Ingenico Russia:
информационная поддержка технологий – гарантия результативности инноваций
Интервью с Викторией Захаровой, директором департамента сервиса и обслуживания оборудования Ingenico в России и СНГ
 
Виктория Захарова, директор департамента сервиса и обслуживания оборудования Ingenico в России и СНГ
ПЛАС: Три года назад глобальная компания Ingenico Group впервые выделила сервис в качестве самостоятельного бизнеса. Что изменилось за эти годы в приоритетах ее российского подразделения с точки зрения повышения роли сервисного направления в общем бизнесе компании?

В. Захарова: С 2014 года сервисная составляющая получила заметное развитие в деятельности Ingenico Russia, и к настоящему времени стратегические векторы движения сохраняют свою направленность. Рыночная ситуация, сложившаяся за последние годы, только подтвердила правильность и своевременность нашего выбора. У многих российских банков и смежных коммерческих структур появилось стремление делегировать поставщику платежных решений практически весь спектр задач, связанных с поддержкой и обслуживанием приобретенного POS-терминального оборудования.

Не секрет, что одной из основных задач владельцев терминального оборудования является повышение эффективности работы эквайринговой сети, и в данном случае именно вендор может максимально удовлетворить такие потребности. Почему так?

Начнем с того, что неисправное оборудование является своего рода пассивом для его владельца. Ведь в то время, когда оно не работает, оно не приносит прибыли. Вендор же, в свою очередь, обладает максимальными компетенциями и всеми необходимыми ресурсами для оперативного и качественного решения всех нештатных ситуаций. Я имею в виду как различные программные ресурсы, позволяющие запустить то или иное эквайринговое решение в торгово-сервисном предприятии, так и ресурсы, позволяющие восстанавливать работоспособность оборудования в кратчайшие сроки. За высоким качеством сервиса всегда стоят процессный подход и комплексная работа внутри самой организации.
В тренинговом центре Ingenico кассиры изучают теоретическую часть, а затем проверяют полученные знания в деле, закрепив практические навыки
ПЛАС: Как расширился портфель предлагаемых услуг в России и СНГ? Насколько оправдала себя модель оказания услуг в формате «единого окна»?

В. Захарова: Рынок и технологии не стоят на месте, и сервисная поддержка
не является здесь исключением, также нуждаясь в постоянном совершенствовании. Любая инновация на рынке через определенное время становится чем-то вполне естественным и обыденным, перерастая затем по умолчанию в требование клиентов. Качественный сервис должен всегда гибко меняться в соответствии с развитием модели потребления. Более того, он должен опережать ожидания клиента для достижения максимального уровня удовлетворенности потребителя.

Сегодня Ingenico Russia обеспечивает полный комплекс работ по запуску платежных решений и поддержанию работоспособности оборудования в режиме 24 часа 7 дней в неделю на всей территории РФ. Безусловно, принцип «единого окна» сыграл важную роль при реализации такого формата предоставления услуг и для достижения высокого качественного уровня. Если говорить о наиболее показательных в этом плане бизнес-кейсах, то в 2016 году совместно с ООО «Мульти-Карта» мы осуществили обновление эквайринговой сети одного из банков группы ВТБ на прием карт «Мир».
Услуга обучения персонала ТСП весьма актуальна для текущей рыночной ситуации. Это обусловлено тремя основными факторами: во-первых, технологии в области эквайринга стремительно развиваются, внедрение технологических инноваций устанавливает новый уровень для всех участников сферы безналичных платежей. Поэтому одной из приоритетных задач является предоставление кассирам актуальной и востребованной
в реальных условиях информации. Во-вторых, чем понятнее технологии кассирам, тем быстрее нововведения внедряются в повседневную жизнь, достигается необходимая стройность и скорость обслуживания клиентов. И наконец, третий немаловажный фактор – неизбежность текучки кадров, поэтому для сохранения корпоративной культуры торгово-сервисных предприятий (в большей степени это характерно для крупных сетей) важно поддерживать уровень знаний и компетенций персонала на стабильно высоком качественном уровне.

На сегодняшний день программа обучения полностью удовлетворяет потребностям рынка. Более того, она является результатом длительной совместной проработки материала, базируясь на курсах, проводимых в одной из крупнейших ритейловых сетей. Учебная программа идет в ногу со временем и постоянно корректируется. Ее качество удовлетворяет последним требованиям платежных систем и отражает технологические новшества, которые ТСП берут на вооружение. Невозможно предсказать, что появится

в ближайшем будущем, поэтому программа учит сотрудников ТСП продуктивно работать здесь и сейчас. Заделом на будущее, пожалуй, является уверенность в том, что какие бы технологические новшества ни появились, они будут так- же подробно рассмотрены и разложены по полочкам в процессе обучения.

