Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Как обеспечить не только рост показателей, но и качество развития?

(Нет голосов)

18.09.2008 Количество просмотров 1023 просмотра

Этот вопрос актуален сегодня для большинства банков. Центр Финансовых Технологий (ЦФТ) представил на рынок решение, которое призвано помочь банкам повысить управляемость и – как следствие – качество развития своего розничного бизнеса. Новое решение – «ЦФТ – фронт-мидл офис» является, с одной стороны, эволюцией системы «ЦФТ – фронт-офис», активно продвигаемой компанией с 2006г. и имеющей целый ряд успешных внедрений, а с другой стороны – это ответ ЦФТ на требования времени – своевременное предложение банкам инструментов, которые сегодня для них особенно актуальны. Об особенностях нового решения в своем интервью журналу «ПЛАС» рассказывает Андрей Фомичев, руководитель Дирекции решений для финансовых институтов ЦФТ.

ПЛАС: Первое, что обращает на себя внимание в названии нового продукта ЦФТ, – это появление новой составляющей – «мидл». Какими рыночными тенденциями было обусловлено решение компании об интеграции фронт- и мидл-офиса в рамках единой системы?

А. Фомичев: Сегодня на российском рынке банковской розницы наступил период качественных перемен. Мировой финансовый кризис преподнес интенсивно развивающемуся отечественному банковскому сектору ряд серьезных уроков. Конечно, те обстоятельства, что Россия еще недостаточно глубоко интегрирована в мировую экономику, что наши банки не вели рискованных операций на ипотечном рынке, а также наличие солидного багажа в виде серьезных золотовалютных резервов, являющихся «подушкой безопасности» для нашего курса валют, значительно смягчают влияние мирового финансового кризиса на российские кредитные институты. Тем не менее никто не решится сегодня назвать Россию «тихой гаванью», и корректировка стратегий развития (той или иной глубины) происходит сегодня практически во всех банках.

Серьезной смены трендов не наблюдается, банки по-прежнему делают ставку на розничный рынок, активизируют свою работу в сегменте малого и среднего бизнеса, но кредитная политика банков становится более осторожной и взвешенной. Для руководителей банков и, в особенности, инвесторов становятся важны не только количественные показатели бизнеса, но и качественные. Аспекты управления продуктами, процессами, персоналом, централизованное планирование продаж посредством установки и контроля количественно измеримых и надежных в оценке показателей – KPI ( Key performance indicators) сотрудников банка, непосредственно участвующего в продажах, и нормативов для операционных процессов сети выходят сейчас на первый план. Именно поэтому мы приняли логичное решение об эволюции системы «ЦФТ – фронт-офис» в сторону комплексного решения «ЦФТ – фронт-мидл офис». Первые презентации нового решения подтвердили правильность выбранного подхода. Думаю, что сочетание фронти мидл-функционала сегодня обеспечивает нашему решению серьезное конкурентное преимущество.

 ПЛАС: Насколько справедливо утверждать, что принципы и логика построения существующей системы «ЦФТ – фронтофис» не претерпели в рамках нового решения каких-либо изменений?

А.Фомичев: Да, принципы построения системы не изменились. В 2006 г. Компания ЦФТ представила рынку фронтофисную систему, разработанную с учетом текущих бизнес-потребностей банков, делающих ставку на быстрое и географически распределенное развитие розничного бизнеса. Мы реализовали систему в идеологии разделения информационной системы банка на фронт- и бэкофисную части, где в точках конечной работы с клиентом были сконцентрированы только функции продаж и обслуживания. Такая идеология позволила разгрузить бэк-офис банка от интерактивной нагрузки большого числа пользователей системы, связанной с вводом первичных данных в ходе обслуживания клиентов, и обеспечить более высокий уровень безопасности в случае использования для продаж небанковской инфраструктуры (магазины, автосалоны, брокеры). Система интегрируется с любыми АБС, что является несомненным преимуществом данного решения, поскольку таким образом обеспечивается сохранение сделанных банком ранее инвестиций в бэк-офисные решения.

