Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Обучение как фактор повышения эффективности противодействия карточному мошенничеству

(Нет голосов)

18.09.2008 Количество просмотров 1380 просмотров

С момента своего появления в начале прошлого века технологии платежных карт постоянно развивались, и если первые карты представляли собой простые металлические пластинки с выдавленными реквизитами держателя, то сегодня платежная карта – это весьма высокотехнологичный продукт с использованием последних достижений микропроцессорных технологий. Новые технологические решения позволяют создавать новые карточные продукты, совершенствовать системы расчетов и информационного обмена, что, в свою очередь, порождает необходимость постоянного внесения изменений в правила, регламентирующие работу платежных систем. Всем специалистам, работающим с банковскими картами, известно, что ведущие платежные системы на регулярной основе информируют своих участников о новых возможностях, процедурах, требованиях и т. п. посредством таких документов, как Member Letter Visa Inc. или информационные бюллетени MasterCard Worldwide.

Среди множества аспектов, которым посвящены вышеуказанные документы, нас в данном случае интересуют разделы, связанные с противодействием мошенничеству. Это негативное явление сопровождает бизнес платежных карт на протяжении всей его истории, и преступниками каждый раз изобретаются новые схемы мошенничества, использующие слабые стороны действующей на данный момент технологии. Со своей стороны, платежные системы постоянно ведут борьбу с мошенничеством, внедряя новые правила и процедуры, а в ряде случаев – переходя на новые технологические платформы. Так в свое время появилась магнитная полоса, а теперь – микропроцессор.

Новые схемы мошенничества и, соответственно, новые способы противодействия им порождают необходимость периодического проведения дополнительного обучения, а в ряде случаев и переобучения сотрудников правоохранительных органов, процессинговых компаний и, конечно же, самих банков. Кроме того, как показывает практика, в настоящее время по-прежнему ощущается острый недостаток специалистов, обладающих хотя бы базовыми знаниями в области противодействия мошенничеству, и банкам зачастую приходится готовить таких специалистов «с нуля». Если к этому еще прибавить необходимость постоянного обучения персонала торговых точек, принимающих к оплате карты, то становится очевидным, что вопросам обучения персонала противодействию мошенничеству по платежным картам требуется уделять самое серьезное внимание.

В настоящей статье хотелось бы подробно рассмотреть три основных направления такого обучения, а именно:

  1. обучение сотрудников подразделений, занимающихся вопросами риск-менеджмента;
  2. обучение сотрудников филиалов и банков-партнеров;
  3. обучение персонала торговых точек, работающих с банком по договорам эквайринга.

 Итак, у нас возникла необходимость в специалисте по риск-менеджменту по платежным картам. Необходимо сразу оговориться, что в отличие от многих других банковских специальностей, специалистов по платежным картам, а уж тем более по риск-менеджменту по карточному направлению сегодня не готовит ни один вуз. Идеальный вариант, когда нужного сотрудника мы можем найти непосредственно на рынке и, сделав ему хорошее предложение, переманить к себе. А если такого шанса в настоящий момент не предвидится? В таком случае у банка остается один вариант: растить своего специалиста. Задача облегчается, если сотрудник имеет хотя бы базовый опыт работы с платежными картами, но здесьмы рассмотрим достаточно часто встречающуюся ситуацию, когда приходится готовить специалиста «с нуля», т. е. наш кандидат изначально не имеет ни малейшего понятия о картах.

Обучение можно условно разделить на три этапа. По окончании каждого этапа происходит переход сотрудника на качественно новый уровень.

Итак, на первом этапе нам необходимо дать сотруднику некоторые базовые теоретические знания о карточных платежных системах и принципах их функционирования. Этот этап сотрудник может полностью пройти самостоятельно путем изучения соответствующей литературы. На сегодняшний день выпущено достаточно книг на русском языке, в которых описаны различные аспекты функционирования платежных систем, пусть даже и не слишком досконально. Впрочем, на первом этапе этого и не требуется. Период изучения русскоязычной литературы обычно занимает около недели. К его окончанию у сотрудника могут накопиться некоторые вопросы, которые нужно прояснить одному из опытных коллег. После этого можно переходить к закреплению полученных знаний на практике. Идеальным вариантом является двухмесячная работа в подразделении клиентской поддержки по платежным картам. Опыт показывает, что, ежедневно сталкиваясь с необходимостью решения различных проблем держателей карт и торговых точек, сотрудник не только быстро закрепляет полученные из литературы знания, но и постепенно узнает о многих «узких» местах и особенностях функционирования платежных систем. Кроме того, сотрудник получает навыки работы со специализированным «карточным» программным обеспечением и знакомится с различными подразделениями банка, отвечающими за те или иные направления карточного бизнеса.

