Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Персонификация дистанционного банковского обслуживания

(Нет голосов)

15.06.2009 Количество просмотров 1074 просмотра

Андрей Чирков, региональный директор по продажам ООО "Компасс Плюс"

Как известно, банковские услуги – это всегда персонифицированные отношения с клиентами. Достаточно вспомнить историю становления банковской системы, когда банкир был прежде всего финансовым консультантом для своих клиентов. Российская банковская система, появившаяся на руинах советских сберегательных касс, к персонификации отношений с клиентами не слишком приучена. Многие поколения людей вырастали в очередях за дефицитом, рядом с табличками «закрыто на учет». Разумеется, сразу и навсегда изменить психологию многочисленных сотрудников розничных банков и научить их уважительно, с вниманием относиться не только к VIP-клиентам, но и к массовому потребителю, чрезвычайно сложно, если вообще возможно в принципе. Здесь навряд ли помогут даже строгие административные меры – корпоративная культура формируется и прививается долгие годы. Между тем клиенты требуют этого внимания уже сегодня, и персонифицированные отношения могут стать важным конкурентным преимуществом кредитной организации, выгодно выделяя ее на фоне общего ряда практически одинаковых у всех участников рынка розничных банковских продуктов и услуг. Автор настоящей статьи, в разное время выступая клиентом для множества российских банков (причем для ряда из них – клиентом далеко не среднестатистическим, в соответствии с занимаемой должностью и оборотами по счетам), в полной мере успел ощутить постоянный недостаток внимания к собственной персоне. Конечно, как продвинутый пользователь финансовых услуг я всегда хорошо знаю, что именно мне нужно от банка, и всегда могу задействовать личные связи для решения возникающих затруднений. Но как порой хочется не искать и не выяснять, а передать инициативу в руки действительно «своего» банка…

Процессинговая система TranzWare Online компании Compass Plus в качестве штатного функционала, кроме работы с традиционными банкоматами, POSтерминалами и информационно-платежными киосками, поддерживает:

  • SMS-банкинг, позволяющий не только настраивать оповещение клиента посредством SMS (сообщения о совершенных операциях идр. событиях, информационные и рекламные сообщения), но и обрабатывать SMS-запросы и команды, поступающие от клиента (запрос баланса, блокировка карты, перевод или платеж по шаблону и т.п.);
  • интернет-банк, позволяющий клиенту управлять любыми объектами, заведенными в процессинговой системе (карты, счета), совершать платежи и переводы. Интернет-банк может интегрироваться с другими банковскими системами;
  • система аутентификации и подтверждения операций на основе одноразовых паролей (SMS или e-mail) и технологии DPA/CAP (генерация криптограмм на основе ПИН-кода чиповой карты);

В системе имеется интеграционный инструментарий для ее интеграции с внешними системами IVR, интернетбанка, мобильного банка, CRM, а также с автоматизированными банковскими системами для управления счетами и договорами, которые в них ведутся. Уже есть примеры успешных реализаций на базе этого инструментария проектов интеграции TranzWare Online с CRM-системами Siebel и SAP, банковскими системами FlexCube, Equation, T24, Инверсия, Colvir, call-центрами. Бэк-офис TranzWare CMS, помимо автоматизации карточного бизнеса, поддерживает бизнес-логику и бухгалтерский учет произвольных банковских продуктов для физических лиц, в том числе не связанных с платежными картами.

Многие клиенты используют данное решение для работы с депозитами и различными кредитами (потребкредитование, автокредитование, ипотека). Это позволяет сделать все продукты физических лиц доступными через каналы обслуживания процессингового центра без необходимости реализации интеграционного проекта.

Подсистема Customer Letter Processing в бэк-офисе TranzWare CMS позволяет формировать произвольные запросы к базе данных (используя любые параметры договора, данные о клиентах, операции по счетам и т.п.) и генерировать на основе полученной выборки либо письмо по заданному шаблону в виде файла (для распечатки или отправки по е-mail), либо поток данных для экспорта во внешнюю систему, которая обеспечит формирование сообщения с форматированием, соответствующим каналу доставки, и осуществит его доставку клиенту.

Подсистема Bank Messaging Service (BMS) во фронтальной системе TranzWare Online и бэк-офисе TranzWare CMS обеспечивает хранение и доставку сообщений от банка к клиенту и обратно. В настоящее время система BMS поддерживает следующие каналы взаимодействия с клиентом:

  • SMS-сообщения на мобильный телефон;
  • сообщения в рамках интернет-банка (или представление такого сообщения на апплете/мидлете мобильного телефона);
  • сообщения на банкомате или информационно-платежном киоске.

Система BMS получает от бэк-офиса TranzWare CMS или других систем персонифицированные сообщения для клиента с идентификацией канала доставки, соответствующим образом его форматирует и доставляет клиенту. Клиент может прислать ответное сообщение, которое будет экспортировано в обрабатывающую систему. Также BMS позволяет описывать формы заявок на продукты и услуги, доступные клиенту в зависимости от канала обслуживания. Полученные от клиента заявки могут обрабатываться в ручном, полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме в бэк-офисе TranzWare CMS (или экспортироваться во внешнюю систему).

В бэк-офисе TranzWare CMS с помощью модуля Application processing можно описывать и поддерживать бизнес-процессы обработки заявок различных типов. Подсистема Algorithmix во фронтальной системе TranzWare Online обеспечивает возможность описывать на языке PL/SQL нестандартную логику обработки транзакций в авторизационной системе, обращение с запросами во внешние системы и управление ATM-сценариями.

В частности, с использованием этого модуля клиентами компании Compass Plus реализуется следующая логика ATM-сценариев:

  • поздравление клиента с днем рождения;
  • подписка на сервис SMS-банкинга с указанием номера мобильного телефона;
  • предложение «чужому» клиенту банковского продукта с возможностью оставить номер телефона для связи;
  • извещение о максимальной сумме средств, доступной для снятия с учетом остатка на карте, лимитов и имеющихся в ATM купюр;
  • снятие «типичной» для конкретного клиента суммы денег;
  • участие в лотерее или викторине и т.п.

Подсистема Loyalty во фронтальной системе TranzWare Online и бэк-офисе TranzWare CMS позволяет реализовывать программы лояльности (как с торговыми точками, так и внутрибанковские, основанные на использовании клиентом различных услуг банка), предоставляя гибкий инструментарий для описания разнообразных, в т. ч. коалиционных (состоящих из множества участников) программ лояльности. Начисленные клиенту бонусы могут конверсироваться между различными программами лояльности, использоваться для оплаты товаров и услуг (в т. ч. банковских) или для приобретения призов из каталога (в т. ч. банковских продуктов).

Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 5 (145) ’2009 сс. 18 - 22


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первый в США сервис мобильного банкинга был запущен Wells Fargo в 2002 г., но так как число пожелавших воспользоваться этой услугой ограничилось всего 2500 клиентами, банк вскоре убрал мобильный банкинг из списка своих сервисов?