Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Как банки оценивают деятельность руководства Europey International?

(Нет голосов)

21.07.1999 Количество просмотров 852 просмотра

Второй год подряд компания EuropayInternationalS.A. проводит выборочный опрос банков-участников MemberSatisfactionSurvey с целью получения их оценок работы компании и ее ключевых подразделений. По результатам опроса составляется агрегатный «рейтинг удовлетворенности» (overallsatisfactionrating) и рейтинги по четырем основным направлениям деятельности платежной ассоциации EuropayInternational - административное управление, маркетинг, управление текущей деятельностью и предотвращение мошенничества/оценка рисков.

Руководство компании EuropayInternationalS.A. рассматривает подобные ежегодные опросы как один из важнейших каналов «обратной связи», который способствует разработке новых технологических решений, программ и продуктов, в наибольшей степени отвечающих запросам банков-участников и обеспечивающих рост их доходов от ведения карточного бизнеса. В предисловии к последнему отчету о результатах опроса MemberSatisfactionSurvey Исполнительный директор компании EuropayInternationalS.A. Луи-Ноэль Жоли (Louis-NoelJoly) отметил, что «внимательно прислушиваясь к мнениям своих участников, ассоциация EuropayInternational имеет возможность быть именно той организацией, какой ее хотят видеть сами участники».

Отметим также еще два обстоятельства, которые, на наш взгляд, делают ежегодные опросы участников необходимым инструментом в практике взаимоотношений компании EuropayInternationalS.A. и членов этой платежной ассоциации.

Во-первых, в настоящее время ассоциация EuropayInternational включает кредитно-финансовые учреждения практически всех европейских стран, которые находят на разных уровнях экономического развития и ставят перед собой различные макроэкономические задачи. Очевидно, что и основные принципы организации и стратегии карточного бизнеса банков внутри каждой из этих групп европейских стран достаточно специфичны. Для успешной координации деятельности разнородных участников компании EuropayInternationalS.A. важно проводить дифференцированную и гибкую политику, учитывая реалии сегодняшней экономической конфигурации Европы («зона евро» - прочие относительно развитые страны - «развивающиеся рынки» Центральной и Восточной Европы). Детальное изучение в ходе опросов потребностей финансовых учреждений, входящих в разные группы стран, позволяет руководству компании с достаточной степенью точности и оперативности разрабатывать целевые программы и продукты, ориентированные на конкретные рынки.

Во-вторых, ассоциация EuropayInternational объединяет очень большое число участников. Вследствие возросшей динамики развития финансовых секторов экономик ведущих европейских стран, концентрации в банковской сфере и связанным с ней расслоением банков по своим финансовым возможностям и ряда других причин возникает опасность обострения противоречий между интересами отдельных участников (главным образом, крупных) и руководством ассоциации. Ясно, что компания EuropayInternationalS.A. не хочет повторять печальный опыт VisaInternational, потерявшей в начале 1999 г. крупнейшего американского эмитента и эквайрера Citigroup/Citibank. Проведение детальных собеседований и руководителями банков и их карточных подразделений в ходе ежегодных вопросов дает компании возможность вовремя «снять» накопившиеся противоречия. Кстати, в отчете по результатам последнего опроса MemberSatisfactionSurvey подчеркивается, что недавнее решение EuropayInternationalS.A. о предоставлении участникам ассоциации права переноса логотипа компании на оборотную сторону карточек явилось следствием изучения результатов предыдущего опроса, когда многие банки высказались за предоставление им большей свободы в продвижении собственных торговых марок.

Основные итоги опроса MemberSatisfactionSurvey-1998

Второй ежегодный опрос банков-участников ассоциации EuropayInternational проводился в период с октября 1998 г. по январь 1999 г. В нем приняли участие 38 высших должностных лиц банков из 16 европейских стран.

