курс цб на 18.11:
59.6325
70.3604

Индекс удовлетворенности потребителей банков в России остался неизменным в 2014 г.

9 октября 2014 14:10 Количество просмотров169 просмотров

Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2014 году не изменилась (рост индекса находится в пределах 0,1%) по сравнению с 2013 годом и осталась на уровне 75,4 балла из 100, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). 

Качество работы банков не меняется последние два года, по мнению россиян, и остается стабильно высоким. Анализируя рейтинги отдельных банков, стоит отметить, что Сбербанк сохранил свои показатели неизменными (с тенденцией к снижению) по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка достиг уровня 76,5 балла (снижение меньше, чем полпроцента). Потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений. Индекс Альфа-банка незначительно снизился на 2,5% и достиг уровня 75,8 балла. Удовлетворенность потребителей Банка ВТБ24 также незначительно снизилась до уровня 75,6 балла, что на 1,4% меньше, чем в 2013 году. В результате снижения индексов удовлетворенности потребителей Банка ВТБ24 и Альфа-банка, рейтинг Сбербанка оказался наиболее высоким по удовлетворенности потребителей в 2014 году. Клиенты Сбербанка в России наиболее довольны качеством работы банка за 2014 год. По сравнению с 2013 годом клиенты Ситибинка увидели значительные улучшения в качестве работы своего банка. Индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка вырос на 4,8% и достиг уровня 72,0 балла. Это единственный банк, который показал столь существенный рост в 2014 году. 
Тем не менее, индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка по-прежнему ниже среднего уровня по России, и банк имеет менее устойчивую конкурентную позицию, чем Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ24 и Росбанк, а также группа "Другие". Клиенты Росбанка в России также отметили улучшения и улучшили своё восприятие в 2014 году. Индекс достиг уровня 75,1 балла, что на 3,7% выше уровня 2013 года. Индексы Росбанка практически вплотную приблизились к уровню удовлетворенности клиентов Альфа-Банка и Банка ВТБ24. Банк Хоум Кредит повысил удовлетворенность своих потребителей на 3,3% и получил рейтинг на уровне 68,1 балла. Вместе с тем, Банк Хоум Кредит продолжает оставаться одним из самых низко оцененных потребителями банков в России из числа исследуемых банков по результатам исследования EPSI Rating в России. Группа "Другие", в которой представлено достаточно большое разнообразие банков, традиционно показывает тенденцию рынка. Индекс удовлетворенности банков из группы "Другие" практически не изменился и остался на уровне 74,6 балла, что на полпроцента выше уровня прошлого года. 
Индекс лояльности Альфа-Банка вслед за снижением удовлетворенности потребителей упал на 4,2% и был зафиксирован на уровне 77,2 балла. Альфа-Банк потерял лидерство по уровню доверия клиентов в отрасли. Снижение доверия к банку оказалось даже несколько выше, чем снижение удовлетворенности. Вероятно, внешние факторы в опасениях клиентов Альфа-Банка играют существенную роль, и негативные новости про банковскую систему снижают доверие клиентов. Доверие к Сбербанку наоборот остается самым высоким в отрасли. Индекс лояльности остался на уровне прошлого года и составляет 80,4 балла. 
Вместе с тем, стоит отметить, что лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. Так 20% клиентов Сбербанка не рассматривают никакие другие альтернативы своему банку. Это самый высокий уровень в отрасли. Лишь 6% клиентов ВТБ24 не видят замены своему банку, а 24% видят в качестве альтернативы Сбербанк. 
Рынок замер, потребители выжидают. Уровень качества обслуживания незначительно снизился, но это не имеет значения для клиентов. 
 По материалам EPSI Rating



В рубриках:
Исследования
Лента новостей
Исследования
Банки и МФО Qiwi приобрела Рокетбанк и «Точку»
17 ноября 2017 15:15
Количество просмотров 564 просмотра
Технологии SIM-карта заменит паспорт?
15 ноября 2017 10:39
Количество просмотров 270 просмотров
Банки и МФО «Госбанк» с дружеским лицом
14 ноября 2017 14:41
Количество просмотров 653 просмотра
Криптовалюты Курс биткоина упал почти на 30%
13 ноября 2017 10:01
Количество просмотров 223 просмотра