Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Эффективная персонализация

(Нет голосов)

09.04.2007 Количество просмотров 2267 просмотров

Юрий Товб, Генеральный директор, группа компаний КАРТХОЛЛ
Традиционные словосочетания “эффективность и надежность”, “эффективность и качество” впервые получили широкое распространение в русском языке еще во второй половине прошлого века, когда технические, технико-экономические, экономико-организационные, социально-политические и подобные системы рассматривались как предмет научного анализа, прогноза и построения. Чего только стоит одна из “пятилеток” времен застоя, названная “пятилеткой эффективности и качества”. Как мы понимаем сейчас, такое название предполагает возможность работать эффективно с разным качеством. А ведь еще Булгаков писал: “Свежесть бывает только одна – первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, это означает, что она тухлая!” Позволю себе утверждать, что в карточном бизнесе вопрос персонализации с точки зрения эффективности включает в себя и надежность, и качество. Это обусловлено тем, что клиенту, решившему открыть карту, необходимо предоставить ее в оговоренный (обычно достаточно короткий) срок. И, соответственно, персонализировать эту карту гарантированно правильно для обеспечения клиенту беспрепятственного доступа к использованию карты как платежного средства в режиме 7×24×365.

При этом никакие ссылки на “вышедший из берегов” текущий спрос на карты, отсутствие расходных материалов, сбои в работе оборудования и т.д. клиента не удовлетворяют: он “голосует ногами”, уходя в другой банк. Надежная работа магнитной полосы, правильное программирование чипа, качественная его имплантация – вот неполный список технических составляющих, обеспечивающих круглосуточное безотказное использование карты.

Можно утверждать, что существует эффективный способ экономически оценить прямой ущерб банка от недостаточной оперативности выпуска карт. Поскольку стоимость персонализации известна, аналогично может определяться и упущенная выгода от ухода потенциального и тем более существующего клиента в банк, где карты выпускают в срок.

Все это говорит о том, что наше предположение об оценках надежности и качества персонализации как составляющего фактора общей эффективности карточного бизнеса банка, неразрывно связанного с прибыльностью розничного направления банковского бизнеса в целом, полностью оправданно в современных условиях жесткой конкуренции на этом рынке. Итак, рассмотрим составляющие материальной и информационной структуры персобюро.

1. Что потребляет персобюро?

1.1. Заготовки чистых карт различного дизайна и конструкции, основные свойства которых определяются наличием или отсутствием следующих элементов: магнитная полоса, микросхема, полоса для подписи, ламинирующая пленка специальной структуры, антенна, нестандартная вырубка, специальный текстовой или графический узор идр.

1.2. Расходные материалы: цветные ленты, клеи, этикетки, фольга, защитные пленки, скретч-ленты, специальные жидкости, красящие порошки, цветные чернила идр.

1.3. Аксессуары для почтовой и курьерской доставки, а именно: конверты, листовки, брошюры, сувениры с логотипом, включая брелоки и другие предметы маркетингового характера.

1.4. ПИН-конверты и ПИН-письма.
PFE Automailer 5 Plus:
 наиболее производительный комплекс упаковки в конверты

1.5. Информацию:

• Данные о держателях карт – в той степени, насколько они необходимы для записи и/или печати на карте, в микросхеме, магнитной полосе;

• Данные о картах от компании-производителя (как правило – только для карт с микросхемой);

• Данные для конкретного эмитента от международных, национальных или локальных платежных систем;

• Данные о самом эмитенте: либо готовые для передачи непосредственно в производство – персонализацию, либо позволяющие генерировать по специальным правилам данные, необходимые для персонализации;

• Данные соэмитента для ко-брендовых проектов и карт;

• Фотографии и подписи как в цифровом виде, так и их оригиналы на физических носителях;

• Специальные данные, отражающие требования заказчика к возможному функциональному применению его карт.

2. Что "производит" персобюро?

