Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Международный бизнес-форум «Мир Call-центров»

(Нет голосов)

11.04.2008 Количество просмотров 1578 просмотров

C
18 по 20 марта 2008 г. в московском отеле «Рэдиссон САС Славянская» состоялся VII Международный бизнес-форум «Мир Call-центров. Call Center World. Russia/CIS-2008». Организатором мероприятия выступила компания Exposystems, платиновыми спонсорами стали Nortel и Comstar, золотыми спонсорами – Avaya, Golden Telecom, Genesys & Alcatel-Lucent Company, INFRATEL и Cisco. Информационным спонсором форума выступил журнал «ПЛАС».

Ежегодный бизнес-форум Call Center World считается наиболее значимым на территории России и СНГ мероприятием, посвященным развитию контакт-сервисов. Участие в мероприятии приняли свыше 1000 специалистов и экспертов данной отрасли. Рабочую программу форума составили около 100 докладов и выступлений, мастер-классы, практические семинары, а также выставка, где представили свои экспозиции более 40 компаний, в числе которых «1С-Рарус», «Би-Эй-Си», «АМТГРУП», «Наумен Консалтинг», «Открытые Коммуникации», «Террасофт» и др.

В текущем году работа форума осуществлялась по четырем основным направлениям: «Люди», «Технологии», «Аутсорсинг» и «Стратегии».

Люди

Основной кадровой проблемой Call-центров, по мнению руководителя Call-центра Corbina Telekom Александра Русакова, было и остается отсутствие квалифицированных кадров. Сегодня основными соискателями на вакансию оператора являются женщины в возрасте 20–23 лет, имеющие неоконченное высшее образование.

«Для большинства соискателей Callцентр становится первым местом работы, и вполне закономерно, что с получением высшего образования такие работники переходят на другую должность, либо более высокооплачиваемую, либо соответствующую полученной в вузе специальности», – отметила в своем докладе руководитель обслуживания клиентов по телефону ООО Русфинанс Банк Марина Буздалина. По ее мнению, компания может создать собственную систему мотивации сотрудников Call-центров, опираясь на знаменитую пирамиду Абрахама Маслоу: в ее основе лежит удовлетворение физических потребностей работников, их потребности в безопасности (стабильности), востребованности (причастности) и самовыражении. Именно так можно «создать» лояльных опытных сотрудников.

Анализируя предложенную систему мотивации, М.Буздалина выделила несколько ключевых моментов. Так, заработную плату работника следует разделить на две части: постоянную (оклад, базовая ставка) и переменную (премия по результатам работы), размер которой будет колебаться в зависимости от итогов работы. Для покрытия расходов, понесенных работником в связи с выполнением должностных обязанностей, следует производить доплату за проезд, питание и мобильную связь. Следующей ступенью карьерного (и, соответственно, финансового) роста сотрудника является выполнение им задач по реализации стратегических проектов. В случае достижения успеха в этом направлении сотрудник получает пакет акций компании. Для повышения лояльности сотрудников, проработавших в компании длительное время и представляющих высокую профессиональную ценность, компания должна разработать программы льготного кредитования (например, ипотечного). Нематериальным методом стимулирования может стать также дополнительное образование за счет фирмы и т.д.

Технологии

С учетом растущей год от года конкуренции современный рынок Call-центров можно назвать вполне зрелым. И конкурентоспособность Call-центра не в последнюю очередь зависит от уровня технического обслуживания. Как заявил в ходе своего выступления руководитель центра компетенции Siemens Валерий Терехов, первое и самое главное требование к Call-центру – клиент никогда не должен слышать сигнала «занято». Современное технологическое оборудование Call-центров позволит не только ставить звонки клиентов в очередь по степени значимости, но и применять интеллектуальную маршрутизацию вызовов (CTI), когда оператор, принимающий звонок, видит на экране всю имеющуюся информацию о клиенте и на ее основе производит маршрутизацию вызова. К примеру, звонок от VIPклиента направляется непосредственно закрепленному за ним менеджеру.

