Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Дизайн банковского отделения: второстепенных деталей не бывает

(Нет голосов)

04.06.2007 Количество просмотров 1269 просмотров
Наблюдаемый в течение последних нескольких лет растущий интерес к автоматизации филиалов со стороны российских банков обусловлен прежде всего жесткой конкуренцией на рынке банковского ритейла. Автоматизация предоставляемых массовым клиентам услуг позволяет банкам не только значительно расширить спектр услуг, массово предоставляемых в режиме 24×7, но и повысить удобство пользования банковскими сервисами, получив таким образом серьезные конкурентные преимущества. В то же время опыт ведущих мировых производителей автоматизированных устройства банковского самообслуживания свидетельствует о том, для построения оптимальной модели современной филиальной сети банку недостаточно лишь внедрить устройства самообслуживания, тривиально автоматизировав основные операции банковского отделения. Как показывает практика, бизнес-эффективность такого рода автоматизации определяется не только функционалом устройств, но и правильно разработанным и реализованным дизайном банковского отделения. О том, что подразумевается в данном случае под дизайном и какое значение отводится ему в процессе построения автоматизированных филиальных сетей, рассказывает Дарья Русских, руководитель отдела маркетинга компании «Дельта-Системы».
Kак известно, выделение зон самообслуживания с круглосуточным доступом, которое производится в рамках планировки банковских отделений и филиалов, а также построение полностью автоматизированных банковских филиалов (отделений) позволяет банку, в числе прочего, снизить нагрузку на персонал операционного зала, переориентировав часть клиентов на устройства самообслуживания и минимизировав таким образом соответствующие операционные издержки, а также привлечь тех клиентов, которые не имеют возможности посещать банк в рабочие часы.

С другой стороны, построение полностью автоматизированного банковского отделения, где нет работающих с клиентами сотрудников, может оказаться не только не самым эффективным, но и в ряде случаев убыточным проектом. Более того, эффективное управление банковскими отделениями и более персонализированное клиентское обслуживание может порой обеспечить не столько полная их автоматизация, сколько всего лишь небольшая реорганизация работы отделений.

Оптимальная модель филиальной сети подразумевает сегодня принципиально новый подход к организации деятельности банковского отделения, обучению банковского персонала, а также изменение самой идеологии мышления банковского руководства. Задачи, стоящие перед отделениями современного банка, как и сама цель создания отделений, совершенно иные, чем несколько лет назад; поменялась сама суть работы отделений, сами принципы их организации. К этому надо добавить необходимость решения задачи интеграции автоматизированных устройств самообслуживания в работу банковского отделения, включающей в себя, в свою очередь, выбор наиболее эффективного программного обеспечения, внимательное моделирование функционирования отделения, а также учет ряда других обстоятельств, которые не видны при поверхностном рассмотрении проблемы.

Подтверждением актуальности такого направления, как дизайн банковского отделения, является то внимание, которое уделяют ему ведущие производители автоматизированных устройства банковского самообслуживания. Ярким примером здесь может выступать германский концерн Wincor Nixdorf, который имеет богатый опыт предоставления консалтинговых услуги в области дизайна банковских отделений с целью создания наиболее функционально и эффективно работающего банковского офиса. При этом особый акцент производителем и его партнерами, одним из которых является российская компания «Дельта-Системы», делается на разработку концепции и дизайна проекта, через призму которых рассматривается не только сам интерьер офиса, но и решаемые задачи, конкретные специалисты, определенные устройства, связанные в единый технологический комплекс.

Необходимость более профессионального подхода к построению как фронт-офиса в целом, так и правильной, эффективной и удобной для пользователей организации клиентской зоны, что является одним из ключевых аспектов понятия «дизайн отделения», становится сегодня все более очевидной для участников российского рынка банковской розницы на фоне целого ряда практических примеров, демонстрирующих, насколько неосмотрительно пренебрегать решением задач дизайна.

Так, например, меняя собственника в процессе слияния или объединения, банк, как правило, декларирует и смену идеологии работы с массовым клиентом, установив в своих отделениях различные устройства самообслуживания. Однако зачастую в реальности никаких принципиальных изменений в обслуживании розничных клиентов так и не происходит. Например, порой приходится наблюдать, что установленными в отделениях банка cash-in терминалами и банкоматами клиенты практически не пользуются, по-прежнему предпочитая выстаивать в очереди к кассовым окошкам в силу возрастных, социальных и иных особенностей, определяющих предпочтения данных клиентских групп.







