Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Полный аутсорсинг банкоматной сети от Diebold

(Нет голосов)

13.08.2008 Количество просмотров 2445 просмотров
Некоторое время назад компания Diebold объявила о запуске новой системы комплексного обслуживания банкоматных сетей в России. В ее рамках подключение сетей ATM производится к единому мониторинговому центру в Варшаве, контролирующему работу банкоматов в странах Центральной и Восточной Европы и позволяющему отслеживать состояние каждого устройства в режиме on-line. Сегодня на базе данной системы Diebold завершает проект по внедрению уникальной для отечественного рынка комплексной услуги полного аутсорсинга сети банкоматов российской дочерней структуры одного из крупнейших мировых банков. О том, каковы преимущества аутсорсингового решения Diebold, какие услуги компания предлагает банкам в его рамках, а также об особенностях первого в России проекта полного аутсорсинга, корреспонденту журнала «ПЛАС» рассказывает Алексей Дегтярев, директор по развитию сервиса компании «Диболд Селф-Сервис СНГ».

На сегодняшний день ситуация по обслуживанию и поддержке сети банкоматов в подавляющем большинстве российских банков, осуществляющих ATM-эквайринг, выглядит следующим образом: практически каждый из них имеет собственную сервисную инфраструктуру, а также внутреннюю службу инкассации. В свою очередь, сами банкоматы банки приобретают в собственность по прямым договорам или лизинговым соглашениям с поставщиками.

Нельзя не отметить, что на фоне текущей рыночной ситуации подобная система организации построения и обслуживания сети ATM в определенных случаях имеет свои преимущества. В их числе – оперативность, повышение профессионализма сотрудников, а также появляющаяся у банка возможность привлекать высококвалифицированный персонал для решения дополнительных задач, разработки инновационных розничных продуктов и т.д. Таким образом, если банк имеет небольшую сеть банкоматов сфиксированным количеством устройств (до 100 ATM) и не строит какихлибо амбициозных планов по ее дальнейшему расширению, он способен самостоятельно выстроить эффективную инфраструктуру по обслуживанию своей банкоматной сети. При наличии сети ATM столь скромного масштаба для банка такой подход может быть выгоднее, чем аутсорсинг.

Однако, как показывает практика, у подобной идеологии существуют и свои серьезные недостатки. К их числу можно отнести необходимость большого объема инвестиций в непрофильное для банка направление деятельности, зависимость бесперебойной работы сети банкоматов и уровня доступности устройств от человеческого фактора (качества работы персонала банковских служб и его квалификации), а также практическая невозможность получения соразмерной компенсации за допущенные персоналом ошибки.

Кроме того, банк вынужден работать с множеством (порой несколькими десятками) поставщиков оборудования, программного обеспечения, коммуникационных решений, сервисных услуг и т. д., что в итоге приводит к сложностям, связанным с идентификацией причин возникшей неисправности банкомата и к невозможности обоснованного получения компенсаций от компании-партнера за убыток, причиненный в результате дефекта поставленного оборудования или некачественного оказания услуг.

Таким образом, если у банка есть далеко идущие планы по развитию своей банкоматной и терминальной сети и при этом он намерен сократить инвестиции в ее обслуживание и поддержку, передача этих непрофильных функций в аутсорсинг масштабной структуре, обладающей необходимым опытом и компетенциями, является для него оптимальным вариантом.

В этом плане показателен пример стран с развитыми карточными рынками. Крупные западные розничные банки уже давно пришли к выводу о нецелесообразности обслуживания и поддержки банкоматной сети собственными силами. Сегодня они широко практикуют аутсорсинговый подход к созданию и организации сервисного обслуживания своих сетей ATM, при котором та или иная крупная компания-интегратор используется в качестве единого стратегического партнера, берущего на себя решение всех задач, связанных с банкоматным бизнесом, от закупки и аренды площади под установку банкомата до поставок оборудования, его инсталляции, а также сервисного обслуживания и инкассации. При этом такая компания несет полную финансовую ответственность перед кредитной организацией за обеспечение высокого уровня доступности ее сети банкоматов.

