Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Банковская розница

(Нет голосов)

10.06.2008 Количество просмотров 1016 просмотров
Банковская розница
Директор подразделения
Digital Innovations компа-
нии TietoEnator в России

Питер Линдберг родился в Финляндии в 1972 г. В возрасте 12 лет у него по- явился первый компьютер, и с тех пор его интересовало все, что было свя- зано с электроникой. Как и большин- ство людей с «техническим» складом ума в Финляндии, он начал свою тру- довую карьеру в компании Nokia, по- зднее перешел в компанию TietoEnator, чтобы работать в сфере телеком- муникаций.

О российском рынке банковской розницы мне удалось детально узнать в течение последнего года своей работы в должности Директора подразделения Digital Innovations компании TietoEnator в России, имея за плечами 15-летний опыт деятельности в сфере создания электронных банковских сервисов в странах Скандинавии и Западной Европы. В настоящей статье я хотел бы поделиться с читателями журнала «ПЛАС» теми наблюдениями и выводами, которые были сделаны мною за этот период времени, уделив особое внимание таким аспектам, как влияние клиентов на развитие рынка, принципы реагирования его участников на изменения конъюнктуры, а также методы повышения конкурентоспособности. При этом, рассказывая об истории деятельности и современной стратегии компании TietoEnator, я буду опираться на реальные примеры из нашей практики.


 

 

Подробно:

Банковская розница в странах Скандинавии 

На сегодняшний день банки Скандинавии предлагают лучшие услуги в сфере электронного банкинга. В свою очередь, компания TietoEnator является признанным лидером в области IT-решений, ориентированных на сегмент электронных банковских операций в Скандинавии. В числе наших клиентов – крупнейшие банки региона, 97% розничных операций которых сегодня приходится на электронные каналы обслуживания и выполняются в автоматизированном режиме.

Так, например, согласно результатам недавнего исследования ведущего банка Финляндии, являющегося нашим партнером уже на протяжении 20 лет, его среднестатистический клиент посещает банковское отделение всего один раз за семь лет обслуживания в данном банке. Клиент экономит свое время благодаря тому, что все его регулярные финансовые операции автоматизированы: счета, которые приходят на имя клиента в банк, оплачиваются автоматически в соответствии с ранее установленными правилами. Кредитные карты также высылаются клиенту на дом или в офис.

Таким образом, у клиента остается фактически единственная причина для посещения отделения банка – это значительное увеличение размеров кредитной линии. Как правило, речь идет об ипотечном кредитовании. При этом вопросы предоставления постоянному клиенту кредита на менее значительные суммы, например, на покупку автомобиля, как правило, в большинстве случаев решаются без необходимости его личного присутствия. Наша компания вышла на рынок банковских услуг 40 лет назад, задолго до начала его нынешнего динамичного роста.

Был период, когда страны Скандинавии переживали последствия экономического кризиса, которые затронули как клиентов банков, так и банковский персонал. Клиенты массово обращались в банк за кредитами, так как банки на тот момент являлись единственными значительными источниками финансирования физических лиц в рамках предлагаемых им кредитов. В свою очередь, многие сотрудники банков были уволены, поскольку кредитные организации сами переживали не лучшие времена и были вынуждены закрывать свои отделения.

Сложившаяся ситуация привела к тому, что банковские услуги стали недоступны для большей части населения, в особенности для старшего поколения. Стремление банков к снижению накладных расходов при обслуживании розничных операций положило начало кардинальному изменению ситуации в лучшую сторону. Это, в свою очередь, стало одним из факторов, обусловивших широкое распространение Интернета в Финляндии.

Перспективы банковского рынка в России 

Хочу отметить, что на сегодняшний день российский рынок банковских услуг является достаточно перспективным и высококонкурентным. В то же время банки пока еще по-прежнему не воспринимаются большинством населения как надежные партнеры, которые могут предоставить гибкий пакет актуальных для клиента услуг. Например, многие компании «закрепляют» обслуживание своих сотрудников за определенным банком (ярким примером здесь могут служить зарплатные проекты), поэтому в стране до сих пор не наблюдается свободной ротации клиентов между банками, что является распространенной практикой в Западной Европе.

