Индекс удовлетворенности потребителей банков в России остался неизменным в 2014 г.

Качество работы банков не меняется последние два года, по мнению россиян, и остается стабильно высоким. Анализируя рейтинги отдельных банков, стоит отметить, что Сбербанк сохранил свои показатели неизменными (с тенденцией к снижению) по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка достиг уровня 76,5 балла (снижение меньше, чем полпроцента). Потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений. Индекс Альфа-банка незначительно снизился на 2,5% и достиг уровня 75,8 балла. Удовлетворенность потребителей Банка ВТБ24 также незначительно снизилась до уровня 75,6 балла, что на 1,4% меньше, чем в 2013 году. В результате снижения индексов удовлетворенности потребителей Банка ВТБ24 и Альфа-банка, рейтинг Сбербанка оказался наиболее высоким по удовлетворенности потребителей в 2014 году. Клиенты Сбербанка в России наиболее довольны качеством работы банка за 2014 год. По сравнению с 2013 годом клиенты Ситибинка увидели значительные улучшения в качестве работы своего банка. Индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка вырос на 4,8% и достиг уровня 72,0 балла. Это единственный банк, который показал столь существенный рост в 2014 году. 

Тем не менее, индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка по-прежнему ниже среднего уровня по России, и банк имеет менее устойчивую конкурентную позицию, чем Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ24 и Росбанк, а также группа "Другие". Клиенты Росбанка в России также отметили улучшения и улучшили своё восприятие в 2014 году. Индекс достиг уровня 75,1 балла, что на 3,7% выше уровня 2013 года. Индексы Росбанка практически вплотную приблизились к уровню удовлетворенности клиентов Альфа-Банка и Банка ВТБ24. Банк Хоум Кредит повысил удовлетворенность своих потребителей на 3,3% и получил рейтинг на уровне 68,1 балла. Вместе с тем, Банк Хоум Кредит продолжает оставаться одним из самых низко оцененных потребителями банков в России из числа исследуемых банков по результатам исследования EPSI Rating в России. Группа "Другие", в которой представлено достаточно большое разнообразие банков, традиционно показывает тенденцию рынка. Индекс удовлетворенности банков из группы "Другие" практически не изменился и остался на уровне 74,6 балла, что на полпроцента выше уровня прошлого года. 

Индекс лояльности Альфа-Банка вслед за снижением удовлетворенности потребителей упал на 4,2% и был зафиксирован на уровне 77,2 балла. Альфа-Банк потерял лидерство по уровню доверия клиентов в отрасли. Снижение доверия к банку оказалось даже несколько выше, чем снижение удовлетворенности. Вероятно, внешние факторы в опасениях клиентов Альфа-Банка играют существенную роль, и негативные новости про банковскую систему снижают доверие клиентов. Доверие к Сбербанку наоборот остается самым высоким в отрасли. Индекс лояльности остался на уровне прошлого года и составляет 80,4 балла. 

Вместе с тем, стоит отметить, что лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. Так 20% клиентов Сбербанка не рассматривают никакие другие альтернативы своему банку. Это самый высокий уровень в отрасли. Лишь 6% клиентов ВТБ24 не видят замены своему банку, а 24% видят в качестве альтернативы Сбербанк. 

Рынок замер, потребители выжидают. Уровень качества обслуживания незначительно снизился, но это не имеет значения для клиентов. 

 По материалам EPSI Rating