Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

«Дельта-Системы»: комплексная концепция развития банковской сети розничного обслуживания

(Нет голосов)

18.12.2007 Количество просмотров 1531 просмотр

 


Дарья Русских, руководитель отдела маркетинга компании «Дельта - Системы».
На протяжении нескольких последних лет российский рынок банковской розницы продолжает динамично развиваться, становясь все более конкурентной бизнес-средой. Потребителям предлагается достаточно широкий спектр банковских услуг, однако набор последних не сильно варьируется от банка к банку. Кредитные организации быстро реагируют на новые потребности клиентов и оперативно вводят новые востребованные розничные продукты, в результате чего большинство крупных кредитных организаций располагают на сегодняшний день достаточно стандартными портфелями предложений. На этом фоне обостряющаяся борьба за розничного клиента начинает переходить в несколько иную плоскость, и в сложившейся ситуации ключевым вопросом становится именно доступность предлагаемых продуктов и сервисов.

Основным местом встречи клиента и финансового института по-прежнему остается традиционное банковское отделение, в котором предоставляется весь спектр банковских услуг и продуктов. В то же время при расширении банком своей филиальной сети, обусловленной необходимостью вести территориальную экспансию, в том числе в российские регионы, следует учесть, что сегодня традиционное банковское отделение, основной формой обслуживания клиентов которого являются операционные кассы, уже не в полной мере отвечает требованиям рынка. Так как операционные кассы многих банков открыты с 9.00 до 19.00, причем зачастую – только по рабочим дням, доступность того или иного розничного сервиса для клиента становится достаточно проблематичной, потому что последний в это время находится или на работе, или в дороге. Результатом такого «временного регламента» в совокупности с направлением всех клиентских потоков в «единое окно» становятся длинные очереди к операционным кассам, потери клиентами своего времени, снижение качества обслуживания, и как следствие – падение лояльности клиентов, которые вполне оправданно начинают задумываться о смене банка.

Частично проблему очередей может решить выделение в традиционном отделении банка автоматизированной зоны самообслуживания, предоставляемые в рамках которой стандартные банковские услуги будут доступны клиентам в режиме 24×7, т. е. в любое удобное для них время. Как известно, выделение зон самообслуживания с круглосуточным доступом, которое производится в рамках планировки банковских отделений и филиалов, а также построение полностью автоматизированных банковских филиалов (отделений) позволяет банку, в числе прочего, снизить нагрузку на персонал операционного зала, переориентировав часть клиентов на устройства самообслуживания и минимизировав таким образом соответствующие операционные издержки, а также привлечь тех клиентов, которые не имеют возможности посещать банк в рабочие часы.

Банкам, которые приняли решение пойти по такому пути, компания «Дельта-Системы» предлагает полный спектр автоматизированных устройств самообслуживания производства Wincor Nixdorf – от монофункциональных банкоматов до полнофункциональных систем самообслуживания, позволяющих, в том числе, пополнять банковские счета и осуществлять платежи в адрес провайдеров массовых услуг, а также терминалов и киосков для совершения безналичных операций и предоставления различного рода информационных сервисов.

В то же время опыт ведущих мировых производителей автоматизированных устройств банковского самообслуживания свидетельствует о том, что для построения оптимальной модели современной филиальной сети банку недостаточно лишь внедрить устройства самообслуживания, тривиально автоматизировав основные операции банковского отделения. Как показывает практика, бизнес-эффективность такого рода автоматизации определяется не только функционалом устройств, но и реализацией банком принципиально нового подхода к организации деятельности банковского отделения, а также к самой идеологии развития своей филиальной сети. Как известно, необходимость перехода розничных банков к новым формам клиентского обслуживания обусловлена расширением их розничной инфраструктуры – увеличением числа допофисов, филиалов и мини-офисов, в том числе автоматизированных частично или полностью. При этом ставка на открытие исключительно универсальных банковских отделений в новых географических зонах присутствия банка не всегда экономически оправдана, т. к. влечет за собой большие затраты и риски, связанные, например, с возможными ошибками при выборе места или низкой востребованностью определенного набора услуг и продуктов в данной конкретной точке обслуживания.

Задачи, стоящие перед отделениями современного банка, как и сама цель создания отделений, значительно изменились по сравнению с тем, какими они были несколько лет назад; поменялась сама суть работы отделений, а также принципы и формы их организации. Принимая во внимание эти тенденции, компания «Дельта-Системы» предлагает комплексную концепцию развития сети обслуживания розничных банковских клиентов, которая включает в себя несколько различных по решаемым бизнес-задачам ключевых компонентов.