Система «ЦФТ – фронт-офис» сразу создавалась как централизованное решение. Система инсталлируется, администрируется и сопровождается только в головном офисе банка. Во всех удаленных офисах и точках продаж поддерживается работа с использованием технологии «тонкого клиента», благодаря которой не требуется установки на компьютер оператора дополнительного программного обеспечения – достаточно доступа в Интернет. Банк получает возможность максимально сократить время на расширение инфраструктуры продаж и снизить размер инвестиций, связанных с открытием новых точек продаж. Иными словами, с помощью нашей системы банк может открывать свои пункты продаж в любой точке, где есть доступ в Интернет. При этом автоматически, при наличии соответствующих прав доступа у пользователя, в этих пунктах будет обеспечен доступ ко всей продуктовой линейке, реализуемой банком через розничную сеть. Система развертывается достаточно быстро. Приведу пример: в Банке «Каспийский», входящем в первую десятку банков Казахстана, решение «ЦФТ – фронт-офис» было развернуто менее чем за 6 месяцев. Сегодня с использованием «ЦФТ – фронт-офис» здесь осуществляется оформление кредитов и депозитов более чем в 150 отделениях и 600 пунктах продаж экспресскредитов.

На сегодняшний день для развития направления розничного кредитования систему «ЦФТ – фронт-офис» выбрали российские Связь-Банк, Национальный банк ТРАСТ, Еврофинанс Моснарбанк, Московское ипотечное агентство, РусьБанк, ИпоТекБанк, Городской ипотечный банк, а также несколько банков в других странах СНГ. Уверен, что наше новое комплексное решение «ЦФТ – фронтмидл офис» вызовет у банков еще больший интерес.

ПЛАС: Несколько слов об основных функциональных возможностях, которые включает в себя комплексное решение «ЦФТ – фронт-мидл офис»?

А. Фомичев: Функционал нашего комплексного решения весьма широк. Если перечислять кратко, то это и поэтапная обработка заявок клиентов с поддержкой их информирования о результатах рассмотрения заявки, формирование типовых договоров, дополнительных соглашений, оформление и обслуживание клиентских запросов. Это также сбор, обработка информации о клиенте (включая информацию, подтверждающую личность и платежеспособность клиента), формирование заключения о лимитах и параметрах сделки на основе скоринговых процедур и проверка по безопасности. Также решение включает в себя централизованный контроль лимитов по продуктовым сегментам и отдельным продуктам, централизованное планирование продаж посредством установки и контроля целевых показателей, централизованное управление задачами и нормативами для всех участников бизнес-процесса и, наконец, централизованную поддержку типовых программ обучения сотрудников фронти мидл-офиса.

ПЛАС: Каковы основные преимущество интегрированного подхода ЦФТ к организации работы фронт-мидл офиса банка?

А. Фомичев: Если говорить кратко, то в основе нашего подхода лежит ясное и точное понимание компанией ЦФТ того, каким именно образом с помощью предлагаемой нами технологической платформы банк может на практике управлять бизнесом – ресурсами, полномочиями, целевыми показателями, продуктами, процессами, мотивацией, достигать эффекта в области роста объема бизнеса, а именно – увеличивать продажи, кросс-продажи, upsale. Понимание того, как банк может достигать позитивных результатов в области оптимизации бизнес-процессов, а именно – делать эти процессы менее затратными без потери качества и тем самым повышать маржинальность своих направлений бизнеса.

ПЛАС: За счет чего достигаются упомянутые вами экономические эффекты? Например, снижение себестоимости бизнеспроцесса?

А. Фомичев: В основе достижения экономического эффекта лежит система установки и контроля нормативов на различные операции, встроенная непосредственно в фронт-мидл офисные процессы. Система «ЦФТ – фронт-мидл офис» позволяет контролировать эти процессы на любых отрезках исполнения по временным параметрам, переводить временные затраты в денежный эквивалент через нормативы и сравнивать «лучших» и «худших» исполнителей, а также выявлять зоны, в которых организационные мероприятия по оптимизации процессов дадут максимальный эффект.

