курс цб на 20.10:
57.5706
67.9333

Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов

28 января 2011 00:03 Количество просмотров98 просмотров

Толковый словарь

PwC и Senteo Inc. опубликовали
результаты ежегодного исследование сектора розничных банковских услуг «Индекс
впечатления клиента – 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового
кризиса». Исследование включает 90 розничных банков
России, Украины, Чешской Республики и Словакии и оценивает банки по пяти
элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации»,
«Окружение», «Предложение» и «Культура».

Общий показатель «Индекса
впечатления клиента» по России за четыре года демонстрирует незначительную, но
все же положительную динамику, несмотря на последствия кризиса. В 2010 г. первые десять
позиций «Индекса впечатления клиента» в России представлены как российскими,
так и банками с иностранным участием. Четвертый год подряд в общем рейтинге
лидирует Альфа-Банк. Впервые в список десяти лучших банков попал Московский
кредитный банк (9-е место).

Рейтинг десяти ведущих российских банков
согласно «Индексу впечатления клиента – 2010»:

Название
банка

Место

2010 г.

Место

2009 г.

Альфа-Банк

1

1

Ситибанк

2

7

Абсолют
банк

3

8

Райффайзенбанк

4

2

ВТБ
24

5

4

Banca
Intesa (бывший КМБ БАНК)

6

9

MДМ
Банк

7

6

BSGV

8

5

Московский
кредитный банк

9

12

БАНК
УРАЛСИБ

10

10

Лучшую динамику подъема в рейтинге
продемонстрировали НОМОС-Банк, Банк ЗЕНИТ, Пробизнесбанк и Мастер-Банк. Средние
показатели российских банков по элементам «Окружение», «Предложение» и
«Культура» возросли. 

В этом году исследование
впервые оценивает качество взаимодействия со специалистами по продажам и другие
факторы, влияющие на эффективность продаж. В результате
была выявлена прочная взаимосвязь между эффективностью продаж и впечатлениями
клиента: банки, получившие высокую оценку по такому параметру, как впечатления
клиента, также получили высокий бал за эффективность продаж.

Кроме того, в ходе
исследования выяснилось, что общий остаток средств на депозитах в
банках-лидерах примерно в пять раз превышает показатель банков с самыми низкими
оценками, а общий объем средств на депозитах до востребования – в 13 раз. Таким образом, клиенты поддерживают прочные отношения с теми
банками, которые их лучше обслуживают и имеют более высокий показатель
впечатления клиента.

«Сегодня банки переживают
непростой период трансформации, в котором фактор лояльности клиента стал еще
более значимым. Банки, демонстрирующие серьезное отношение к потребителю,
стабильно показывают положительные результаты, в отличие от банков, которые
относятся к впечатлению клиента несерьезно – их результаты нестабильны, либо
стабильно плохие. В следующем году мы определим
наиболее стабильные банки с точки зрения показателя «Индекс впечатление
клиента», расширим список стран-участников исследования и добавим новые
критерии оценки. Уверен, что данный обзор для многих банков является эталоном
для сравнительного анализа», – отметил партнер, руководитель консультационной
практики PwC в России, Джеффри Николсон.

«В конечном счете
признаками реального улучшения ситуации в банковской сфере являются такие
факты, как появление инновационных продуктов и их индивидуализация, повышение
качества обслуживания, увеличение скорости и эффективности оказания услуг,
обеспечение доступности и удобства. Клиенты быстро
замечают подобного рода улучшения и, как правило, ценят их даже больше, чем до
кризиса. Как бы то ни было, средний
клиент стал более требовательным и рассчитывает на внимательное отношение к
себе со стороны всех поставщиков услуг, будь то банки или другие предприятия
сферы услуг», – прокомментировал Майкл Рукман, основатель и президент Senteo Inc.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Исследования и обзоры.

По материалам PwC




В рубриках:
Исследования
Лента новостей
Исследования
Банки и МФО API-стратегию имеют 43% банков в мире
20 октября 2017 12:40
Количество просмотров 146 просмотров
Технологии Big Data для корпоративного бизнеса
18 октября 2017 13:02
Количество просмотров 1174 просмотра
Мероприятия SOC-Форум 2017 — 22 ноября в Москве
17 октября 2017 10:20
Количество просмотров 235 просмотров
Криптовалюты Crypterium: как работает криптобанк?
13 октября 2017 14:36
Количество просмотров 867 просмотров
Регуляторы Банкноты 200 и 2000 рублей: какие они?
12 октября 2017 15:00
Количество просмотров 520 просмотров
Технологии Сбербанк выводит роботов на работу
12 октября 2017 14:02
Количество просмотров 1100 просмотров