Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Ханты-Мансийский банк: новый взгляд на мобильный банкинг

(Нет голосов)

28.06.2010 Количество просмотров 1479 просмотров

Согласно опросам, проведенным консалтинговой компанией Aite Group, ведущие кредитно-финансовые организации мира придают все больше значения развитию такого направления банковской розницы, как интернет- и мобильный банкинг. Так, например, крупные американские банки планируют в 2010 году увеличить на 15% затраты на продвижение соответствующих проектов. В рамках совершенствования мобильного банкинга банки готовы внедрять новые технологические решения, чтобы увеличить количество доступных услуг платежей и переводов, адресно продвигать различные финансовые продукты среди абонентов мобильной связи. Повышенный интерес к этому дистанционному каналу обслуживания клиентов демонстрируют и российские банки. По прогнозам журнала «Эксперт Северо-Запад», в 2011г. количество активных пользователей услуг мобильного банкинга в России превысит один миллион.

С точки зрения технологий эволюция мобильного банкинга в большинстве стран проходила по единому сценарию. Первоначально сервис ограничивался рассылкой SMS-уведомлений об операциях по банковской карте. На втором этапе появился SMS-банкинг с «обратной связью». Клиенты получили возможность отправлять сообщения в банк: запрашивать информацию, блокировать карты, совершать платежи и т. п.

Современные технологии выводят мобильный банкинг на новый уровень. Благодаря мобильному Интернету клиент и банк общаются в режиме онлайн, что позволяет расширить список возможных продуктов и услуг. Специальное java-приложение – «мидлет» – обеспечивает безопасный обмен информацией. На телефоне пользователя появляется встроенное банковское меню. Удобный и простой интерфейс стимулирует клиентов чаще использовать мобильный телефон для совершения банковских операций. Подобные услуги сегодня доступны в Северной Америке держателям карт Bank of America, ING Direct Canada.

В то же время данная тенденция характерна и для других рынков, прежде всего Азиатско-Тихоокеанского региона и Европы. Исключением не стала и Россия, где инновационные мобильные банковские сервисы развиваются уже не первый год. О том, как работает мобильный банкинг нового поколения и чем он привлекателен для финансовой организации и ее клиентов, рассказывает Игорь Дойников, начальник управления розничного бизнеса и платежных систем Ханты-Мансийского банка.


На протяжении последнего десятилетия российский рынок электронных платежей непрерывно растет, как по количеству операций, так и по оборотам. Положительную динамику мы наблюдаем и на примере своей клиентской базы. Возможность оплатить сотовую связь, жилищно-коммунальные и другие услуги в банкоматной сети Ханты-Мансийского банка доступна с 2004 г., и клиенты активно ею пользуются. Учитывая популярность этого сервиса, банк в начале 2008г. принял решение предоставить клиентам еще один канал для совершения платежей – мобильный банкинг. На тот момент мы предлагали только SMS-информирование – самую распространенную в России модель мобильного банковского обслуживания. Существовали и проекты с использованием «активных» SMS-сервисов, но у нас были сомнения, стоит ли двигаться в этом направлении.

Как правило, SMS-сообщения клиентов предполагают ответ со стороны банка, и это касается не только информационных запросов. При проведении платежа, перевода, при требовании клиента заблокировать карту мы должны сообщить держателю, что операция прошла успешно или была отклонена. Для банка такой двусторонний обмен сообщениями означал бы как минимум увеличение расходов на исходящий SMS-трафик.

Несовершенство пользовательского интерфейса – еще один недостаток SMS-банкинга, критичный для нас. Пользователю необходимо разбираться в различных кодах операций, в случае платежей и переводов – набирать на клавиатуре телефона сумму и реквизиты получателя в строго определенном порядке. Наш банк привык предоставлять клиентам удобный сервис и не собирался снижать качество обслуживания.

С учетом этого мы поставили перед собой задачу, чтобы наш мобильный банкинг, не имея перечисленных недостатков, мог дать нам конкурентное преимущество. Решение было предложено компанией OpenWay, давним партнером и поставщиком процессинговой платформы Ханты-Мансийского банка. В основе решения лежала технология java-банкинга, которую, по нашей информации, другие российские банки на тот момент еще не использовали.

Проект стартовал в ноябре 2008 г., и уже весной 2009-го новый мобильный банкинг стал доступен для наших клиентов. Как мы и предполагали, этот канал самообслуживания оказался особенно привлекателен для молодого поколения, с одной стороны, не привыкшего стоять в очереди, а с другой – готового осваивать новые мобильные приложения. Еще одна группа активных пользователей нового сервиса – люди, для которых Интернет и мобильный телефон являются привычными инструментами ведения бизнеса.

