Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

PST Company: IT-аутсорсинг обслуживания эквайринговой сети банка

(Нет голосов)

14.10.2008 Количество просмотров 1018 просмотров

Александр Шестаков, Генеральный директор PST Company

Александр Шестаков,
Генеральный директор
PST Company

В последние годы карточный бизнес выступает одним из основных движителей развития банковской розницы, демонстрируя динамичный рост по всем направлениям. Это выражается в создании и продвижении на рынок новых банковских продуктов и услуг, в постоянном увеличении объемов эмиссии банковских карт, росте количества и объемов транзакций, что, в свою очередь, приводит к необходимости развития и обеспечения высокого уровня доступности всей IT-инфраструктуры эквайринговой сети банка. Данная задача связана с решением целого ряда сложных технических, организационных и кадровых вопросов, подавляющее большинство из которых являются непрофильными с точки зрения основной деятельности банка. На этом фоне на развитых рынках Запада многие крупные розничные банки, уже давно столкнувшиеся с подобной проблемой, предпочитают не держать непрофильных специалистов в своем штате, придя к решению об отказе от идеологии обслуживания эквайринговых сетей собственными силами. Сответственно, они передают данную функцию на аутсорсинг специализированным IT-компаниям, обладающим необходимыми компетенциями и потенциалом.

В настоящее время российский рынок услуг IT-аутсорсинга в области обслуживания эквайринговых сетей банков только формируется. Однако с увеличением конкуренции среди розничных банков (и, следовательно, необходимостью снижения операционных затрат и повышения качества предоставляемых услуг), а также с приходом на отечественный рынок ритейла банков с иностранным капиталом и усиливающейся нехваткой квалифицированных IT-специалистов можно прогнозировать, что в дальнейшем этот сегмент будет активно расти.

Что касается его нынешних участников, то сегодня их число весьма невелико. Большинство из них – компании-дистрибьюторы, поставляющие специализированное банковское оборудование и программное обеспечение нескольких (как правило, одного-двух) крупных международных вендоров и оказывающие сервисные услуги в объеме, необходимом для успешного продвижения решений своего вендора. В этом случае сервисное обслуживание – это скорее не отдельный бизнес, но необходимое условие продаж продукции вендора, иными словами, одно из немногих дополнительных конкурентных преимуществ в условиях глобальной стандартизации функционала и качества оборудования и программных продуктов.

Вместе с этим на российском рынке уже начинают появляться компании, специализирующиеся исключительно на предоставлении владельцам эквайринговых сетей услуг IT-аутсорсинга. И одним из наиболее ярких примеров здесь может служить PST Company.

 Как уже отмечалось, IT-аутсорсинг позволяет банку акцентировать усилия прежде всего на развитии своих основных бизнес-направлений, включая разработку и продвижение розничных продуктов и услуг, повышении их качества и уровня доступности, привлечении новых клиентов и удержании существующих, не отвлекаясь на непрофильную для себя деятельность. Если говорить об экономике деятельности банка, то его инвестиции и затраты на непрофильную деятельность и, в частности, на обслуживание IT-инфраструктуры эквайринговой сети, весьма велики, при этом существенно снизить их без ущерба для основной деятельности зачастую очень непросто. И аутсорсинг является в этом случае одним из немногих действенных способов минимизации такого рода расходов. Кроме сокращения затрат на обслуживание эквайринговой инфраструктуры и концентрации на профильном бизнесе, банки прибегают к ITаутсорсингу по следующим причинам: • для повышения качества услуг, предоставляемых конечному пользователю эквайринговой сети. Что, в свою очередь, способствует привлечению новых клиентов и повышению лояльности уже существующих; • для повышения инвестиционной привлекательности; • для оптимизации бизнес-процессов и улучшения финансового контроля. Итак, в конечном итоге аутсорсинг позволяет банку увеличить доходность своего розничного бизнеса в целом и повысить свою конкурентоспособность.

Следует отметить, что рассматриваемый в рамках настоящей статьи IT-аутсорсинг обслуживания эквайринговой сети банка (POS-терминальная сеть и сеть автоматизированных устройств самообслуживания) является направлением, где могут наиболее ярко проявиться все вышеперечисленные преимущества.

Опыт компаний-аутсорсеров свидетельствует о том, что передача на аутсорсинг обслуживания IT-инфраструктуры эквайринговой сети специализированной третьесторонней структуре в первую очередь выгодна банкам, располагающим сравнительно небольшой по своим масштабам терминальной сетью (содержание собственного IT-персонала в этом случае экономически нецелесообразно), а также владельцам крупных разветвленных эквайринговых сетей (учитывая технические сложности и организационные проблемы, связанные с обслуживанием масшабной, разнородной по своему составу и территориально распределенной сети, часто охватывающей несколько часовых поясов).

Технические сложности и организационные проблемы могут быть связаны со стоящей перед банком необходимостью координировать деятельность как большого количества различных внешних поставщиков эквайрингового оборудования, программного обеспечения, телекоммуникационных систем, систем безопасности, расходных материалов, сервисных услуг и т. п., так и с внушительным штатом собственных, «внутренних» IT-специалистов. И все это в условиях очевидной нехватки высококвалифицированных IT-кадров на российском рынке. Нельзя также забывать о прямой зависимости уровня доступности эквайринговой сети банка от человеческого фактора, т. е. от качества работы обслуживающего персонала, в данном случае – сотрудников соответствующих банковских служб, при практической невозможности получения банком соразмерной компенсации за допущенные собственным персоналом ошибки.

