Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

КРОК: наш принцип – единая «точка входа» для клиента

(Нет голосов)

18.09.2008 Количество просмотров 1044 просмотра

Большинство западных банков еще несколько лет назад осознали все сложности, связанные с поддержкой и обслуживанием сетей банкоматов собственными силами. В результате ряда исследований они пришли к выводу, что содержать штат специалистов по технической поддержке ATM экономически неэффективно по целому ряду причин. Основной причиной является отвлечение ресурсов финансовой организации на непрофильное для нее направление деятельности. Гораздо перспективнее пользоваться для решения такого рода задач услугами специализированной компании в рамках аутсорсинга.

Среди зарубежных кредитно-финансовых институтов широко распространен такой подход к созданию и организации сервисного обслуживания своих сетей ATM с привлечением аутсорсера, в рамках которого в качестве единого контакта по всем вопросам, связанным с обслуживанием банкоматов, выступает одна компетентная компания-интегратор. Данная тенденция сегодня находит свое отражение и в России. О том, каким образом реализуется аналогичный подход в компании КРОК, одном из ведущих российских ITинтеграторов, журналу «ПЛАС» рассказывает Светлана Ююкова, зам. директора департамента по сервису компании КРОК.

 ПЛАС: Не могли бы вы вначале кратко рассказать об истории развития компании КРОК и основных направлениях ее деятельности?

С. Ююкова: Компания КРОК работает на IT-рынке с 1992г. За это время у нас установились прочные отношения с целым рядом крупнейших мировых производителей IT-решений, подтверждением чему являются высшие партнерские статусы компании у IBM, HP, Sun, EMC, Dell, Cisco Systems, Nortel, Avaya, Microsoft, Oracle и многих других. На сегодняшний день КРОК, согласно отчетам IDC, уже шесть лет занимает устойчивую лидерскую позицию в области создания и поддержки IT-инфраструктур. КРОК сотрудничает на постоянной основе с более чем полутора сотнями производителей оборудования и программного обеспечения, что позволяет нам создавать комплексные решения, сочетающие инфраструктурную часть с автоматизацией бизнеспроцессов, и при этом четко выполнять все требования наших заказчиков.

Являясь лидером в предоставлении услуг системной интеграции, IT-поддержке и IT-аутсорсингу, компания КРОК работает с порядка 1000 крупных заказчиков, половина которых входит в рейтинг ТОП-500 Forbes. Кстати, сама компания КРОК также входит в данный авторитетный рейтинг. Среди основных заказчиков КРОК – финансовые организации, телекоммуникационные компании, предприятия энергетического и нефтегазового комплекса, а также предприятия розничной торговли. Особенно приятно, что наше лидерство также признают коллеги по отрасли. Так, в опросе российской редакции Global Computing Services (GCS) – еженедельного бизнес-профайла, который издает лига независимых экспертов в области ITиндустрии LINEX совместно с ComputerWire, руководителям крупнейших российских IT-компаний предложили ответить на единственный вопрос: «Кого из российских поставщиков IT-решений вы считаете лидерами в отдельных вертикальных индустриях?» Компания КРОК была признана лидером отраслевых IT-решений для банков, а также заняла второе место в качестве поставщика услуг для государственных структур и сектора энергетики.

ПЛАС: Какое место отводится в бизнесстратегии компании такому направлению, как аутсорсинговое обслуживание сетей банкоматов в разрезе современных тенденций российского банкоматного бизнеса? Какими интеллектуальными ресурсами КРОК располагает сегодня для развития данного направления?

С. Ююкова: Аутсорсинговое обслуживание сетей банкоматов сегодня является одним из перспективных направлений деятельности КРОК, поскольку позволяет получать синергетический эффект от нашего знания специфики работы с банковским сектором и компетенции в области оказания технической поддержки, в особенности – удаленной техподдержки. Мы уже более 12 лет работаем с крупнейшими банками России и российскими представительствами зарубежных банков, знаем их бизнес и его потребности. Расширение филиальных сетей и выход на розничный рынок банковских услуг – вот одни из важных задач, которые стоят перед многими компаниями этого сектора экономики. Свою деятельность в банковской сфере наша компания начинала с обслуживания локальных и глобальных вычислительных сетей. Впоследствии, с ростом розничной банковской инфраструктуры, расширением клиентской базы банков и увеличением числа установленных ATM, у кредитных организаций возникла потребность и в обслуживании банкоматов в рамках аутсорсинга.

