Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Аутсорсинг сервисного обслуживания ATM глазами банка

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

16.12.2008 Количество просмотров 1319 просмотров

Евгений Заг, начальник технической поддержки эквайринговых сетей российского коммерческого банка

Роль и значение качественного сервисного обслуживания эквайрингового оборудования, к которому относятся POS-терминалы, банкоматы, инфокиоски и иные терминалы самообслуживания, сегодня трудно переоценить, поскольку данное оборудование выступает платформой для активных дистанционных точек продаж банковских услуг и предоставляет банку возможность вести бизнес в режиме 24Ч7.

Консолидация на карточной платформе основных розничных банковских продуктов инициировала эффект прямой зависимости развития бизнеса от работоспособности эквайрингового оборудования, основного инструмента дистанционного обслуживания клиентов банка. Ввиду этого банк крайне нуждается в том, чтобы его оборудование работало качественно и бесперебойно.

Эффективное решение этой задачи зависит прежде всего от следующих факторов:

  • Уровня квалификационной подготовленности технического персонала, обслуживающего оборудование;
  • Наличия единого координационного сервис-центра, работающего в режиме 24Ч7Ч365.

Следует отметить, что ключевым параметром, формирующим конечный объем затрат на сервисное обслуживание сети устройств самообслуживания, является такой показатель, как нормативная нагрузка. Под нормативной нагрузкой мы понимаем максимально возможное количество оборудования, которое может обслужить один сервис-инженер. Последняя рассчитывается как количество единиц эквайрингового оборудования (включая банкоматы, информационно-платежные киоски и т. д.), приходящееся на одного сервис-инженера, и средняя заработная плата инженера (в данном случае указывается сумма до вычета налогов и прочих отчислений, т.е. gross). Остальные статьи расходов, такие как затраты на подготовку специалистов, инкассацию, расходные материалы (чековая лента, ролики, ремни, и т. д.) и ЗИП, остаются постоянными.

Если банк располагает в общей сложности более чем 500 единицами эквайрингового оборудования, то в этом случае представляется экономически целесообразной организация собственной сервисной инфраструктуры.

Альтернативой создания собственной сервисной инфраструктуры является передача сервиса эквайринговой сети на аутсорсинг специализированной IT-структуре. Это представляется оптимальным, по крайней мере, для банка, обладающего менее масштабной эквайринговой сетью. Сегодня на российском рынке присутствует достаточно много профильных компаний, специализирующихся на услугах аутсорсинга, в том числе предлагающих полный аутсорсинг карточных решений, от выпуска и процессирования платежных карт, до установки, монтажа банкоматов в торговых объектах и сервисного обслуживания оборудования.

Итак, если банк принял решение использовать механизм аутсорсинга, то в связи с необходимостью выбора компании-аутсорсера перед ним встает ряд следующих вопросов: как правильно выбрать компанию, которой предстоит доверить столь важную для банка инфраструктуру? Какие виды аутсорсингового сервиса ему необходимы? Из чего складывается стоимость сервиса на одну единицу оборудования?

В данной статье мы постараемся ответить на эти вопросы, исходя из опыта решения задачи по сервису эквайринговой сети коммерческого банка среднего уровня, т. е речь пойдет о теории, уже успешно апробированной на практике и подкрепленной цифрами и расчетами.

Из данных, представленных в таблице 1, можно сделать вывод об объемах/уровне предполагаемого аутсорсинга для гипотетического банка N, который мы берем в качестве примера: Как видно из данных таблицы 1, эквайринговая сеть банка N насчитывает 75 банкоматов и 103 терминала самообслуживания.

На основании данной таблицы можно сформировать минимальные требования к сервисной компании, учитывая динамику и насыщенность российского рынка аутсорсинга:

• В штате сервисной компании должны состоять квалифицированные специалисты, имеющие опыт работы как с банкоматами (конкретных производителей и моделей), так и с платежно-информационными терминалами (при переговорах нелишне указать краткую программно-аппаратную спецификацию используемых банком терминалов).

• Возможность поставки ЗИП в краткие сроки (до 7 дней) либо самостоятельно, либо посредством своих официальных представителей.

• Возможность оперативной реакции (не более 2 суток) на вызов банка в пределах территории, обслуживаемой сервисной компанией.

• Наличие производственной базы и складских помещений, тестовых стендов.

• Наличие у сервисной компании сертифицированных у производителей (вендоров оборудования) специалистов. К основным функциям, которые должна выполнять сервисная компания, следует отнести:

• Обеспечение и поддержку работоспособности эквайринговой сети.

• Поддержание программного обеспечения эквайрингового парка банка с последующим обновлением на новые версии терминального ПО.

• Выполнение постгарантийного обслуживания функционирующей эквайринговой сети (в случае, если в парке банка имеется оборудование на гарантии).

