Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

1000 точек продаж, 10 млн. кредитов

(Нет голосов)

30.04.2008 Количество просмотров 970 просмотров
В последнее время на российском рынке наблюдается характерная тенденция – многие банки объявляют о своих весьма амбициозных планах развития розничных услуг в течение ближайших лет, включая открытие сотен точек присутствия в регионах, привлечение миллионов новых клиентов и т.д. Причем подобные намерения имеют и банки, которые к настоящему моменту не являются розничными, но предполагают развитие этого направления, считая его перспективным. Насколько реалистичными выглядят эти планы в разрезе современной рыночной ситуации?

Как известно, основным локомотивом развития розничного рынка по-прежнему остается кредитование. Правда, согласно данным ЦБ РФ, темпы роста этого сегмента рынка замедляются. В 2007 г. они не только не превысили 100%, как это было на протяжении последних нескольких лет, но едва достигли 50%. Замедлились и темпы роста таких сегментов, как депозиты и платежные карты. Перечисленные обстоятельства заставляют всерьез задуматься о том, всем ли банкам, заявившим о предстоящей розничной экспансии, удастся успешно реализовать свои планы, и в какой мере. Также возникает вопрос о том, какие факторы могут определить успех на этом поприще. Очевидно, что залогом успеха в борьбе банков за розницу являются современные информационные технологии. Если в работе с корпоративными клиентами важен индивидуальный подход, то розница предполагает создание типовых продуктов и их массовое предложение со всеми вытекающими потребностями в области IT. Стабильный успех банка на рынке розничных услуг просто невозможен без внедрения эффективных технологических решений. Поэтому готовность поставщиков IT-решений создать перспективную технологическую платформу для динамично растущего бизнеса, а не только эффективно адаптировать имеющиеся в их портфелях информационные технологии к текущим задачам банков, является ключевой для кредитно-финансовых институтов. На этом фоне банки-лидеры, равно как и их коллеги, претендующие на аналогичные позиции, все более заинтересованы в сотрудничестве с компаниями, предлагающими наиболее инновационные решения в области автоматизации бизнес-процессов.

Четыре бизнес задачи розничного банка

Каковы типичные бизнес-задачи, решаемые сегодня банками, активно развивающими свой розничный бизнес? Очевидно, что основная стратегическая задача, стоящая сегодня перед любым кредитно-финансовым институтом, так или иначе связана с повышением его конкурентоспособности. Соответственно, остальные бизнес-задачи являются ее составляющими. Если исходить из этой аксиомы, то, проведя структурный анализ тех аспектов, которые наиболее актуальны сегодня для любого розничного банка, можно выделить четыре ключевые бизнес-задачи. Первая из них – это завоевание доли рынка. Высокая степень насыщения банковскими услугами в мегаполисах становится причиной активной экспансии банков в регионы, где конкуренция в 2007г. по-прежнему оставалась невысокой, несмотря на возросшие темпы региональной экспансии банков. Эксперты сходятся во мнении, что региональная экспансия обходится дешевле, чем борьба за клиента на том рынке, который уже «поделен». Банки «уходят» в регионы еще и потому, что этому благоприятствуют и новые правила ЦБ РФ, позволяющие им развиваться за счет более дешевых операционных офисов, которые могут находиться вне головного офиса или филиала банка в пределах федерального округа, на территории которого он оперирует. Второй такой задачей можно назвать повышение прибыли за счет диверсификации банковских продуктов (в первую очередь кредитных), за счет повышения эффективности использования возможностей перекрестных продаж, расширения каналов продаж, а также за счет снижения издержек. Третьей задачей является привлечение финансирования за счет формирования оптимального набора таких банковских продуктов, как депозиты, дебетовые карты, ОФБУ, а также за счет секьюритизации кредитного портфеля. И, наконец, четвертой в нашем списке, но отнюдь не последней по своему значению, является задача повышения лояльности клиентов. Сегодня уровень клиентской лояльности рассматривается как главное конкурентное преимущество банка и основа его долгосрочной бизнес-стратегии. Лояльность складывается в первую очередь из качества обслуживания: компетентности и клиентоориентированности персонала, высокой скорости обслуживания, удобства каналов доступа к банковским услугам и, разумеется, полноты ассортимента продуктового портфеля банка.

