Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

INPAS: в нужное время и в нужном месте

(Нет голосов)

06.09.2007 Количество просмотров 1753 просмотра
Российским банкам предлагается новый подход к организации обслуживания клиентов и перераспределения клиентских потоков, уже широко применяемый в странах постсоветского пространства и дальнего зарубежья. О его особенностях в ходе своего интервью журналу «ПЛАС» рассказывает Дмитрий Бубнов, директор бизнес-направления «Решения для розничного банка» компании INPAS.



ПЛАС:Каковы, на ваш взгляд, наиболее актуальные проблемы, с которыми приходится сталкиваться современным розничным банкам в ходе своего развития? Что может предложить им сегодня компания INPAS для преодоления этих проблем?

Д. Бубнов:Развитие банковской розницы за прошедшие несколько лет и особенно за последний год впечатляет. Сегодня на российском рынке работают несколько «по-настоящему» розничных банков. Если еще несколько лет назад, говоря об обслуживании физических лиц, мы, как правило, подразумевали Сбербанк России, то на сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что монополия Сбербанка осталась в прошлом, хотя справедливости ради стоит заметить, что Сбербанк по-прежнему остается флагманом в розничном бизнесе.

Стратегия развития современного розничного банка состоит как минимум из трех основных направлений: стратегия развития бизнеса, IT-стратегия и операционная стратегия. Особое место отводится автоматизации банковской деятельности и обслуживанию клиентов. Использование автоматизированных систем управления, скоринговых систем, систем Интернет-банкинга становится нормой. При этом основная задача современного розничного банка – предложить клиентам востребованный банковский продукт, наиболее полно удовлетворяющий потребности населения, и обеспечить его доступность.

Что касается формирования продуктовой линейки, то здесь, на мой взгляд, особых проблем нет. Во-первых, высокий уровень профессионализма наших банкиров позволяет им достаточно точно определять существующие потребности. Вовторых, банки отслеживают появление новых конкурентных продуктов и в случае их успеха фактически мгновенно пополняют свои продуктовые портфели. В-третьих, сегодня банковская розница чем-то напоминает мне розничную торговлю середины 1990-х, когда в условиях дефицита любой товар воспринимался «на ура». Совсем иначе обстоит дело с доступностью банковских продуктов и услуг. Здесь целый клубок взаимосвязанных проблем. Во-первых, продажа продуктов, равно как и предоставление информации о них, концентрируется, как правило, в одном месте, коим является банковское отделение. Суть проблемы в том, что происходит смешение потоков клиентов, каждый из которых стремится удовлетворить различные потребности. Как результат – длинные очереди, потери клиентами своего времени, снижение качества обслуживания, и как следствие – падение лояльности клиентов. Во-вторых, развитие банковской сети обслуживания зачастую не поспевает за растущими потребностями бизнеса. Как правило, это вызвано тем, что для развития сети используется стандартный подход, а именно – строительство полномасштабных (универсальных) отделений. В результате – медленные темпы развития банковской сети, высокие капиталовложения и риски, связанные с возможностью ошибки при выборе места расположения офиса, которые могут обернуться реальными финансовыми потерями. В-третьих, до сих пор преобладают традиционные методы обслуживания клиентов, что существенно снижает проходимость потока клиентов в существующих отделениях. Мотивация при этом используется достаточно странная, а именно: гораздо дешевле организовать рабочее место, чем установить банкомат. На первый взгляд, все именно так и обстоит, но решает ли такой подход задачу доступности банковской услуги?! Ответ очевиден. Кроме того, для организации рабочего места потребуется как минимум 4 квадратных метра, я уже не говорю о наличии человеческого фактора.

Для обеспечения доступности банковских услуг необходимо применять качественно иной подход к организации взаимодействия клиента с банком. Концепция распределенного автоматизированного обслуживания, предлагаемая нашей компанией, направлена как раз на коренное изменение ситуации за счет применения автоматизированных систем самообслуживания в рамках мобильных автоматизированных банковских мини-офисов, зон самообслуживания или даже обслуживания клиента непосредственно на дому, с использованием мобильного банкинга или Интернет-банкинга. Наиболее интересны, на наш взгляд, решения, построенные на базе универсального банкомата (например, компании Wincor Nixdorf – ProCash 2100). Функциональные возможности данного оборудования и прикладного программного обеспечения позволяют организовать работу мини-отделения банка на 5 квадратных метрах.