2.1. Карты – либо готовые к употреблению, либо “почти готовые”. Готовность “почти” обычно бывает двух типов:

– держателю карты необходимо доставить значение ПИН-кода, после получения которого он сможет повсеместно использовать свою карту (иногда для этого ему предварительно нужно сделать одиндва телефонных звонка);

– держатель карты должен посетить офис эмитента, уполномоченной компании или терминал самообслуживания, где производится окончательная доперсонализация его карты, зачастую – с присвоением ПИН-кода, заполнением электронных кошельков и, при необходимости, введением биометрических данных.

2.2. Более 20 лет основным способом доставки карт их держателям во всем мире служит институт почтовой рассылки. Для удобной, быстрой и надежной доставки карту обычно приклеивают к заранее напечатанной или простой (содержащей только информацию, напечатанную в ходе персонализации) форме, которую затем складывают по формату конверта и вместе с дополнительными вложениями упаковывают в него и заклеивают.

2.3. Для телефонных карт (SIM-карт), карт мгновенной оплаты (как операторов сотовой связи, так и таксофонных операторов), подарочных карт, карт доступа и т. д. обычно используются специализированные методы упаковки, и они соответственно пакетируются для доставки в офисы заказчика и точки распространения этих продуктов. Например, одна из новейших разработок в этой области от компании Datacard позволяет с помощью персонализированной упаковки (на упаковке размещается магнитная полоса) активировать уже персонализированную карту, находящуюся в этой упаковке, через кассовый аппарат в магазине или терминал в банке.

2.4. Информацию в виде отчетов в электронной и бумажной форме, а также специальную информацию для эмитентов – участников платежных систем, сопровождающую выполнение всех этапов процесса персонализации. В грамотно организованном персобюро всегда должна иметься возможность четко определить, какая, где и для кого выполнялась работа. А сами персонализационные данные по окончании работы с ними должны быть вовремя и гарантированно уничтожены, так же как и бракованные карты.

3. Какие устройства и приборы обеспечивают выполнение персонализационных работ?

3.1. Самым распространенным из такого рода устройств является эмбоссер, который обычно выполняет три-четыре вида персонализации: собственно эмбоссирование, полуэмбоссирование (которое также называют индент-печатью), чтение и запись информации на магнитную полосу, чтение и запись информации в микросхему.

3.2. Устройства графической персонализации – это своеобразные ворота в мир технологий одноцветного (монохромного) и цветного отображения на карте графических образов – от элементарного штрихкода до фотографий, от подписи до защищенного 2D-штрих-кода, от микротекста до поляризационно-дифракционных эффектов. Этот вид персонализации выполняется струйными, термотрансферными, термосублимационными, лазерными и другими печатающими устройствами.

3.3. Устройства для “быстросъемной” персонализации. Эти устройства обеспечивают возможность наклеивания на карту различных этикеток, например, с информацией об активации карты путем звонка по телефону или посещения киоска самообслуживания. К ним также относятся устройства, наносящие специальное покрытие или специальные этикетки на информацию, требующую временной защиты, – так называемые скретч-панели или этикетки, например, на предоплаченных картах.

3.4. Устройства “украшательно-защитной” персонализации, обеспечивающие одну из старейших технологий – нанесение метализированных покрытий или покрытий обычных цветов на рельефные (эмбоссированные) символы. В свою очередь, технология защиты напечатанных графических объектов предполагает покрытие поверхности карты различными ламинирующими пленками, в том числе с голографическим рисунком.

3.5. Специализированные устройства, обеспечивающие генерацию ПИН-кода, необходимого для использования карты. Эти устройства обычно делятся на две категории: устанавливаемые в стандартный PC и устройства, устанавливаемые в отдельный собственный корпус. В обоих случаях эти устройства, порождающие по специальным правилам и алгоритмам необходимые держателю карты последовательности цифр, называются HSM, что успешно расшифровывается и как HardWare Security Module, и как Host Security Module.

