Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Автоматизация рабочего процесса в розничных банках

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

13.11.2010 Количество просмотров 1874 просмотра

Рассел Хикмен (Russel Hickman), директор по консалтингу TSYS International


Рассел ХикменИсторически потребности индустрии безналичных платежей в интегрированных решениях были сосредоточены вокруг основных процессов, при этом связь между прикладными программами осуществлялась за счет обмена командными файлами. Но с развитием технологий за последние три десятилетия стали совершенно обычными такие web-технологии, как обмен данными XML, применение сети TCP/IP и многоязычных пользовательских web-интерфейсов. Финансовые учреждения пытаются комбинировать новые технологии с имеющимися внутренними системами и постепенно приходят к пониманию преимуществ автоматизации рабочих процессов для дальнейшего повышения эффективности и гибкости своего бизнеса.


Что такое АРП?

Автоматизация рабочего процесса (АРП) может быть определена как полная или частичная автоматизация всех бизнеспроцедур, в рамках которой документы, информация или задачи передаются от одного участника процесса к другому для исполнения действий, в соответствии с комплексом процедурных правил (Лейман, Роллер и Шмидт [Leymann, Roller and Schmidt] 2002). Таким образом, автоматизация рабочего процесса может быть представлена как группа задач, которая имеет определенные вводные данные, вывод данных, условия, команды/последовательности и ограничения. Сюда включаются правила бизнес-политики и логика кадровой политики.

Общие принципы автоматизации рабочего процесса

Типовые системы автоматизации характеризуются, в частности, следующими автоматизированными функциями:

• Постоянный мониторинг процесса на всех его этапах – отметка даты и времени

• Управление реализацией задач

• Напоминания и эскалация оповещений по мере приближения срока завершения работы

• Простые или комплексные определения автоматизации рабочего процесса

• Контроль последовательных/параллельных/сетевых задач

• Обработка подтверждений и проверок

• Правила подбора персонала

• Интеграция с внешними системами За последнее десятилетие ключевой акцент тенденции автоматизации сместился от стандартного процессинга транзакций к функциям, относящимся к автоматизации рабочего процесса, которые способны обеспечивать эксплуатационную эффективность всего предприятия. У участников рынка стали возникать вопросы: «Как сократить издержки?», «Как снизить долю ручного труда в работе?» и «Как оптимальнее использовать ресурсы с учетом географического размещения объектов бизнес-структуры?»

Со своей стороны лидеры индустрии систем автоматизации отреагировали на изменившиеся запросы рынка, сконцентрировав внимание на соответствующих технологических разработках. Сегодня технология АРП играет главную роль в обеспечении оптимальной поддержки бизнес-стратегии компаний и банков и, по сути, является сердцем всей системной IT-архитектуры.

Рабочий процесс

Преимущества развертывания АРП

Использование интегрированных технологий АРП предоставляет финансовым учреждениям многочисленные преимущества, которые обычно включают в себя:

Производительность

• При автоматизации выполняемого вручную процесса можно избежать ранее необходимых «бумажных» операций либо существенно снизить их объем

• Автоматизация процесса определения уровня руководства, на котором должно быть принято то или иное решение, существенно уменьшает задержки во времени в рамках имеющейся процедуры обработки документов

• Многочисленные процессы проверки и одобрения в условиях географически удаленных объектов или независимых подразделений отслеживаются и синхронизируются Качество услуг

• Снижение объема повторного ввода данных с клавиатуры

• Снижение количества ошибок и объемов необходимых доработок

• Снижение объема незавершенных задач

• Повышение лояльности клиентов за счет качества предоставляемых услуг Увеличение скорости ответа

• Концепция автоматической проверки может устранить необходимость вмешательства оператора в решение ординарных задач. Например, система может автоматически инициировать рассылку писем для запроса недостающей информации у клиента

• Сокращение времени процесса полной обработки заявлений клиентов Снижение затрат

• Устранение систем на «бумажной» основе

• Снижение затрат на бумагу и иные расходные материалы, место для хранения бумажных документов и офисных площадей

При этом ключевым вопросом для кредитно-финансовой организации является выбор тех ручных процессов, автоматизация которых станет наиболее оправданной, так как она не во всех случаях приводит к одинаковому уровню экономии и преимуществ.

Тенденции в применении схемы АРП

Ярким примером здесь может выступать карточный бизнес. Как известно, эмиссия платежных карт характеризуется большим количеством ручных процессов, которые варьируются от относительно простых до крайне сложных. Ниже мы сделаем попытку идентифицировать те рабочие процессы в сфере эмиссионного бизнеса, которые обеспечивают наилучшую отдачу от их автоматизации.

Обработка заявлений клиентов на выпуск карт

Основной стимул использования АРП – снижение затрат на прием и одобрение заявлений клиентов на открытие карты.

Скорость обработки заявления считается критичным параметром, определяющим успех банка-эмитента, и ее повышение обеспечивает рост его конкурентоспособности.

Интеграция всех релевантных внешних систем и отслеживание всех функций в рамках процесса АРП позволяет не только сэкономить время, но и снизить затраты на обработку заявлений на открытие карты. Обработка и одобрение заявления может занять несколько дней при «бумажной» процедуре, с использованием же системы АРП этот срок может быть сокращен до нескольких минут.

Автоматизация обработки заявлений также позволяет банковскому персоналу переключаться с простых рутинных операций на более сложные и перспективные задачи.

Сбор просроченных задолженностей

Стандартные системы по сбору просроченной задолженности (коллекторские системы) могут быть оптимизированы за счет использования систем, создающих дополнительные возможности для реализации данных задач. Но можно ли сделать что-то еще для минимизации затрат? Ответ прост – да. Многие проекты требуют расширения функционала системы для эффективного решения задач интеграции и автоматизации.