Предлагаемая концепция и решения, входящие в ее состав, не являются некими оригинальными разработками, претендующими на инновационность. Подобные решения широко используются в странах постсоветского пространства и дальнего зарубежья. Компания INPAS, со своей стороны, воспользовалась данной идеей, провела ее адаптацию к российским условиям и, реализовав, предложила на российском рынке.

ПЛАС: Не могли бы вы подробнее рассказать о концепции распределенного автоматизированного банковского обслуживания?

Д. Бубнов:Вначале давайте рассмотрим очередь в отделении банка. Людей, стоящих в ней, можно разделить на три группы: потребители банковских услуг, покупатели банковских продуктов и люди, пришедшие за информацией, необходимой для принятия решения о покупке банковского продукта. Предоставление банковской услуги – это, как правило, жестко регламентированный процесс, который может управляться банком фактически на 100% (т. е. точно известно время выполнения услуги, необходимые условия и состав операций, которые необходимо выполнить для ее оказания).

Например, валютообмен или пополнение счета, получение информации по счету или банковский перевод. Кроме того, данные операции ввиду своего жесткого регламента легко автоматизируются и могут переводиться в режим самообслуживания. Зачем клиенту, который пришел за банковской услугой, стоять в общей очереди? Предоставьте ему возможность воспользоваться банковской услугой в режиме самообслуживания, а лучше, если он вообще сможет воспользоваться ей в любом удобном для него месте, даже на дому. Другое дело – банковский продукт. Регламентировать процесс продажи банковского продукта – задача более сложная и существенным образом зависящая от сложности конкретного продукта. Многое зависит от подготовленности персонала и от поведения клиента в процессе продажи, от необходимости предоставления ему дополнительной информации. Безусловно, существуют легкие банковские продукты, продажа которых легко формализуется (ну, скажем, банковский депозит или банковские карты), но и здесь не всегда возможна 100%-ная управляемость процессом. Если речь идет о продаже ипотеки, то здесь мы можем говорить об условном нормировании, при этом процесс продажи разделяется на несколько этапов.

Предоставление информации – это процедура, которую можно отнести к pre-sale банковского продукта или услуги: от того, насколько она будет грамотно построена, во многом зависит принятие клиентом решения о покупке того или иного продукта. Концепция распределенного автоматизированного банковского обслуживания прежде всего предполагает разделение клиентских потоков (преобразование неоднородной очереди в однородную) и внедрение автоматизированных систем, позволяющих перевести полностью или частично процесс оказания банковских услуг, продажу банковских продуктов и предоставление информации в режим самообслуживания. При этом распределение клиентских потоков осуществляется как в рамках универсальных отделений, так и за счет построения специализированных автоматизированных мини-отделений, мобильных банковских мини-офисов, павильонов для банкоматов.

ПЛАС: То есть вы хотите подчеркнуть, что клиентам, желающим, например, погасить кредит, вовсе не обязательно посещать отделение банка – им достаточно воспользоваться услугой банка в автоматизированном мобильном мини-офисе или в павильоне для банкомата?

Д. Бубнов:Совершенно верно. Два встречных вопроса: когда вы были последний раз в офисе вашего сотового оператора? Как часто вы прибегаете к услугам страховых агентов при страховании автомобиля? Уверен, что ваши ответы будут: «никогда» и «почти всегда». Все это благодаря развитой инфраструктуре, и, как видите, никакого намека на очереди. Предлагаемая нами концепция и решения, построенные на ее основе, прежде всего ориентированы на развитие сети автоматизированных банковских отделений небольшой площади, предоставляющих клиентам банка возможность воспользоваться услугой банка или получить информацию о банковских продуктах, а возможно, и приобрести банковский продукт в режиме самообслуживания в удобном для клиента месте. В результате клиент избавляется от необходимости обращаться в универсальное отделение банка по «пустякам».

ПЛАС: Значит ли это, что вы предлагаете строить современную банковскую сеть обслуживания исключительно на основе мини-отделений?

Д. Бубнов:Конечно, нет. В любой системе есть некий базис, который удерживает систему в постоянно рабочем состоянии, сохраняет сущность системы, обеспечивает стабильность. Наряду с этим базисом существует некая надстройка – переменная часть системы, которая легко разворачивается, оптимизируется и настраивается с учетом изменения внешней среды. Так вот традиционные банковские отделения – это базис, который существует и, вероятно, будет существовать еще на протяжении многих лет, а автоматизированные банковские мини-отделения, мобильные банковские мини-офисы, павильоны для банкоматов – это та изменяемая часть, которая легко развивается и в случае необходимости так же легко оптимизируется.