Далее, в том случае, если сам процесс построен правильно, а проблема только в исполнителях, остается только подтянуть «худших» к «средним», а затем и к «лучшим». Для этого необходимо применить другой интегрированный инструмент нашего решения – систему управления персональными или групповыми задачами, а также встроенный в «ЦФТ – фронт-мидл офис» инструментарий по доставке на рабочее место и контролю освоения учебных материалов, направленных на улучшение ситуации.

Таким образом, механизм оптимизации процессов за счет выявления узких мест, измерения величины проблемы и постановки задачи на оптимизацию, построен на трех базовых компонентах, встроенных в комплексное решение «ЦФТ – фронт-мидл офис»: на системе измерения производственных показателей процессов, нормативных затратах в процессах, а также на системе управления персональными задачами и обучением исполнителей по процессам. Применение такой методики может давать экономический эффект до 30% в уже достаточно развитых процессах. В случае, если оптимизацией экономики до сих пор не занимались, то эффект может быть значительно большим.

ПЛАС: На какие конкретные бизнес-показатели можно позитивно влиять с помощью предлагаемого ЦФТ решения?

А. Фомичев: В основе стимулирования роста объема бизнеса в рамках действующих мощностей сети продаж банковских продуктов лежит ряд простых принципов, некоторые из которых прямо связаны с качеством информационной поддержки процесса продаж. Во-первых, банку необходимо своевременно выводить актуальный продукт на конкретный (заинтересованный в нем) клиентский сегмент. Во-вторых, нельзя упускать клиента «по техническим причинам», когда он пришел в банк за продуктом и информацией об условиях, которые предлагает банк. В-третьих, необходимо активно предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.

«ЦФТ – фронт-мидл офис» обладает необходимым и достаточным набором инструментов для решения всех этих задач. Например, для того чтобы своевременно выводить продукт на рынок, надо иметь возможность быстро настроить систему на этот продукт, для чего решение должно быть достаточно гибким и включать в себя большой набор готовых компонентов, которые обеспечивают все необходимые настройки. Вывод продукта на целевой клиентский сегмент предполагает не только возможность сегментации по территориальным принципам, но и возможность автоматического предложения данного продукта по набору ключевых характеристик клиента, а также автоматизированную поддержку такого предложения непосредственно в офисе продаж, в момент общения клиента со специалистами банка, непосредственно участвующими в продажах. Такой подход, кстати, отчасти предотвращает ситуацию, когда клиент уходит из офиса неудовлетворенным. При выводе нового продукта также очень важно, чтобы сотрудники банка как можно быстрее научились его продавать. Все эти требования поддерживаются нашим решением за счет компонентов по настройке продуктов, сегментации клиентов, управлению KPI и целевыми показателями бизнеса до уровня конкретного специалиста, развитой системой управления задачами и обучением сотрудников.

Ликвидация «технических причин», по которым клиент может покинуть офис банка неудовлетворенным, в значительной степени зависит от качества и скорости процесса обслуживания, на что направлены такие инструменты управления процессами, как нормативы и лимиты. Автоматизированная система поддержки предложения продукта клиенту также обеспечивает как высокий уровень качества обслуживания, так и объем дополнительно проданных продуктов и услуг. Кроме того, система управления задачами и мероприятиями, встроенная в фронтмидл офисный процесс, позволяет эффективно согласовать маркетинговые акции, проводимые банком на рынке, а также действия каждого конкретного сотрудника в банке, отвечающего за продажи и обслуживание клиентов. В свою очередь, при помощи измерения показателей кросс-/дополнительных продаж и анализа жалоб клиентов можно контролировать лояльность последних.

Совершенно очевидно, что без качественного обслуживания и технологий лояльности сегодня не выиграть ни в борьбе за массового розничного клиента, ни в борьбе за благосклонность малого и среднего бизнеса. Мы предложили банкам комплексное решение, где максимально учтены все нюансы организации, управления и развития процессов розничного обслуживания. В любое удобное время по вашему запросу по адресу market@cft.ru мы готовы продемонстрировать это решение и ответить на вопросы заинтересованных специалистов банка.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 7 (137) ’2008 сс. 74-76

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.