После получения «боевого крещения» в клиентской поддержке можно переходить ко второму этапу, а именно к мониторингу мошеннических операций. Вначале, естественно, необходимо рассказать сотруднику о том, что представляет собой мошенничество с платежными картами, дать характеристику различным видам мошенничества, ознакомить с нормативными документами по мониторингу как по эмиссии, так и по эквайрингу, после чего можно снова переходить к практической части. Разумеется, так же как и в службе клиентской поддержки, вначале сотрудник просто наблюдает за работой опытного специалиста, запоминает порядок и логику мониторинговых отчетов, проясняет непонятные для себя моменты. Этот период занимает от одной до трех недель, по прохождении которых сотрудник начинает «мониторить» самостоятельно, но под контролем опытного наставника. На первых порах разумно, чтобы при проведении мониторинга обучающийся сотрудник пояснял, почему он принял то или иное решение по каждой операции, получая, в свою очередь, комментарии и рекомендации наставника. В последующие 2–3 месяца мониторинг осуществляется им уже полностью самостоятельно. И если работа в клиентской поддержке позволяет хорошо изучить общие принципы функционирования платежных систем, то мониторинг операций дает хорошее представление о мошеннических операциях по картам.

Третий, заключительный этап включает в себя ознакомление с соответствующими внутрибанковскими нормативными документами и изучение англоязычных руководств, описывающих различные процедуры и программы платежных систем в области риск-менеджмента, а также практическую работу по анализу, разработке и реализации мер, направленных на противодействие мошенничеству. При этом хотелось бы настоятельно порекомендовать изучение как минимум следующих руководств: Visa: 1) VIOR (Visa International Operating Regulations), Volume I, Chapter 2 2) Fraud Reporting System user's guide 3) Merchant Fraud Performance Program – User Guide MasterCard: 1) Security Rules and Procedures 2) Complete SAFE Manual 3) MOST Users’ Manual Также абсолютно не лишним будет изучение различных руководств из категории Best Practice и направление сотрудника на обучающие курсы и семинары, проводимые платежными системами, где помимо обмена опытом налаживаются контакты с коллегами из других банков, что очень помогает в дальнейшей работе. Таким образом, примерно через полгода банк получает специалиста по риск-менеджменту, не только подкованного теоретически, но и с хорошими практическими наработками.

Завершая рассказ о подготовке сотрудников внутри банка, хотелось бы сказать, что для саморазвития персонала необходимо на постоянной основе отслеживать и доводить до сотрудников те изменения, которые происходят в платежных системах в разных областях. В частности, автор настоящей статьи ввел в своем подразделении практику проведения внутренних семинаров, который проводится одним из его наиболее опытных сотрудников. Раз в один-два месяца такой сотрудник на основе писем и бюллетеней платежных систем готовит и проводит «политинформацию» о последних новостях и изменениях в правилах. Выделяется часполтора, когда собирается весь персонал подразделения, включая рисковиков, претензионщиков, клиентскую поддержку и ночных дежурных. По результатам ознакомления идет обсуждение, выдвигаются рацпредложения, каждый сотрудник имеет возможность задать вопросы как по темам семинара, так и по смежным вопросам и таким образом заполнить пробелы в своих знаниях. Помимо информации для общего развития сотрудники получают актуальную информацию, которую им необходимо учитывать при выполнении своей непосредственной работы.

Помимо обучения сотрудников центрального офиса банка, в структуре которого обычно находится подразделение, ответственное за риск-менеджмент по картам, необходимо обязательно обучать сотрудников филиалов банка, а также персонал банков-партнеров. Это обусловлено тем, что решение вопросов по картам и торговым точкам филиалов и банков-партнеров требует непосредственного участия сотрудников этих структур. Однако, как показывает практика, сотрудники филиалов и банков-партнеров зачастую имеют довольно смутное представление о «проблемных» аспектах карточного бизнеса, к которым относится, в том числе, и мошенничество по платежным картам. Такая ситуация вполне объяснима, поскольку эти сотрудники традиционно выполняют функции клиентского или технического обслуживания и с мошенничеством сталкиваются редко. Соответственно, если в филиале или банке-партнере отсутствует подготовленный сотрудник, то при возникновении проблемы, связанной с мошенничеством, вместо оперативного взаимодействия с местным персоналом сотрудникам центрального офиса сначала приходится долго объяснять ему, что и почему произошло, какие последствия это будет иметь и что нужно делать.

