Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

PST Company: новая экономика в привычном бизнесе

(Нет голосов)

10.03.2010 Количество просмотров 1305 просмотров

Сегодня комиссионный бизнес в силу целого ряда факторов становится одним из приоритетных направлений деятельности розничных банков. Очевидно, что основным инструментом в этом случае выступает эквайринговая сеть, включая такие удаленные каналы предоставления банковских услуг, как банкоматы, платежноинформационные киоски и иные устройства самообслуживания. О том, как изменились приоритеты банков в отношении комплексного технического обслуживания и развития своих банкоматных и POS-терминальных сетей, а также о предлагаемых сегодня компанией PST наиболее современных и востребованных сервисах в рамках аутсорсинга, включая самые инновационные подходы в этой области, рассказывает Игорь Комисарчук, генеральный директор PST Company.


Кризис как катализатор аутсорсинга

Кризисные явления в глобальной экономике, под знаком которых прошел весь минувший год, привнесли целый ряд принципиальных изменений в бизнесстратегию и политику всех участников рынка. При этом банковский сектор можно рассматривать как одну из наиболее ярких иллюстраций этих перемен. Основное, что изменилось на розничном банковском рынке, – это сам подход к ведению бизнеса. На мой взгляд, главный позитивный момент, привнесенный кризисом, заключается в том, что кредитные организации и занятые в этом секторе ITкомпании – поставщики продуктов и услуг для банковского бизнеса – стали гораздо лучше понимать, сколько и за что они платят. За один год мы успели пересмотреть каждую составляющую себестоимости тех продуктов и услуг, которые мы предлагаем рынку, выявив нереализованный до этого времени потенциал с точки зрения использования имеющихся финансовых и интеллектуальных ресурсов. Иными словами, мы увидели, что прежний объем работ можно выполнять меньшим ресурсом, не снижая при этом качество. И одновременно – начали понимать предел своих возможностей по нагрузке. Конечно же, всем нам для этого потребовалось принципиально изменить модель своей работы. Мы стали искать новые способы оптимизации расходов, бизнес-процессов и т. д., идя тем же путем, что и наши коллеги из Европы. Так, если рассматривать рынок предоставления сервисов, то основное изменение здесь связано с тем, что все больше банков стали обращаться к аутсорсингу непрофильной для них деятельности, о чем PST Company может судить, в том числе, и по поведению своих клиентов. Разумеется, эта тенденция имела место и раньше, но именно кризис выступил мощным катализатором ее дальнейшего развития.

Так, если еще лет пять назад самостоятельное сервисное сопровождение своих эквайринговых сетей практиковали 35–40% российских банков, то сегодня их доля составляет уже порядка 30%, и есть все основания считать, что данный показатель продолжит сокращаться. Во многом растущая потребность в аутсорсинге обусловлена серьезными сокращениями персонала в связи со стремлением банков оптимизировать свои расходы: в зависимости от конкретной кредитной организации сокращения составили от 10% до 30%. Отдельно здесь можно выделить российские дочерние структуры западных банков, многие из которых сразу отказались от самостоятельного обслуживания эквайринговых сетей, сделав выбор в пользу аутсорсинга.


Комиссионный бизнес– приоритетное направление банковской розницы
Говоря об общих тенденциях, связанных с кризисными явлениями, следует отметить, что банки серьезным образом пересмотрели свои акценты в продвижении тех или иных продуктов или услуг, выдвинув на первое место их бизнес-составляющую – т. е. уровень обеспечиваемого маржинального дохода. При этом заметно сократился и требуемый срок окупаемости новых услуг, который сегодня составляет в среднем от года до двух лет.
Итак, какие направления бизнеса будут являться для банков ключевыми с этой точки зрения в наступившем году? Первые три места в этом рейтинге занимают комиссионный бизнес, программы кредитных карт и потребительское кредитование. Нетрудно догадаться, что развитие всех этих направлений неразрывно связано с использованием дистанционных каналов обслуживания, и прежде всего – банкоматов, платежно-информационных киосков и иных систем самообслуживания, с одной стороны, позволяющих сэкономить на содержании дополнительного персонала и открытии традиционных отделений, а с другой – обеспечивающих быструю географическую экспансию банка в привлекающие его регионы.
Какой именно комиссионный бизнес можно построить, используя инфраструктуру эквайринговой сети – платежно-информационных киосков и банкоматов? Основными направлениями здесь выступают прием платежей в адрес поставщиков массовых услуг, в первую очередь операторов мобильной связи, затем – предприятий ЖКХ, а также услуги погашения банковских кредитов (в том случае, если речь идет о кредитах, выданных сторонним банком). Об их потенциале говорит хотя бы тот факт, что ежегодный оборот в каждом из этих трех сегментов составляет в России порядка 10 млрд долл. США.
При этом очевидно, что чем шире функционал того или иного устройства самообслуживания, тем больше у банка возможности продавать через него свои продукты и услуги. Соответственно, нагрузка на каждое такое устройство будет возрастать. Это, в свою очередь, приведет к ужесточению требований банков к таким показателям эффективности эксплуатации сети, как коэффициент доступности устройств самообслуживания и уровень бизнес-отдачи от точки самообслуживания, связанный с интенсивностью ее использования. В последнем случае важнейшее значение приобретает эргономика устройств, включая удобство и интуитивную понятность их интерфейса, т.е. соответствие устройств навыкам и желанию потребителя покупать банковские продукты и услуги с использованием таких дистанционных каналов продаж.