Одним из таких компонентов является создание сети быстровозводимых банковских отделений площадью до 180 кв.м. Технология производства быстровозводимых банковских отделений такова, что позволяет при готовности «нулевого» цикла собирать отделение из готовых конструктивных модулей в течение 1–2 недель. Такое модульное отделение соответствует всем требованиям по безопасности и укрепленности, санитарным нормам и т.п. В отделении предусмотрена зона самообслуживания, обеспечивающая круглосуточный доступ клиентов к широкому спектру банковских услуг. В такой зоне самообслуживания может быть установлен банкомат, устройство с функцией автоматизированного депозита (cash-in), информационный терминал и т. д. Помимо зоны самообслуживания, быстровозводимое банковское отделение может включать в себя клиентский зал, отдел кредитования, технические помещения, кассовый узел. При этом традиционный кассовый узел может быть заменен на место операциониста-кассира, оборудованное электронным кассиром (Automated Teller Safe, ATS), что позволяет избежать установки бронефронта, сэкономить полезную площадь, а также ускорить обслуживание клиентов путем автоматизации операций по вложению и выдаче наличных. В результате такая организация отделения обеспечивает банковскому персоналу возможность уделять больше внимания клиентам в процессе их обслуживания.

Быстровозводимые банковские отделения позволяют банку, ведущему территориальную экспансию в том или ином регионе, быстро развернуть сеть стандартизированных отделений, оформленных в своем фирменном стиле; сократить затраты, связанные с расчетом различных проектов офисов, создаваемых на арендуемых площадях, благодаря использованию идентичных планировок; сократить сроки запуска готового отделения в работу (1–2 недели с момента готовности нулевого цикла). В случае закрытия такого отделения по тем или иным причинам (например, связанным с неудачным выбором места и т. д.) банк получает возможность разобрать конструктивные элементы здания и перевезти их в другое, более подходящее место, где через 1–2 недели быстровозводимое отделение вновь вступит в работу.

Другим вариантом развития территориальной инфраструктуры розничного обслуживания может стать создание сети автоматизированных банковских миниофисов, специализированных автономных сооружений или помещений общей площадью от 20 до 50 кв.м. Мини-офисы могут включать в себя как компактную зону самообслуживания, где клиентам будет предлагаться набор стандартных банковских услуг (получение наличных, пополнение счета, оплата услуг, денежные переводы, получение информации о счете и многое другое), так и, например, отдел кредитования. Кроме того, здесь клиент может получить всю необходимую информацию о банковских продуктах. Мини-офис банка может быть оборудован банкоматами или мультифункциональными устройствами для осуществления операций с наличными в режиме самообслуживания, а также информационно-платежным терминалом для проведения безналичных операций и получения информации по счетам. Благодаря созданию разветвленной сети мини-офисов банк избавляет своих клиентов от необходимости по любому поводу посещать свое традиционное универсальное отделение, зачастую значительно удаленное от места жительства или работы клиента.

При этом стандартные и наиболее часто проводимые операции клиент может осуществлять в удобном для него месте и в удобное время, поскольку услуги мини-офиса банка доступны для него круглосуточно. Очевидно, что такой подход в числе прочих преимуществ позволяет повысить удовлетворенность клиента услугами банка и, тем самым, его лояльность кредитному учреждению. В то же время «переключение» части клиентских потоков на режим самообслуживания сокращает нагрузку на традиционные отделения, позволяет сэкономить временные и кадровые ресурсы на рутинных операциях с наличными, максимально эффективно использовать арендуемые площади, а также минимизировать затраты, связанные с необходимостью наличия широкого штата обслуживающего персонала. Такая технология дает возможность быстро развернуть сеть обслуживания банка на новой для него территории и обеспечить максимальную доступность банковских услуг для его клиентов.

Компания «Дельта-Системы» работает в данном направлении с 2003г. и имеет успешный опыт реализации масштабного проекта такого рода с банком «УРАЛСИБ». Как показывает практика, необходимые инвестиции в развитие сети обслуживания при таком подходе гораздо ниже, чем при открытии традиционных универсальных отделений, при этом пользование услугами банковских мини-офисов сегодня становится весьма популярным среди населения. Компания «Дельта-Системы» предлагает своим клиентам полный спектр услуг, начиная с разработки и согласования проекта, строительства быстровозводимых отделений и мини-офисов банка и до комплектации их необходимым оборудованием, а также его дальнейшего сопровождения.





Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… предоплаченные платежные карты возникли как платежный инструмент в середине 1990-х гг., и первыми из них были карты Electronic Benefits Transfer (EBT) в США, на которые заменили ранее выдаваемые нуждающимся бумажные продовольственные сертификаты?