Сегодня количество наших клиентов, совершающих банковские операции через свой мобильный телефон, приблизилось к 15 000 пользователей и каждую неделю в среднем увеличивается на 300 человек. Подключиться к новой услуге можно через любой банкомат или киоск самообслуживания Ханты-Мансийского банка. Инструкция для дальнейших действий распечатается непосредственно на чеке. Общая схема проста: клиенту нужно зайти на наш сайт, скачать специальное javа-приложение («мидлет») и установить его на свой мобильный телефон. После этого услуги банка становятся доступными для клиента в любой точке мира, где есть сотовая связь.

Запросы с телефона передаются на хост банка и обратно по таким каналам связи, как GPRS, EDGE, 3G, WiFi и др. Защиту данных мы обеспечиваем с помощью технологий, рекомендованных международными платежными системами. Если по какой-то причине мобильный Интернет не подключен, мидлет сможет работать через резервный SMS-канал.

Мы позаботились и о том, чтобы предотвратить мошенническое использование украденного или потерянного мобильного телефона клиента. Для доступа к услугам мобильного банкинга необходимо ввести на телефоне личный пароль. В целях безопасности мы установили определенные ограничения на длину пароля, используемые в нем символы и продолжительность сессии пользователя. При каждой транзакции пароль в защищенном виде отправляется на хост банка для проверки. Если получен неверный пароль, система отклоняет операцию и после нескольких последовательных запросов с неверным паролем полностью блокирует услуги мобильного банкинга. Для разблокировки клиент должен обратиться к нам в офис. В этом смысле пароль мобильного банкинга сродни ПИН-коду банковской карты. Мы также настраиваем другие параметры, позволяющие минимизировать риски мошенничества, – например, максимально допустимое количество мобильных транзакций в день, максимальная ежедневная общая сумма платежей и переводов.

Спектр услуг, которые сегодня доступны через мобильный банкинг, достаточно широк. Клиент может запросить список счетов и карт, заведенных на его имя в Ханты-Мансийском банке, отслеживать их статус и баланс средств, получать выписку и мини-выписку, блокировать/разблокировать банковские карты. Доступны переводы денежных средств между картами, эмитированными нашим банком, погашение кредита и пополнение вклада, оплата услуг операторов мобильной связи и интернет-провайдеров, предприятий ЖКХ и детских садов, а также пополнение транспортных карт.

На сегодняшний день клиенты Ханты Мансийского банка могут осуществлять дистанционно платежи в адрес порядка 120 различных поставщиков услуг, и это число будет расти. Банковское меню мобильного телефона позволяет увидеть полный список платежей, доступных для осуществления в рамках мобильного банкинга. Также можно выбрать название и герб города, чтобы на экране остались только те провайдеры услуг, которые работают на данной территории. Кроме того, пользователь может добавить в меню свой собственный тип платежа или перевода: один раз ввести необходимые реквизиты и сохранить их как шаблон, который будет применяться многократно.

Когда партнером Ханты-Мансийского банка становится очередной поставщик услуг, наши пользователи мобильного банкинга получают специальное уведомление и могут обновить меню платежей на своем телефоне. Эта операция не требует переустановки мидлета, новые данные передаются с хоста по каналу мобильной связи.

Все персональные настройки сохраняются на стороне банка, поэтому они не пропадут, если пользователь поменяет телефон. Со временем платежные шаблоны, созданные клиентом для мобильного банкинга, станут доступными ему и в меню других каналов дистанционного обслуживания, предлагаемых Ханты-Мансийским банком. В первую очередь речь идет об интернет-банкинге, который мы планируем запустить в этом году.

Добавлю, что вход в нашу систему интернет-банкинга будет защищен одноразовым паролем, который клиенты могут генерировать непосредственно на своем мобильном телефоне. Это еще одна инновация, реализованная в решении OpenWay. На сегодняшний день, как нам представляется, это оптимальный способ получения одноразовых паролей, удобный для конечного пользователя и не требующий от банка затрат на покупку криптокалькуляторов или специальных брелков с аналогичными функциями.

Уже сейчас мы можем сказать, что ставка на развитие мобильного банкинга нового поколения себя оправдала. Сегодня в Ханты-Мансийском банке 10–15% всех электронных платежей клиенты совершают с помощью мобильных телефонов. Это позволяет нам снижать расходы на обслуживание наиболее востребованных розничных операций в своих отделениях и банкоматной сети.

На этом фоне банк планирует и далее расширять пакет услуг мобильного банкинга, а также активно привлекать к этому сервису новых пользователей. Помимо этого, в числе наших стратегических направлений – повышение лояльности существующих клиентов за счет реализации идеи персонального подхода к клиенту. Сейчас мы накапливаем данные для сегментации клиентской базы, которая позволит предоставлять каждому пользователю адресный контент в рамках всей нашей сети самообслуживания.


Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 5 (157) ’2010 сс. 24-26

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… толчком к быстрому распространению ракушек каури в Африке послужило развитие работорговли в начале XVI века? Португальские, голландские и английские купцы скупали каури у берегов Индии, везли их в Гвинею, где продавали за двойную-тройную цену. На вырученные деньги они покупали рабов, которых везли в Америку, где получали еще большую прибыль.