Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Виктор Орловский: удаленные каналы обслуживания клиентов

(Нет голосов)

28.06.2010 Количество просмотров 2487 просмотров
19 мая 2010 г. в центральном офисе Сбербанка России старший вице-президент Сбербанка России Виктор Орловский провел брифинг «Удаленные каналы обслуживания клиентов: итоги и перспективы развития», в ходе которого подробно осветил сегодняшние позиции, стратегию и планы крупнейшего розничного банка России, а также поделился с 20 представителями печатных и электронных СМИ своим видением будущего банковской розницы.
Как отметил В.Орловский, удаленные каналы обслуживания клиентов являются одним из наиболее приоритетных направлений в современной стратегии развития деятельности Сбербанка России в сфере банковской розницы. За последнее время банком был открыт ряд ключевых проектов в розничном бизнесе – это программы «Сбербанк ОнЛайн», «Интернет-банк» и «Мобильный банк».

На 1 января 2010г. доля транзакций, проведенных клиентами банка по каналам удаленного обслуживания, превысила 43% от общего количества транзакций. При этом к 1января 2011г. Сбербанк России планирует увеличить этот показатель до 50% или более. Число пользователей системы «Сбербанк ОнЛайн» возросло с 330 тыс. на 1 января 2008 г. до 2,5 млн в настоящее время. До конца текущего года банк планирует довести число подключившихся к интернет-банкингу клиентов до 5 млн.

В рамках Корпоративного блока Сбербанк России активно внедряет услугу «Сбербанк бизнес ОнЛайн» – интернетбанк, ориентированный в основном на малые и средние предприятия. Сегодня эта программа внедряется в Москве, но до конца года она будет распространена еще на 7 территориальных банков, а до середины II квартала 2011г. – и на все отделения банка на территории России. Для интернет-брокеров будет предложены на выбор две системы электронных торгов с разной функциональностью.

По утверждению В.Орловского, к настоящему времени Сбербанк России обладает крупнейшей в РФ и одной из самых масштабных в Европе клиентской базой держателей карт – объем его эмиссии превышает 40 млн карт. В связи с этим одна из важнейших задач банка на ближайшее будущее – предоставить каждому своему клиенту возможность пользоваться интернет-банком. И в этих целях банк готов инвестировать значительные средства как в продукт, так и в обучение клиентов. «Наш продукт должен быть нужен, узнаваем, любим нашими клиентами», – подчеркнул он.

Отметив, что система «Интернетбанк» Сбербанка России является самой защищенной из функционирующих сегодня на рынке, а случаи мошеннических операций единичны и незначительны по своим объемам, В.Орловский выделил три основных фактора помимо уровня обеспечения информационной безопасности, на которые обращают внимание клиенты. Первый из них – это простота и удобство использования графического интерфейса. Так, до 1 июля 2010 г. Сбербанк России намерен внести кардинальные изменения в интерфейс своего интернет-банка, сделав его максимально интуитивно понятным всем категориям пользователей.

Не менее важными для клиентов являются функциональные возможности интернет-банка. До конца текущего года система «Интернет-банк» пополнится значительным количеством новых востребованных пользователями функций, от трех до пяти из которых не имеют, по словам В.Орловского, аналогов не только в России, но и в мире. При этом планируется использовать наиболее простой и удобный механизм подключения к услугам интернет-банка, включая получение ID-пароля.

И, наконец, третьим по счету, но не по значению фактором, определяющим сегодня успешность интернет-банка, была названа скорость и качество исполнения операций. Для повышения этих показателей Сбербанком России предпринимается ряд последовательных мер, результатом которых стало постоянное повышение доли успешных операций в рамках системы интернет-банка в соответствии с установленным ключевым показателем SLA, что в итоге должно привести к значительному повышению активности использования интернет-банка и увеличению процента операций, осуществляемых через этот удаленный канал обслуживания. 

