Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Misys Mobile:мобильный банкинг для массовой аудитории

(Нет голосов)

24.09.2010 Количество просмотров 1562 просмотра
Заметно возросший за последнее время интерес банков постсоветского пространства к развитию ДБО, включая такие перспективные направления, как мобильный и интернет-банкинг, не остался незамеченным со стороны международных вендоров. Ярким примером здесь может выступать компания Misys, недавно запустившая на рынок России и СНГ свое решение для мобильного банкинга. В течение ближайших двух лет этот мировой поставщик интегрированных комплексных IT-систем для финансового сектора планирует значительно расширить свое присутствие на рынке решений мобильного банка. Так, в сентябре 2010г. заключен первый контракт на поставку решения в один из банков на территории СНГ. По мнению руководства компании, мобильный банкинг является одним из наиболее перспективных направлений развития розничного банковского бизнеса. Об особенностях и стратегических преимуществах решения Misys Mobile рассказывает Денис Зеленский, региональный менеджер Misys по СНГ.

m-банкинг глазами Misys: три части целого

Развитие мобильного банкинга, если рассматривать его как возможность о существления платежей через мобильный телефон, безусловно, одна из ключевых тенденций индустрии безналичных платежей, сохраняющаяся на протяжении последних лет. При этом компания Misys в своей идеологии исходит из несколько более широкого понимания мобильного банкинга– для нас эта технология является основным элементом удаленного обслуживания клиентов. Иными словами, Misys предлагает не мобильный банк как таковой, хотя, конечно же, в наших продуктах присутствует функционал, работающий на мобильном телефоне. Но прежде всего мы предлагаем банкам модель удаленного взаимодействия с клиентом. Что я имею ввиду? Мы считаем, что мобильный банкинг– это основное на правление, которое будет развиваться в ближайшие годы. Опыт показывает, что даже в развитых странах, например в США, интернет-банкинг на данный момент используют 20–30% банковских клиентов.

В России эти показатели итого меньше. В свою очередь, мобильный телефон, в отличие от доступа в Интернет, имеется на данный момент у99% банковских клиентов. Поэтому не удивительно, что в последние несколько лет очень много говорилось именно про мобильный банкинг.
Как ни парадоксально, никакого масштабного прорыва, по крайней мере в России, в этой области не произошло. Это обусловлено тем, что все проекты, свидетелями которых мы были, носили чисто технологический характер. Бизнес-модель, заложенная вих основу, не работала, поскольку не была ориентирована на конечного пользователя. Активно в недрялись технологии взаимодействия через Java-MIDlet, через апплеты, через SMSплатежи, с вводом команд. Все эти инициативы не имели серьезного развития– прежде всего, за счет недостаточной продвинутости большей части пользователей, неготовых совершать сложные операции технологического характера для получения банковских услуг через телефон. Торешение, которое мы предлагаем сейчас– Misys Mobile, которое уже успело успешно себя зарекомендовать на практике и получило широкое распространение на американском рынке, отличается уникальной гибкостью прежде всего сточки зрения пользовательского интерфейса. Это позволяет банкам ориентироваться уже не на 10–20% и даже не на 30% технологически продвинутых клиентов, нона действительно массового потребителя. Таким образом, при внедрении Misys Mobile речь заходит уже о возможности охвата как минимум 90% банковской клиентуры.

На мой взгляд, сейчас на российском рынке, как и на рынках других стран СНГ, остро не хватает решения, которое будет понятно и доступно практически любому пользователю. Те технологии мобильного банкинга, которые представлены на рынке сейчас, в основной своей массе требуют от клиента банка некой технологической подготовки: умения загрузить JavaMIDlet, знаний об апплетах и т. д. Misys Mobile позволяет клиенту не иметь никакого представления об этих аспектах и в то же время легко и комфортно пользоваться банковскими сервисами с помощью своего телефона. Так, например, в качестве основного, массового продукта мобильного банкинга компания Misys рассматривает SMS-банкинг. Сегодня практически 100% пользователей банковских услуг используют сервис SMS-сообщений, а значит, для них не составит труда отправить SMS в свой банк. Особенно если при этом пользователю не нужно запоминать какую-либо специальную команду, состоящую из кодов и спецсимволов, а достаточно отправить сообщение в текстовом формате: «заплатить за Интернет 500 рублей». И именно внедрение на стороне банка системы, которая может распознать такое сообщение, адаптировать и отправить его в бэк-офис для проведения платежа, сможет разрешить проблему «пропасти» между не очень широким и массовым охватом клиентов.