• Установка и поддержание системы видеонаблюдения на банкоматах банка (если таковая система имеется или планируется).

• Сервисная компания должна проводить регулярные профилактические работы и диагностику (не реже 3 раз в год) в соответствии с требованиями производителя.

• Стоимость сервисного обслуживания не должна превышать среднестатистическую стоимость обслуживания в данном секторе услуг.

• Сервисная компания должна осуществлять технические консультации, первичное обучение специалистов филиалов банка, а также оказывать помощь в случае возникновения конфликтных ситуаций при диспутном прецеденте с клиентом банка, т.е. проводить анализ конкретной операции клиента на основе заявления клиента (факт недостачи купюр при выдаче/избытке купюр в реджект-кассете банкомата).

• Сервисная компания должна производить первичный мониторинг работоспособности сети банкоматов.

Разумеется, это далеко не полный список требований к сервисной компании: в него могут входить какие-либо специфические задачи, характерные для того или иного банка. Следует также учитывать, что стоимость сервисного обслуживания банкоматов и иных терминалов банковского самоосблуживания может существенно различаться. К примеру, стоимость сервисного обслуживания офисного или чрезстенного банкомата существенно отличается от аналогичного показателя банкомата с функцией cash-in в силу специфики аппаратной архитектуры.

Если принять за единицу обслуживания банкомата величину 1k, то стоимость обслуживания чрезстенного или офисного банкомата будет практически идентична (1k), стоимость обслуживания банкомата с cash-in составит 1,5k–2k, информационно-платежного терминала – 0,3k–0,8k.

Для того чтобы сервисная компания могла составить представление об архитектуре карточного решения в банке, что крайне важно для успешного решения задачи мониторинга банкоматов и терминалов самообслуживания, банку, в свою очередь, необходимо указать аутсорсеру процессинговую платформу, к которой подключена его эквайринговая сеть, и протоколы, на основе которых с ней взаимодействует оборудование. Пример приведен в таблице 2 «Спецификация для мониторинга эквайринговой сети».

Уровень обслуживания эквайринговой сети, предлагаемый каждой конкретной компанией-аутсорсером, в большинстве случаев различен. Основополагающий критерий его оценки – время реакции и устранения сбоев в работе оборудования. Например, если для банка наиболее критичным является такой показатель, как время простоя оборудования (как правило, в наибольшей степени это актуально для терминалов, установленных в стратегически важных для банка имиджевых объектах, круглосуточных торговых сетях и т. д.), то имеет смысл разделить эквайринговое оборудование, находящееся на аутсорсинговом обслуживании, по уровням критичности времени простоя. При составлении такой градуировки по уровню критичностиследует учитывать, что часть отказов оборудования может происходить в сейфовой зоне оборудования и быть связана с работой диспенсера. Соответственно, прежде чем предоставить доступ к сейфовой части инженерам компании-аутсосера для устранения неисправности, банку потребуется оперативно провести процедуру разинкассации, т.е. изъятия не выданных банкоматом денежных средств или принятого количество купюр (в случае cash-in) на момент процедуры разинкассации.

Выбор поставщика, как правило, проводится на основании результатов открытого или закрытого тендера. В этом случае подготавливается пакет документов для потенциальных поставщиков сервиса: Приложение № 1 – Заявка на участие в конкурсе; Приложение №2 – Общие условия оказания сервисных услуг; Приложение № 3 – Требования к поставщику; Приложение №4 – Таблица распределения сети банкоматов и терминалов самообслуживания; Приложение №5 – Анкета конкурсанта; Приложение №6 – Порядок определения победителя в тендере.

Для оптимального выбора победителя в ходе проведения тендера лучше всего сформировать таблицу с конечными критериями. Ориентировочный шаблон представлен во врезке: «Критерии оценок предложений участников конкурса». Итак, как мы видим в итоге, каждый банк решает для себя сам, какой вид сервисного обслуживания эквайринговой сети для него оптимален.

В заключение хотелось бы обратить внимание на практику, получившую широкое распространение среди европейских розничных банков, большинство которых арендуют эквайринговую сеть или отдают сервисное обслуживание собственной сети на аутсорсинг. При этом следует отметить, что для европейских банков одним из ключевых моментов является высокая плотность населения, специфика географического месторасположения и климатических условий, а также территориальная площадь охвата филиальной сети.

На наш взгляд, для большинства российских банков более актуальным представляется смешанный тип сервиса, т. е. использование собственной сервисной службы и, частично, услуг аутсорсера.

 

Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 10 (140) ’2008 сс. 15-19

 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

…первая система бесконтактной оплаты в мире была внедрена в США в 1997 г., она называлась Speedpass, использовалась на АЗС, а форм-фактором платежного инструмента был RFID-брелок для ключей автомобиля?