ПЛАС: Не могли бы вы в двух словах описать топологию сети банковских отделений, построенной на основе предлагаемой компанией ИНПАС концепции? Какие компоненты в ней используются и как они взаимодействуют между собой?

Д. Бубнов:Ответ на данный вопрос очень объемный, и, думаю, в два слова я здесь не уложусь, поэтому постараюсь раскрыть основную идею. Для начала необходимо сказать о компонентах. В рамках разработки концепции мы провели градацию банковских отделений по занимаемой ими общей площади и услугам, предоставляемым клиентам банка.

Итак, мы выделили следующие форматы банковских автоматизированных офисов:

Павильон для банкомата – специализированный автономный павильон общей площадью 4–6 квадратных метров. Павильон позволяет установить внутри банкомат, а также дополнительное оборудование, необходимое для обеспечения нормальной работы и требуемого уровня безопасности. В павильоне клиенту предоставляются банковские услуги в режиме самообслуживания. Объем услуг зависит от возможностей установленного оборудования и автоматизированных систем, используемых банком.

Мобильный банковский мини-офис – специализированный автономный павильон общей площадью от 10 до 20 квадратных метров. Павильон позволяет установить внутри него банкоматы, информационные киоски, а также дополнительное оборудование, необходимое для обеспечения нормальной работы и требуемого уровня безопасности. Кроме того, внутри павильона возможна организация рабочих мест для сотрудников банка. Такие павильоны наиболее эффективны в случае, если они расположены вблизи торговых центров, в аэропортах, зонах отдыха, в местах интенсивных людских потоков.

Банковский мини-офис – специализированное автономное сооружение или помещение общей площадью от 20 до 50 квадратных метров. В таком мини-офисе банки могут разместить и небольшую зону самообслуживания, и места для продажи кредитов. Кроме того, здесь клиент может получить всю необходимую информацию о банковских продуктах. • Банковское мини-отделение – специализированное автономное сооружение или помещение общей площадью от 50 до 150 квадратных метров. Мини-отделение содержит зону самообслуживания, операционные кассы, места для продажи кредитов и оказания консультаций. Хранилище и депозитарий в мини-отделении отсутствуют.

Универсальное банковское отделение – специализированное автономное сооружение или помещение общей площадью от 150 квадратных метров. Здесь розничный клиент может получить весь комплекс банковских продуктов и услуг – имеется депозитарий, хранилище, операционные кассы, зона самообслуживания. Универсальные отделения – «визитная карточка» банка. Организация и отделка универсальных отделений, выполненные в соответствии с корпоративной стратегией и продуманными нормами, должны формировать у клиентов позитивное впечатление о банке.

Зона самообслуживания – часть помещения в рамках отделения банка или торгово-сервисного предприятия, оснащенная специализированным оборудованием (банкоматами, информационными киосками, автоматическими сейфами и т. д.) для организации выполнения операций частными лицами или представителями юридических лиц в режиме полного или частичного самообслуживания. Используя данную градацию, можно сформировать набор типовых решений, которые в зависимости от текущей необходимости могут использоваться банком для развития собственной сети обслуживания. Следует отметить, что указанные выше форматы отделений могут выполняться как в интегрированном (отделение строится в готовом сооружении), так и в автономном (возводится автономное сооружение из металлоконструкций) варианте. Что касается павильонов для банкоматов и мобильных мини-офисов, то данные решения прежде всего ориентированы на предоставление услуг клиентам банка в режиме самообслуживания. Особенность этих решений в том, что они мобильны, а именно – могут неоднократно перемещаться с места на место в собранном состоянии.

Если говорить об организации сети обслуживания, то предположим, что мы разворачиваем сеть на территории района, округа, области. Первоначально открывается универсальное отделение. Отделение предоставляет полный перечень банковских услуг. Для обеспечения его эффективной работы отделение оснащается зоной самообслуживания, которая позволит перевести часть операций в режим самообслуживания и обеспечит возможность предоставления услуг в режиме самообслуживания 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Далее для расширения сферы присутствия кредитного учреждения разворачивается банковская сеть, состоящая из автоматизированных мобильных банковских офисов, павильонов для банкоматов. Наша задача – определить наиболее удачные места с целью последующего открытия там полноценных отделений и дальнейшей оптимизации сети. Все автоматизированные отделения и, конечно же, павильон для банкоматов являются безбалансовыми отделениями банка и считаются инфраструктурой банка. Таким образом, в течение короткого времени банк может развернуть свою сеть обслуживания и приступить к продаже продуктов и услуг.

