курс цб на 22.09:
58.2242
69.2635

Digital-банкинг. Эмуляция привычных сценариев банковских услуг

16 августа 2016 12:24 Количество просмотров318 просмотров

Цифровые технологии все больше заменяют классические инструменты для обслуживания и продаж во всех сферах бизнеса. Обслуживание через digital-каналы – это уже не просто желание, а нормальное требование современных клиентов. Люди стали мобильными и в большинстве случаев общаются со своими друзьями и коллегами, а также и с компаниями напрямую через приложения, мессенджеры и социальные сети. Это значит, что и банки, которым они доверяют свои деньги и с которыми также хотят «общаться», не должны быть исключением в этом вопросе.

Продвинутые банки идут за своими клиентами в цифровые каналы и не прогадывают. По данным Markswebb Rank & Report 2015, рост числа пользователей digital банкинга во всем мире за прошедший год составил 51%. И это понятно: мобильный банк удобен, понятен и всегда доступен. Он позволяет пользователю легко контролировать все свои финансовые операции, а значит – контролировать ситуацию в целом. Как следствие, такая прозрачность повышает лояльность и доверие пользователей к банку не только как к бренду, но и как к финансовому партнеру.

На смену «устаревшим» сценариям предоставления банковских услуг и консультирование только через физическое посещение филиала или, в частных случаях, по телефону пришли новые инструменты: чат на сайте банка и в его мобильном приложении, онлайн-формы обратной связи и различные мессенджеры. Тренд, уже ставший реальностью сегодняшнего дня – интеграция банков с социальными сетями, поддержка клиентов на первой линии с помощью чат-ботов.

Внедрение банками цифровых каналов в систему обслуживания клиентов действительно дает ощутимый экономический эффект и повышает лояльность. Коммуникации «в цифре» снижают нагрузку на голосовой call-центр и позволяют оперативно решать многие вопросы за одно обращение. Например, в письменном диалоге можно быстро сориентировать клиента – направить ссылку на страницу с необходимой информацией на сайте, приложить скрины экрана, в режиме онлайн помочь осуществить конкретную операцию.

Цифровая коммуникация через мессенджеры, чаты, приложения и социальные сети комфортна посетителям. Во-первых, она позволяет видеть реакцию на свой запрос в режиме онлайн, а не слышать длинные гудки в трубке. Во-вторых, у самого пользователя появляется возможность сохранить всю историю общения с банком и в некоторых случаях даже – подстраховаться, что не доступно при обращении через голосовой call-центр, так как обычно все разговоры записываются только со стороны банка, а пользователю запись не предоставляется. В-третьих, это возможность еще раз вернуться к предоставленной информации, обдумать и прочитать ее в удобное для себя время. Например, тип людей с визуальным мышлением очень трудно воспринимает информацию на слух, поэтому консультация голосом для таких людей не всегда эффективна. Если же говорить в целом, то возможность взаимодействия с банком через «свою среду» – интернет – становится основополагающим фактором при выборе «своего» банка молодым, продвинутым и платежеспособным новым поколением, которое и является для банка основной целевой аудиторией.

Приведу пример: если человек потеряет кредитную карту за рубежом, откуда позвонить в классический call-центр не получится, он сможет сообщить о проблеме через мессенджер, чат на сайте или в мобильном приложении банка, просто найдя ближайшую Wi-Fi точку, и получить мгновенный ответ.

Согласитесь, в такие моменты банк либо теряет клиента навсегда и читает о себе негативные отзывы в социальных сетях, либо приобретает лояльного клиента, который приведет еще двух новых клиентов, просто порекомендовав данный сервис. Именно поэтому обслуживание клиентов через цифровые каналов считается в разы эффективнее, чем использование традиционных инструментов.

Банки стремятся к качественному и современному стилю обслуживания клиентов, поэтому переходят от модели мультиканального обслуживания в цифровых каналах к омниканальной с помощью современных ИТ-платформ. Суть проста – через какой бы цифровой канал не обратился клиент в банк, его сообщение будет автоматически перенаправлено системой в Приложение оператора контакт-центра. Самому оператору не нужно переключаться на другие интерфейсы для ответа – это значительно повышает скорость реакции во всех каналах. А пользователь получит ответ в том же цифровом канале, в котором сделал запрос. У клиента не должна болеть голова о том, какие технологии использует его банк, ему нужно быстрое, простое и индивидуальное решение его вопроса.

Когда речь заходит о новейших технологиях, всегда встает вопрос, заменят ли они полностью классические инструменты. Проблема здесь больше в эффективном взаимодействии и интеграции обоих видов инструментов, чем в вымирании «старых». По мнению ряда экспертов, длительное время и классические, и самые инновационные платежные инструменты, равно как и инфраструктура их приема, включая банкоматные и POS-терминальные сети, будут гармонично сосуществовать, эффективно дополняя друг друга.

В таком контексте внедрение модели омниканального обслуживания можно рассматривать как единственный путь для дальнейшего развития банковской розницы. При этом в ближайшие два-три года актуальным будет оставаться вопрос: какой именно функционал наиболее востребован современным клиентом при существующих «физических» сетях обслуживания. Именно эти услуги в первую очередь перенесут в сферу интернет- и «облачных» технологий.

По материалам PLUSworld.ru




В рубриках:
Исследования
Лента новостей
Исследования
Регуляторы ЦБ объявил о начале санации Бинбанка
21 сентября 2017 13:29
Количество просмотров 193 просмотра
Технологии iOS 11 будет доступна 19 сентября с 20:00 мск
19 сентября 2017 19:57
Количество просмотров 307 просмотров
Мероприятия Новые разработки на BIS Summit 2017
19 сентября 2017 12:01
Количество просмотров 188 просмотров
Мероприятия II CryptoBazar Pre-ICO Day в Москве
19 сентября 2017 11:01
Количество просмотров 167 просмотров
Банки и МФО Nordea уйдет с российского рынка?
19 сентября 2017 09:31
Количество просмотров 167 просмотров
Регуляторы ЦБ снизил ключевую ставку до 8,5%
15 сентября 2017 13:34
Количество просмотров 342 просмотра
Регуляторы Банкиры будут отвечать имуществом?
15 сентября 2017 10:51
Количество просмотров 215 просмотров
Банки и МФО Куда уходят VIP’ы?
14 сентября 2017 12:24
Количество просмотров 334 просмотра