В.Орловский поделился с журналистами своим видением будущего розничного банка. По его мнению, весьма перспективным направлением является внедрение NFC-чипов, встроенных в мобильный телефон. Сбербанк России уже в этом году планирует реализовать первый пилотный проект на базе NFC-совместимых телефонов. Второе направление видится в использовании Интернета не только в роли канала для связи с клиентами, но и для коммуникации клиентов между собой. На этом фоне сегодня прорабатывается возможность тесного взаимодействия интернет-банка Сбербанка России с социальными сетями, а также кооперирование с другими интернет-ресурсами. 

Также В.Орловский отметил постоянный рост числа клиентов в системе мобильного банкинга. На сегодняшний день уже более 12 млн клиентов банка имеют доступ к информации по счетам посредством данной системы, и их число ежемесячно увеличивается на несколько сотен тысяч человек. При этом Сбербанк России видит свою задачу в увеличении количества активных пользователей мобильного банкинга. Доля таких клиентов на данный момент составляет 5%. До конца года Сбербанк России собирается довести эту цифру минимум до 11%. По словам В.Орловского, одним из способов достижения этой цели является объединение розничных систем интернет-банкинга и мобильного банкинга между собой, а также стимулирование перехода клиентов с пассивного режима использования мобильных платежей на активный. 

Как известно, одним из наиболее эффективных каналов удаленного обслуживания розничных клиентов является банкоматная сеть. Уже сейчас Сбербанк России располагает крупнейшей в Европе банкоматной сетью, принадлежащей одному банку. К концу 2010 г. банк планирует расширить свою сеть ATM до 27 тыс. устройств и увеличить количество информационно-платежных терминалов до 15,5 тыс. Таким образом, количество банкоматов, инсталлированных банком в течение трех последних лет, возрастет в два раза, а количество платежных терминалов – в десять раз. 

На этом фоне особое внимание уделяется сегодня банком повышению уровня доступности своих устройств самообслуживания. Так, в Москве этот показатель достигает сегодня 95%, причем в ближайшей перспективе, по словам В.Орловского, планируется довести этот показатель в среднем по территории России до 93%. За последнее время Сбербанк не только модернизировал интерфейс своих банкоматов и платежных терминалов, но и увеличил количество поставщиков услуг, доступных для проведения платежей через устройства самообслуживания, до 24 тыс. предприятий. В планах Сбербанка Россиина ближайшее будущее – внедрение функции обратной связи с клиентами непосредственно на устройствах самообслуживания, а также сокращение сроков рассмотрения претензий и жалоб клиентов с одного месяца до нескольких дней. Уже сейчас постоянно обновляемая в автоматическом режиме информация о банкоматной сетибанка в Москве доступна для каждого москвича на web-сайте Сбербанка. Такая же сеть в ближайшее время будет развернута во многих крупных городах России.

Как отметил В.Орловский, сервисная поддержка своих сетей терминалов и банкоматов осуществляется Сбербанком на нескольких уровнях. При незначительных сбоях или повреждениях их устраняют специалисты банка. При более серьезной поломке подключаются представители компании, обсуживающей банкоматы. За последние годы сеть банкоматов и платежных терминалов Сбербанка выросла в четыре раза, а к 2013 г. ожидается, что общее число входящих в нее устройств самообслуживания достигнет более 60 тыс. терминалов. В связи с этим возникнет необходимость либо подключения к сопровождению устройств на первом уровне поддержки созданной Сбербанком отдельной специализированной компании, либо привлечения на конкурсной основе сторонней бизнес-структуры. Во втором случае, по словам В.Орловского, Сбербанк не видит необходимости аффилирования такой структуры. Подобная компания может в значительной степени повысить эффективность труда сотрудников банка благодаря внедрению новых сервисных технологий, передовых методов контроля работы состояния устройств, современных средств мониторинга и т.д. При этом эффект синергии, который планируется получить в этом случае, будет заключаться в том, что такая компания будет обслуживать не только банкоматы и терминалы Сбербанка, но и разнообразное терминальное оборудование сторонних организаций. 