В «УРАЛСИБе» эта проблема решается с помощью проведения спецсеминаров для тех сотрудников филиалов и банковпартнеров, которые назначены ответственными за взаимодействие с центральным офисом по вопросам претензионной работы и риск-менеджмента. Семинар обычно длится один день и состоит из двух больших частей, посвященных эмиссионным и эквайринговым вопросам. Каждая из частей делится, в свою очередь, на три раздела, посвященных, соответственно, клиентской поддержке, претензионной работе и риск-менеджменту. В начале семинара мы рассказываем об основных принципах функционирования платежных систем, включая такие понятия, как авторизация, транзакция, чем они отличаются и как друг с другом связаны и т. д. На первый взгляд, речь идет об элементарных вещах, однако, как показывает практика, многие сотрудники не знакомы и с этими базовыми аспектами, а без понимания того, как система должна работать в идеале, нет смысла рассказывать о рисках, проблемах и путях их решения.

В разделе, посвященном риск-менеджменту по эмиссии, вначале дается характеристика различным видам мошенничества: внешнее (по украденным, утерянным, поддельным, перехваченным картам и т. д.) и внутреннее (овердрафты, мошеннические кредитные операции), а также приводятся рекомендации, связанные с первичной проверкой клиентов.

Затем идет информационный блок, связанный с блокировкой карт. Так как решение о блокировке карты принимается самим филиалом или банком-партнером, мы подробно рассказываем о различных способах блокировки (на хосте банка или в платежной системе, на отказ в авторизации или на изъятие и т. д.), их стоимости и эффективности в тех или иных конкретных случаях, порядке заполнения и передачи заявок на блокировку/разблокировку карт.

В заключение мы рассказываем о том, как осуществляется мониторинг эмиссионных операций, о порядке обработки запросов на проверку правомерности прошедших операций, которые отправляются филиалам и банкам-партнерам, а также о порядке действий в случае выявления фактов мошеннического использования карт. Раздел, посвященный риск-менеджменту по эквайрингу, начинается с описания внутреннего (мошеннические торговые точки, сговор) и внешнего мошенничества, а также рисков прямых потерь (опротестованные суммы операций) и косвенных потерь (штрафы, санкции платежных систем) от мошенничества в эквайринговой сети. Соответственно, даются рекомендации, по каким признакам определять, что торговая точка открывается изначально с целью проведения мошеннических операций. Следующая тема посвящена методике обучения персонала подключаемых филиалом или банком-партнером торговых точек, к которой мы вернемся чуть позднее. По аналогии с эмиссией мы рассказываем о мониторинге эквайринговых операций и отчетах платежных систем. Достаточно подробно описывается система мер, направленных на предотвращение мошенничества, а также санкции со стороны «УРАЛСИБа» в случае, если филиал или банк-партнер не проводят должным образом мероприятия по противодействию мошенничеству в своей эквайринговой сети. В заключение семинара участникам раздаются диски с материалами мероприятия, различными нормативными документами и т.п. Как показывает наш опыт, в дальнейшем взаимодействие с сотрудниками филиалов и банков-партнеров, прошедших обучение, становится значительно продуктивнее как с точки зрения временных затрат, так и с точки зрения конечного результата.

