Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания

(Нет голосов)

28.05.2010 Количество просмотров 1274 просмотра
Сегодня потребители все больше заинтересованы в получении продуктов и услуг в удобной для них форме. Это в полной мере справедливо и для банковского обслуживания. Очереди в кассы банка устраивают все меньшее количество потребителей, которые ищут и находят более привлекательные для себя альтернативы: ATM и платежные терминалы, Интернет, мобильные телефоны и call-центры. При этом личные предпочтения и ожидания разных клиентов порой оказываются прямо противоположными и даже взаимоисключающими.

Владимир Кузьмичев, заместитель  директора
компании "ДОРС"
Максим Рожков, руководитель
службы разработки ПО компании
"ДОРС"
Борис Прудовский, руководитель
службы внедрения компании "ДОРС"


Удобство банковских услуг все чаще становится стилем жизни, и все чаще люди готовы принять решение о переводе операций и активов в тот банк, который предоставляет более удобный канал обслуживания, а лучше – целую совокупность таких каналов. Еще одним, крайне важным доводом в пользу многообразия каналов обслуживания является себестоимость операции, которая, в зависимости от конкретного канала, может отличаться в несколько раз. Что характерно, себестоимость транзакции, проведенной традиционным способом – в операционном окне, – является самой высокой. Подобное развитие ситуации ставит перед банком, который стремится к сохранению и приумножению своей клиентской базы, новый вызов: предложить существующим (и, что не менее важно, потенциальным) клиентам весь спектр каналов обслуживания, в которых они заинтересованы.

При этом каждый из этих каналов должен предоставлять весь набор наиболее широко востребованных клиентами услуг, а процесс взаимодействия пользователя с банком и клиентские интерфейсы – остаться привычными и удобными вне зависимости от конкретного канала. Вместе с тем у этой тенденции есть и обратная сторона – расходы, связанные с управлением каналами обслуживания и обеспечением их работоспособности, должны быть оптимальными, чтобы не свести на нет все преимущества, получаемые от многообразия каналов. Структура подобных расходов прямо зависит как от разнообразия IT-систем и инфраструктуры, поддерживающих функционирование каналов, так и от внутренних процессов операционных служб.

ПроСФЕРА – функционально полный и не требующий доработок набор независимых подсистем в виде отдельных программных компонентов, предназначенных для создания систем управления каналами банковского обслуживания.

Решение включает в себя сервер платежей (сценариев платежей), среду интеграции с внешними IT-системами, единую шину управления и наборы адаптеров для различных каналов обслуживания, а также АРМ, выполняющие задачи оперативного управления, конфигурирования, мониторинга и обеспечения информационной безопасности.

ПроСФЕРА интегрирована с внешними IT-системами, созданными на базе разнообразных технологических платформ (J2EE, Microsoft.Net Framework) с использованием таких протоколов и интерфейсов, как DCOM, SOAP, RMI, Corba, и т. д.

Компоненты системы ПроСФЕРА могут быть применены в том объеме, в котором это представляется целесообразным в рамках конкретного проекта, например, они могут выполнять как роль только адаптеров каналов, так и полноценной системы управления каналами обслуживания клиентов, допускается поэтапное внедрение и последующее наращивание функциональности.

Технология оптимизирована для работы в сети устройств самообслуживания, включающей в себя несколько тысяч банкоматов и информационно-платежных терминалов.

Одним из наиболее эффективных способов борьбы с подобного рода расходами является централизация управления каналами обслуживания с последующим распределением функций и ответственности между отделениями и головным офисом банка. Увеличение доходов посредством расширения количества каналов предоставления банковских услуг с одновременным снижением расходов на обеспечение их работоспособности можно обозначить как «централизованное управление каналами банковского обслуживания» (ЦУКБО).

Создание системы ЦУКБО является достаточно сложной инженерно-технической задачей, в свою очередь, сами технологические аспекты «централизованного управления» и «каналов обслуживания» можно рассматривать по отдельности.