Не секрет, что основным моментом качественного обучения является комплексный подход, который определяется уровнем компетенций и опыта носителя знаний (преподавательским составом), а также непосредственно методикой, с помощью которой знания передаются, т. е. доступностью подачи материала. Семинар как форма предоставления теоретических и практических знаний, на наш взгляд, наиболее полно отвечает текущим потребностям рынка. Этот формат позволяет подмечать характерные для того или иного ТСП особенности, а также устанавливать контакт с непосредственным участником процесса, учитывая особенности внешней среды.

Практические же навыки помогают кассирам стать ближе к технологиям, «осязать» технологии и понять их.

Признаюсь, что в текущих реалиях без программы обучения мне просто не представлялся бы полноценным тот комплекс услуг и сервисов, который предоставляет банкам ООО «МультиКарта». Как показывает практика, при взаимодействии с вендором платежных решений в части обучения персонала торгово-сервисных предприятий эквайрер достигает двух ключевых целей.

Во-первых, это понимание эффективности своих инвестиций во внедрение инноваций, так как по умолчанию обученные кассиры обладают готовностью (как с технической, так и с моральной точки зрения) провести платеж любым удобным для клиента способом, что в свою очередь повышает лояльность конечного клиента. Во-вторых, эквайрер в этом случае может быть уверен в высоком уровне осведомленности ТСП о правилах защиты и безопасности безналичных платежей, технологиях и решениях в данной сфере.


Андрей Суворов
начальник УРТС ДТС ООО «МультиКарта»
За высоким качеством сервиса стоит процессный подход и комплексная работа
ПЛАС: Как меняются приоритеты клиентов с точки зрения сервисной составляющей? Какие тенденции здесь можно назвать определяющими?

В. Захарова: Сегодня важным фактором является актуальность и реальная полезность предлагаемых сервисов. Если говорить о российском рынке, то за последнее время все большую популярность набирают NFC-технологии для бесконтактных платежей, в том числе для мобильных платежных сервисов Apple Pay и Samsung Pay. Это, пожалуй, один из основных инновационных трендов, способных коренным образом изменить облик платежной индустрии в недалеком будущем. При этом стоит отметить, что, несмотря на активное развитие технологической инфраструктуры для данных видов платежей на территории РФ, сдерживающим фактором остается низкая информированность населения о возможностях новых сервисов. Каждый новый виток технологической эволюции застает массового потребителя врасплох.
Как показывает практика, когда для сотрудников расчетно-кассовых узлов, для магазинов и покупателей новые виды платежей становятся доступными, в это же время какие-либо знания, информация о возможностях и специфике использования этих сервисов остаются по большей части недосягаемыми. А нередко случается так, что справочная информация оказывается попросту сложной для восприятия обычным рядовым кассиром. Неслучайно операторы новых устройств, как правило, опасаются поступающей новой техники, особенно если она имеет ярко выраженные различия в дизайне и интерфейсе по сравнению со старым привычным платежным терминалом. Это, в свою очередь, является блокиратором прогресса и непосредственно для торгово-сервисных предприятий оборачивается упущенной выгодой от внедрения тех или иных инновационных решений и даже потерей конкурентоспособности.

Именно поэтому одной из приоритетных задач Ingenico Russia на текущий момент является работа с потребителями для искоренения описанной «технофобии». Для этого нами был разработан обучающий курс для кассиров торгово-сервисных предприятий в соответствии со стандартами международных платежных систем и Национальной системы платежных карт «Мир».

Отмечу, что при реализации данного обучающего сервиса нам удалось сохранить индивидуальный подход и живое общение с обучаемыми специалистами в формате диалога для более комфортного восприятия ими информации. Особое значение мы уделяем качеству данного сервиса, а именно – востребованности предоставляемых знаний в конкретных условиях их применения для достижения конкретных бизнес-целей.
Программа тренинга соответствует требованиям платежных систем
ПЛАС: Какое место сегодня отводится компанией в своей сервисной стратегии обучению кассиров? Насколько востребовано сегодня это направление? Какие моменты здесь являются наиболее критичными с точки зрения ТСП?

В. Захарова: Как показывает практика, получение кассирами качественных теоретических знаний и практических навыков работы на платежном оборудовании, включая самые современные решения, оказывает прямое влияние не только на скорость обслуживания покупателей, но и на качество обслуживания в целом. Так, при эффективной организации работы расчетно-кассового узла магазина можно высвободить для новых покупателей заветные секунды, получив в результате заметное улучшение таких жизненно важных показателей, как ежемесячный оборот предприятия и лояльность клиентов.