Таким образом, если банк уже является владельцем крупной эквайринговой сети или только начинает создавать свой карточный бизнес, но имеет далеко идущие планы по его развитию, наиболее эффективным вариантом для него является передача этих непрофильных функций в аутсорсинг профессиональной IT-компании. PST Company – единственная на сегодняшний день компания, позиционирующая себя на рынке как профессиональная мультивендорная сервисная структура, оказывающая комплексные IT-услуги банкам в области построения, развития и сопровождения эквайринговых сетей на условиях полного аутсорсинга работ, ранее выполняемых внутренними IT-подразделениями банка. Заключая договор с банком, PST Company берет на себя ответственность за функционирование всей его эквайринговой сети, построенной на базе продуктов различных поставщиков аппаратных решений и программного обеспечения и располагающейся на территории Российской Федерации. При этом компания может стать для банка «единым входным окном» по всем вопросам, связанным с обеспечением работоспособности и высокого уровня доступности сети, что позволит банку иметь единый независимый эксплуатационный центр с прозрачным алгоритмом ответственности и контролем расходов.

PST Company оказывает услуги, которые охватывают следующие этапы построения и эксплуатации эквайринговых сетей: • Консультирование по вопросам выбора оптимальной архитектуры эквайрингового решения (оборудования, программного обеспечения, телекоммуникаций); • Предпродажная подготовка, доставка и инсталляция оборудования непосредственно на местах эксплуатации, конфигурирование программного обеспечения; • Организация сервисного сопровождения аппаратного и программного обеспечения на всех этапах работы сети; • Обучение и консультация персонала (например, кассиров торгово-сервисных предприятий), непосредственно использующего эквайринговое решение, на местах эксплуатации; • Комплексное сопровождение и консультирование торговых точек в режиме 24x7 по вопросам функционирования эквайринговой сети, включая удаленный мониторинг и администрирование, доставку информационно-рекламных и расходных материалов.

Рассмотрим вариант такого сотрудничества на примере проекта, реализованного PST Company с одним из крупнейших российских банков. Целью данного проекта стало аутсорсинговое обслуживание эквайринговых точек банка, расположенных в офисах продаж на территории Москвы и Подмосковья одного из трех крупнейших российских операторов мобильной связи.

В рамках данного проекта компания сопровождает более 150 таких офисов, в которых осуществляется обслуживание банковских карт, а также транзакционные серверы, расположенные в головном офисе оператора и осуществляющие предварительную обработку и маршрутизацию транзакций. Все запросы, связанные с работой POS-терминального оборудования и программного обеспечения, возникающие у сотрудников оператора мобильной связи, непосредственно занятых его эксплуатацией, адресуются в единую точку обработки входящей информации PST Company (служба Service Desk) по телефону, e-mail или факсу. Обработка запросов осуществляется в режиме online и не превышает одного часа с момента поступления запроса. Время работы Service Desk совпадает с расписанием работы офисов. Запросы обрабатываются специалистами службы Service Desk с одновременной регистрацией каждого инцидента в специализированной системе учета инцидентов. Результатом обработки запроса является выработка рекомендаций пользователю или выезд сервисного инженера компании в точку для решения вопроса непосредственно на месте эксплуатации оборудования. Благодаря организации подменного фонда оборудования (указанный фонд формируется для обеспечения оперативной замены вышедшего из строя оборудования на работоспособное) и оптимизации маршрутов движения сервисных инженеров PST Company обеспечивается высокая скорость восстановления работоспособности эквайринговой точки (от 1 до 6 часов с момента поступления запроса в зависимости от удаленности точки от Москвы) и высокая степень доступности банковских сервисов для держателей платежных карт.

В рамках данного проекта PST Company является для банка единой точкой входа по всем вопросам работы данного сегмента его эквайринговой сети и обеспечивает взаимодействие со всеми поставщиками решений, используемых в рамках данного проекта по таким направлениям, как: • гарантийный и негарантийный ремонт оборудования в специализированных сервисных центрах; • представление претензий по найденным ошибкам в программном обеспечении с демонстрацией (или отсылкой логфайлов) ошибок поставщику программного продукта; • получение от поставщиков новых версий программного обеспечения с исправленными ошибками или новым функционалом и осуществление их инсталляции в эквайринговых точках; • взаимодействие с телекомуникационными компаниями и/или внутренними подразделениями обслуживаемого офиса оператора, обеспечивающими канал связи.

В рамках данного проекта PST Company по заявке от банка также осуществляет полный комплекс работ по подключению и вводу в эксплуатацию новых эквайринговых точек, которые автоматически передаются в компанию на аутсорсинговое обслуживание по факту их подключения.

Компания обеспечивает постоянную информационную поддержку банка и ежемесячно либо по запросу банка формирует отчет о проделанных работах, обслуженных запросах, а также о фактическом времени реакции и восстановления работоспособности оборудования по каждому инциденту.

В заключение хотелось бы отметить, что в своей работе PST Company руководствуется принципом создания для клиента максимально выгодных условий сотрудничества, включая предоставление набора услуг, оптимальным образом решающих текущие задачи и обеспечивающих развитие бизнеса заказчика.

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 8 (138) ’2008 сс. 15-17

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первая в мире массовая коммерческая эмиссия чиповых карт состоялась в США в 1986 г. (банками-эмитентами выступали Bank of Virginia и Maryland National Bank с чипами Bull CP8, а также First National Palm Beach Bank и Mall Bank – с чипами Casio)?