Владимир Кузьмичев, заместитель директора компании «ДОРС»:

Мы долгое время развивали технологии предоставления различных банковских услуг в банкоматах и информационноплатежных терминалах, успешно конкурируя с решениями других поставщиков подобных технологий. Но в результате подробного анализа требований современных ведущих банковских институтов с большим количеством клиентов – физических лиц и широкой филиальной сетью мы осознали необходимость создания принципиально новой технологии, которая бы кардинальным образом отличалась от существующего традиционного подхода к каналам обслуживания. Мы исходили из следующих соображений: Во-первых, сегодня практически в любом многофилиальном розничном банке за управление каждым каналом обслуживания, как правило, отвечает своя ITсистема. Расходы на сопровождение многообразия таких систем чрезвычайно велики.

Во-вторых, клиент банка хотел бы иметь доступ к единому пакету услуг: и в сети банкоматов/терминалов самообслуживания, и в интернет- или мобильном банке он всегда будет искать привычные для него услуги, в том числе заложенные в его личный кабинет.

Далее, зачастую у банков в рамках каждого канала своя тарифная политика, которая может отличаться при этом по региональному признаку или по группам точек продаж внутри отдельно взятого канала. А еще – существуют клиентские фокус-группы, и бизнес-блок банка настаивает на персонализации услуг и тарифов для таких групп, а также целевой подаче маркетинговой информации. Добавим сюда тот факт, что сам контент услуги (ее наполнение данными и справочной информацией), бизнес-логику ее предоставления часто формируют внешние по отношению к банку организации, и таких организаций бывает много. В общем – настоящий кошмар для IT-блока, который отвечает за реализацию этих требований. На этом фоне мы создали собственную технологию, которая получила название ПроСФЕРА.

В мировой практике такие решения появились не так давно и носят название multichannel solution. Надо сказать, что мы вышли в ту же самую точку практически одновременно с ведущими западными поставщиками технологий.

Построение эффективных каналов обслуживания

Принимая во внимание цели создания каналов обслуживания, можно говорить о том, что вне зависимости от технических возможностей оконечных устройств, используемых клиентом банка при получении услуг, сам набор предоставляемых услуг, как и уровень качества обслуживания, должен оставаться неизменным. Без следования данной установке создание новых каналов лишено смысла, так как сохранение лояльности, а также перевод клиентов на более выгодные каналы обслуживания (с точки зрения себестоимости транзакций) будет иметь место только в том случае, если клиенты не потеряют ни в количестве, ни в качестве услуг. Сложно предположить, что, например, оплатив через удаленные каналы только часть платежей, но имея необходимость обратиться в операционное окно для выполнения хотя бы одного оставшегося платежа, клиент и далее будет активно пользоваться удаленными каналами.

Максим Рожков, руководитель службы разработки ПО компании «ДОРС»:

Широко представленные на рынке банковских услуг каналы удаленного банковского обслуживания отличаются друг от друга не только технически, зачастую они предполагают разные парадигмы использования. При сравнении, например, ATM и системы интернет-банкинга можно увидеть целый ряд принципиальных отличий (см. табл. 1).

Еще более существенными могут быть отличия в области пользовательского интерфейса. Пользовательский интерфейс банкоматов ориентирован на слабо подготовленных пользователей разного возраста и образования. Наиболее распространены реализации пользовательского интерфейса на базе возможностей протоколов Direct Connect (NDC/DDC), в которых отсутствуют привычные для web-серферов и офисных работников понятия «фокуса ввода», «курсора» и «скроллирования текста».

В отличие от разработчиков ПО для банкоматов, web-программисты могут быть уверены, что если человек смог перейти на сайт интернет-банка, то он без особых сложностей сумеет оформить платеж и управлять счетами.

Технологическое разнообразие может стать серьезным ограничением даже в рамках одной группы клиентских устройств. Так, например, оказание банковских услуг с использованием мобильного телефона может осуществляться посредством SMS-сообщений, приложения, размещенного на SIM-карте, апплета J2МE, приложения на Objective-C для iPhone или даже в режиме сервисного обслуживания оператором мобильной связи (через специальный технический номер). Подобное разнообразие делает задачу обеспечения доступа к единому набору услуг крайне сложной, но вполне разрешимой.