Симбиоз банка и компании-разработчика

Очевидно, что решение всех перечисленных задач так или иначе подразумевает автоматизацию бизнес-процессов. Итак, какие требования предъявляются сегодня банками к соответствующим информационным системам? Прежде всего следует отметить, что взаимоотношения разработчиков и крупных банков сегодня прочны как никогда, поскольку представляют собой классический пример симбиоза: без информационной поддержки сегодня невозможно развитие банковского бизнеса, с другой стороны – постоянно растущие требования банков-клиентов поневоле заставляют разработчиков развивать свои решения, что повышает их конкурентоспособность на рынке программного обеспечения. Примером здесь может выступать компания «Диасофт», которая уже более 17 лет работает в области автоматизации финансовой деятельности. Наши решения используют такие крупные розничные банки, как Газпромбанк, Ханты-Мансийский Банк, «Ренессанс-Кредит», Русфинанс, КИТ-Финанс и многие другие. Все эти клиенты активно развиваются и, как следствие, выдвигают серьезные требования к решениям нашей компании. Это позволяет нам постоянно совершенствовать свои продукты и услуги, прочно занимая те позиции на российском рынке IT, которых нам удалось достичь на сегодняшний день. Возвращаясь к вопросу о тех требованиях, которые сегодня предъявляются банками к IT-продуктам, следует отметить, что ответ достаточно очевиден – информационное решение должно максимально эффективно поддерживать работу банка в приоритетных для него областях деятельности. Для многофилиального банка, ориентирующегося на активную работу с розничными клиентами, речь идет прежде всего о следующих моментах:

• Быстрый запуск новых точек продаж и обслуживания клиентов, снижение первоначальных инвестиций.

• Унификация банковских продуктов и бизнес-процессов во всех точках присутствия банка.

• Централизованное тиражирование и управление продуктовым рядом, возможность внесения изменений в параметры банковских продуктов с учетом региональной специфики.

• Поддержка широкого спектра интегрированных между собой каналов продаж и обслуживания: офис кредитной организации, магазин, автосалон, системы дистанционного обслуживания клиента на дому (самообслуживание через каналы Интернета, SMS), а также сети банкоматов, киосков самообслуживания, call-центры идр.

• Обеспечение высокого качества и скорости обслуживания клиентов.