Так, основной оценкой эффективности полного аутсорсинга сети ATM является такой показатель, как уровень общей доступности каждого банкомата за определенный период времени. Он рассчитывается по следующей простой формуле: общее время работы минус время простоя по отношению к общему времени работы устройства. Например, если время простоя банкомата в каком-либо месяце составило 20 часов, то уровень его доступности за этот месяц составил, в соответствии с расчетами по формуле, 97,2%. Если учесть, что в среднем на одном банкомате производится 2,77 транзакции в час, то несложно подсчитать, что потери банка только на interchange fee по международным картам (1,94 долл. США) составят 109 долл. в месяц. Помимо всего прочего, высокий уровень доступности банкоматов – это и высокая лояльность клиентов, которую просто невозможно измерить в денежном выражении.

Более того, зарубежные банки предпочитают не только не держать непрофильных специалистов в своем штате, а также не иметь программного обеспечения и терминального оборудования на своем балансе, но и избегают использовать в сети ATM собственные наличные денежные средства – последние также зачастую предоставляются компаниями-партнерами тех структур, которые выступают для этих банков единым интегратором.

Основным принципом комплексного аутсорсинга, предоставляемого компанией Diebold, является отсутствие необходимости со стороны банка делать какие-либо крупные инвестиции в построение и поддержку сети ATM. Таким образом, мы избавляем банк от необходимости приобретать банкоматы в собственность, создавать свой процессинговый центр, привлекать дорогостоящие ресурсы для поддержки сети терминальных устройств (в том числе собственную службу инкассации). Клиенту достаточно указать место, где он хотел бы установить банкомат, и через несколько дней специалисты Diebold обеспечат его установку, подключение и запуск в эксплуатацию.

Помимо этого, бизнес-предложение Diebold по комплексному аутсорсингу сетей банкоматов включает в себя и такие аспекты, как четко прописанные в договоре обязательства по обеспечению определенного уровня доступности банкоматов, предоставление банку единой «точки контакта» по всем вопросам, связанным с работой ATM, ведение претензионной деятельности, реконсиляцию, а также составление финансовой отчетности.

Среди отличительных особенностей предлагаемой компанией Diebold услуги полного аутсорсига стоит выделить следующие. Во-первых, к настоящему моменту компания Diebold располагает значительным практическим опытом работы с западными банками в рамках полного аутсорсинга банкоматных сетей. Выступая в качестве компании-интегратора, сегодня Diebold предоставляет услуги по аутсорсингу сетей, в составе которых функционируют в общей сложности более 25 тыс. банкоматов, установленных по всему миру, включая такие страны, как Бразилия, Китай, Индия, США, Канада, Польша, Италия и Чехия. В Бразилии, например, нашим клиентом является один из крупнейших банков в стране – CAIXA Economica Federal, в Китае Diebold осуществляет мониторинг для более чем 5000 банкоматов Bank of Communications. Важно отметить, что, помимо Diebold, к настоящему моменту на рынке России услуг полного (комплексного) аутсорсинга не предоставляет ни одна из компаний, работающих в данном направлении.

В большинстве случаев аутсорсинговое обслуживание сетей ATM, принадлежащих российским банкам, осуществляют специально созданные «карманные» компании, созданные на базе банковских департаментов, отвечающих за сопровождение банкоматов и процессинг транзакций. Такого подхода, при котором один из крупнейших мировых вендоров обеспечивает полный аутсорсинг сети ATM, опираясь при этом на свой богатый опыт работы на международном рынке, в России на сегодняшний день не реализует никто.