Мы предлагаем банкам IT-решения, максимально ориентированные на достижение стратегических целей их бизнеса. Почти за два десятилетия работы наша компания сформировала серьезный портфель решений для банковской сферы и накопила большой опыт их реализации. И это дает нам возможность предлагать решения, обеспечивающие высокую эффективность от вложений в информационные технологии.

Около трети всех проектов компании приходится на разработку и внедрение решений для крупных банков, имеющих многофилиальные сети: построение центров обработки вызовов, центров обработки данных, сетей передачи данных идр. Отлаженные связи КРОК с представителями компании в регионах и субподрядчиками позволяют гарантировать высокое качество реализации проектов, независимо от территориальной удаленности филиала или локального представительства банка. КРОК сотрудничает с более чем 50 крупнейшими финансовыми структурами, среди которых: Центральный Банк РФ, Сбербанк России (Центральный аппарат, 18 территориальных банков и 59 крупных территориальных отделений), АльфаБанк, Банк Москвы, Банк «УРАЛСИБ», «Банк Русский Стандарт», Райффайзенбанк, МДМ Банк, ВТБ 24, Ханты-Мансийский Банк, Банк «СОЮЗ», Русский Банк Развития, Дойче Банк, Первый ЧешскоРоссийский банк, Банк «ЗЕНИТ», Пробизнесбанк, БИНБАНК, Банк «Сосьете Женераль Восток», Импексбанк, Юниаструмбанк, Стройкредитбанк.

Два года назад компания КРОК стала победителем тендера на аутсорсинговое обслуживание сети банкоматов, проведенного российской дочкой одного из ведущих европейских банков. Организатор тендера создал в России филиальную сеть и развернул сеть банкоматов. В настоящее время эта сеть только в Москве включает в себя несколько сотен устройств. В рамках данного проекта поставщиком банкоматов выступает компания NCR, подключение банкоматов к сети обеспечивает ряд российских компанийпровайдеров.

ПЛАС: Какие конкретные услуги предлагаются сегодня компанией в рамках аутсорсинга банкоматных сетей?

С. Ююкова: Первоначально в рамках аутсорсингового направления компания КРОК предоставляла две услуги сервисной поддержки: обслуживание телекоммуникационной части банкоматов (т.е. установка «сетевой части» банкомата), а также занималась устранением сбоев в работе ATM, связанных с телекоммуникационными проблемами.

Предоставление сетевого соединения является частью комплекса работ по инсталляции ATM. При этом тесное взаимодействие инженера КРОК, специалиста службы техподдержки банков и представителей компании-провайдера продолжается до тех пор, пока подключаемый банкомат не станет доступным инженеру банка в системе мониторинга сети АТМ. Помимо инсталляции телекоммуникационной составляющей проекта компания КРОК предоставляет и такой сервис, как техническое обслуживание банкоматов. Решение о необходимости выезда специалистов КРОК к месту установки банкомата принимается банковским специалистом, который оповещается о факте возникновения неисправности банкомата системой мониторинга. После этого банковский специалист направляет в КРОК соответствующую заявку с просьбой выезда специалиста компании и информацией о предполагаемых причинах неисправности банкомата.

При этом КРОК предоставляет банкам единую «точку входа» – в договоре указаны единые e-mail, телефон и факс службы техподдержки компании, которая в КРОК работает круглосуточно. В случае, если в течение 30 минут клиент не получает регламентного отклика, он получает право использовать схему эскалации (на своем компьютеризированном рабочем месте инженеру банка доступна специальная таблица с мобильными телефонами и фамилиями сотрудников КРОК, которым специалист банка сообщает о том, что не получил отклика на свою заявку). Инженеры КРОК прошли обучение в зарубежных и российских учебных центрах производителей оборудования и имеют соответствующие сертификаты. Общее число сертификатов специалистов КРОК превышает 2000.

