Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Diebold: 10 лет в России

(Нет голосов)

18.09.2008 Количество просмотров 1139 просмотров

Компания Diebold ознаменовала свой первый круглый юбилей в РФ развитием сети представительств в российских регионах

Еще в 1998 году компания Diebold – один из ведущих мировых поставщиков аппаратных и технологических решений для автоматизации банковской деятельности – открыла представительство в Москве. Сегодня, 10 лет спустя, компания объявила о начале развития сети своих региональных филиалов. О том, как Diebold выходила на российский рынок, а также о том развитии, которое получила деятельность этого вендора в этом регионе, в своем интервью журналу «ПЛАС» рассказывает Александра Сороко, и. о. главы представительства Diebold в России и странах СНГ.

 ПЛАС: На фоне нынешнего 10-летнего юбилея деятельности Diebold в России не могли бы вы кратко рассказать об основных вехах истории выхода компании на российский рынок?

А. Сороко: Так получилось, что первый банкомат, установленный в России Банком «Столичный» в 1992 году, был банкоматом Diebold. В 1990-е годы рынок банковского самообслуживания только зарождался, и между появлением первого банкомата и открытием представительства Diebold в Москве прошло 7 лет. Представительство компании в России было зарегистрировано в 1998 году, и сегодня мы празднуем первый серьезный юбилей – 10 лет нашего присутствия в России.

Следует отметить, что на момент своего открытия данная структура выполняла только представительские функции. При этом непосредственно продажи своих банкоматов Diebold осуществляла в России через дистрибьютора. Несмотря на то что со временем ситуация в корне изменилась и мы уже давно ведем прямые продажи самостоятельно, наша компания продолжает очень тесное сотрудничество с крупнейшим дистрибьютором продукции Diebold – компанией ЛАНИТ, а также нашими сервисными партнерами.

ПЛАС: Когда у руководства Diebold созрело решение начать прямые продажи и наладить сервисную поддержку, и чем оно было обусловлено?

А. Сороко: Дочернее предприятие ООО «Диболд Селф-Сервис СНГ», которое осуществляет коммерческую деятельность на территории России и стран СНГ, было создано в 2003 году. Мне кажется, что это очень символично – ведь именно в это время в России появились первые полнофункциональные банкоматы, а инновации, новые технологии – это традиционное конкурентное преимущество Diebold. В компании тогда высоко оценили перспективы развития российского рынка розничных банковских услуг – и не ошиблись. Сегодня «Диболд Селф-Сервис СНГ» работает с российскими заказчиками и партнерами, оказывает сервисную поддержку и проводит обучение технических специалистов.

С каждым годом количество заказов cashin банкоматов увеличивается. За 2007 год доля проданных полнофункциональных устройств Diebold в России составила 40%. По нашим оценкам, на конец 2007 года общее количество установленных банкоматов в России достигло 46 000, из них около 15% – полнофункциональные модели.

ПЛАС: Справедливо ли, на ваш взгляд, утверждать на этом фоне, что с точки зрения инноваций в области автоматизированных устройств банковского самообслуживания российский рынок не только идет в ногу с Европой, но и в ряде направлений ее опережает?

А. Сороко: Совершенно верно. Как ни странно, в Европе депозитарные технологии внедряются медленнее, чем в России, в этом смысле нам есть чем гордиться. В странах Западной Европы, например, большинство банкоматов поддерживают только функцию автоматизированного конвертного депозитария, т. е. принимают купюры в конвертах. Соответственно, для зачисления принятых таким образом наличных средств на счет требуется несколько дней. В России таких банкоматов относительно немного – большинство установленных здесь cashin/ cash-out устройств обеспечивают прием наличных покупюрно и пачкой с зачислением принятых средств на счет в режиме online. Таким образом, в свое время исторически сложившееся отставание развития банковской розницы и самообслуживания в России по сравнению с Западной Европой оборачивается преимуществом для российских банков, у которых в отличие от их западных коллег есть возможность, не инвестируя огромные средства на переоснащение имеющегося масштабного парка морально устаревших ATM, изначально приобретать новейшее высокотехнологичное оборудование. Поэтому если по количеству банкоматов из расчета на душу населения Россия пока еще существенно отстает от стран с развитыми сетями банковского самообслуживания, то по размеру инсталляционной базы полнофункциональных банкоматов мы опережаем многие европейские страны.

ПЛАС: Не могли бы вы рассказать о тех инновационных решениях Diebold, которые были разработаны специально для российского рынка?

А. Сороко: Здесь можно привести, например, автоматизированный валютообмен через банкомат, внедренный Мастер-Банком совместно с Diebold. Сомневаюсь, чтобы подобный проект смог бы возникнуть где-нибудь в США, поскольку такое решение просто не было бы там востребовано. Однако в отличие от американцев значительная доля российского населения по-прежнему предпочитает хранить свои сбережения в иностранной валюте. Совместно с компаниями Diebold и OpenWay Мастер-Банк реализовал в своей банкоматной сети услугу валютообмена на устройствах Opteva 720 с функцией cah. Это был первый в России банкомат с купюроприемником (модуль Bulk Note Acceptor), который позволял принимать наличные пачкой до 100 банкнот. Одной из важнейших функций, реализованных Diebold в этом проекте, стала возможность параллельного приема трех разных валют – рублей, долларов и евро. В настоящее время парк Мастер-Банка включает в себя более 1000 банкоматов производства Diebold, из них порядка 500 полнофункциональных устройств с функцией валютообмена и приема наличных.