Обучение персонала торговых точек, как известно, является обязательной процедурой для всех эквайеров. Тем не менее каждый банк вправе самостоятельно разрабатывать собственную политику и программы обучения в этой области. Как показывает практика, одни банки относятся к обучению формально, ограничиваясь передачей инструкции в торговую точку, у других процесс обучения организован очень качественно. Что касается банка «УРАЛСИБ», то следует отметить, что такого рода обучение у нас было выделено в отдельное направление еще несколько лет назад. Причем мы сразу решили, что обучение должно быть дифференцированным в зависимости от того, насколько рискованной с точки зрения мошенничества является та или иная торговая точка. На этапе подключения к эквайринговой сети нового предприятия сотрудник, ответственный за обучение его персонала, на основании специальной анкеты определяет, к какой категории риска относится данное предприятие. Кассиры низкорискованных торговых точек в дальнейшем обучаются сотрудниками отдела эквайринга на месте непосредственно при установке терминала, а кассиры высокорискованных точек проходят обязательное обучение в банке. В структуре «УРАЛСИБа» сотрудник, ответственный за обучение, входит в состав подразделения, отвечающего за риск-менеджмент по картам. Благодаря этому он оперативно получает информацию о новых способах мошенничества, изменениях в правилах платежных систем и имеет возможность быстро внести соответствующие изменения в программу обучения.

В своей программе обучения мы постарались найти «золотую середину», чтобы, с одной стороны, дать кассирам объем знаний, позволяющий им достаточно эффективно противодействовать мошенничеству, а с другой – не перегружать персонал большим объемом избыточной информации, которая в дальнейшем просто забудется: важно акцентировать внимание на ключевых моментах.

В общих чертах обучение выглядит следующим образом. Во вступительной части кассирам рассказывается, чем обусловлена необходимость проводимого обучения, т.е. увеличением количества случаев предъявления поддельных, украденных и утерянных карт в торговых точках и, соответственно, повышением требований и штрафов со стороны платежных систем к банкам и торговым точкам с большой долей мошеннических операций в общем объеме операций. В ряде случаев такие точки могут быть вообще лишены возможности приема к оплате карт. Поскольку и банк, и торговые точки заинтересованы в нормальной работе, банк проводит комплекс мероприятий, направленных на противодействие мошенничеству в торговых точках. Основной упор делается на обучение, так как 80% успеха зависит от уровня подготовки кассиров. Поэтому обучение проводится со всеми кассирами торговой точки, им предоставляются материалы, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, а также инструкции, с которыми необходимо ознакомиться персоналу точки. Главная задача обучения – акцентировать внимание на ключевых моментах при проверке карт и их держателей, наглядно продемонстрировать, как должны выглядеть элементы защиты карт, как нужно себя правильно вести в тех или иных проблемных ситуациях.

После вступления мы переходим к первой части обучения, а именно к непосредственному изучению самих карт. Вначале мы четко разделяем карточные продукты на две группы – «стандартные» и «электронные», объясняем, какие карты относятся к группе «стандартных» (Visa – Classic и выше, MasterCard – Standard и выше) и «электронных карт» (Visa – Electron, MasterCard – Cirrus/Maestro), а также обращаем внимание кассиров, что такое разделение обусловлено разными способами проверки данных групп карт.

Изучение карт начинается с рассмотрения «стандартных» карточных продуктов и их реквизитов, а именно наличия на карте логотипа платежной системы, логотипа и/или названия банка, номера карты, фамилии и имени клиента, срока действия карты. На подлинных картах в обязательном порядке присутствуют несколько элементов защиты, но обращать внимание мы требуем от кассиров на основные три, проверка которых с высокой степенью вероятности поможет своевременно выявить подделку, а именно: изображение под ультрафиолетом, голограмму и префикс. При этом подчеркивается, что необходима проверка всех трех элементов, т.к. наличие одного из них само по себе еще не гарантирует, что карта подлинная, а несоответствие хотя бы одного из трех элементов является явным признаком подделки. Все эти элементы стандартны и одинаковы на всех картах, вне зависимости от банка и страны, где карта выпущена. Естественно, элементы защиты у Visa и MasterCard по внешнему виду отличаются, но принцип их действия один и тот же.

В качестве наглядного пособия мы передаем в торговые точки жетоны с образцами голограмм, изготовленные из старых карт. В заключение мы еще раз обращаем внимание кассиров, что все элементы защиты высокотехнологичны и трудно подделываемы, а их проверка занимает не больше 15–20 секунд. Учитывая тот факт, что через кассира подлинных карт проходит намного больше, то при должной проверке со временем у него должен выработаться некий собирательный «образ», отражающий, как должны выглядеть настоящие элементы защиты, и грубая подделка таким сотрудником будет легко распознана.