Diebold располагает собственным операторским центром в Праге, созданным специально для обслуживания региона Восточной Европы. Сегодня там работают около 30 специалистов из группы мониторинга, группы программного обеспечения, группы cash-менеджмента и диспетчерской группы, которая непосредственно общается с заказчиками, принимает заявки, дает задания инкассаторским и сервисным службам, связывается с банком и синхронизирует приезд необходимых специалистов. Следует отметить, что специалисты нашей диспетчерской группы свободно владеют языком той страны, с которой они работают, в том числе и русским, что исключает возможность возникновения языкового барьера при общении со специалистами банков-заказчиков. Примечательно, что в отличие от распространенного сегодня в России подхода к мониторингу сети банкоматов, Diebold использует системы менеджмента событий и регистрации возникающих инцидентов, работающие в автоматическом режиме, но позволяющие оператору при необходимости вмешиваться в происходящие процессы. При возникновении сбоя в работе обслуживаемого банкомата сведения об этом, содержащие всю необходимую и максимально подробную информацию о произошедшем сбое, поступают сервисному инженеру Центра Обработки Данных Diebold. Благодаря этому для ремонта банкомата направляется сервисный инженер соответствующей квалификации, имеющий при себе все необходимые запасные части. Например, для замены бумаги или изъятия захваченной карты не требуется выезд сервисного инженера высокой квалификации, заявки подобного рода обходятся банку дешевле.

Все происходящие в работе банкомата события, которые подробнейшим образом фиксируются в Центре Обработки Данных Diebold, позволяют компании отслеживать своевременность прибытия инженерных служб и инкассаторов, а также формировать для банка-клиента любую финансовую и техническую статистику о работе его сети ATM. Отчетность для каждого банка-клиента, со следующей разбивкой: по категориям неисправностей, по наиболее частым поломкам, по заявкам и проблемам, по заявкам и устройствам, по времени простоя и по доступности банкоматов – предоставляется банку на специально созданном web-сайте Diebold. Отчеты могут выгружаться в форматах MS Excel, MS Access, dbf и многих других. Еще одним ключевым преимуществом аутсорсинговых услуг Diebold является предоставление такого сервиса, как мощная система cash-менеджмента.

Сегодня cash-менеджмент своих сетей банкоматов подавляющее большинство российских банков осуществляет самостоятельно, путем привлечения квалифицированных специалистов в штат банка. Управление денежными потоками в сети банкоматов осуществляется вручную путем мониторинга счетчиков. Как правило, в банках отсутствует программное обеспечение для расчета оптимальных сумм и периодов инкассации банкоматов. Для инкассации банкоматов большинство банков используют собственные службы инкассации. Система cash-менеджмента Diebold, позволяющая прогнозировать загрузки банкоматов с высокой точностью на основании множества исходных данных, является собственной разработкой компании и успешно используется уже более 10 лет, постоянно совершенствуясь и развиваясь. Результатом работы системы является четко выстроенное расписание инкассации банкоматов, с указанием сумм и дат загрузки наличных.

Это позволяет компании наиболее гибко параметризовать свою систему cashменеджмента под требования любого банка, как западного, так и российского. Фактически любая доработка системы cash-менеджмента Diebold под любые требования банка (день выплаты зарплаты в обслуживаемой банкоматом организации, праздники и выходные, стоимость инкассации, стоимость наличных денег и т. д.) может осуществляться в режиме on-line без приостановки ее работы. В числе ключевых функциональных возможностей системы cash-менеджмента Diebold можно выделить следующие: • минимизация ручного труда при управлении денежными потоками в сети банкоматов; • прогнозирование инкассаций с высокой точностью; • накопление и учет исторических данных по каждому банкомату при прогнозировании инкассаций; • параметризация пиковых нагрузок на банкоматы в даты выплат, предпраздничные и другие дни; • учет стоимости инкассации, наличности, отвлеченных денежных средств при планировании загрузок; • управление службой инкассации, контроль инкассаторов.

Управление оборотом наличных производится компанией Diebold в рамках полного аутсорсинга для любого типа банкоматов (независимо от производителя) для сети ATM любого масштаба, вне зависимости от специфики места установки банкомата. Банк при этом избавляется от необходимости устанавливать на банкоматах специальное ПО, обеспечивающее мониторинг устройства в рамках cash-менеджмента.

Для составления прогноза загрузки банкоматов от банка требуется предоставление специалистам компании ежедневных транзакционных файлов, при этом банк может удалить из них номера карт и другую конфиденциальную информацию. В рамках данного сервиса банк имеет также возможность сократить свои расходы на управление оборотом наличных за счет более эффективного cash-менеджмента, оптимизации остатков наличных средств и прогнозирования инкассаций, сокращения числа случаев экстренной инкассации банкоматов, а также снизить суммы выгружаемых денежных средств (как правило, на 30–40%) без влияния на уровень доступности банкоматов .