Менее массовым, но более технологичным элементом нашей системы является поддержка предоставления ДБО с помощью установленного на мобильном телефоне web-браузера, а также через смартфон. По своему принципу такой подход во многом близок к интернет-банкингу.

На данный момент web-браузер входит в стандартное ПО большинства мобильных телефонов, однако при его использовании существует масса ограничений, в основном технического характера. Очень многое зависит от модели аппарата, его технических характеристик. Самый простой выход для банка – адаптировать браузер под мобильный телефон: упростить его, убрать графический дизайн, рекламу, то есть, по большому счету, создать мобильный web-сайт. Однако данный способ взаимодействия с банком менее распространен по сравнению с SMS-банкингом, поскольку он менее удобен для пользователя.

И, наконец, третье направление развития мобильного банкинга – использование смартфонов – также имеет большой потенциал развития. Однако на данный момент этот канал связи будет востребован в лучшем случае у 5–10% банковских пользователей ввиду недостаточно массовой распространенности этого вида коммуникационных устройств. В то же время пользователи смартфонов традиционно представляют собой категорию наиболее обеспеченных банковских клиентов, обслуживание которых приносит порой до 60% общего дохода розничного бизнеса банка.

Платформы, которые мы выбираем

В то же время уже сегодня мы смотрим в будущее: наша компания изначально приняла принципиальное решение работать со смартфон-платформами, т.е. в том сегменте, где пользователь может с наибольшим комфортом установить на свой телефон приложение и обновлять его по мере необходимости с наименьшими усилиями. Соответственно, на данный момент мы поддерживаем платформы iPhone, BlackBerry и Android, при этом компания Misys открыта для сотрудничества с разработчиками других платформ для мобильных устройств связи по мере того, как их решения будут обретать популярность. Использование загружаемых через Интернет приложений, представляется нам наиболее перспективным подходом к мобильному банкингу с точки зрения удобства пользователей.

Самым ярким примером здесь может служить iPhone. Как показывает опыт американских банков, использующих наше решение Misys Mobile, среди клиентов, пользующихся iPhone и подписавшихся на услуги мобильного банкинга, фактическое использование дистанционных сервисов составляет до 100% аудитории. Это далеко не случайно – все что вам нужно, это выбрать название банка (например, Bank of America), нажать в меню кнопку команды «загрузить», и приложение мобильного банкинга Bank of America уже установлено на ваш телефон и готово к использованию в рамках всего широчайшего функционала, который доступен благодаря использованию смартфона. Практически аналогичные показатели демонстрирует BlackBerry, однако в России данная платформа пока еще гораздо менее популярна, потому российские банки проявляют особый интерес именно к мобильному обслуживанию пользователей iPhone.

Почему загружаемые на смартфон приложения мобильного банка так популярны среди пользователей? Дело в том, что банки уже успели столкнуться с серьезной проблемой в развитии данного направления: очень часто клиент осуществляет некую попытку начать пользоваться приложением, но в итоге не доводит процесс до логического конца. Так, например, при концепции системы мобильного банка, базирующейся на работе Java-мидлетов, из 100 клиентов, которые обратятся в банк и потом попробуют самостоятельно загрузить на свой телефон необходимый файл из Интернета, в лучшем случае справляется половина. Только эти 50% аудитории и будут иметь возможность пользоваться впоследствии услугами мобильного банкинга, остальных можно считать потерянными в рамках данного направления. Как я уже отмечал, в случае с iPhone этот показатель приближается к 100% за счет наличия AppStore, что значительно упрощает сам процесс загрузки приложений. Вам не нужно искать что-то в Интернете, куда-то вкладывать файлы, запускать скачанное приложение – достаточно всего лишь активировать предлагаемую вашим смартфоном ссылку, и через минуту можно пользоваться услугами мобильного банка.

Единый подход к мобильному банкингу

Возвращаясь к ситуации на российском рынке мобильного банкинга, следует отметить, что, судя по тем банкам, с которыми я так или иначе общаюсь (а общаюсь я со многими розничными банками, развивающими данное направление), они на данный момент пока еще не остановили свой выбор на той или иной из трех возможных концепций: SMS-банкинг, банкинг на базе мобильного web-браузера или использование смартфонов с поддержкой автоматически загружаемых приложений.

При этом в ближайшем будущем они хотят сделать ставку на одну из этих платформ.

И благодаря универсальности решения Misys Mobile мы предлагаем им уникальную возможность развивать все эти три направления одновременно.

