Исследование: удовлетворенность потребителей банковскими услугами упала до 72,7% в 2015 году

Наиболее высокая доля удовлетворенных клиентов в Канаде. А, к примеру, Норвегия спустилась в мировом рейтинге удовлетворенности клиентов с 13-го в 2013 году на 28-е место. По мнению авторов доклада, банки недостаточно активно привлекают в число своих клиентов молодое поколение, так называемое поколение Y. В США удовлетворенность банками среди молодежи на 5,1% ниже, чем в других возрастных категориях. Опрос был проведен с участием более 16 тысяч респондентов в 32 странах шести географических регионов. На основании полученных данных был составлен «Индекс качества обслуживания клиентов» (Customer Experience Index, сокращенно CEI), охватывающий все возможные виды банковского сервиса.

Значительное улучшение качества обслуживания в банках наблюдается в Испании и России: в этих двух странах удовлетворенность клиентов выросла на 4,8 баллов с 2013 года. Турция и Чехия также демонстрируют улучшение данного показателя – на 3,9 и 3,5 баллов, соответственно. С другой стороны, в Объединенных Арабских Эмиратах наблюдается другая крайность – падение удовлетворенности клиентов сразу на 8,3 баллов. В трех странах Западной Европы также ухудшилось мнение клиентов о банковском сервисе: в Норвегии падение составило 5,9 баллов, а в Бельгии и Германии – на 5,0 баллов. С точки зрения более широких географических регионов, наибольший рост удовлетворенности банками наблюдается в Центральной Европе – рост на 2,8 баллов. В Латинской Америке рост поменьше – на 1,4 баллов. Регионом с наибольшим падением стал «Ближний Восток и Африка» – на 4,0 баллов. В США также оказалось немало расстроенных клиентов банков – падение составило 2,6 баллов. 

Интересно, что удовлетворенность клиентов варьируется не только по странам и регионам мира, но и в разных возрастных категориях. Поколение Y оказалось тем сегментом общества, которое постоянно недовольно обслуживанием в банках. Например, в США Индекс качества обслуживания (CEI) клиентов для поколения Y составил 72,2 балла. Между тем, у американских клиентов других возрастных категорий он достиг 80,1. В странах Латинской Америки CEI у поколения Y равен 70,8, а у остальных латиноамериканцев – 77,2. Авторы доклада полагают, что молодое поколение «привыкло к мгновенному доступу, быстрым и удобным транзакциями во всех аспектах своей социальной и профессиональной жизни, поэтому у них очень высокие ожидания от общения с банками». Удовлетворить их банкам оказывается трудно. Как показывают данные ежегодного доклада, отношение к банкам у молодежи с годами не улучшается.