Основной акцент мы делаем на распределение потока клиентов, а организация самообслуживания и автоматизация – это методы, обеспечивающие максимальную проходимость уже распределенных потоков. Современные системы самообслуживания позволяют выполнять массу операций, таких как пополнение счетов, предоставление информации по счетам, управление счетами, получение наличных, валютообмен, переводы, платежи в сторону третьих лиц и т.д. Кроме того, многие из перечисленных операций можно инициировать на домашнем компьютере, при помощи системы Интернет-банкинга. Это говорит о том, что у нас есть достаточный арсенал инструментов, для того чтобы перераспределить клиентские потоки и снизить нагрузку на универсальные отделения банков, превратив их в точки продаж наиболее сложных и, возможно, наиболее высокомаржинальных продуктов и услуг.

ПЛАС:Следует отметить, что банки уже давно применяют решения, которые в той или иной степени помогают перераспределять потоки клиентов, в частности, устанавливая чрезстенные банкоматы. Учитывая традиционный консерватизм банков, насколько, по вашей оценке, окажутся востребованными данные решения компании INPAS на отечественном рынке?

Д. Бубнов:Консерватизм присущ не только российским банкирам, полагаю, что их зарубежные коллеги не менее консервативны. Тем не менее они уже широко применяют подобные решения. Например, банк Snoras (Литва), ПриватБанк (Украина), я уже не говорю о банках Турции. Когда дело касается возможности повышения прибыльности бизнеса, консерватизм отступает на второй план. Основным ресурсом, которым мы располагаем, является время. Этот ресурс невосполним. Упустив его, вы рискуете просто оказаться за бортом. Решения, которые предлагает компания INPAS, помогают экономить столь важный и невосполнимый ресурс. Поставляемые нами автономные сооружения относятся к классу быстровозводимых. Что касается павильонов для банкоматов и мобильных автоматизированных банковских мини-офисов, то данные сооружения поставляются в собранном виде, и для их установки и запуска потребуется не более шести часов. На мой взгляд, это совсем неплохо – мини-отделение банка за шесть часов! Теперь представьте себе разочарование банка, который вложил крупные средства в строительство отделения, потратил на него месяца два или три и обнаружил в день открытия, что напротив уже установлен мини-офис банка-конкурента!

Что касается установки чрезстенных банкоматов, то я не вижу здесь никакой конкуренции с павильонами для банкоматов. На мой взгляд, это два взаимодополняющих решения. Установка чрезстенных банкоматов – это также один из элементов системы распределения клиентских потоков. Наша компания даже предлагает услугу по установке и оснащению сервисных зон для чрезстенных банкоматов. В то же время чрезстенный банкомат не везде возможно установить, а в случае переноса чрезстенного банкомата придется забыть об инвестициях, сделанных в организацию прежнего места установки, и вложить дополнительные средства в организацию нового места, что не происходит в случае с павильоном для банкомата, для которого в аналогичной ситуации нужно просто подготовить новую площадку.

ПЛАС: Каким образом и насколько эффективно обеспечивается безопасность автономных сооружений: павильонов для банкоматов, мобильных автоматизированных банковских мини-офисов и т.д.?

Д. Бубнов:По вполне понятным причинам я не стану подробно рассматривать в рамках нашей беседы конструктивные особенности автономных сооружений, обеспечивающие необходимый уровень безопасности. Отмечу лишь, что данные конструкции изготавливаются в соответствии с требованиями второго класса защиты от взлома, а по желанию клиента класс может быть повышен до третьего. Кроме того, мы поставляем автоматизированные системы, предназначенные для обеспечения необходимого уровня безопасности, такие как охранно-пожарная сигнализация, система контроля доступа. Также мы предлагаем своим клиентам систему видеонаблюдения «Смотритель», которая может быть установлена на банкомат или в виде автономного модуля и способна синхронизировать видеосъемку по событиям от датчиков и по событиям на банкомате.

Актуальным вопросом остается вандализм в отношении павильонов для банкоматов. В то же время, покупая автомобиль, мы также понимаем, что его могут поцарапать или сделать вмятину. Тем не менее это не останавливает нас от покупки, так как польза, которую мы рассчитываем получить, с лихвой покрывает мелкие неприятности от действий вандалов. Тем более что для таких случаев существуют страховые компании.

ПЛАС: Итак, какие конкретные преимущества получает банк от реализации концепции распределенного автоматизированного самообслуживания?