На первом этапе необходимо определить услуги, которые являются уникальными для определенных каналов обслуживания. К примеру, работать с депонированием наличных могут лишь некоторые модели ATM, платежные терминалы, а также кассир в окне кассового узла.

Вместе с тем управление счетами, платежи и оформление заявок (например, заявок на кредит) вполне могут быть широко представлены через различные удаленные каналы.

Определив перечень услуг, предоставляемых через каналы обслуживания, можно переходить к следующему шагу и попытаться выделить этапы и элементарные операции, связанные с оказанием услуг: поиск поставщика (работа с классификатором и справочниками), ввод реквизитов, взаимодействие с «внешними» информационными и финансовыми системами (биллинги, АБС), авторизация операции, подготовка подтверждающих документов. Каждая платежная транзакция, выполняемая через любой канал обслуживания, состоит из схожих элементарных (атомарных) операций: выбор плательщиком одного из предложенных системой вариантов, ввод реквизитов, авторизация операции, формирование подтверждающего операцию документа и т.д.

Если подобные атомарные операции удается выделить, то дальнейшая работа состоит всего из двух этапов: описания услуг банка в терминах атомарных операций и реализации программных компонентов, позволяющих выполнять на оконечном устройстве те операции, которые являются уникальными для данных каналов обслуживания. Такие компоненты и осуществляют адаптацию предоставления услуги под возможности канала (см. схему).

В качестве примера адаптации атомарных операций под возможности канала обслуживания можно рассмотреть операцию оплаты услуг третьих лиц через интернет-банк и через банкомат/платежный терминал с функцией приема наличных (табл. 2).

Преимущество подхода, используемого решением ПроСФЕРА, состоит в том, что описание услуги не содержит деталей организации действий конкретного канала и его технических возможностей, а адаптер канала реализует минимальное количество атомарных операций, что позволяет говорить об относительно низкой технической сложности адаптера.

Вместе с тем технические возможности конкретного канала могут быть очень специфическими. Например, разработка приложения управления банкоматом или платежным терминалом требует слаженной работы коллектива высококвалифицированных специалистов, а опытом сертификации платежного приложения в EMVCo в России обладают лишь несколько десятков экспертов. Более того, разработка адаптеров для разных каналов может требовать применения разных средств и технологий разработки ПО, что делает идею партнерства, в том числе через аутсорсинг, вполне оправданной. Обращаясь к опыту, полученному в процессе разработки технологии ПроСФЕРА, можно смело говорить о том, что здоровая кооперация в данном случае – вполне естественное решение. Так, в состав системы ПроСФЕРА входят адаптеры и компоненты программного обеспечения как нашей собственной разработки, например, для предоставления услуг на ATM и информационно-платежных терминалах, так и программные решения наших партнеров, которые специализируются на реализации конкретных задач, например, разработке модулей «интернет-банк» или «расчетно-кассовое обслуживание физических лиц».

Централизация управления

Как отмечалось выше, основной целью централизации является уменьшение расходов на управление каналами обслуживания. Такой эффект достигается посредством унификации представления бизнеслогики в рамках различных каналов, распределения функций и ответственности внутри структурных подразделений банка, а также с помощью упорядочения и переноса «дорогих» процессов на более высокий уровень для устранения дублирования и уменьшения их сложности благодаря применению однотипных технических средств и более эффективных подходов и технологий.

Владимир Кузьмичев:

Унификация – как способ снижения хаотичного технологического разнообразия – абсолютно верный шаг, позволяющий избежать роста энтропии IT-решений в кредитно-финансовом институте, приводящей к необратимым и часто катастрофическим последствиям. Одним из ключевых решений этой задачи для банка и его IT-блока является выбор единой технологической платформы, т.е. общего базиса, на котором будут работать IT-системы и программное обеспечение, создающие именно те услуги и продукты, которые делают банк уникальным в глазах конкретного потребителя. Под термином «технологическая платформа» здесь подразумевается формализованный набор технологий, т.е. совокупность знаний о способах и средствах проведения производственных и информационных процессов, а также об обслуживающих их аппаратных и программных средствах.