3.6. Сортировочно-контрольное оборудование – служит для окончательной проверки качества персонализации карт и их сортировки, как правило – в случае последующей рассылки карт без упаковки, либо когда по каким-либо причинам необходимо убедиться с высочайшей степенью надежности в правильности и взаимном соответствии всех видов персонализации, сделанных на карте. Эти устройства обычно читают магнитную полосу и микросхему карты, распознают символы “на сравнение” и графические образы, в том числе фотографии, также “на сравнение”. “Младшие братья” этих устройств проверяют полноту вложений либо путем взвешивания последних, либо сортировкой в воздушном потоке с помощью поддува, тем самым ставя дополнительный фильтр для возможных ошибок, допущенных в процессе персонализации.

3.7. Тестовое оборудование – обеспечивает контроль качества, полученного от компаний-производителей пластиковых карт по геометрическим и физическим параметрам. Такой контроль очень важен, во-первых, с точки зрения обеспечения “презумпции невиновности” держателя карты в случае необоснованных подозрений со стороны торгово-сервисных предпрятий, принимающих карту для осуществления по ней платежа (“не тот цвет”, “не тот размер”, “потрепано – обшарпано” и т. д.), а также обеспечения высокой производительности и бесперебойности работы персонализационного оборудования.

3.8. Локальная компьютерная сеть является неотъемлемой частью любого персонализационного бюро и фактически представляет собой стандартную офисную ITсистему, за исключением обеспечения неукоснительного выполнения требований по разделению информации с жесточайшим контролем доступа к ней в соответствии с требованиями международных платежных систем, национальных стандартов и внутренних регламентов банковского учреждения. Естественно, что эта сеть должна предусматривать необходимый уровень дублирования и резервирования.

PFE Saeler AS200:устройство конвертования документов без использования конвертов
Datacard SE48:настольный эмбоссер для персонализации всех типов банковских карт за один проход
3.9. Устройства упаковки, которые обычно подразделяются на три типа:

– устройства упаковки в готовые конверты;

– устройства упаковки в “рукав”, который затем превращается в конверты;

– устройства упаковки в нестандартные бумажные, пластиковые, картонные формы.

3.10. Устройства автоматического или ручного ввода и распознавания графической информации, например, для оцифровывания бумажных анкет с приклеенной фотографией держателя карты.

3.11. Устройства обеспечения физической и электронной безопасности процесса персонализации.

3.12. …и, конечно же, много других малых и больших устройств, а также иных продуктов, обеспечивающих работу любого офиса и небольшого предприятия.

4. Программное обеспечение персобюро состоит из следующих типов программ:

4.1. Программы, непосредственно управляющие работой персонализационных устройств.

4.2. Программы, осуществляющие подготовку данных для персонализации карт в каждом виде устройств, а также позволяющие последовательно проводить персонализацию карты на разных устройствах.

4.3. Программы, позволяющие планировать загрузку устройств с целью оптимизации менеджмента и логистики выпуска персонализированных карт.

4.4. Программы учета расходных материалов.

4.5. Программы учета рабочего времени.

4.6. Программы обеспечения защищенного хранения и квалифицированного уничтожения данных.

4.7. Программы генерации всех необходимых согласно регламентам отчетов и сопроводительных форм.

Предпосылки к созданию персобюро

Предпосылки для создания подразделения или самостоятельной бизнес-структуры, профессионально занимающейся персонализацией, могут иметь либо административную, либо коммерческую, либо политическую природу. Конечно же, на практике возможно сочетание в любой композиции перечисленных составляющих.

Если административная составляющая превалирует, то очевидно, что выбор оборудования и технологий определяется в первую очередь соображениями обеспечения защиты информации и отражения внешних и внутренних атак на персосистему с целью несанкционированного доступа к данным, их исправления и/или уничтожения, а также несанкционированной персонализации карт.