ПЛАС: Недавно компания Diebold объявила о развитии в России региональной сети своих представительств. Какими тенденциями рынка было обусловлено это решение?

А. Сороко: Прежде всего – общими рыночными тенденциями: развитием банковской розницы в российских регионах, региональной экспансией столичных банков. Конкуренция между кредитными организациями за розничных потребителей в Москве уже почти достигла своего пика, а в регионах она пока еще не столь высока. При этом там наблюдается устойчивый рост доходов местного населения, развивается потребительское кредитование. Поэтому стремление банков развивать свое присутствие в регионах, расширять сети самообслуживания – более чем естественно в подобной ситуации.

Однако давайте представим себе, с какими трудностями сталкивается банк, решив развивать сеть банкоматов в том или ином регионе, как при выборе и заказе оборудования, так и при возникновении необходимости в сервисном обслуживании. В первую очередь в этом случае сказывается острая нехватка как запчастей, так и квалифицированного персонала. Все это значительно тормозит развитие банковского самообслуживания в регионах. И на этом фоне региональные представительства Diebold призваны существенно облегчить банкам задачу развития их региональных сетей. Наличие в регионах сервисных центров, складов оборудования и запчастей, а также высококвалифицированных специалистов поможет создать или расширить свои банкоматные сети как московским, так и региональным банкам. На сегодняшний день региональные представительства Diebold открылись в трех крупных российских городах: Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Самаре. Каждый из них обеспечит потребности банков, соответственно, в Северо-Западном регионе, Поволжье и Краснодарском крае.

ПЛАС: Чем руководствовалась компания, выбирая именно эти города для открытия своих региональных представительств?

А. Сороко: В развитии сети своих представительств мы следовали за своими основными банками-клиентами Diebold, создавая региональные сервисные центры именно в регионах присутствия своих основных клиентов и обеспечивая их банкоматам не менее высокий, чем в Москве, уровень поддержки. Принимая решения, мы также анализировали динамику развития банковских сетей в регионах и бизнес-потенциала регионобразующих городов.

ПЛАС: Каковы основные функции региональных представительств? Что именно предлагает Diebold банкам «на местах»?

А. Сороко: Специалисты региональных офисов Diebold работают с нашими заказчиками и партнерами, оказывают сервисную поддержку (традиционное гарантийное и многолетнее постгарантийное обслуживание) и проводят обучение технических специалистов. В результате банки получают возможность заключить договор на покупку и лизинг продукции с производителем, подписать договор на техническое обслуживание «на месте», т. е. непосредственно в регионе своего присутствия. Также в регионах нами созданы склады запчастей, которые формируются в зависимости от объема парка, находящегося на обслуживании, а также на основе статистики сервисных случаев. Теперь банкам больше не нужно ждать, пока необходимую деталь доставят из Москвы.

ПЛАС: В одном из своих прошлых номеров журнал «ПЛАС» рассказывал об услуге полного аутсорсинга банкоматных сетей, которую Diebold продвигает в России*. Будет ли эта услуга доступна банкам в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Самаре благодаря открытию там региональных представительств компании?

А. Сороко: Да, создание наших региональных филиалов открывает перед банками в регионах такую возможность. Сегодня Diebold уже предлагает эти услуги в Москве и Санкт-Петербурге, а в ближайшее время ими смогут воспользоваться банки во всех регионах, где открыты офисы компании. Ведь отдавать на аутсорсинг техническую поддержку своих банкоматных сетей особенно выгодно банкам именно в регионах, где количество банкоматов относительно невелико, а затраты на их обслуживание сопоставимы с расходами на поддержание большого парка устройств.

ПЛАС: Какое количество банкоматов сегодня обслуживают региональные офисы Diebold?

А. Сороко: К настоящему моменту каждый из наших региональных сервисных центров обслуживает более 200 банкоматов. Для сравнения – московский офис Diebold обслуживает сейчас более тысячи ATM.

ПЛАС: Уже открывшиеся филиалы призваны удовлетворять существующий спрос банков на услуги Diebold или также рассчитаны на будущий рост потребностей местных кредитных организаций?

А. Сороко: И то, и другое. С одной стороны, при открытии региональных офисов мы ориентировались прежде всего на региональную экспансию наших основных клиентов – банков Петрокоммерц, Мастер-Банка, БИНБАНКа идр. Но и региональные банки, получив доступ ко всем сервисам Diebold в собственном регионе, будут активнее развивать свои банкоматные сети.

ПЛАС: Каким образом строится работа региональных сервисных центров Diebold?