Выбор платформы является весьма сложной задачей, в рамках которой необходимо отдать предпочтение такой архитектуре, поставщику решений, аппаратной линейке, которые не только соответствуют текущим потребностям банка, но и имеют серьезный резерв для быстрого роста бизнеса в краткосрочной перспективе. Тем не менее на практике всегда остаются сервисы или системы, которые невозможно либо очень затратно унифицировать. Наиболее совершенные современные платформы помогают обеспечить мирное сосуществование унифицированных сервисов, а также систем, не поддающихся унификации.

Борис Прудовский, руководитель службы внедрения компании «ДОРС»:

Наибольшие риски при создании корпоративной технологической платформы связаны с выбором архитектурной модели. На данный момент одним из лучших представляется подход, известный как сервис-ориентированная архитектура (SOA). Оценки экспертов в отношении SOA не всегда однозначны, что связано как с чрезмерным маркетинговым шумом, сопутствовавшим SOA на протяжении последних лет, так и с объективно существующей необходимостью «правильного применения» SOA на практике. К сожалению, некоторые пилотные проекты, запущенные под знаком SOA, не привели к ожидаемым результатам, но тем не менее SOA – это один из лучших существующих вариантов, позволяющий при умелом использовании создавать комплексные корпоративные системы, эффективно интегрируя в них разрозненные сервисы и службы.

Крайне важен и выбор надежного поставщика платформы, предлагающего не только максимально широкую линейку продуктов, но и подходящие условия масштабирования, обслуживания и сопровождения систем, ведь в случае бурного роста или корректировки приоритетов бизнеса принципиальные ограничения могут оказаться фатальны.

Вслед за выбором и развертыванием технологической платформы встает задача консолидации дублирующих друг друга информационных систем и сервисов. Эта проблема является крайне актуальной для банков, в которых региональные подразделения имеют значительную самостоятельность. Следует иметь в виду, что полностью изжить дублирование вряд ли удастся, т.к. некоторые бизнеспроцессы выгоднее обслуживать «на местах», и излишняя централизация в таких ситуациях может создать ощутимые препятствия для бизнеса.

Так, например, в технологии ПроСФЕРА формирование бизнес-логики сценариев платежей (т.е. описание самих процессов) возможно как в подразделениях, где непосредственно осуществляются бизнесоперации, так и централизованно.

При этом сценарии операций в любом случае будут доступны в рамках всех каналов обслуживания единообразно, в том числе будет унифицирован пользовательский интерфейс. Тарифную политику, представленность продуктов через те или иные каналы и т.п. будет определять бизнес-блок в соответствии с утвержденной продуктово-маркетинговой стратегией.

За мониторинг работоспособности инфраструктуры будут отвечать технические службы, а финансовый результат контролировать ТОП-менеджмент банка.

Платежный контент может быть сформирован как в банке, так и с помощью внешних сервис-провайдеров. А необходимые информационные системы в банке (АБС, Центр начислений, модули кредитования, карточный бэк-офис и т.д.) интегрируются в систему через единую корпоративную шину (ESB) или напрямую, без модернизации и их доработки. В качестве средств платежа могут выступать банковские карты, наличные, средства на счете, электронные деньги.

Отдельного упоминания заслуживают пользовательские интерфейсы. На данный момент возможности разработки web-приложений поистине безграничны, но как реализовать такие возможности вне web-браузера, если протоколы Direct Connect (NDC/DDC) содержат существенные ограничения? Безусловно, разработать web-форму, отвечающую правилам описания экранов в Direct Connect, еще можно, но предоставить доступ ко всем возможностям DHTML (удобным органам управления, анимации, современным медиаформатам, динамическому изменению экранных форм) будет очень непросто. Мы применили целый ряд инновационных подходов, в частности, «научили» экраны Direct Сonnect «дружить» с webтехнологиями и реализовали такой подход на практике, когда в автоматическом режиме мы «накладываем» на экраны авторские web-формы или стандартные web-страницы. И при этом используем уникальный набор органов управления, простых в использовании, эффективных и визуально эффектных. На сегодняшний день наши клиентские интерфейсы для всех каналов обслуживания выглядят единообразно, органы управления интуитивно понятны, а маркетинговые и рекламные службы могут воплотить свои самые смелые фантазии в коммуникациях с клиентами.