Чем интересен такой подход? Как я уже отмечал, SMS-банкинг гарантирует охват массовой клиентской базы, в то время как мобильный web-банкинг и автоматически загружаемые приложения гарантируют гораздо более широкий функционал продвинутым категориям клиентов, доля которых, кстати, постоянно растет. Таким образом, для максимального охвата клиентской аудитории банку, на мой взгляд, необходима единая платформа для всех этих трех каналов.

Отмечу, что в России и других странах СНГ ряд крупных розничных банков уже активно поддерживают эту идею. Хотя некоторые банки пока еще настроены весьма скептически. И одна из стратегических задач нашей компании – развеять этот скептицизм. Обусловлен он в первую очередь тем, что за последние 10 лет ряд банков делал те или иные проекты в сфере мобильного банкинга, большинство из которых не получили массового развития.

На наш взгляд, это произошло именно изза того, что для конечного пользователя использование мобильного банкинга оказалось довольно сложным и неудобным. И наше решение Misys Mobile изначально создано для того, чтобы позволить банкам избежать прежних ошибок на пути к по-настоящему массовому и широко востребованному мобильному банкингу.

Misys Mobile – принципиально новый продукт даже для европейского рынка, не говоря о России и СНГ в целом. В то же время уже более десяти лет он в том или ином виде очень успешно работает на рынке США и Канады, где продвигается и поддерживается под брендом ClairMail.

Данное решение, изначально разработанное компанией ClairMail (США), к настоящему времени уже используется крупнейшими банками Америки – BB&T, Bank of America, PNCBank, Bank of the West, калифорнийским банком Stockton, а также M&T Bank. Не случайно все приводимые мною примеры на сегодняшний момент взяты из американской практики.

Три фактора быстрой окупаемости

Помимо эффективности и востребованности мобильного банкинга на базе Misys Mobile, опыт американских банков показателен и в отношении такого немаловажного аспекта, как скорость возврата инвестиций. Практика показывает, что речь в данном случае идет не более чем о нескольких месяцах.

За счет чего удается добиться столь высокого показателя? Дело в том, что затраты на приобретение всей технологической платформы Misys Mobile и ее поддержку окупаются главным образом за счет трех статей. Первое – это значительное снижение издержек на call-центр банка. Очевидно, что чем больше клиентов пользуются автоматизированным ДБО, включая интернет- и мобильный банк, тем меньше нагрузка на call-центр. Callцентр – это гораздо более затратный инструмент, чем любая технологическая платформа мобильного банкинга. Если опираться на те примеры, которые мы можем привести по американскому рынку, речь идет в среднем о сокращении соответствующих затрат банка на 40%. Учитывая, что на рынке США и Канады обслуживание одного звонка в call-центре обходится в среднем в 10–15 долл. США, а в Европе – порядка 8 евро, нетрудно понять, откуда берутся столь впечатляющие цифры экономии. К сожалению, аналогичными статистическими данными по России мы пока не располагаем, сейчас мы пытаемся их собрать и проанализировать.

Это очень важная задача, поскольку нам нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда банк в принципе не имеет сведений, во сколько ему обходится один звонок в call-центр. Более того, далеко не все банки готовы посчитать даже общие затраты на содержание сall-центра. В любом случае, даже если окажется, что один звонок в России в среднем условно обходится банку в 5 долл. США, то сокращение таких звонков на 30–40% обеспечит возврат инвестиций в решение Misys Mobile достаточно быстро. На нашей практике минимальный показатель составлял 2 месяца, в течение которых банк полностью окупил свои расходы за счет экономии на содержании сall-центра. И сегодня мы готовы обеспечить повторение подобного результата в России.

Второй фактор, обеспечивающий конкурентные преимущества банку за счет внедрения Misys Mobile, – это значительное повышение лояльности уже существующих клиентов, заинтересованных в предоставлении им нового удобного сервиса, а также привлечение новых за счет добавления в портфель продуктов уникального инновационного сервиса.

И, наконец, третьим фактором является эффективное привлечение одного из наиболее массовых и перспективных клиентских сегментов – молодой аудитории. Активная борьба за молодежь, которая уже через несколько лет может превратиться в лояльных состоятельных клиентов с хорошей кредитной историей и т.д., происходит сегодня и в России. И чтобы по-настоящему зацепить молодую аудиторию, сегодняшних студентов, им надо предложить некие действительно инновационные и технологичные сервисы. Поэтому банки, которые заинтересованы в захвате молодой аудитории, наиболее инициативны в рамках мобильного банкинга.