Серьезным каналом взаимодействия с клиентами, инструментом продаж и обслуживания являются контакт-центры Сбербанка. В настоящее время открыты соответствующие площадки в Москве и Воронеже. На очереди ввод в действие центра в Екатеринбурге. Есть проект создания подобной структуры в Санкт-Петербурге. 

Виктор Орловский сообщил, что Сбербанк намерен в ближайшей перспективе инвестировать значительные средства в разработку, исследование и внедрение инноваций. Конечным результатом должно стать превращение банка в сервисную и высокотехнологичную компанию с мощным подразделением R&D. Одним из таких шагов стал эксперимент по созданию «Офиса будущего» – проекта, с которого началась реализации комплексной программы банка по переформатированию филиальной сети банка, разработанной в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 г. 

«Офис будущего» является площадкой для тестирования и обкатки новых технологий, проведения пиар-кампаний, подиумом для демонстрации возможностей банка в сфере розничного банкинга. Более 70% тех технологий, которые отрабатываются сегодня в «Офисе будущего», не применялись еще ни в одном банке мира. Часть из них в дальнейшем может быть тиражирована, например, технология биометрической идентификации клиента по отпечаткам пальца или с использованием технологии распознавания образов. В настоящее время принято решение ограничиться одним таким отделением. Однако в дальнейшем, по мере увеличения объемов испытательных и экспериментальных работ, может встать вопрос о создании второй подобной площадки. Главное, по словам В.Орловского, чтобы прошедшие апробацию и получившие положительный отзыв инновации становились реалиями сегодняшнего дня. 

Одним из приоритетных проектов Сбербанка России, на который обратил внимание В.Орловский, является Универсальная электронная карта, посредством которой должен осуществляться доступ населения к государственным услугам. Не дожидаясь соответствующего закона, который в настоящее время рассматривается в Государственной думе РФ, Сбербанк России активно работает в направлении развития этого стратегически важного для страны в целом и для Сбербанка России в частности направления. В трех регионах России – Астраханской области, Башкирии и Татарстане – в настоящее время обкатывается пилотный проект, результаты которого станут основой для внедрения полномасштабного проекта на всей территории России. В настоящее время Сбербанк интегрирует три эти проекта между собой, что, по мнению В.Орловского, позволит приблизиться к прототипу Универсальной электронной карты, которая должна в значительной степени обеспечить право граждан на получение государственных услуг. 

В. Орловский выразил уверенность, что Сбербанк России станет одной из передовых, высокотехнологичных сервисных компаний. «Мир меняется, и мы хотим быть на передовой всего, что касается технологий, и не только информационных. Мы хотим, чтобы каждый наш офис стал офисом будущего», – отметил он. 

Отвечая на вопросы журналистов, В. Орловский отметил, что, несмотря на широту своих интересов, Сбербанк не собирается осуществлять не свойственные ему функции. В частности, выпускать страховые полисы, в т.ч. полисы ОСАГО. Зато быстрорастущий рынок моментальных платежей представляется банку весьма перспективным направлением деятельности, хотя намерений приобрести в собственность кого-либо из существующих операторов у банка нет. Возможно, в дальнейшем Сбербанк создаст собственную систему приема платежей населения либо вступит в партнерские отношения с одним или несколькими операторами. 

В заключение своего выступления Виктор Орловский отметил, что Сбербанк России в состоянии пройти даже самые сильные кризисные явления, не прибегая к помощи извне. В прошлом году банк показал хорошие результаты. Так, только за 4 месяца этого года было получено 47,4 млрд рублей чистой прибыли. Приток вкладов в этом году увеличился на 5%. Не испытывает банк и проблем с ликвидностью. Норматив капитала остается на достаточно высоком уровне. В этой связи Сбербанк принял решение и получил разрешение Центрального банка России на погашение части субсидированного кредита в размере 200 млрд рублей.

Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 5 (157) ’2010 сс. 3-5


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.