Новые программные решения = новые стандарты обслуживания
Очевидно, что те сервисные компании, которые первыми отреагировали на эти новые тенденции, могут претендовать на весомые конкурентные преимущества, и PST Company не стала в данном случае исключением. Постоянно отслеживая и анализируя актуальные рыночные процессы, мы преобразовали соответствующим образом собственную модель работы, что позволяет компании предлагать сегодня продуктовую и сервисную линейки, максимально отвечающие изменившимся требованиям наших клиентов к комплексному техническому обслуживанию и развитию своих эквайринговых сетей.
Прежде всего речь идет о введении нами новых стандартов сервисного сопровождения терминальных сетей в рамках аутсорсинга, например, использование в своей работе уникального комплекса специального ПО, позволяющего банку помимо сервисного обслуживания передать на аутсорсинг еще и регистрацию инцидентов, сократив таким образом свои трудозатраты на инцидент, а также и реальное время простоя банкомата. Данный программный комплекс состоит из следующих трех основных компонент:
• Система Terminal View Solution (TVS), обеспечивающая удаленный мониторинг технического состояния и диагностику устройства самообслуживания;
• CA Service Desk Manager – система работы с заявками;
• Система «Карта» – визуализация места расположения устройств самообслуживания.
Однако прежде чем перейти к рассказу о данном решении и его основных компонентах, рассмотрим типичные проблемы, возникающие сегодня при передаче банком обслуживания банкоматных сетей на аутсорсинг специализированной сервисной компании.
В настоящее время широко распространена практика, когда банк делегирует сервисной компании в рамках аутсорсинга непосредственно обслуживание банкоматов, т.е. устранение возникающих неисправностей, а исполнение функций мониторинга осуществляет исключительно своими силами. В такой ситуации время простоя устройств увеличивается как минимум на время, проходящее с момента выявления банком неисправности до момента регистрации заявки аутсорсером.
Кроме того, именно с этого момента начинает течь время SLA, указанное в соглашении между банком и сервисной компанией (Service Level Agreement, SLA). Например, если в SLA было прописано максимальное время восстановления работоспособности устройства 8 часов, то на практике достижение результата займет как минимум на час больше, и этот лишний час никак не будет компенсирован банку сервис-партнером, честно выполнившим свои обязательства. Как уже отмечалось, при акцентировании деятельности банка на комиссионном бизнесе лишний час простоя одного устройства самообслуживания оборачивается вполне конкретной суммой упущенной выгоды.
PST Company, ориентируясь на опыт рынков Европы, нашла простой и действенный способ избежать всех описанных проблем в принципе, взяв на себя наряду с функцией сервисного обслуживания также мониторинг технического состояния сети устройств. Именно с этой целью мы намерены предлагать банкам, заключившим с PST Company договор на обслуживание банкоматов, киосков, дополнительный пакет услуг, предполагающий инсталляцию на устройствах, входящих в сеть, и в банке компонентов системы Terminal View Solution. Данное решение позволяет осуществлять технический мониторинг сети силами компании-аутсорсера и проводить удаленную диагностику устройства, не отвлекая при этом ресурсы банка Каковы основные преимущества такого подхода? Прежде всего, для банков это означает не только высвобождение собственного персонала от рутинной работы, но и перенос ответственности за диагностику неисправностей на сервисную компанию. При этом сокращается общее время выполнения работ, которые могут быть инициированы непосредственно с момента появления неисправности, и, как следствие, время простоя оборудования.
Итак, внедрение системы TVS значительно сокращает реальное время восстановления работоспособности банкомата, тем самым повышая коэффициент доступности сети устройств самообслуживания в целом и, соответственно, минимизируя потери банка в виде упущенной выгоды в рамках комиссионного бизнеса. Кроме того, данное программное обеспечение позволяет банку осуществлять четкий контроль выполнения своим сервис-партнером всех принятых обязательств в рамках SLA, в том числе – времени восстановления работоспособности каждого банкомата.