Для того чтобы предложить российским банкам полный комплекс услуг по аутсорсинговому обслуживанию банкоматов, компания Diebold располагает всеми необходимыми ресурсами, в том числе благодаря налаженному многолетнему сотрудничеству как с международными, так и локальными партнерами – поставщиками сервисных услуг. В числе международных партнеров компании – Global Payments, одна из крупнейших процессинговых компаний, обеспечивающая процессинг ATMтранзакций, переданных на аутсорсинговое обслуживание в Diebold, GTS Energies (поставщик решений для создания основного и резервного data-центров «под ключ»: серверной комнаты, серверов, кластеров, источников бесперебойного питания, сертифицированных по всем европейским и международным стандартам, а также сопутствующих решений – оборудования пожаротушения, системы кондиционирования, пыле- и влагоудаления, коммуникационных сетей, имеющий, в свою очередь, партнеров на российском рынке), а также G4S (международная охранная компания) и Brinks (безопасные перевозки, служба безопасности), обеспечивающие услуги инкассации. Data-центр Diebold расположен в Варшаве (Польша).

На российском рынке сервисное обслуживание банкоматов производства Diebold практически на всей территории страны осуществляет наш давний партнер – компания «Ланит». Другое направление комплексного аутсорсингового обслуживания банкоматов инкассация сегодня реализуется инкассаторской компанией «Инкахран» в 10 крупнейших российских регионах, таких как Москва, Санкт-Петербург, Самара, Ростов-на-Дону и т.д. При этом, если наш банк-клиент захочет воспользоваться комплексным аутсорсингом Diebold, не охваченным «Инкахран», мы привлечем к сотрудничеству поставщика данной услуги, работающего в регионе расположения банка. Запуская систему комплексного обслуживания банкоматных сетей в России, компания обеспечила локализацию имеющегося у нее международного опыта в этом направлении. Так, учитывая географические особенности страны, в частности, наличие 9 часовых поясов, компания адаптировала работу своего операторского центра специально для российского рынка, переведя центр на круглосуточный режим работы. Таким образом, наши операторы получили возможность оказать банкам поддержку в любое время в любом часовом поясе.

Что касается адаптации систем cashменеджмента и инкассации Diebold к российским условиям, то с этой целью нами была разработана схема взаимодействия между инкассаторской компанией, банком-клиентом и компанией-интегратором (Diebold), в рамках которой организована поддержка банкоматов на уровне инкассации, а также соблюдены все необходимые законодательные меры (достаточно сложные постановления и нормативы Центробанка России, в том числе и по составлению отчетности, в значительной мере отличающиеся от аналогичных документов на западных рынках). Таким образом, банк-заказчик избавляется от необходимости прибегать к услугам посторонней инкассаторской компании или создавать собственную службу инкассации – компания-интегратор выступает для банка своего рода единой «точкой входа».

Полностью проанализировать экономические выгоды банков от передачи сетей своих ATM на полный аутсорсинг в абсолютных показателях достаточно сложно. Это зависит от множества факторов, в числе которых – число АТМ в сети, регион расположения устройств, регион, в котором физически осуществляется мониторинг банкоматов, и целого ряда других показателей.

Перед тем как сформировать коммерческое предложение для конкретного банка, мы проводим опрос его специалистов, а затем финансовый департамент Diebold анализирует полученные данные и составляет для банка предложение, которое учитывает текущую ситуацию, с полной раскладкой по расходам банка и его возможной экономии благодаря услуге полного аутсорсинга.

Например, расчет затрат, произведенный нами для одного из крупнейших западных розничных банков, показал, что TCO (Total cost of ownership, полная стоимость владения) из расчета на один банкомат составляет для него 2 тыс. долл. США в месяц .

Самые крупные затраты (30% от TCO) данного банка приходятся на аренду площади под установку ATM, 16% TCO составляют затраты на cash-менеджмент), по 12% приходится на процессинг транзакций, а также на содержание персонала и коммуникации.

