая China UnionPay запустила единое мобильное приложение QuickPass для более чем 30 местных коммерческих банков и платежных. Портал PLUSworld.ru в беседе с главой российского представительства Union Pay International Сашей Фань (Sasha Fan) выяснил дополнительные подробности о возможностях нового приложения и о том, какие преимущества с помощью него получат китайские туристы за рубежом, в том числе и в России.
15 декабря 2017 13:14
Альфа-Банк: Мы готовы активно помогать финтехам, которые несут ценность для клиента
О том, как оценивают белорусские финтех-проекты, какие препятствия для развития финтеха в нашей стране существуют сегодня и как их можно устранить, рассказывает ТОП-менеджер белорусского Альфа-Банка, член правления, руководитель по информационными технологиям Андрей Косач.
11 декабря 2017 14:25
USABILITYLAB поделилась результатами оценки доступности интернет-банков для физлиц 2017
Российские банки все больше внимания уделяют вопросу удобства онлайн-сервисов. Однако доступность интернет-банков для людей с инвалидностью остается на низком уровне. О проблемах доступности и о способах их решения рассказали коммерческий директор USABILITYLAB Дмитрий Силаев и ведущий юзабилити-специалист Татьяна Миронова.
11 декабря 2017 14:08
Смотреть все статьи рубрики >>
Лента новостей
Исследования
Digital banking Big Data в банкинге. Мифы и реальность
14 декабря 2017 14:03
Количество просмотров 263 просмотра
Мероприятия PRIVATE MONEY 2017: итоги форума
14 декабря 2017 10:39
Количество просмотров 137 просмотров
Digital banking Британцы выбирают цифровой банкинг
13 декабря 2017 13:01
Количество просмотров 188 просмотров
Исследования Positive Technologies: итоги года и прогнозы
13 декабря 2017 11:31
Количество просмотров 190 просмотров
Регуляторы ЦБ приобрел 99,9% акций ФК «Открытие»
11 декабря 2017 15:30
Количество просмотров 436 просмотров
Банки и МФО Тинькофф Мобайл запустят 13 декабря
11 декабря 2017 15:07
Количество просмотров 468 просмотров
Банки и МФО Онлайн-заемщики МФО предпочитают Apple
11 декабря 2017 11:39
Количество просмотров 214 просмотров