В свою очередь мы как сервисная компания благодаря возможности получения оперативной информации о состоянии устройств сможем более эффективно планировать свои работы и расходы, а также прогнозировать сбои устройств и предупреждать их появление. TVS позволяет нам как сервис-партнеру оперативно получать информацию о вышедших из строя устройствах; отслеживать состояние их основных модулей, проводить удаленную диагностику. Данный продукт является мультивендорным и функционирует на любом ПО, работающем под управлением API CEN / XFS (Aptra Advance NDC, ATM Station, ProCash / NDC-DDC, TellME).
Еще одна компонента – система CA Service Desk Manager – является универсальным готовым решением для обеспечения процессов IT-поддержки в рамках организации работы сервисной службы. Система позволяет в рамках одной платформы реализовать внедрение процессов управления запросами, инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями.
Основными преимуществами решения CA Service Desk Manager перед аналогичными продуктами, представленными на российском и международных рынках, являются:
• Наличие интегрированной базы знаний с возможностью индексации сторонних источников информации и создания форумов;
• Поддержка ITIL v3 методологии;
• Поддержка различных методов получения заявок, их сопровождения, уведомления и закрытия;
• Возможность аудита всех действий, совершаемых в системе;
• Мощный инструментарий для разработки/генерации отчетности через web-интерфейс на платформе BusinessObjects Enterprise XI Release 2;
• Возможность определения метрик SLA и контроля их соблюдения;
• Поддержка территориально-распределенной архитектуры с возможностью разделения нагрузки и резервирования.
Следует также отметить, что CA Service Desk Manager отличается удобным клиентским интерфейсом, который позволяет банку отслеживать процесс обработки его заявки на всех этапах – от регистрации до выполнения необходимых работ. Специальный визуальный интерфейс демонстрирует заказчику данные по каждому банкомату, по которому будет зарегистрирован инцидент, в рамках всей территории, охваченной его сетью устройств самообслуживания.
Важно то, что сегодня банки зачастую лишены возможности контролировать выполнение сервисной компанией своих партнерских обязательств, не имея для этого соответствующего инструмента, помимо тех отчетов, которые предоставляет им сама сервисная компания. При этом банк может иметь веские причины не доверять своему сервисному партнеру. Благодаря системе CA Service Desk Manager банк получает не только качественный и оперативный, но полностью поддающийся учету и контролю сервис.
На сегодняшний день используемое нашей компанией решение уже внедрено в ряде крупных зарубежных и российских компаний и государственных структур, в том числе BASF, Raiffeisen Informatik, CIBER Inc, Министерство связи РФ, МИД, ОАО «Северсталь», ВГТРК (телеканал «РОССИЯ»).
Все рассмотренные нами компоненты системы интегрированы между собой и представляют мощный комплексный инструмент, позволяющий как сервисной компании, так и банку не только отслеживать текущее состояние устройств самообслуживания на географической карте, видеть историю всех инцидентов и контролировать ход их выполнения, но и принимать решение, к какому ближайшему работающему банкомату направить клиентов, создавать разнообразные отчеты, пользоваться базой знаний и многое другое. Одним из существенных преимуществ системы является автоматическое создание инцидента по данным мониторинга, без участия оператора или сотрудника банка. Также предусмотрен расширенный автоматический телефонный сервис, который позволяет клиенту с помощью телефонного звонка и обязательной идентификации получить информацию о текущем состоянии инцидента и планируемом сроке его решения.
Внедрение CA Service Desk Manager проводится силами компании INLINE Technologies. Эта компания, как и PST Company, входит в холдинг ITG (INLINE Technologies Group), занимающий четвертое место в рейтинге российских IT-интеграторов.