В первый же месяц после передачи своей сети банкоматов на аутсорсинговое обслуживание в Diebold данный банк сократил свои затраты на TCO в расчете на один ATM на 300 долл. США (15%).

При этом здесь следует учитывать один важный момент: если стоимость аутсорсинга сети ATM в рамках заключенного договора составляет фиксированную сумму, то стоимость владения банкоматом постоянно растет за счет непрерывного роста арендной платы, заработной платы персонала, стоимости процессинговых услуг, а также стоимости наличных денег. Переходя к опыту Diebold по предоставлению услуг комплексного аутсорсинга сети ATM в России, стоит отметить следующий факт. Несмотря на то что о запуске данной системы на российском рынке наша компания объявила не так давно, к настоящему моменту Diebold уже завершает внедрение проекта полного аутсорсинга банкоматной сети российской дочерней структуры одного из крупнейших иностранных банков.

Реализация проекта началась в 2007 г., когда банк обнародовал свои планы по оперативному развертыванию сети своих банкоматов в пяти странах Восточной Европы: Венгрии, Словакии, Чехии, Польше и России. В частности, банк предполагает установить в общей сложности более 500 полнофункциональных ATM, большая часть которых должна быть размещена на территории России. При этом банк стремился минимизировать свои операционные затраты. В начале 2007 г. банк объявил тендер на лучшее предложение по аутсорсинговому обслуживанию терминальных устройств, основным условием которого, помимо цены, было обеспечение требуемого уровня доступности банкоматов. Победителем тендера, участие в котором принимали также многие известные поставщики аутсорсинговых решений, стала компания Diebold, предложившая полную линейку своих продуктов, от простых терминалов Opteva 500 до самых современных cash-ресайклинговых машин и Интернет-киосков. При этом уровень доступности устройств, который наша компания обязалась обеспечить для операций выдачи наличных и проведения платежей, достигал 98%. Предложенное Diebold аутсорсинговое решение также включало в себя: • процессинг транзакций: (сопровождение АТМ, клиринг, реконсиляцию, мониторинг операций, обеспечение расчетов и обработку претензий); • удаленную поддержку (обеспечение линии поддержки, системы cash-менеджмента, мониторинг АТМ, удаленная загрузка ПО, мониторинг коммуникаций и универсальное ПО для банкоматов); • локальную поддержку первого и второго уровня, расходные материалы и инкассацию.

Менее чем через год после победы в тендере мы запустили в работу первый банкомат данного банка в Чехии, а к настоящему времени общее число поддерживаемых нами в рамках данного проекта ATM составляет уже порядка 10 устройств. Запустить первый банкомат в России мы планируем в самое ближайшее время.

Возвращаясь к ситуации на российском рынке, хотелось бы отметить, что здесь для нашей компании комплексный аутсорсинговый сервис становится одним из ведущих направлений деятельности. Россия обладает огромным потенциалом в развитии данного направления – и по общему объему инсталляционной базы банкоматов, и по удельному количеству устройств на одного держателя карт этот рынок пока еще в значительной степени уступает рынкам европейских стран.

К настоящему моменту мы пока не видим для себя сильных конкурентов на данном секторе российского рынка и, более того, планируем сохранить за собой ведущую роль и в будущем, заняв в России как минимум 70–80% рынка аутсорсинга ATM в течение ближайших 5 лет. Наши планы основываются на ряде объективных факторов и тенденций. Растущая стоимость содержания высококвалифицированного персонала, разросшийся штат сотрудников технических служб становятся для российских банков дополнительным стимулом для перехода на аутсорсинг в рамках своего банкоматного бизнеса, при этом особую роль сегодня начинает играть и такой критерий, как себестоимость ATM-транзакции. Постепенно кредитные организации начинают внимательнее относиться к этому показателю, и преимущества полного аутсорсинга становятся для них все очевиднее.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 6 (136) ’2008 сс. 55-61



Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первую в мире действующую систему дистанционного банковского обслуживания для юрлиц запустил в Великобритании в 1983 г. Bank of Scotland (для компаний, входящих в National Building Society), причем в системе для приема и отправки дистанционных распоряжений по счетам использовались тогда… телефон и телевизор?