SOA-архитектура: оптимальный выбор для построения банковской IT-инфраструктуры

Как показывает опыт работы компании «Диасофт», наиболее перспективным подходом при построении IT-инфраструктуры развивающегося многофилиального банка является использование принципов SOA (Service Oriented Architecture), т.е. принципов Сервис-Ориентированной Архитектуры. Со своей стороны, мы как разработчики готовы предоставить для построения такой IT-инфраструктуры все необходимые компоненты. В первую очередь речь идет о наличии в нашем портфеле предложений полного набора систем, наиболее эффективным образом автоматизирующих специализированные подразделения банка. При построении прикладных решений на базе этих компонент мы активно практикуем SOA-подход. Основные принципы SOA-архитектуры заключаются в следующем: каждая система, участвующая в автоматизации бизнес-процесса, отвечает за выполнение конкретных операций, специфичных именно для этой системы (например, в случае бизнес-процесса приема и рассмотрения кредитной заявки это могут быть фронт-офис обработки заявок, скоринговая система, CRM-система, Callцентр, учетная система и т.д.). Взаимодействие каждой системы со всеми другими системами в рамках SOA-архитектуры производится в соответствии с четко формализованными и документированными форматами, при этом интеграция систем обычно выполняется с помощью специализированной интеграционной шины. Автоматизация сквозного бизнес-процесса, затрагивающего несколько подсистем, заключается в конструировании и исполнении последовательности вызова систем на каждом отдельном шаге бизнес-процесса, причем само конструирование не требует навыков программирования и может осуществляться технологами банка. Как результат, мы получаем гибкую конструкцию, состоящую из набора «кубиков» – сервисов, связанных друг с другом определенной логикой взаимодействия, которая может быть легко настроена и в последующем изменена технологом банка. Системы, построенные подобным образом, обладают уникальной гибкостью, отказоустойчивостью, кроме того, существенно снижается эффект взаимной «интерференции» интегрированных систем. Еще одним принципиальным вопросом сегодня становится вопрос производительности IT-решений. В архитектуре с разделением на фронт- и бэк-офисную составляющие основная нагрузка со стороны операционных сотрудников (главным образом ввод и рассмотрение заявок на оказание банковских услуг) ложится на фронт-офисное решение банка. Именно поэтому особое внимание мы уделяем технологиям, обеспечивающим необходимый уровень масштабируемости нашей фронтофисной компоненты Diasoft FA# Retail.Front. При этом бэк-офисное решение Diasoft FA# Retail.Back, освобожденное от нагрузки, генерируемой большим количеством пользователей фронт-офисных подразделений банка, способно обеспечивать обработку огромного количества объектов учета, характерного для многофилиального банка. Проводимые на регулярной основе тесты показывают, что розничное решение «Диасофт», выполненное в такой архитектуре, уже сейчас способно поддержать работу более 10 тыс. одновременно работающих пользователей.

Разница на трех китах

Итак, насколько реальными представляются сегодняшние амбициозные планы розничных банков, включая сотни точек присутствия в регионах и многие миллионы кредитных договоров? Ключевые вопросы, которые сейчас озвучиваются на каждой конференции, посвященной розничному обслуживанию: как повысить скорость развертывания сети отделений и точек продаж, снизить операционные издержки и минимизировать риски, связанные с недостаточной квалификацией персонала в регионах. Попробуем ответить на них по порядку:

1. Повышение скорости развертывания банковской сети. Важнейшим условием здесь является возможность организации продаж банковских продуктов в максимально разветвленной сети, включающей в себя: офисы банка, внешние точки продаж (в магазинах, у автодилеров ипр.), Интернет и иные каналы дистанционного обслуживания. В этом аспекте информационные технологии формируют достаточно жесткие требования к техническому оснащению точек продаж. Важно, чтобы эти требования были не слишком высокими, поскольку в этом случае существует возможность разворачивать новые точки присутствия с минимальными затратами и в кратчайшие сроки. Так, фронт-офисное решение компании «Диасофт» позволяет организовать работу персонала, осуществляющего продажу банковских услуг, на любом месте, где есть доступ к сети Интернет, будь то стационарный компьютер и выделенная линия или ноутбук и сотовый телефон с поддержкой GPRS. Среднее время установки автоматизированного рабочего места фронт-офиса «Диасофт» в новой точке продаж не превышает 30 минут. Хорошим примером поддержки разветвленной сети продаж является автоматизация процесса автокредитования, разработанная нами для MercedesBenz Bank Rus. В данном проекте фронтофисное решение компании «Диасофт» установлено у автодилеров, реализующих кредитные программы банка.