С точки зрения аппаратного обеспечения технология ПроСФЕРА является вполне независимой – как в части применения различного типа серверного и коммуникационного оборудования, так и в части оконечных клиентских устройств. Наша компания предлагает применять для удаленных каналов банкоматы и информационно-платежные терминалы собственного производства под торговой маркой DORS, а для организации обслуживания в операционных кассах – специальную банковскую технику, включая электронные кассиры с замкнутым циклом оборота наличных (TCR).

В то же время технология ПроСФЕРА является мультибрендовой и поддерживает практически все виды и марки устройств, представленных на рынке, а потому использование оборудования, которое поставляет наша компания, в данном случае не является обязательным.

В заключение отмечу, что мы имеем большой опыт участия в IT-проектах различной сложности, но пока российских аналогов технологии ПроСФЕРА мы не встречали.


Визитная карточка
Компания «ДОРС» (www.systema.biz, www.dors.ru, www.fzbt.ru) на протяжении 20 лет поставляет в Россию, СНГ и страны дальнего зарубежья специализированное оборудование и программное обеспечение для работы с наличными и безналичными денежными средствами как ведущих мировых производителей (Glory Ltd., Magner Corp. и других), так и собственного производства под торговой маркой DORS.

Компания осуществляет производство и продажи систем самообслуживания (банкоматов, информационно-платежных терминалов, электронных кассиров, систем видеонаблюдения и т. д.), а также разрабатывает прикладное программное обеспечение и обеспечивает сервисное обслуживание поставляемого оборудования. На протяжении ряда лет компания стабильно занимает существенную долю рынка банковской техники в России и странах СНГ.

Компания стояла у истоков развития технологий банковских карт в России и выступала разработчиком платежных приложений/модулей устройств самообслуживания как в проектах российских платежных систем («Золотая Корона», СБЕРКАРТ), так и в проектах на базе международных карт. Компания первой из российских разработчиков сертифицировала собственное прикладное ПО для банкоматов и информационно-платежных терминалов на соответствие требованиям EMV level 2. Крупнейшими клиентами компании в России являются Центральный Банк РФ, Сбербанк России, группа ВТБ, Газпромбанк, Банк Русский Стандарт, Альфа-банк, МДМ-Банк (всего более 600 банковских организаций).

Компания уделяет большое внимание качеству обслуживания поставленного оборудования. На сегодняшний день ее Сервисная служба по технической поддержке систем самообслуживания является одной из самых крупных в стране. В настоящее время компания обслуживает более 2500 банкоматов и информационно-платежных терминалов Wincor Nixdorf, а также более 4000 банкоматов и терминалов собственного производства. Сервисная сеть в России включает в себя 5 филиалов, более 200 сервис-центров, из которых более 30 специализируются на сервисе систем самообслуживания, обладают штатом сертифицированных специалистов и многолетним опытом обслуживания. В учебном центре компании прошли обучение более 500 сервис-инженеров партнеров и клиентов. Созданы и поддерживаются по количеству и номенклатуре запасных частей 17 региональных складов, четыре из которых имеют территориально распределенную структуру.


Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 4 (156) ’2010 сс. 5 - 10



Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… толчком к быстрому распространению ракушек каури в Африке послужило развитие работорговли в начале XVI века? Португальские, голландские и английские купцы скупали каури у берегов Индии, везли их в Гвинею, где продавали за двойную-тройную цену. На вырученные деньги они покупали рабов, которых везли в Америку, где получали еще большую прибыль.