Гибкость внедрения

Помимо быстрой окупаемости Misys Mobile отличается также уникальной легкостью и гибкостью внедрения, и в этом заключается его основное отличие от других предлагаемых на рынке решений. Вопервых, это уже упомянутая единая платформа для всех трех каналов, благодаря которой банку не придется приобретать три различные и порой плохо интегрируемые между собой платформы для SMSбанкинга, мобильного web-банкинга, для смартфонов и т.д. Во-вторых, мы готовы интегрировать наше решение практически с любой существующей в банке системой интернет-банкинга. Так, например, решение Misys Mobile не привязано к системам интернет-банкинга от Misys, равно как и к системам иных поставщиков.

Этот продукт работает практически на любой операционной системе и на любых аппаратных решениях, мы можем интегрировать его с любым из распространенных на рынке бэк-офисов. И за плечами у нас – подтвержденный опыт внедрений, успешность которых составляет 100%.

Все это, на мой взгляд, кардинально отличает наше решение от прочих.

Функционал: "разница в деталях"

Если говорить о функционале, обеспечиваемом Misys Mobile, то сам по себе его, наверное, нельзя назвать уникальным, как и функционал любого современного мобильного банкинга. Решение позволяет клиенту осуществлять платежи, переводы между своими счетами, получать уведомления и т.д.

Принципиальные отличия возможностей Misys Mobile кроются в деталях. Ведь даже в случае, когда предлагается стандартный набор функционала, на повестке дня всегда остаются два важных вопроса: насколько удобно клиенту воспользоваться этим функционалом и насколько гибко поставщик может подстроить свою систему под текущие внутренние бизнеспроцессы в банке? И именно здесь проявляются коренные отличия нашей системы от большинства других решений.

Что я имею в виду, говоря об удобстве для пользователя? Например, сейчас многие вендоры, да и сами банки уже разработали системы SMS-банкинга, позволяющие совершать оплату товаров и услуг с помощью SMS-сообщений. В большинстве известных мне случаев клиенту при этом приходится набирать в SMS-сообщении определенную установленную команду: решетка, подчеркивание, какой-то код, реквизиты получателя платежа и т.д. Фактически речь идет о программировании через SMS в упрощенной форме. В случае Misys Mobile, как я уже рассказал, клиент может просто отправить SMS с текстом: «заплатить за Интернет 100 рублей».

Соответственно, он может самостоятельно задавать шаблоны для такого рода операций, равно как и сам банк. В этом и заключается, на мой взгляд, та клиентоориентированность, которая отличает предлагаемую нами систему в принципе, и без которой массовое развитие мобильного банкинга просто невозможно.

Теперь несколько слов о гибкости подстройки под банковские бизнес-процессы. В качестве примера возьмем те же SMS-уведомления, которые предлагают сегодня фактически все банки. Но только мы в рамках этого сервиса предлагаем многоуровневый обмен сообщениями.

Так, например, если клиент, используя свою кредитную карту, получает SMS-уведомление, что у него недостаточно средств для проведения платежа. Это стандартная ситуация, в которой подавляющее большинство банковских систем SMS-оповещения ограничатся отправкой такого сообщения. Однако решение Misys Mobile позволит автоматически направить клиенту сообщение следующего содержания: «у вас недостаточно средств на кредитной карте, хотите ли вы пополнить ее счет со своей дебетовой карты?» Если клиент соглашается, направив в банк соответствующую SMS, ему приходит подтверждение в следующей условной форме: «мы переведем на вашу кредитную карту 1 тыс. рублей, согласны вы или нет?» И так далее. Иными словами, сервис SMS-оповещений становится по-настоящему интерактивным, а лояльность клиента банку и его потребительская активность заметно возрастают.

Используя эти интерактивные возможности Misys Mobile, банк может пойти еще дальше, продавая клиентам с помощью сервиса SMS-оповещения дополнительные продукты и услуги. Например, сегодня многие банки предлагают своим клиентам защиту от овердрафта. В случае возникновения у клиента соответствующей ситуации Misys Mobile автоматически может направить ему SMS с предложением докупить услугу «защита от овердрафта», и в случае своего положительного ответа с помощью такого же SMS-сообщения он сможет ее сразу же приобрести.