По мнению респондентов, в 1998 г. «критически важными» для ассоциации EuropayInternational были такие направления деятельности, как борьба с мошенничеством/управление рисками, разработка и продвижение на рынки новых продуктов, развитие микропроцессорных технологий, совершенствование инфраструктуры обслуживания карточек Maestro и повышение качества услуг. В ближайшее время, помимо перечисленных выше направлений, банки-участники ожидают от руководства ассоциации больших усилий в продвижении карточных технологий на рынке электронной коммерции, выработке единых стандартов в сфере «электронных кошельков», дальнейшем укреплении партнерских связей с ассоциацией MasterCardInternational и разработке более четкой маркетинговой стратегии.

Результаты опроса свидетельствуют, что банки-участники положительно оценивают деятельность компании EuropayInternationalS.A. как в целом, так и по отдельным направлениям организации и ведения бизнеса. В 1998 г. агрегатный «рейтинг удовлетворенности» составил 69%, или на 7% выше, чем по итогам опроса, проведенного в конце 1997 г. Среди отдельных направлений работы компании EuropayInternationalS.A. наиболее высокий рейтинг получила категория «текущие операции» - 82%, самый низкий - маркетинг - 58%. Естественно, что маркетинговая политика компании была признана неудовлетворительной наиболее значительной частью банков: 18% респондентов заявили, что они «не удовлетворены» работой руководства компании в этой области.

Необходимо отметить, что «рейтинг удовлетворенности» по отдельным категориям (направлениям деятельности) раcсчитывался на основе оценок программ, технологических решений, продуктов и даже документов, которые разрабатывались и реализовывались соответствующими подразделениями компании EuropayInternationalS.A. Например, при расчете рейтинга по категории «управление текущими операциями» (который имел самое высокое значение из всех четырех основных категорий) учитывалось 12 параметров, причем по такому параметру, как «дизайн карточек» только 54% опрошенных отметили, что они «удовлетворены» и 32%, напротив, что «не удовлетворены» эффективностью работы компании. Понятно, что высокий процент «неудовлетворенных» банков явился следствием существовавшей в то время жесткой позиции компании EuropayInternationalS.A. в отношении собственных банковских торговых марок.

Важной частью проведенного опроса было составление сравнительной оценки эффективности деятельности компании EuropayInternationalS.A. и ее основного конкурента - VisaInternational. Опрос показал, что большинство банков по-прежнему считает, что компания VisaInternational работает «лучше»: 25% респондентов отдали предпочтение EuropayInternational и 27% - ее конкуренту. Однако по сравнению с 1997 г. ситуация явно изменилась в пользу компании EuropayInternational: тогда 31% опрошенных считали, что VisaInternational была «лучше» и только 20% отдали предпочтение EuropayInternational. В 1997 г. респонденты были уверены, что компания VisaInternational опережала основного конкурента во всех четырех категориях, а в 1998 г. - только в двух (административное управление и маркетинг), причем разрыв между компаниями в этих категориях также уменьшился.

Направления деятельности в «зоне особого внимания»

Руководству компании EuropayInternationalS.A. важно было показать, что проведенные опросы не просто воплощаются в красиво оформленные отчеты, а являются самым настоящим «руководством к действию». Поэтому в отчете по результатам последнего опроса перечислены основные мероприятия и инициативы, которая компания EuropayInternational либо уже реализовала в течение 1998 г. и начала 1999 г., либо намерена их осуществить в ближайшее время. Поскольку в 1997 г. наибольшее число претензий участники ассоциации высказали в категориях «маркетинг», «управление текущей деятельностью» и «борьба с мошенничеством и управление рисками», то именно этим направлениям деятельности было уделено особое внимание в отчете MemberSatisfactionSurvey за 1998 г.