Д. Бубнов:Поскольку предлагаемая нами концепция подразумевает внедрение комплекса решений, направленных на повышение эффективности продаж и доступности банковских услуг, то эффект от применяемых решений также является комплексным.

Прежде всего повышается лояльность клиентов к банку, т. к. обслуживание осуществляется быстрее. Автоматизированные банковские офисы находятся в местах наиболее частого пребывания клиентов банка, и реализуется модель единообразия обслуживания клиентов. То есть за счет применения автоматизированных систем обслуживания клиентов банк имеет возможность предоставлять саму услугу в едином «стиле» вне зависимости от места пребывания клиента.

Универсальное отделение банка концентрируется на продаже более сложных (высокомаржинальных) продуктов. Инвестиции в развитие банковской сети становятся существенно ниже, так как открытие специализированных мини-офисов обойдется банку значительно дешевле, чем строительство универсальных отделений.

Использование мини-отделений и мини-офисов, а также павильонов для банкоматов и мобильных мини-офисов банка поможет сделать развитие сети обслуживания более низкозатратным. Особенно это будет заметно в случае необходимости оптимизации сети, а именно при закрытии отделения в одном месте и переносе его в другое. Как я уже отмечал, автоматизированные мобильные мини-офисы и банковские павильоны могут перемещаться с места на место в собранном виде, тем самым гарантируется сохранность вложенных в них инвестиций. Распределенное обслуживание клиентов подразумевает открытие на определенной территории нескольких разнообразных по своим задачам отделений банка, которые будут делать бренд банка более узнаваемым, косвенным образом подтверждая его масштабность и продвигая при этом соответствующие банковские продукты.

Как видите, концепция распределенного автоматизированного самообслуживания – это не просто красивая идея развития современного банка, а вполне реальное решение, позволяющее продвигать банковские продукты, повышать эффективность работы банка и обеспечивающее доступность банковских услуг.

ПЛАС: Какую роль отводит сегодня компания INPAS данному направлению? С какого момента оно начало развиваться в рамках компании, и чем это было обусловлено?

Д. Бубнов:Бизнес-направление «Решение для розничного бизнеса» начало развиваться в компании с конца 2005г. Тогда мы только присматривались к новым тенденциям рынка и формировали продуктовый ряд технологических решений, необходимый для реализации будущих стратегий розничных банков, проектировали, тестировали и запускали пилотные проекты. Сегодня мы уже предлагаем вполне конкретные решения и считаем данное направление развития бизнеса весьма перспективным. На этом фоне формирование соответствующего бизнес-направления в рамках нашей компании далеко не случайно, поскольку INPAS традиционно стремится соответствовать самым современным рыночным тенденциям.

Начиная с 2007г. компания приступила к активному продвижению на российском банковском рынке своих услуг и продуктов во всех направлениях банковской деятельности, связанных с расширением сети банковских офисов. Это проектирование и строительство отделений банков, поставка павильонов для банкоматов и мобильных автоматизированных банковских мини-офисов, прикладные программные продукты и специализированное банковское оборудование, решения для автоматизации бизнеспроцессов и многое другое.

Как известно, в 2006г. компания INPAS вошла в состав холдинга INLINE Technologies Group. Помимо INPAS в состав холдинга входят также компании INLINE Technologies и Triangle Consulting. INLINE Technologies – универсальный системный интегратор, специализирующийся на создании, интеграции и внедрении информационных систем, разработке, поставке, инсталляции и сервисном обслуживании IT-инфраструктуры, сетей и систем связи.

Triangle Consulting – консалтинговая компания, оказывающая услуги в области стратегического, операционного, IT-консалтинга и внедрения информационных систем управления предприятием. Тесное сотрудничество INPAS с этими компаниями позволяет предложить банкам услуги в области бизнес-консалтинга и построения корпоративных сетей и хранилищ данных. Таким образом, сегодня компания INPAS способна полностью реализовывать сложные целевые проекты, от этапа формирования концепции и до этапа запуска проекта в эксплуатацию.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… каури были не только «туземным» средством расчета, но также в ходу в Средней Азии, Европе и даже Руси? На Руси в XII-XIV веках, в так называемый безмонетный период, каури были деньгами под названием ужовок, жерновков или змеиных головок. Их до сих пор находят при раскопках в Новгородских и Псковских землях в виде кладов и в погребениях. Только в XIX веке в Западную Африку ввезли не менее 75 млрд раковин каури общим весом 115 тысяч тонн?