В целом решение Misys Mobile обеспечивает банку самые широкие возможности для продажи дополнительных услуг, включая перекрестные продажи. Так, например, мне периодически звонит оператор call-центра моего банка и предлагает приобрести страховку для выезда за границу. Это стандартная маркетинговая процедура, в ходе которой обзваниваются десятки, если не сотни тысяч людей, из которых соглашаются приобрести страховку не более 0,5%. Мы можем интегрировать систему Misys Mobile с карточным бэк-офисом банка и настроить ее таким образом, чтобы после того как клиент расплатился кредитной картой или дебетовой картой за рубежом, ему автоматически пришло в виде SMS-сообщения предложение приобрести страховку. Таким образом, банк, с одной стороны, на порядок повысит вероятность приобретения клиентом продукта своего партнера – страховой компании, поскольку будет работать исключительно с целевой аудиторией, а с другой – сэкономит значительные средства на проведении крайне затратных маркетинговых акций с зачастую сомнительной результативностью.

Сегодня в России взаимовыгодное сотрудничество банков и страховых компаний становится мощным трендом, и эти возможности решения Misys Mobile, на мой взгляд, окажутся очень кстати.

Итак, разница в функциональных возможностях Misys Mobile и других систем мобильного банкинга действительно заключается лишь в деталях, но, как вы могли убедиться, эти детали имеют ключевое значение. Мы стремимся предлагать больше, чем стандартный набор функционала, выводя мобильное банковское обслуживание на качественно иной уровень.

И, как показывает практика, у нас это получается. Так же, как и у наших клиентов!

Взгляд в будущее

Свою стратегическую задачу в направлении мобильного банкинга компания Misys видит прежде всего в максимальном расширении возможностей бизнес-взаимодействия с клиентом. Мы стремимся сделать так, чтобы именно мобильный телефон, а не call-центр или Интернет, стал основным интерфейсом взаимодействия клиента с банком. При всех преимуществах интернет-банка (а у него пока еще есть ряд функциональных преимуществ), один лишь тот факт, что мобильный телефон сегодня человек имеет при себе порядка 90% своего активного дневного времени, а пользуются мобильной связью 100% банковских клиентов, говорит о многом. Интернет-банкинг при всех своих удобствах не может похвастаться такими показателями, и сегодня мы как раз наблюдаем тот закономерный потолок, которого достигло это направление во всем мире. Ограниченный доступ к Интернету с компьютера попрежнему остается его естественным тормозом, тормозом, которого нет и не может быть у мобильного банкинга.

Более того, сегодня компания Misys активно работает над рядом направлений дистанционного банковского обслуживания, которые, на наш взгляд, будут широко востребованы в обозримом будущем. Так, уже сегодня мы рассматриваем дальнейшее развитие своего решения в направлении использования NFC-технологии, и к тому моменту, когда она получит массовое распространение, наша платформа будет полностью готова к такой интеграции. Компания также проводит некоторые работы в таких концептуальных на сегодняшний день направлениях, как банкинг через социальные сети, банкинг через Skype. В течение ближайших лет все эти концепции воплотятся в жизнь, и наша задача – подготовиться к этому моменту как практически, выработав и внедрив определенные новые уровни защиты данных и т. д., так и технологически, внеся необходимые изменения в имеющуюся платформу, успешно зарекомендовавшую себя в реалиях сегодняшнего дня.




Misys

Визитная карточка

Компания Misys предоставляет интегрированные комплексные IT-решения для финансовых компаний и банков. Компания обслуживает более 1200 банков, включая все 50 крупнейших банков мира. В портфель решений компании входят продукты для автоматизации всех видов деятельности современных банков:
• АБС
• казначейские системы
• мобильный банкинг
• интернет-банкинг
• системы риск-менеджмента

В компании Misys работают около 6000 сотрудников, обслуживающих клиентов в более чем 120 странах мира. Страны СНГ обслуживает офис компании в Москве.

В2010г.Misys совместно со своим технологическим партнером– компанией ClairMail начала предлагать своим клиентам решение мобильного банкинга. Это решение надежно зарекомендовало себя на рынках Северной Америки и Азии, а теперь доступно и в Европе. Решение неоднократно было высоко оценено экспертами, в последнем исследовании Javelin Research оно было признано лучшим в своем классе по всем показателям.


Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 8 (160) ’2010 сс. 36-43

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Китае в XXV веке до н.э., наряду с бартером, начинают развиваться денежные отношения? Роль "посредничающего" товара, который можно свободно обменять на любой другой, играют в основном ракушки каури, добываемые на близлежащих островах в Тихом океане. Со временем каури становятся основным платежным средством во всем Китае.