Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Digital-банкинг. Эмуляция привычных сценариев банковских услуг

Спонсор рубрики

15:01, 16 Августа 2016 Количество просмотров 1076 просмотров

Диджитализация банковских услуг является сегодня очевидным трендом как в России, так и во всем мире, активно обсуждаемым на профильных мероприятиях и в СМИ. При этом, уделяя повышенное внимание различным сценариям и технологиям перевода сервисов в digital-каналы, эксперты далеко не всегда освещают практические цели самой диджитализации, полагая ее необходимой «по умолчанию». На этом фоне портал PLUSworld.ru предложил Александру Карягину, директору по маркетингу компании LiveTex, привести несколько конкретных примеров того, как цифровые каналы повышают эффективность розничного банковского обслуживания.

Alexandr_Karyagin_LiveTex.jpg

Цифровые технологии все больше заменяют классические инструменты для обслуживания и продаж во всех сферах бизнеса. Обслуживание через digital-каналы – это уже не просто желание, а нормальное требование современных клиентов. Люди стали мобильными и в большинстве случаев общаются со своими друзьями и коллегами, а также и с компаниями напрямую через приложения, мессенджеры и социальные сети. Это значит, что и банки, которым они доверяют свои деньги и с которыми также хотят «общаться», не должны быть исключением в этом вопросе.

Продвинутые банки идут за своими клиентами в цифровые каналы и не прогадывают. По данным Markswebb Rank & Report 2015, рост числа пользователей digital банкинга во всем мире за прошедший год составил 51%. И это понятно: мобильный банк удобен, понятен и всегда доступен. Он позволяет пользователю легко контролировать все свои финансовые операции, а значит – контролировать ситуацию в целом. Как следствие, такая прозрачность повышает лояльность и доверие пользователей к банку не только как к бренду, но и как к финансовому партнеру.

На смену «устаревшим» сценариям предоставления банковских услуг и консультирование только через физическое посещение филиала или, в частных случаях, по телефону пришли новые инструменты: чат на сайте банка и в его мобильном приложении, онлайн-формы обратной связи и различные мессенджеры. Тренд, уже ставший реальностью сегодняшнего дня – интеграция банков с социальными сетями, поддержка клиентов на первой линии с помощью чат-ботов.

Внедрение банками цифровых каналов в систему обслуживания клиентов действительно дает ощутимый экономический эффект и повышает лояльность. Коммуникации «в цифре» снижают нагрузку на голосовой call-центр и позволяют оперативно решать многие вопросы за одно обращение. Например, в письменном диалоге можно быстро сориентировать клиента – направить ссылку на страницу с необходимой информацией на сайте, приложить скрины экрана, в режиме онлайн помочь осуществить конкретную операцию.

Цифровая коммуникация через мессенджеры, чаты, приложения и социальные сети комфортна посетителям. Во-первых, она позволяет видеть реакцию на свой запрос в режиме онлайн, а не слышать длинные гудки в трубке. Во-вторых, у самого пользователя появляется возможность сохранить всю историю общения с банком и в некоторых случаях даже – подстраховаться, что не доступно при обращении через голосовой call-центр, так как обычно все разговоры записываются только со стороны банка, а пользователю запись не предоставляется. В-третьих, это возможность еще раз вернуться к предоставленной информации, обдумать и прочитать ее в удобное для себя время. Например, тип людей с визуальным мышлением очень трудно воспринимает информацию на слух, поэтому консультация голосом для таких людей не всегда эффективна. Если же говорить в целом, то возможность взаимодействия с банком через «свою среду» – интернет – становится основополагающим фактором при выборе «своего» банка молодым, продвинутым и платежеспособным новым поколением, которое и является для банка основной целевой аудиторией.

Приведу пример: если человек потеряет кредитную карту за рубежом, откуда позвонить в классический call-центр не получится, он сможет сообщить о проблеме через мессенджер, чат на сайте или в мобильном приложении банка, просто найдя ближайшую Wi-Fi точку, и получить мгновенный ответ.

Согласитесь, в такие моменты банк либо теряет клиента навсегда и читает о себе негативные отзывы в социальных сетях, либо приобретает лояльного клиента, который приведет еще двух новых клиентов, просто порекомендовав данный сервис. Именно поэтому обслуживание клиентов через цифровые каналов считается в разы эффективнее, чем использование традиционных инструментов.

Банки стремятся к качественному и современному стилю обслуживания клиентов, поэтому переходят от модели мультиканального обслуживания в цифровых каналах к омниканальной с помощью современных ИТ-платформ. Суть проста – через какой бы цифровой канал не обратился клиент в банк, его сообщение будет автоматически перенаправлено системой в Приложение оператора контакт-центра. Самому оператору не нужно переключаться на другие интерфейсы для ответа – это значительно повышает скорость реакции во всех каналах. А пользователь получит ответ в том же цифровом канале, в котором сделал запрос. У клиента не должна болеть голова о том, какие технологии использует его банк, ему нужно быстрое, простое и индивидуальное решение его вопроса.

Когда речь заходит о новейших технологиях, всегда встает вопрос, заменят ли они полностью классические инструменты. Проблема здесь больше в эффективном взаимодействии и интеграции обоих видов инструментов, чем в вымирании «старых». По мнению ряда экспертов, длительное время и классические, и самые инновационные платежные инструменты, равно как и инфраструктура их приема, включая банкоматные и POS-терминальные сети, будут гармонично сосуществовать, эффективно дополняя друг друга.

В таком контексте внедрение модели омниканального обслуживания можно рассматривать как единственный путь для дальнейшего развития банковской розницы. При этом в ближайшие два-три года актуальным будет оставаться вопрос: какой именно функционал наиболее востребован современным клиентом при существующих «физических» сетях обслуживания. Именно эти услуги в первую очередь перенесут в сферу интернет- и «облачных» технологий.

По материалам PLUSworld.ru


Как вам статья?
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи




Новости по теме

00:16, 27 Мая 2016 Количество просмотров 427 просмотров
В ИТ-команде банка «ФК Открытие» произошли изменения
Старший вице-президент, операционно-технологический директор банка «Открытие» Сергей Меднов назначен на аналогичную должность в банке «ФК Открытие». На этой позиции он объединит руководство ИТ и операционными системами банка. В настоящий момент Сергей также возглавляет рабочую группу по объединению операционных блоков, ИТ и процессинга банка «Открытие» и банка «ФК Открытие».
13:42, 27 Апреля 2016 Количество просмотров 1399 просмотров
Digital Banking Platform – универсальная «платформа цифрового банка»
Денис Степанченко, коммерческий директор Группы компаний АРТ-БАНК, о решении ART-BANK Digital Banking Platform в апрельском номере журнала №4(227).
11:02, 29 Декабря 2015 Количество просмотров 622 просмотра
Платежное решение «Интервэйл» заинтересовало Всемирный почтовый союз
В Женеве состоялось четвертое по счету собрание оперативной группы МСЭ по цифровым финансовым услугам (DFS).


обновить

а вы знаете, что...

… предоплаченные платежные карты возникли как платежный инструмент в середине 1990-х гг., и первыми из них были карты Electronic Benefits Transfer (EBT) в США, на которые заменили ранее выдаваемые нуждающимся бумажные продовольственные сертификаты?