Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

НАФИ выяснило уровень лояльности клиентов российским банкам

Спонсор рубрики

14:42, 19 Августа 2016 Количество просмотров 1071 просмотр

Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г. и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score).

nps.png

Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.

Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ: «NPS – один из самых простых и распространенных показателей для измерения лояльности клиентов на финансовом и потребительском рынках. Но несмотря на кажущуюся простоту в измерении и интерпретации NPS, нужно учитывать ряд факторов, влияющих на его уровень. Степень лояльности во многом зависит от продолжительности взаимодействия потребителя с товаром или услугой. Так, на рынке финансовых услуг, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, NPS будет выше, чем на рынке FMCG.

На текущий момент средний показатель (по всем банкам, которыми пользуется клиент) NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п., что на 4 пункта выше в сравнении со 2 кварталом 2016 года. Следовательно, можно говорить о том, что банки уделяют достаточно внимания качеству обслуживания, развитию продуктов, соответствующих потребностям клиентов и качеству претензионной работы. Среди топ-менеджмента банков очевиднее становится взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации, ведь чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение новых клиентов».

По материалам НАФИ


Как вам статья?
(Голосов: 2, Рейтинг: 3)

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи




Новости по теме

12:32, 9 Августа 2016 Количество просмотров 566 просмотров
НАФИ: россияне все чаще планируют улучшать жилищные условия
Каждый пятый россиянин в ближайшие годы планирует улучшить жилищные условия, но на ипотеку рассчитывают все реже. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июне 2016 г .
11:34, 1 Июля 2016 Количество просмотров 1143 просмотра
НАФИ: ​каждый десятый россиянин не доволен опытом сотрудничества с финорганизациями
Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного аналитическим центром НАФИ. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.
11:31, 23 Мая 2016 Количество просмотров 982 просмотра
НАФИ опубликовало рэнкинги банков по итогам I квартала 2016 г.
НАФИ представляет рэнкинги по основным показателям развития банковского бизнеса: по объему портфеля кредитов физических лиц, по депозитам физических лиц, приросту депозитов физических лиц, остаткам на счетах, по объему портфеля кредитов организациям на 1 апреля 2016 года.


Новости по тегам нафи, банки, лояльность,
09:33, 13.07.2016 Количество просмотров 806 просмотров
Ипотечное кредитование в 2016 году: к новым рекордам?
По итогам 2016 года объем выданных ипотечных кредитов вырастет на 30-40% до 1,5-1,6 трлн руб., приблизившись к результатам рекордного 2014-го (1,76 трлн руб.). Опережающими темпами будет расти выдача по собственным программам банков по мере сближения их ставок с программой субсидирования, доля которой в общей выдаче по итогам года не превысит 40%. При этом к концу года заметно вырастет доля ипотеки на приобретение жилья на вторичном рынке вследствие ожидания роста цен в данном сегменте, а также снижения предложения нового и строящегося жилья.
11:34, 01.07.2016 Количество просмотров 1143 просмотра
НАФИ: ​каждый десятый россиянин не доволен опытом сотрудничества с финорганизациями
Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного аналитическим центром НАФИ. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.
00:31, 27.06.2016 Количество просмотров 803 просмотра
Британские банки продолжают работать без сбоев
Никаких сбоев в предоставлении банковских услуг не предвидится, несмотря на потрясения на рынке, вызванные итогами референдума в Великобритании. Об этом заявили в Британской ассоциации банкиров (British Bankers Association, BBA).

обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.