2. Минимизация операционных издержек. Автоматизация операций банка в соответствии с принципами SOA позволяет повысить управляемость и выявить узкие места в сквозном бизнес-процессе, затрагивающем несколько систем автоматизации. Такой подход повышает скорость обслуживания и норму выработки на каждого конкретного сотрудника, а также позволяет выявить и нейтрализовать «слабые звенья». Так, например, внедрение фронт-офисной системы «Диасофт» у одного из наших банков-клиентов, где она выступила точкой входа запросов клиентов и объединила в рамках вертикального бизнес-процесса все системы, участвующие в их обработке, позволило привязать систему мотивации персонала к статистике, связанной с прохождением клиентских заявок за конкретный период времени (ранее мотивация персонала определялась только количеством принятых за этот период заявок). В свою очередь, внедренная в этом же банке система контроля прохождения этапов бизнес-процесса (в разрезе подразделений, сотрудников, операций) дала возможность добиться его серьезной оптимизации. Другой пример – внедрение профессионального скорингового решения Diasoft FA#.Retail.Scorto (совместная разработка партнера компании «Диасофт» и компании Scorto Solutions), которое позволяет минимизировать риски, связанные с невозвратом кредитов, а также существенно сократить штат сотрудников, занимающихся оценкой кредитоспособности заемщиков. Еще одним эффективным подходом к минимизации операционных издержек является внедрение автоматизированных систем самообслуживания клиентов. И здесь «Диасофт» предлагает полный набор услуг – начиная от Интернет-банкинга и заканчивая киосками самообслуживания и полнофункциональными банкоматами. В качестве примера можно привести проект, реализованный в Русском Банке Развития. Там, помимо возможности ввода заявки через фронтофис, нашими специалистами реализован ввод кредитной заявки клиента через Интернет. Этот сервис является одним из каналов приема заявок и полностью интегрирован в единый бизнес-процесс обработки клиентских заявок. Иными словами, каждая из заявок, принятая через web-сайт банка, обрабатывается системой так же, как если бы она традиционно вводилась сотрудниками банка через фронт-офис. Еще одной возможностью снизить издержки за счет сокращения штата банковского персонала является предоставление клиентам широкого спектра сервисов через автоматизированные устройства банковского самообслуживания (банкоматы, cash-in устройства, платежно-информационные киоски). Особенно интересна эта возможность с точки зрения реализации услуг совершения платежей в адрес третьих лиц (коммунальных служб, операторов мобильной связи, Интернет-провайдеров и т. п.). Кроме того, такой канал необходим при активном развитии кредитования для предоставления клиентам возможности погашения кредитов в режиме самообслуживания.

3. Минимизация операционных рисков и издержек, связанных с недостаточной квалификацией персонала в региональных офисах. При выполнении операций интерфейсы фронт-офисной системы «Диасофт» фактически «ведут» пользователя по настроенному бизнеспроцессу, с одной стороны, подсказывая ему необходимые дальнейшие шаги, а с другой – контролируя правильность его действий. «Легкий» интерфейс системы, избавленный от ненужной фронтофисному персоналу бэк-офисной специфики, не требует от персонала специальных знаний и длительного обучения. Практический опыт показывает, что для необходимого обучения пользователя с низким уровнем владения ПК в этом случае достаточно не более двух дней. Кроме того, использование режима «одного окна» позволяет банку решить задачу увеличения продаж своих услуг путем обеспечения повторных продаж и кросс-продаж. Система автоматически, на основе информации о клиенте и его потребительских предпочтениях, «подсказывает» фронт-офисному работнику, какие еще продукты и услуги могут быть интересны этому клиенту и, как следствие, должны быть ему предложены.

IT как фактор конкурентоспособности

Резюмируя все вышесказанное, следует подчеркнуть, что развитие розничных услуг и расширение их спектра является основным фактором конкурентоспособности современного банка, и это именно та сфера банковской деятельности, для которой эффективная IT-поддержка является ключевой. Со своей стороны, российские разработчики уже сегодня готовы предложить широкий пакет решений для поддержки развития банков в этом направлении. И одним из лидеров среди поставщиков таких решений, реализовывающих наиболее инновационные технологические разработки, является компания «Диасофт».

Текст статьи читайте в журнале  "ПЛАС" 4 (134) ’2008 с. 7

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

…первая система бесконтактной оплаты в мире была внедрена в США в 1997 г., она называлась Speedpass, использовалась на АЗС, а форм-фактором платежного инструмента был RFID-брелок для ключей автомобиля?