Политическая целесообразность должна быть наиболее четко сформулирована, если мы хотим обеспечить адекватную и эффективную персонализацию, поскольку, например, обеспечение “ мгновенного тиража” агитационных материалов и априорное владение готовыми производственными мощностями для получения выгодного госзаказа – заведомо разные задачи, зачастую требующие специфических технологий и методов решения.
Datacard Maxsys: самый высокопроизводительный комплекс для персонализации и выпуска карт

Наиболее сложной является задача создания персобюро сугубо для решения бизнес-задач. Не секрет, что даже крупнейшие и стабильнейшие потребители услуг персонализации на рынке зачастую руководствуются диаметрально противоположными взглядами при выборе между in house персонализацией и передачей этого направления сторонней бизнес-структуре в рамках аутсорсинга. Что интересно, как показывает практика, в последнее время яростные адепты одного из этих подходов все чаще либо меняют его на противоположный, либо, смягчая строгость своих внутренних канонов, допускают возможность параллельного практикования противоположного подхода как для решения специфических задач, так и для “подстраховки” в случае резкого повышения/снижения объемов выпуска карт.

Можно со всей уверенностью утверждать, что in house персонализация однозначно коммерчески оправданна для очень больших обьемов – десятки миллионов карт в год – при условии развивающегося и деверсифицированного бизнеса. Так, предоставление услуг персонализации обычно удачно дополняет основной бизнес компаний-производителей карт, тем более что в последнее время появились успешные опыты проникновения персонализации “внутрь” технологии производства самой карты (“Социальная карта москвича”, производимая компанией РОЗАН, национальная идентификационная карта гражданина Китайской Народной Республики). Аналогично для ежегодной эмиссии менее 10 тыс. не сверхзащищенных, не суперэлитных и т. д. карт нет смысла создавать in house персобюро – в этом случае разумно воспользоваться услугами сторонней персонализационной компании в рамках аутсорсинга. Однако, как показывает практика, большинству эмитентов карт приходится искать для себя решение в гармоничном сочетании in house и аутсорсинга.
CARDHALL CardsMaster:
комплекс контроля качества и сортировки карт

Для эффективного выбора наилучшего решения необходимо максимально тщательно описать возможные количественно-временные характеристики своего карточного бизнеса на ближайшие N лет. Затем следует определить соответствующие инвестиции в здание, оборудование, программы и технологии, а также персонал. При решении этой задачи необходимо не только “просчитать” несколько технологий, но и обязательно оценить стоимость потенциального ущерба при возникновении форсмажорных ситуаций, обусловленных как изменением внешних рыночных факторов, так и возникновением внутренних проблем, связанных с утратой доверия к персоналу и возможными срывами поставок карт, расходников, информации, неисправностью оборудования. Затраты на здание персобюро также имеют свою специфику, состоящую в том, что необходимо иметь три типа шлюзов – для людей, для автотранспорта, для сопроводительных документов и мелких отправлений; здание должно находиться в длительной аренде или собственности; информация о жителях и юридических лицах в радиусе 150 метров не должна вызывать настороженности с криминогенной точки зрения и т.д.

Выбор оборудования – один из самых сложных и ответственных процессов, определяющих эффективность всего персобюро. С поставщиком основного персонализационного оборудования и программного обеспечения вопрос решить достаточно просто, например, обратившись в российскую группу компаний КАРТХОЛЛ. Данная бизнес-структура объединяет стразу три IT-компании, каждая из которых специализируется в определенном сегменте данной отрасли и представляет решения тех или иных крупных мировых производителей персонализационного оборудования, карт, а также собственное уникальное программное обеспечение: ЗАО “ГАММА-КАРТ”, ЗАО “ПРОНИТ” и ЗАО “ТАГРУС”. Такой подход позволяет в рамках единого поставщика обеспечить участников карточного рынка комплексными решениями и услугами, охватывающими полный жизненный цикл пластиковой карты от момента ее создания до окончания срока эксплуатации. В частности, специалисты ГАММАКАРТ, официального дистрибьютора Datacard – мирового лидера в сфере производства персонализационного оборудования, на котором сегодня персонализируется около 80% совокупного количества карт по всему миру и 98% карт в России, имеют 15-летний опыт поставки, наладки и сопровождения всех видов персонализационного оборудования в банках и компаниях России и других стран СНГ. Опыт этих специалистов позволяет сделать правильную спецификацию с учетом развития бизнеса заказчика, а также последующей модификации и доукомплектации оборудования. Компания предлагает широкий спектр различных по своим ценовым и функциональным характеристикам устройств – от современных малогабаритных решений с низкими ценовыми характеристиками Datacard SE48 (около 10 тыс. долл. США/ порядка 100 карт в час) до наиболее высокопроизводительных на сегодняшний день (и еще более привлекательных с точки зрения соотношения цена/производительность) промышленных комплексов Datacard Maxsys (около 800 тыс. долл./ порядка 2500 карт в час). Как ни парадоксально на первый взгляд, но последнее решение можно со всей уверенностью отнести к наиболее эффективным с точки зрения цены персонализации карты: если на практике SE48 позволяет выпускать не более 25 000 карт в течение года, то производительность Maxsys составляет 25000 карт в день, таким образом, цена персонализации карты на Maxsys почти в четыре раза ниже! В то же время SE48 можно существенно “приблизить” к держателю карты, установив его в небольшом офисе банка и даже в магазине, и с помощью программ удаленной персонализации от компании ПРОНИТ (группа КАРТХОЛЛ) выпустить карту “мгновенно”, пример – “КАЛИНКА-СТОКМАН”.