В соответствии с договорным регламентом в течение нескольких часов (точное время указывается в договоре) инженер КРОК выезжает на место установки банкомата, предварительно сообщив об этом представителю банка. Совместными усилиями специалисты выясняют, какой именно инцидент произошел с банкоматом, – это могут быть последствия вандализма, перебои электропитания и, как следствие, некорректная «перезагрузка» банкомата, и т. п., после чего они восстанавливают работоспособность устройства, что подтверждается банковской системой мониторинга. Инженер КРОК находится на месте инсталляции АТМ до того момента, пока банкомат не будет приведен в рабочее состояние.

Возвращаясь к уже упоминавшемуся проекту российской дочки одного из ведущих европейских банков, отмечу, что по истечении годового срока сотрудничества по изложенной выше схеме банкпартнер, удовлетворившись качеством аутсорсинговых услуг, оказываемых КРОК в рамках аутсорсинга, принял решение о расширении их спектра. Данный шаг был связан прежде всего с активным развитием банком своей банкоматной сети в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Самаре и Хабаровске.

С самого начала нынешнего 2008 года в рамках аутсорсингового контракта КРОК начала предоставлять банкам услуги и по подключению региональных банкоматов. В спектр дополнительных аутсорсинговых сервисов, перечень которых был расширен нашим банкомпартнером, вошли замена комплекса сетевых устройств ATM, обновление программного обеспечения на банкомате, восстановление систем видеонаблюдения за банкоматом в случае возникновения физических неполадок, а также другие работы, требующие непосредственного присутствия инженера на месте установки банкомата.

Аутсорсинговое обслуживание ATM в регионах имеет свои особенности. Так, отсутствие в региональных филиалах специалистов по техподдержке стимулирует банки полностью передать компании КРОК на аутсорсинг техническое обслуживание своей региональной банкоматной сети. Помимо этого, работы по инсталляции и технической поддержке сети региональных банкоматов также оказывает московское подразделение КРОК через сеть своих региональных партнеров и региональных филиалов.

ПЛАС: Каковы дальнейшие планы и перспективы КРОК по развитию направления аутсорсингового обслуживания банкоматных сетей?

С. Ююкова: Наша компания развивает те или иные компетенции тогда, когда видит их востребованность на рынке, и новые аутсорсинговые сервисы здесь не исключение. Есть потребности – есть расширение услуги. Если какому-либо из наших заказчиков нужно будет организовать техническую поддержку банкоматных сетей, расположенных в том или ином российском регионе или даже конкретной стране СНГ, мы ее организуем.

Тем более что потребность в обслуживании сетей терминального оборудования постоянно возрастает – и это не только банкоматы, но и платежные терминалы, торговые точки, информационные киоски. В планах КРОК на обозримое будущее – активная работа в области аутсорсинговой инсталляции и поддержки региональной сети ATM, а также дальнейшее расширение спектра услуг, который мы можем предоставлять заказчикам компании КРОК в соответствии с их текущими и будущими потребностями.

Сегодня компанией КРОК накоплен достаточный практический опыт и сформирован интеллектуальный и технологический потенциал для того, чтобы успешно оказывать банкам аутсорсинговые услуги в области поддержки сетей ATM. В то же время нельзя не отметить, что в отличие от своих европейских коллег сегодня подавляющее число российских банков предпочитает оказывать техническую поддержку своих сетей ATM силами собственных подразделений. Однако мы уверены, что уже в ближайшем будущем ситуация принципиально изменится. Постоянный рост стоимости содержания высококвалифицированного персонала и разросшийся штат сотрудников технических служб банков, а также такой критерий, как себестоимость ATM-транзакции, заставляют сегодня кредитные организации обращать внимание на преимущества аутсорсинга, которые становятся для них все более очевидны.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 7 (137) ’2008 сс. 26-28

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… за тысячи лет до нашей эры и вплоть до XX века на одном из островов существовал «монетный двор»: местные жители бросали в воду листья кокосовой пальмы и подбирали их после того, как те покрывались ракушками.