Как реализовать эти задачи? Многие применяют следующий подход: используют внутренний либо внешний инструментарий АРП, интегрированный в систему для создания дополнительной функциональности. Система АРП может затем использоваться для разработки и автоматизации более сложных «ручных» процессов, которые не являются частью основы функционала обработки операций с картами. Например, когда счет приобретает статус задолженности, система АРП может использоваться для мониторинга процесса разрешения диспутных ситуаций.

Способность расширить область действия системы АРП на другие системы банка дает новые возможности для минимизации затрат. Например, web-сайт банка для взаимодействия с розничными клиентами может предлагать планы реструктуризации погашения задолженности для тех клиентов, которые по тем или иным причинам не могут осуществлять выплаты в полном объеме и регистрировать действия АРП по принятию этих планов для работников банка, включая автоматизацию обработки отправленных клиентам писем, договоров, обновлений данных в рамках системы и телефонных звонков.

Меры в отношении случаев мошенничества

Случаи мошенничества затрагивают работу многих отделов банка, в том числе служб по работе с клиентами, отделов пластиковых карт, юридического, бухгалтерского отделов, отделов по возвратам платежей, отдела риск-менеджмента – и это лишь часть возможного перечня задействованных в данном процессе структур. Использование системы АРП для принятия мер в отношении мошенничества позволяет банкам предпринимать более эффективные шаги по противодействию мошенничеству и минимизации его негативных последствий и предоставляет им возможность более эффективной координации в масштабах всей бизнес-структуры.

Центральный контрольный документ в процессе АРП – это так называемое дело. Оно поручается оператору на основе комплекса процедурных правил АРП, которые составляют внутреннюю политику банка и платежных систем. Распределение дел также может быть автоматизировано за счет комбинации правил и процессов АРП. За счет автоматизации мониторинга случаев мошенничеств, сроков ожидания и событий, напоминающих предупреждений и контроля уровня сервиса, которые являются составляющими дела, можно оптимизировать весь процесс в целом.

Обработка возвратных платежей

Обработка возвратных платежей обычно выполняется в нескольких различных отделах банка, для нее требуется соблюдение стандартных правил платежной системы для выставления возвратного платежа (cargeback), условий и этапов данного процесса, имеющих строго обозначенные сроки. Результатом внедрения системы АРП в рамках данного направления, начиная с первичного приема претензий клиентской службой или выявления внештатной ситуации, станет автоматизация процесса регистрации и отслеживание дальнейших этапов обработки возвратных платежей. По мере того как система АРП автоматически отслеживает состояние обработки возвратного платежа, новые изменения данных – например, получение нового счета на оплату – могут сверяться с первоначальной заявкой и либо обрабатываться автоматически, либо направляться в группу работы с возвратными платежами для последующей обработки.

Такая автоматизация в рамках АРП может способствовать лучшей координации действий персонала в различных структурных единицах банка, что повышает эффективность работы всей кредитной организации.

Предоставление услуг клиентам

Отделы управления счетами и риск-менеджмента должны обеспечивать правильность соблюдения кредитных и банковских правил при изменении кредитных лимитов у держателя карты. Во многих случаях процесс принятия решения носит специфический характер и требует дополнительной сопроводительной документации от держателя карты.

Процессы АРП изначально разрабатываются для обеспечения возможности автоматизированного исполнения процедур и принятия положительных решений. Они варьируются от простых процессов АРП, которые нужны для проверки и одобрения изменений кредитных лимитов клиента, до комплексных процессов АРП, при которых происходит прием заявлений непосредственно от клиентской сервисной службы, производятся проверки исполнения процедур, активное рассмотрение анкет от кредитных бюро, получение кредитных историй от третьих лиц и проверяется текущее состояние счетов по кредитным картам и статус текущей задолженности. Изменение кредитного лимита может после этого быть автоматически одобрено, отклонено или направлено на принятие решения в «ручном» режиме.

Процесс АРП позволяет осуществлять опимальные действия по принятию решений в рамках нескольких отделов и работать в высокоэффективном режиме; снижается потребность в повторном вводе с клавиатуры информации, которая становится доступной для всех уполномоченных лиц на момент обработки начальной заявки клиента.

Мысли о будущем

Внедрение банком ситемы автоматизации рабочих процессов требует тщательного и глубокого анализа всех бизнес-процедур, компонентов системы и точек взаимодействия ее пользователей для того, чтобы избежать потенциальных проблем интеграции. Комбинация функций АРП с другими IT-системами широко практикуется как между бизнес-структурами, так и внутри них. Имеются разнообразные коммерческие продукты, обеспечивающие возможное взаимодействие между системами.

В то же время актуальной остается ситуация, когда множество ручных процессов в индустрии безналичных платежей все еще ждут своей очереди на автоматизацию, при этом далеко не все системы могут поддерживать взаимодействие автоматизации бизнес-процедур. На этом фоне на первый план выходят такие задачи, как разработка и обеспечение компонентов системы, которые могут безупречно исполнять функции АРП и интегрироваться в рамках разнообразных комплексных процессов, возникающих в результате обработки широкого спектра приложений, используемых разными, в том числе и географически удаленными друг от друга структурами. Но сегодня на рынке уже существуют IT-компании, способные поддерживать необходимую функциональность ранее созданных инновационных технологий АРП.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первым в мире банкоматом с использованием технологии cash-ресайклинга был выпущенный на японский рынок в 1982 г. аппарат OKI AT 100?