Также стоит отметить, что наличие у кассиров навыков работы на терминальном оборудовании заметно увеличивает срок его бесперебойной работы, поскольку весь процесс становится простым и понятным для персонала торгово-сервисного предприятия. Данный сервис мы предоставляем уже больше пяти лет клиентам ООО «МультиКарта», в частности, проводя обучение кассиров сети гипермаркетов «Лента».
Услуга обучения персонала ТСП является актуальной, что обусловлено в первую очередь набором новых кадров в компании, а также изменяющимися требованиями к работе с банковскими картами со стороны банков.

Учебная программа дается в полноценном объеме, соответствует запросам по обучению в компании и в полной мере раскрывает ответы на вопросы, возникающие в процессе работы. На данный момент она полностью удовлетворяет текущие потребности.

Программа построена таким образом, что охватывает практически все важные моменты, с которыми сотрудники «Ленты» могут столкнуться в работе. Информация преподносится в доступной и очень наглядной форме, что способствует ее лучшему восприятию. На мой взгляд, важных моментов несколько: во-первых, это информация по разнообразию внешнего дизайна банковских карт, во-вторых, информация по правилам поведения сотрудников при обнаружении поддельных карт или карт, которые находятся в розыске. Также важной является информация по правилам оформления карты держателем и способам проверки подлинности его подписи.

Алла Гатаулина
менеджер по обучению, компания «Лента»
Обучение кассиров
как одно из направлений сервиса Ingenico Russia
ПЛАС: Каковы, на ваш взгляд, наиболее важные моменты такого рода обучения, от которых зависит его успешность?

В. Захарова: На наш взгляд, крайне важным фактором является релевантность и актуальность предоставляемой информации. Ведь обучающий курс должен в первую очередь отвечать тенденциям рынка и помочь кассирам чувствовать себя уверенно при возникновении различных ситуаций при проведении безналичных платежей.

И конечно же, особое место нами отводится вопросам безопасности. К сожалению, криминальный мир не стоит на месте, и различные виды мошенничества продолжают совершенствоваться, не говоря уже о появлении все новых схем такого рода. Поэтому очень важно своевременно предоставлять кассирам самую актуальную, максимально конкретизированную информацию по безопасному проведению платежей, а также вовремя информировать их о выявлении новых видов мошенничества. Это включено в наш курс, программа которого постоянно обновляется.

Сегодня у нас есть два варианта предоставления обучающего сервиса. Первый предусматривает выезд преподавателя Ingenico Russia на территорию заказчика с проведением семинара непосредственно на месте. Во втором варианте используется наш собственный тренинговый центр, который оснащен самыми последними моделями оборудования Ingenico. Его посещение позволяет кассирам изучить теоретическую часть и проверять полученные знания в деле, закрепив практические навыки. Напри- мер, поработать на POS-терминале, осуществляя самые различные виды оплаты, непосредственно под кураторством преподавателя, до тех пор, пока кассир не начнет себя уверенно чувствовать при проведении платежей.
В России все большую популярность набирают
NFC-технологии для мобильных платежных сервисов
Apple Pay и Samsung Pay
ПЛАС: Что можно сказать в этом плане о портрете типичного заказчика сервиса обучения кассиров – речь идет прежде всего о крупных сетях?

В. Захарова: Совершенно верно, этот сервис актуален для крупных ритейлеров, так как именно в этом розничном формате особенно важно всему персоналу работать в рамках единой корпоративной культуры. Безусловно, покупателю приятно прийти в магазин, где его обслуживают вежливые, грамотные кассиры, которые хорошо знакомы с технологиями и видами платежей, требованиями безопасности и могут дать объективную оценку всем своим действиям на кассе.

Кроме того, именно в гипермаркетах крайне важна скорость обслуживания. И поэтому любая технология, включая те же бесконтактные платежи, позволяющая ускорить обслуживание потока покупателей, особенно в час пик и в выходные дни, здесь крайне востребована.
Однако стоит отметить, что наш сервис также интересен и для банков-эквайреров, которые заинтересованы в безопасном проведении платежей и предупреждении мошеннических действий.
ПЛАС: Какие преимущества получает сегодня эквайрер от наличия у вендора-партнера собственного кейса по обучению кассиров? Как удается оптимизировать процесс обучения на фоне постоянного внедрения очередных технологических инноваций?

В. Захарова: Как я уже отмечала, «технофобия» и низкая информированность являются сдерживающими факторами в отношении любой платежной инновации.

Напротив, когда кассиры торгово-сервисного предприятия прекрасно знают, как работать с оборудованием и осуществлять различные виды платежей, они не только не теряют клиентов, но и повышают их лояльность, а также привлекают новых. И все эти покупатели могут активно пользоваться данными платежными сервисами, повышая как обороты торгового предприятия, так и комиссионный доход эквайрера. Таким образом, внедренные инновации не останутся невостребованными в силу потребительской «боязни новизны», а вложенные в них инвестиции гарантированно себя окупят и принесут ожидаемый финансовый результат всем участникам проекта.
html counterсчетчик посетителей сайта