Еще одним важным требованием к Callцентру сегодня является использование единого IP-канала при обслуживании как голосовых (технология VoIP), так и Интернет-вызовов как наиболее экономически выгодной системы. В числе новинок в области применяемых Call-центрами технологий названо обслуживание видеовызовов на базе SIP. В перспективе использование данной технологии повлечет за собой появление видео-Call-центров, где оператор сможет, например, давать клиентам оперативные консультации по эксплуатации различных товаров и т.д.

Аутсорсинг

В рамках темы «Аутсорсинг» участники мероприятия обсудили основные проблемы, с которыми сталкиваются большинство аутсорсинговых контакт-центров. Генеральный директор CRM-Design Дмитрий Манин и директор проектов CRM-Design Альмира Романова выступили с докладом, в ходе которого выделили основные факторы развития аутсорсинга в области услуг Call-центров в России и проанализировали причины, сдерживающие данный процесс. Среди факторов, способствующих развитию аутсорсинга в данном сегменте, были названы: низкая стоимость вхождения на рынок, развитие новых видов коммуникаций и рынка CRM, рост маркетинговой активности компаний, рост розничного сектора экономики, повышение требований к уровню сервиса вкупе со стремлением бизнес-структур передать на аутсорсинг все непрофильные для них направления деятельности.

В свою очередь, к сдерживающим факторам были отнесены: низкая формализация бизнес-процессов обслуживания клиентов, предпочтение клиентами традиционной формы организации Callцентров, сложившееся недоверие к аутсорсингу, чрезмерная зависимость от уровня активности бизнеса, невозможность быстрого расширения, высокие требования к квалификации операторов, а также законодательные ограничения по передаче трафика. Кроме того, по словам Дмитрия Манина, еще одним немаловажным фактором, сдерживающим развитие аутсорсинга Call-центров в России, является риск утечки информации, несмотря на законодательно закрепленные ограничения по доступу к конфиденциальной информации.

Стратегии

Выступления специалистов в рамках темы «Стратегия» осветили три основных аспекта, оказывающих влияние на стратегические решения Call-центров: основные тренды офшоринга услуг, тенденция перемещения площадок из Москвы в регионы, а также наблюдаемые сегодня попытки участников рынка стран СНГ повторить успех офшоринга Индии и Филиппин.

По мнению генерального директора Clientterra Виталия Индина, существует три варианта размещения Call-центра, каждый из которых обладает различными стоимостными характеристиками. Onshore (схема, при которой аутсорсер находится в той же стране, что и клиент) характеризуется максимальной стоимостью обслуживания и возможностью осуществления максимального контроля за таким контакт-центром.

Nearshore (близкое расположение контакт-центра, предоставляющего аутсорсинговые услуги, к клиенту) характеризуется более низкими издержками. Максимальный экономический эффект, по мнению В. Индина, дает схема Offshore (вынос производственных ресурсов за рубеж).

При этом, поскольку зарплаты агентов Call-центров в Индии и на Филиппинах как минимум в три раза ниже, чем, например, в Великобритании, именно эти страны являются сегодня лидерами офшоринга: более трети индийских Call-центров работают на мировой рынок.

Рассматривая тенденции развития Callцентров в России, участники форума отметили следующие тенденции. Первые площадки Call-центров появились в Москве, однако в последние годы наблюдается их перемещение в регионы. Данная тенденция обусловлена прежде всего экономической составляющей: если зарплата агента Call-центра в Москве сегодня в среднем 15000 рублей, то в регионах она в 2 раза меньше, плата за аренду помещения в регионах также намного ниже, чем в столице. На этом фоне возникает закономерный вопрос: «Если можно получить экономические выгоды от выноса Call-центра в регионы, можно ли получить еще большую выгоду от вынесения Call-центров в страны СНГ?» По статистике, заработная плата агента контакт-центра, например, в Тверской области, в 3 раза выше, чем в ряде столиц стран СНГ. Кроме того, таким образом можно сэкономить и около 10% объема выплачиваемых социальных налогов. В то же время, по мнению В.Индина, в ближайшие годы страны СНГ не смогут повторить успех Индии и Филиппин по размещению офшорных Call-центров. Главными причинами, препятствующими этому, является политическая нестабильность в ряде государств постсоветского пространства, сложившийся монополизм на телекоммуникационные услуги, а также дефицит русскоязычных кадров.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.