Уже созданы опытные образцы киосков самообслуживания с функцией персонализации, таким образом, прогресс не останавливается ни на минуту. Однако нельзя забывать, что никакое оборудование не будет эффективно функционировать, если программы, персонал, складские помещения, связь, вся инфраструктура персобюро не будут настроены на выполнение главной задачи – выпуска максимального количества карт стабильно высокого качества. На этом фоне мы считаем обоснованным ввести интегральный показатель для оценки всего комплекса персонализации – назовем его эффективная скорость персонализации. Не останавливаясь подробно на методике анализа этого показателя по собранной нами статистике, обработанной с применением регрессионных моделей, факторного и дисперсионного анализа на вполне репрезентативных выборках, в рамках настоящей статьи ограничимся следующими выводами. Основные факторы, которыми следует руководствоваться при выборе оборудования и персобюро в целом:

– мгновенная скорость персонализации, обычно указываемая производителями оборудования в рекламных буклетах и на сайтах с 15–30%-ным лукавством. Дело в том, что приводимые ими характеристики реальны только в том гипотетическом случае, если, например, основная масса держателей карт имеет очень короткие имена и фамилии (например, как у автора настоящей статьи). Если же говорить всерьез, то можно отметить, что распространение среди конечных пользователей моды на двойные фамилии и длинные имена действительно приводит к реальному понижению скорости персонализации для всех персобюро;

– организация труда смены операторов, включающая в себя и работу служб обеспечения материальными ресурсами (ресурс повышения производительности персобюро – до 17%);

– качество инженерного сервисного обслуживания (количество повторных вызовов, время на ремонт, быстрота реакции) (ресурс повышения производительности персобюро – до 15%);

– надежность и скоростные показатели работы программного обеспечения (ресурс повышения производительности персобюро – до 15%);

– качество карт, качество расходных материалов, качество конвертов и др. бумажной продукции (ресурс повышения производительности персобюро – 12%).

Только знание этих взаимосвязей позволяет специалистам КАРТХОЛЛ (используя потенциал всех трех компаний, входящих в данную группу: ТАГРУС – карты, ГАММА-КАРТ – оборудование, ПРОНИТ – программное обеспечение) рекомендовать заказчику не менее чем на 15% более эффективную конфигурацию оборудования, программного обеспечения, расходных материалов и технологий. Мы также можем провести аудит вашего персобюро и дать конкретные рекомендации по повышению эффективности его работы.

На складе компаний, объединенных торговой маркой КАРТХОЛЛ, для вас всегда есть эмбоссеры, комплексы по выпуску карт, принтеры, счетчики, карты, сортировщики, программное обеспечение и все необходимое для эффективной работы вашего персобюро.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Китае в XXV веке до н.э., наряду с бартером, начинают развиваться денежные отношения? Роль "посредничающего" товара, который можно свободно обменять на любой другой, играют в основном ракушки каури, добываемые на близлежащих островах в Тихом океане. Со временем каури становятся основным платежным средством во всем Китае.