Гибкая ценовая политика
Одним из конкурентных преимуществ PST Company является гибкая клиенто-ориентированная ценовая политика. Основным ее принципом является пакетирование предлагаемых продуктов и услуг, исходя из потребностей и бизнес-задач конкретной клиентской аудитории. В целом предлагаемый нами спектр направлений сервисной поддержки сетей устройств самообслуживания включает в себя полный цикл сопровождения устройства, начиная с подготовительных работ, транспортировки до места установки, инсталляции, подключения к процессинговой системе и заканчивая выводом устройства из эксплуатации, его капитальным ремонтом или полной утилизацией. Наши сервисные пакеты сформированы в строгом соответствии с тем, какую часть сервисного сопровождения банк передает на аутсорсинг нашей компании, и могут гибко кастомизироваться под конкретный банк, который в зависимости от находящегося в его распоряжении ресурса специалистов может выполнять собственными силами ту или иную часть технических работ. Такой подход, с одной стороны, исключает для банка необходимость срочных крупных инвестиций в аутсорсинговое обслуживание, а с другой – позволяет плавно переходить с одной модели сотрудничества с PST Company на другую, передавая на аутсорсинг те или иные непрофильные направления по мере возникновения необходимости.

Мультивендорность– залог успеха
PST Company была создана около двух лет назад лет. Уже тогда сервисное сопровождение стало рассматриваться нами как самостоятельное бизнес-направление, отдельная рыночная ниша, основой для успешной деятельности в которой может выступать только принцип мультивендорности. Позже, спустя примерно год, на этот рынок стали выходить другие компании, и на сегодняшний момент в России насчитывается уже несколько таких структур. Мультивендорность позволяет работать со всеми вендорами и клиентами – это особый бизнес, основной чертой которого является открытость по отношению ко всем участникам рынка. У этого подхода есть целый ряд неоспоримых преимуществ, основным из которых является следующее: работая со всеми брендами эквайрингового оборудования, с максимально широким спектром, проще выявить методом проб и ошибок наиболее острые проблемы и задачи, стоящие перед рынком, и благодаря этому правильно выстраивать собственный бизнес. Этот принцип, изначально заложенный в модель развития компании PST, уже успел прекрасно зарекомендовать себя на практике и сегодня продолжает эффективно развиваться.
Сегодня мы располагаем практически неограниченными возможностями по обслуживанию и тюнингу эквайрингового оборудования любого вендора. Особо актуальным это становится на фоне происходящих и грядущих слияний и поглощений в банковском секторе – тенденции, которая сегодня продолжает свое развитие.
Консолидация банковских активов сегодня уже налицо. В ближайшем будущем появятся центры глобализации банковского рынка. Чтобы выполнить новые требования ЦБ РФ к уставному капиталу, кредитные организации будут продолжать укрупняться путем слияний, при этом состав их совместных парков эквайрингового оборудования будет представлять собой весьма пеструю картину. Соответственно, обойтись без сервисной поддержки таких сетей силами независимой мультивендорной компании будет просто нереально.
Этап, который был пройден нами от начала деятельности компании PST до конца 2009г., был этапом вхождения в этот огромный по своему потенциалу рынок.
И мы вошли в него достаточно успешно – у нас появились крупные клиенты из числа банков, входящих в TOP-20. Это свидетельствует не только о правильности выбранной нами идеологии, но и о том, что рынок нам доверяет. Сейчас начался следующий этап развития компании, который связан с реализацией целого ряда амбициозных задач, совершением нами значимого качественного скачка. И основной из этих задач является формирование на российском рынке принципиально новых стандартов качества комплексной сервисной поддержки эквайринговой инфраструктуры. Речь идет о следующих моментах, к подробному рассмотрению которых на страницах журнала «ПЛАС» мы еще вернемся в новых публикациях:
• Единый стандарт рабочего времени во всех часовых поясах на территории России: так, например, прием заявок во Владивостоке осуществляется в рабочие часы Дальневосточного региона.
• Дифференцированные пакеты услуг: «склад запчастей и комплектующих у клиента», «запчасти и комплектующие + эксперт», классический, и т.д.
• Стандартное время восстановления работоспособности устройства самообслуживания.
• Тюнинг банкоматной сети как способ повысить эффективность эксплуатации устройств самообслуживания.

Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 1 (153) ’2010 сс. 36 - 41


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.