В итоге потребители зачастую вынуждены мириться с ненадлежащим качеством обслуживания, а стоимость розничных банковских услуг постоянно повышается за счет роста административных расходов, включая содержание персонала банковских институтов, в связи с чем вопрос повышения экономической эффективности розничного банковского бизнеса путем разработки и применения современных IT-решений становится все более актуальным.

Отношение большей части российского населения к банкам и в особенности к электронным банковским услугам все еще остается настороженным. Так, единственная форма проведения банковской операции, которой доверяет подавляющее большинство потребителей, это традиционное платежное поручение, зафиксированное банковской печатью.

Исходя из этого, для ускорения процесса дальнейшего развития российского рынка банковской розницы его участникам необходимо прежде всего стимулировать соответствующие изменения во взглядах потребителей на розничные банковские услуги.

Разумеется, данные негативные аспекты ни в коем случае не могут рассматриваться в качестве факторов, полностью характеризующих современную ситуацию на российском рынке. Несмотря на определенные проблемы, препятствующие дальнейшему развитию данного сегмента, в последние годы в России наблюдается целый ряд положительных тенденций в области дистанционных банковских услуг, которые особенно четко прослеживаются в Москве и ряде других экономически развитых регионов страны.

Речь идет о широком внедрении инновационных решений в области мобильного и Интернетбанкинга, а также услугах SMS-информирования розничных клиентов. На мой взгляд, за этими сервисами большое будущее, и их потенциал уже сегодня востребован не только в столице, но и в большинстве других российских регионов.

Революция в сфере банковских услуг 

Почему именно Скандинавию признают лидером по такому показателю, как удовлетворенность потребностей населения в банковских услугах? Несколько лет назад Стив Баллмер, специалист компании Microsoft, посетил Финляндию. Узнав о повсеместном развитии в стране Интернетбанкинга, а также о том, что 97% клиентов предпочитают дистанционные банковские услуги, предоставляемые в режиме самообслуживания, он сказал: «Итак, вы сделали все, что можно было сделать в области банковской розницы. Что же вы собираетесь делать дальше?»

Персонализированное самообслуживание – это определенный этап в развитии массовых банковских услуг. Следующий шаг – интерес руководства банка к использованию IT-решений для автоматизации внутренних бизнес-процессов организации. Еще несколько лет назад банки были очень консервативными структурами, эффективность внутренних процедур которых все еще находилась на достаточно низком уровне в силу повсеместного использования бумажного документооборота.

После принципиальных изменений в форме и спектре услуг, предоставляемых банком клиентам, стало возможным использование автоматизированных процессов для оптимизации работы сотрудников, в частности, использование электронных сервисов для регулирования внутрибанковских операций, не связанных с основными видами деятельности. Мы называем этот процесс «естественной эволюцией банковских услуг».

Кроме естественной эволюции банковских услуг, в сегменте банковской розницы произошли и другие изменения принципиального характера. Аналитическая компания Gartner ввела в употребление понятие «урожденные пользователи цифрового мира». Интернет стал повседневной средой для большей части населения Земли, щей силой потребительской активности. Согласно прогнозу аналитиков Gartner, в течение ближайших двух лет половина населения планеты станет продвинутыми «иммигрантами цифрового мира» либо «урожденными пользователями цифрового мира».

То есть цифровые каналы связи будут играть первостепенную роль во взаимоотношениях между банком и клиентом. Наглядным примером здесь может выступать банковский кредит: вполне может оказаться, что клиенту быстрее, проще и дешевле взять кредит в Королевском Банке Шотландии или в банке США, чем в своем «родном» банке. Эта тенденция сегодня становится актуальной не только для корпоративных, но и для розничных банковских клиентов.

В данном случае показательна ситуация в сегменте электронной коммерции. Уже несколько лет назад я имел возможность найти информацию о конкретном товаре, сравнить цены, сделать заказ и оплатить его через Интернет. Например, в свое время я заказал mp3-плеер из Португалии, а когда он сломался, курьерская компания оперативно забрала его в ремонт и уже через два рабочих дня вернула в исправном состоянии. Тогда меня это приятно удивило.