Переходя к описанию «электронных» карт, мы сразу обращаем внимание кассиров, что проверка этой группы карточных продуктов осуществляется принципиально иным способом. Вначале дается описание карт, относящихся к группе «электронных». На данных картах элементы защиты могут как присутствовать, так и отсутствовать в зависимости от политики конкретного эмитента. Так, например, может полностью отсутствовать номер карты или фамилия и имя держателя. В связи с тем, что требования к элементам защиты «электронных» карт менее строгие, чем по отношению к «стандартным», мы не требуем осуществлять визуальную проверку таких карт. В случае возникновения подозрений кассиру рекомендуется связаться с Центром голосовой авторизации для проверки соответствия номера карты банку-эмитенту и категории карты.

Следующим обязательным этапом обучения является изучение поддельных карт. Кассирам демонстрируются реальные подделки, изъятые в эквайринговой сети, каждому предлагается описать по одной поддельной карте, сравнить с настоящими картами, указать на визуальные несоответствия стандартам и т.п. Во второй части обучения основное внимание уделяется проверке держателей карт. В первую очередь мы обращаем внимание на то, что мошенники используют как поддельные, так и украденные/утерянные карты. Поэтому при возникновении подозрений относительно соответствия личности предъявителя карты личности ее законного держателя необходимо проверять документы.

При этом банк ограничивает список документов, которые могут предъявляться держателем карты кассиру в качестве удостоверения личности. Например, такие документы как студенческие билеты, различные справки и т. п. исключаются из списка, т. к. они могут быть весьма качественно подделаны за весьма короткое время. Кроме того, на панели для подписи держателя карты должна присутствовать подпись, которая должна совпадать с его подписью на чеке. Кассирам подробно рассказывается, как нужно поступать в тех случаях, когда подпись на карте отсутствует или затерта, а также даются рекомендации правильного поведения в особых случаях, например, когда картой пытается воспользоваться родственник законного держателя. Также мы обращаем внимание кассиров на нестандартное поведение клиентов, которое должно вызвать подозрение и повлечь более внимательную проверку карты и личности держателя, а именно подбор суммы (постепенное снижение суммы операции), резкое снижение суммы операции, использование большого количества карт при постоянных отказах, набор товара без разбора и т. п. Описывается манера поведения мошенников, как они обычно разговаривают, как выглядят, какие используют способы психологического давления и приемы для усыпления бдительности кассира.

Что касается действий кассиров в «проблемных» ситуациях, то здесь существуют требования – как единые для всех торговых точек, так и индивидуальные. Единый набор требований существует, например, при получении кассиром стандартных кодов ответа «Изъять карту» или «Связаться с банком». Что касается индивидуальных требований, то, как уже упоминалось выше, каждая вновь подключаемая точка заполняет специальную анкету, на основании которой определяется уровень потенциального риска и, соответственно, каким образом будет обучаться ее персонал (на месте или в банке). Кроме того, в данной анкете содержится информация, на основании которой для каждой конкретной точки банком-эквайером формулируется индивидуальный набор действий в случае обнаружения факта мошенничества. Разумеется, действия, рекомендуемые кассиру маленького магазинчика без охраны, сильно отличаются от требований к крупному магазину с вневедомственной охраной и видеонаблюдением. В любом случае до кассиров доводится мысль, что они во всех ситуациях могут запросить помощь со стороны банка и твердо на нее рассчитывать.

В конце каждого обучающего занятия (после раздела, посвященного работе с оборудованием для приема карт) проводится тест на проверку полученных знаний. В первой части теста каждому кассиру выдается 2–3 карты, среди которых может быть поддельная, и в течение определенного времени кассиры должны описать карты, порядок их проверки, а также сделать обоснованный вывод, является ли данная карта подлинной или нет. Во второй части теста кассирам необходимо ответить на вопросы, связанные с процедурами приема к оплате карт, порядком работы с оборудованием и т.п.

P.S. В заключение хотелось бы подчеркнуть, что программы обучения персонала не разрабатываются раз и навсегда. Меняются правила платежных систем, законодательство, технологии, дизайн карт и т.д. И для того чтобы обучение по-прежнему было эффективно, необходимо периодически проводить ревизию программ обучения, вносить изменения в планы занятий, инструкции и презентации, а также обновлять наглядные материалы.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 7 (137) ’2008 сс. 15-20

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первый в США сервис мобильного банкинга был запущен Wells Fargo в 2002 г., но так как число пожелавших воспользоваться этой услугой ограничилось всего 2500 клиентами, банк вскоре убрал мобильный банкинг из списка своих сервисов?