В области маркетинга компания EuropayInternationalS.A. сосредоточила свои усилия на продвижении торговой марки Maestro посредством спонсорства Чемпионата мира по футболу во Франции. По выражению, использованному в отчете, эта широкомасштабная маркетинговая акция стала заметным «бизнес-драйвером», способствовавшим резкому взлету популярности карточек Maestro в Европе и во всем мире. Возросла популярность этих карточек и на «развивающихся» рынках Европы. В 1998 г. продукты с торговой маркой Maestro появились в Литве и Хорватии, в январе 1999 г. - в Чехии. В России, по замыслу руководства компании EuropayInternational, основную роль в эмиссии карточек Maestro должен сыграть Санкт-Петербургский банк Сбербанка России: в отчете указывается, что банк планирует выпустить 1,5 млн. карточек с этой торговой маркой к началу 2001 г.

Еще одной крупной маркетинговой инициативой EuropayInternational в 1998 г. стала совместная с MasterCardInternational программа эксклюзивных «платиновых» карточек Eurocard-MasterCardPlatinumProgramme.

Ключевыми направлениями деятельности компании EuropayInternationalS.A. в области управления текущими операциями в течение 1998 г. стали достижение совместимости микропроцессорных технологий на международном уровне, дальнейшее стимулирование продвижения на рынке электронной коммерции стандарта SET и предоставление большей свободы действий участникам в маркетинге собственных торговых марок.

Что касается участия компании EuropayInternationalS.A. в процессе увеличения «карточной» активности на рынке Internet-торговли, то созданная в 1997 г. в рамках ассоциации экспертная группа ElectronicCommerceExpertUsersGroup приложила определенные усилия в разработке и реализации нескольких специальных программ по продвижению стандарта SET. Эти усилия выразились, в частности, в том, что к началу 1999 г. 56 банков зарегистрировались для участия в карточных проектах на базе SET.

Несколько расплывчатыми выглядят планы компании в области разработки единых стандартов микропроцессорных карточек. До настоящего времени достижения EuropayInternational в этой области можно рассматривать только сквозь призму проведения первой международной EMV-совместимой транзакции с участием британского и словацкого банков и деклараций нескольких других кредитно-финансовых учреждений о переводе карточных портфелей на EMV-совместимые продукты в течение ближайших 2-3 лет.

Напротив, в области предотвращения карточного мошенничества и управления рисками в 1998 г. компания EuropayInternational добилась осязаемых результатов, что немедленно отразилось на «рейтинге удовлетворенности» в этой категории. Ни один из респондентов в ходе опроса не указал на «неудовлетворенность» работой компании в этой области. Правда, было высказано несколько замечаний: недостаточно активная роль компании EuropayInternationalS.A. в установлении и поддержании эффективных связей с правоохранительными органами ЕС и отдельных стран Европы в деле пресечения и профилактики карточного мошенничества; недостаточная координация в работе подразделений компании, ответственных за продвижение продуктов и управлении рисками, менее жесткий, чем в ассоциации VisaInternational, контроль за исполнением программ по профилактике мошенничества и др.

В качестве наиболее важных мероприятий в области управления рисками и профилактики карточного мошенничества в отчете отмечены: распространение действия системы оповещения и контроля за мошенничеством SAFE на транзакции по дебетовым продуктам EuropayInternational и MasterCardInternational; введение более жестких стандартов безопасности в области процессинга транзакций и передачи данных, начало реализации программы RAMP, предусматривающей обязательный аудит и сертификацию банков на предмет их возможностей в обеспечении безопасности транзакций и управлении связанных с мошенничеством рисками; разработка и внедрение программ прогнозирования рисков, в том числе и при работе в режиме on-line - Aristion, Asphalia и RiskExplorer.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… толчком к быстрому распространению ракушек каури в Африке послужило развитие работорговли в начале XVI века? Португальские, голландские и английские купцы скупали каури у берегов Индии, везли их в Гвинею, где продавали за двойную-тройную цену. На вырученные деньги они покупали рабов, которых везли в Америку, где получали еще большую прибыль.