Аналитическая компания IAB недавно опубликовала результаты своего исследования, согласно которым объем электронной коммерции в Великобритании в 2007 г. достиг 3,6 млрд. евро, а рост этого рынка составил 38%. Эксперты также прогнозируют, что к концу 2009 г. Интернет будет лидировать по объемам инвестиций в рекламу.

Мир изменяется очень быстро. На этом фоне особенно остро встает вопрос о защите прав потребителей. Следует отметить, что, например, в Западной Европе этой проблеме уделяется особое значение. Так, если говорить об услугах сотовой связи, то одной из важнейших современных рыночных тенденций является возможность сохранения существующего мобильного номера абонента при его переходе на обслуживание к другому оператору. Клиент может поменять оператора, всего лишь подписав новый договор, и прежний номер его мобильного телефона остается неизменным. Очевидно, конкурентная борьба за клиента становится все сильней, и операторы вынуждены предлагать все больше дополнительных услуг.

Возвращаясь к банковскому сектору, следует отметить, что здесь по аналогии с телекоммуникационным сегментом становится все популярнее услуга перемещения кредита из одного банка в другой. Таким образом, потребители уже реально начинают управлять развитием рынка. Хочу отметить, что переориентация на запросы и потребности клиента постепенно происходит и в России. И особенно заметна эта тенденция на рынке мобильной связи.

Информационные технологии. Эффективность использования. 

Теперь попробуем рассмотреть, как эффективно использовать все эти тенденции для развития собственного бизнеса. Уже после первой волны массового продвижения банковских услуг в режиме самообслуживания стала очевидной сложившаяся на рынке ситуация: банки не получают полной информации о клиенте при покупке им новых продуктов и сервиа глобализация – движущей и направляюсов через Интернет. Клиенты совершают необходимые им финансовые операции и отправляются дальше по своим делам. Куда они идут? О чем они думают? Какие новые услуги им необходимы? На эти вопросы ответить проблематично, поскольку невозможно получить такого рода информацию в рамках Интернет-банкинга. Итак, экономическая эффективность достигнута, однако эффективных продаж в сфере самообслуживания достигнуть гораздо сложнее, равно как и понимания реальных потребностей вашего клиента. Ответы на эти вопросы можно получить при внедрении услуг, ориентированных на конечного потребителя. Иными словами, следует предлагать клиентам конкретные пути решения той или иной проблемы посредством web-сайта вашего банка.

«Существуют ориентированные на конечного потребителя услуги, которые предлагаются ему в различных конкретных ситуациях с использованием широкого спектра каналов»

Согласно результатам исследования компании Gartner, услуги, разработанные с ориентацией на потребности конечного пользователя, могут обеспечить рост пользования новыми или дополнительными сервисами с 10 до 40%.

Приведу конкретный пример. Обычно при возникновении вопросов финансового характера человек обращается к ресурсам web-сайта своего банка для поиска необходимой информации. Но что он сможет там найти? Различные стандартные финансовые документы, которые ничем не помогут при необходимости найти ответ на такой конкретный вопрос, как, например: «Что делать с деньгами, которые достались в наследство? Как избежать слишком больших налогов?»

Несколько лет назад я разрабатывал проект для одного из крупнейших банков Финляндии, электронные услуги которого не были достаточно развиты. После анализа ситуации было принято решение о создании специализированного Интернет-портала. На сайте разместили контент самого широкого профиля: строительство, ремонт жилья, юридические споры, автомобильная тематика и т. д. В каждом из этих разделов были размещены прямые ссылки на соответствующие профильные финансовые услуги. Там же вниманию посетителей предлагались дополнительные ссылки на статью о юридических и налоговых нюансах, связанных с наследованием денежных средств, список рекомендованных финансовых документов и прямая ссылка на подходящие к конкретным случаям услуги, предлагаемые банком. Отмечу, что многие банки допускают серьезную ошибку, когда просто перечисляют на своем сайте предлагаемые услуги и сервисы вместо того, чтобы составить развернутое предложение для каждой конкретной типовой ситуации.


Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 5 (135) '2008 сс. 9-14

 

 

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.