курс цб на 18.10:
57.3392
67.4596

Доверие и уровень лояльности к банкам снижается

30 июня 2012 12:33 Количество просмотров25 просмотров

Толковый словарь

По мнению специалистов компании Ernst & Young (E&Y, Великобритания), за прошедшие 12 месяцев вопреки усилиям, предпринятым многими банками для восстановления лояльности своих клиентов, уровень доверия к ним снизился.

Специалисты E&Y попытались выявить тенденции, которые в настоящее время преобладают во взаимоотношениях между банками и их клиентами. С этой целью в рамках исследования «Новая эра клиентских ожиданий» (A New Era of Customer Expectation) были опрошены 20, 5 тыс. клиентов банков (физические лица). В отрасли в целом наблюдается снижение уровня доверия и лояльности – это отметили 44% респондентов по всему миру.

Как сообщается в пресс-релизе, 55% респондентов в США сегодня доверяют банкам меньше, чем год назад. В Европе наиболее резкое падение наблюдается в Великобритании (63%). В Индии, Бразилии и Китае уровень доверия клиентов к банковскому сектору за последний год повысился или остался на прежнем уровне.

Восстановление доверия клиентов

В большинстве стран список ключевых факторов, влияющих на уровень удовлетворенности клиентов, возглавил бренд. Имидж и репутация в среднем получили 4,5 из 6 возможных баллов в ответах респондентов на вопрос о том, что важно для них как для клиентов банка. В Индии, ЮАР и странах Латинской Америки более половины респондентов назвали популярность бренда ключевым критерием, которым они руководствуются, выбирая свой основной банк.

Предотвращение оттока клиентов

По показателю интенсивности оттока клиентов лидируют европейские страны – 39% респондентов в 2010 г. поменяли свой основной банк. 48% планируют сделать это по причине недостаточно высокого качества обслуживания, 43% недовольны стоимостью услуг. В числе прочих факторов – состав предлагаемых банком продуктов, расстояние до ближайшего отделения и недостаток доверия.

Улучшение клиентского опыта

Специалисты компании E&Y считают, что в предстоящие годы ключевым фактором успеха банка станет его способность предоставить клиенту персонализированные услуги. На данный момент банки уже достигли достаточного уровня удовлетворенности клиентов по основным точкам взаимодействия – интернет–банкинг (83%), АТМ (79%) и местные отделения (79%). А вот телефонные информационно-справочные услуги вызывают серьезные нарекания (44%).

Новая эра

В банковском секторе развитых стран произошло существенное изменение степени доверия клиентов, причем лояльность и персональная работа с каждым клиентом никогда прежде не были настолько важны.

Пьер Пилорж (Pierre Pilorge), руководитель группы «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов, заключает: «В обмен на свою лояльность клиенты требуют более персонализованного обслуживания. В дальнейшем в лидерах окажутся банки, которые предложат принципиально новые, ориентированные на индивидуальные потребности клиента услуги, смогут выделить себя на фоне конкурентов и изберут наиболее эффективные стратегии роста. Успех будет зависеть, прежде всего, от управления брендом, персонализации услуг и эффективного ценообразования. Банкам сегмента обслуживания физических лиц, сумевшим добиться высоких результатов в этих трех областях, гарантировано процветание в жестко регулируемом и динамично меняющем свой облик финансовом секторе».

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Исследования и обзоры.

По материалам E&Y и LOYALTY.INFO




В рубриках:
Исследования
Лента новостей
Исследования
Мероприятия SOC-Форум 2017 — 22 ноября в Москве
17 октября 2017 10:20
Количество просмотров 184 просмотра
Криптовалюты Crypterium: как работает криптобанк?
13 октября 2017 14:36
Количество просмотров 791 просмотр
Регуляторы Банкноты 200 и 2000 рублей: какие они?
12 октября 2017 15:00
Количество просмотров 491 просмотр
Технологии Сбербанк выводит роботов на работу
12 октября 2017 14:02
Количество просмотров 1058 просмотров
Мероприятия Cloud Services Russia 2017 пройдет в Москве
10 октября 2017 11:31
Количество просмотров 205 просмотров