НАФИ выяснило уровень лояльности клиентов российским банкам

Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.

Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ: «NPS – один из самых простых и распространенных показателей для измерения лояльности клиентов на финансовом и потребительском рынках. Но несмотря на кажущуюся простоту в измерении и интерпретации NPS, нужно учитывать ряд факторов, влияющих на его уровень. Степень лояльности во многом зависит от продолжительности взаимодействия потребителя с товаром или услугой. Так, на рынке финансовых услуг, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, NPS будет выше, чем на рынке FMCG.

На текущий момент средний показатель (по всем банкам, которыми пользуется клиент) NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п., что на 4 пункта выше в сравнении со 2 кварталом 2016 года. Следовательно, можно говорить о том, что банки уделяют достаточно внимания качеству обслуживания, развитию продуктов, соответствующих потребностям клиентов и качеству претензионной работы. Среди топ-менеджмента банков очевиднее становится взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации, ведь чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение новых клиентов».

По материалам НАФИ