Не менее показательным может быть распространенная практика, в рамках которой установленные во вновь создаваемой зоне банковского самообслуживания АТМ, информационно-транзакционные терминалы и cash-in устройства призваны «отсекать» еще на пути к рабочей зоне тех клиентов, которые способны воспользоваться услугами банка в режиме самообслуживания. На первый взгляд, такая идея более чем проста и очевидна, однако результат часто оказывается плачевным: клиенты банка по-прежнему спешат к стойкам сотрудников отделения, игнорируя созданную зону самообслуживания. В этом случае тщательный анализ ситуации с организацией обслуживания клиентуры позволяет выработать на первый взгляд довольно простые, но весьма эффективные решения. Так, к примеру, нарисованные на полу зоны устройств самообслуживания яркие цветные полосы, исходящие от каждого терминала, и размещенный на них бросающийся в глаза текст, объясняющий, какой конкретный сервис предоставляется на том или ином АТМ, информационной стойке или терминале – депозиты, переводы, выписки, выдача наличных и т.д., – позволяют развернуть к терминалам поток тех клиентов, которые раньше предпочитали обслуживание у кассиров, не обращая никакого внимания на появившиеся возможности самообслуживания.

Современный дизайн банковских отделений (в том числе зон самообслуживания) включает в себя все аспекты банковской стратегии: разработку бизнес-процессов, идеологии, структуры, набор автоматизированных устройств самообслуживания и их размещение, организацию и расчет клиентских потоков, и т.п. Так, в области реструктуризации и обновления филиальной банковской сети компания «Дельта-Системы» предоставляет банку полный цикл работ – от проработки и анализа текущей ситуации и предоставления первоначальной концепции дизайна, соответствующей имеющимся интерьерам банковского помещения и архитектурному решению, комплектации зоны самообслуживания оборудованием, наиболее полно отвечающим потребностям конкретного отделения, и до полного завершения проекта.

Услуги, предлагаемые компанией «Дельта-Системы» в данном направлении, включают в себя:

• разработку общей концепции дизайна согласно потребностям банка (интерьер, экстерьер, зоны самообслуживания, планировки помещений, подбор и расстановка мебели);

• проектирование помещений кредитных организаций в соответствии с государственными стандартами и предписаниями ЦБ РФ;

• комплектование отделений банковским оборудованием;

• разработку проектной документации.

Одной из особенностей дизайна современного банковского отделения является реализация концепции открытой архитектуры. Последняя подразумевает плавный переход между зоной самообслуживания и зоной консультирования клиентов, отсутствие барьеров, присущих традиционному отделению. В рамки этой концепции органично вписывается, в том числе, использование технологии автоматизированных кассиров (ATS) для организации операционно-кассового зала.

С установкой такого рода устройств у банка отпадает необходимость в выделении для рабочего места специалиста – банковского кассира специального помещения и в его оборудовании дорогостоящими системами безопасности. В свою очередь, автоматизация ряда кассовых операций даст возможность обслуживающему персоналу отделения уделить больше времени общению с клиентурой, что при отсутствии физических барьеров становится для клиента более приятным и располагающим.

И, наконец, при проработке всех деталей проекта специалистами компании «Дельта-Системы» учитываются и другие характерные клиентские предпочтения. В частности, проведенные исследования показали, что клиенты банковских отделений, помимо дружественной психологической атмосферы и персонального обслуживания, ценят большое количество света, яркие и теплые цвета в оформлении интерьера, четко структурированное пространство и натуральные материалы в оформлении помещения.

Реализация проекта по дизайну банковского отделения профессиональным консультантом в этой области дает гарантию того, что банковский филиал сможет эффективно решать поставленные перед ним задачи по работе с клиентурой, дает возможность банку избежать необоснованных затрат на перестройку, перепрофилирование, переоснащение отделений, ошибок в вопросах закупки, установки и использования автоматизированных устройств самообслуживания, и наконец, гарантирует сохранность инвестиций банка в данное перспективное направление, которое при таком подходе становится понятным и предсказуемым с точки зрения результатов бизнесом.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первые успешные проекты мобильных кошельков развились не на развитых рынках, и задолго до их появления в Европе или США – это были M-PESA в Кении а также Globe GCASH и SMART Money – на Филиппинах.