А. Сороко: Прием заявок от всех российских клиентов Diebold по всем сервисным случаям централизован и осуществляется call-центром, расположенным в Москве. При возникновении какого-либо инцидента с банкоматом сотрудник нашего банка-клиента звонит по единому номеру, указанному в договоре, или отправляет информацию с описанием возникшей проблемы по электронной почте.

ПЛАС: Заявки принимаются круглосуточно?

А. Сороко: Пока нет, так как в этом пока нет необходимости. На данном этапе прием сервисных заявок от банков-клиентов call-центр ведет только в рабочие часы. Дело в том, что сегодня наши клиенты развивают свои банкоматные сети в основном в Европейской части России, поэтому проблем, характерных для работы в разных часовых поясах, у нас не возникает. В дальнейшем, с выходом наших клиентов в другие регионы России, работа call-центра, скорее всего, будет организована в посменном режиме. Если говорить о самой схеме обслуживания, то прежде всего необходимо поставить вышедшему из строя банкомату как можно более точный «диагноз». Для этого менеджер Diebold, получив заявку, связывается с представителем банка для совместного разбора каждого инцидента. Это необходимо для того, чтобы организовать максимально «качественный» выезд инженера и устранить неполадку с первого раза. Следует учесть, что требующий технической поддержки банкомат может находиться на расстоянии до 500 километров от места расположения регионального сервисного центра. К тому же большинство выездов инженеров Diebold в обязательном порядке согласовывается с инкассаторской службой, имеющей исключительный доступ к сейфу банкомата, поскольку значительная доля возникающих проблем связана с той частью, где расположен сейф, и его открытие необходимо для устранения поломки.

ПЛАС: Несколько слов о стоимости сервисного обслуживания для банков – насколько привлекательным выглядит для них это предложение?

А. Сороко: Стоимость сервисного обслуживания для каждого из банков-клиентов варьируется в зависимости от того, какая скорость реакции сервисного центра на неполадку указана в договоре. Банк может учитывать местоположение своих банкоматов и в зависимости от этого устанавливать разное время реакции специалистов Diebold на вызов. Если он установлен в месте с плотным клиентским потоком, банк, как правило, требует от нас обеспечения минимального времени простоя. И наоборот, если, например, банкомат, расположенный в бизнес-центре, выходит из строя в выходной день, более длительная реакция на поломку не причинит банку значительного убытка.

ПЛАС: Начали ли, на ваш взгляд, российские банки уделять больше внимания вопросам сервисной поддержки своих банкоматных сетей?

А. Сороко: Мне кажется, что да. Банки уходят от работы по принципу «пока гром не грянет... » Главное, что у них постепенно складывается понимание: сервисной поддержкой сети ATM должны заниматься профессионалы, а все механизмы устранения неполадок в сети должны быть четко отлажены. Сегодня российские банки приходят к пониманию того, что обслуживанию банкоматов и обеспечению бесперебойной работы сети нужно уделять максимум внимания. Ведь банкомат – одна из важнейших точек контакта банка с клиентом. Если клиент остался недоволен работой банкомата, у него неминуемо сложится неудовлетворительное впечатление о работе банка в целом. Не говоря уже о том, что каждый час «простоя» вышедшего из строя банкомата оборачивается для банка существенными финансовыми потерями.

ПЛАС: Могли бы вы сегодня проанонсировать, где и когда появятся новые региональные офисы Diebold?

А. Сороко: Мы планируем открывать новые офисы прежде всего в тех регионах, где велика перспектива развития банковской сферы в целом и банковской розницы в частности. Вопрос об открытии нового регионального сервисного центра нашей компании мы пересматриваем примерно раз в полгода. В ближайших планах – открытие представительства в Новосибирске и Екатеринбурге, мы также рассматриваем возможность создания сервисных центров в Нижнем Новгороде и Волгограде. Новые филиалы будут призваны обслуживать Поволжский регион, Урал и Сибирь, где сегодня плотность банковских сетей не так высока, но через несколько лет ситуация изменится. В перспективе мы планируем создать всероссийскую сеть офисов, которая помогала бы банкам обслуживать и развивать розничные сети банков на всей территории страны.

ПЛАС: Александра, мы поздравляем московское представительство Diebold с юбилеем и желаем компании дальнейших успехов!

А. Сороко: Большое спасибо! Если нам удастся внести нашу лепту в развитие банковского самообслуживания в России – от Калининграда до Владивостока – это будет самым большим нашим успехом.

ПЛАС: Кстати, перечисляя города, в которых Diebold собирается открывать филиалы, вы не назвали Владивосток. Вы не планируете создать там свое представительство?

А. Сороко: Филиал во Владивостоке уже существует в планах компании, но пока – в отдаленной перспективе. Не хочу забегать вперед, однако обещаю, что когда он откроется, «ПЛАС» узнает об этом первым.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 7 (137) ’2008 сс. 29-34

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первая в мире массовая коммерческая эмиссия чиповых карт состоялась в США в 1986 г. (банками-эмитентами выступали Bank of Virginia и Maryland National Bank с чипами Bull CP8, а также First National Palm Beach Bank и Mall Bank – с чипами Casio)?