Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

ВТЕ: вся сервисная палитра для эквайринговой сети

(Нет голосов)

13.04.2011 Количество просмотров 1471 просмотр
Есть несколько способов разбить сады, но лучший из них – доверить это дело садовнику. Карел Чапек

Еще несколько лет назад ВТЕ стал одним из первых на рынке России мультивендорным сервисным оператором, предлагающим своим клиентам ремонт и обслуживание банкоматов четырех ведущих вендоров ATM. О современных позициях компании и реализуемых ею бизнес-направлениях журналу «ПЛАС» рассказывают Максим Никитин, зам. председателя правления группы компаний BTE, и Евгений Щербак, к.т.н., технический консультант председателя правления группы компаний BTE.
BTE вчера и сегодня

Компания ВТЕ (Banking Technologies and Equipment) была создана на российском рынке в 2007г. и стала одной из первых на рынке нашей страны мультивендорной сервисной компанией, предлагающей своим клиентам ремонт и сервисное обслуживание решений сразу четырех ведущих мировых вендоров устройств банковского самообслуживания – NCR, Wincor Nixdorf, Diebold и Nautilus.

Первыми клиентами компании BTE были мелкие и средние банки. Один из первых и самых давних наших клиентов – Роспромбанк. В числе первых клиентов также были несколько региональных банков, таких как Белгородсоцбанк, Курскпромбанк, Акко-Банк.

Из компании, специализирующейся на сервисе банкоматов, BTE выросла в группу компаний, обеспечивающих все потребности современного финансового учреждения, от разработки структуры развития розничного направления банка и подбора точек под расширение эквайринговой сети до строительства «под ключ» офисов продаж финансовых продуктов.

Сервисное обслуживание от BTE

В настоящее время количество клиентов сервисной компании BTE превышает 50 банков. В их число вошли такие крупнейшие кредитно-финансовые учреждения, как Сбербанк России, Промсвязьбанк, Московский Индустриальный банк, Банк Русский Стандарт, НОМОС-БАНК, Россельхозбанк, Авангард, ВБРР и другие.

Стоит отметить, что после того как была образована компания BTE, курс на мультивендорность взяли практически все ведущие сервисные компании, работающие на рынке нашей страны, однако, несмотря на это обстоятельство, деятельность ВТЕ имеет ряд отличительных особенностей.

Первая – наличие высокопрофессиональных специалистов, прошедших специальное обучение и подтвердивших это соответствующими сертификатами, во всех регионах присутствия компании.

Для компании BTE специалисты, по сути, играют самую важную роль. Мы оказываем поддержку своим сотрудникам и принимаем все меры для того, чтобы удержать их в штате. Обучение сервисных инженеров компании, не имеющих сертификатов на сервисное обслуживание устройств всех вендоров, с решениями которых мы работаем, производится на собственной учебной базе компании, оснащенной специальными стендами, а также в ходе совместных выездов по инциденту с опытным специалистом.

В настоящее время штат Московского офиса компании насчитывает 10 технических сотрудников, которые выполняют работу по сервисному обслуживанию устройств банковского самообслуживания, в штате Махачкалинского филиала – 2 сервисных инженера, 4 – в Ярославском и 6 – в Новосибирском. Кроме того, такими же высококлассными специалистами располагают и наши региональные партнеры, сеть которых охватывает всю территорию России.

Вторая отличительная особенность компании BTE – наличие обширной филиальной сети, охватывающей все субъекты РФ, от Южно-Сахалинска до Калининграда, в том числе и проблемные труднодоступные регионы. Возможность оперативно реагировать на неполадки в работе обслуживаемого оборудования достигается за счет Московского офиса компании, а также трех центральных филиалов, расположенных в Новосибирске, Махачкале и Ярославле. Из данных филиалов обеспечивается также и координация работы специалистов в таких регионах, как Европейская часть России, Урал и Сибирь.

При этом свою партнерскую сеть мы стараемся использовать по минимуму – она обеспечивает только 20% от общего регионального покрытия компании, охватывая в основном регион Дальнего Востока.

Филиалы компании были открыты в тех регионах, где количество обслуживаемых банкоматов превышало 50–100 единиц.

Исключение составил лишь Махачкалинский филиал, открытый нами не только ввиду наличия в этом регионе большого объема обслуживаемого оборудования, но и по причине практически полного отсутствия там филиалов и представительств других сервисных компаний – их специалисты при необходимости устранить неполадки на банкомате выезжают в Дагестан из Нальчика или Ставрополя.

Таким образом, BTE стала практически единственной компанией, способной предложить банкам Северного Кавказа прямое сервисное обслуживание их терминальных устройств. Уже сегодня клиентами компании в данном регионе являются Дагэнергобанк и банк «ЭКСПРЕСС», в планах – привлечение на аутсорсинг еще ряда региональных банков.

Каждый из филиалов BTE располагает собственным складом запчастей для ремонта банкоматов всех четырех вендоров.

Сегодня наша компания осуществляет сервисное обслуживание инсталляционной базы ряда крупнейших банков России. Недавно мы прошли первый этап очень важного для нас тендера на право проведения сервисного обслуживания ATM в Сибирском территориальном банке Сбербанка.

Поскольку инсталляционная база этого банка насчитывает более 2 тыс. банкоматов производства NCR и Wincor Nixdorf, мы рассматриваем возможность усиления своих позиций в данном регионе за счет увеличения численности сотрудников и расширения материальной базы в регионе.

Возвращаясь к конкурентным преимуществам нашей компании, стоит упомянуть, что в рамках сервисного обслуживания BTE практикует использование банкоматов-доноров. Как правило, в качестве банкомата-донора выступает ATM, приобретенный у банка, распродающего по той или иной причине устройства принадлежащей ему эквайринговой сети, и бывший в эксплуатации до 2–3 лет. Такой банкомат-донор можно рассматривать и использовать в качестве необходимого набора законсервированных определенным образом запасных частей, а также в качестве тренажера для проведения и обучения тренингов сервисных инженеров. И наконец, банкомат-донор используется для диагностики и выявления «плавающих» ошибок при проведении ремонтных работ на ATM, что значительно повышает коэффициент доступности банкоматной сети в целом.

Сегодня деятельность сервисной компании определяется такими показателями, как срок реагирования и срок восстановления. Компания BTЕ гарантирует своим клиентам минимальный срок восстановления работоспособности банкомата, который составляет не более 1 рабочего дня (8 часов). BTE предлагает своим клиентам различные режимы обслуживания, включая круглосуточный. Помимо этого, мы готовы обеспечить и предлагаем своим клиентам дополнительный пакет сервисных услуг – полный SLA (Service Level Agreement), – который подразумевает максимальный уровень обслуживания устройств. В максимально полный пакет услуг входит, в частности, замена чековых лент, замена журнальных лент, восстановление связи (перезапуск устройства в случае отсутствия системы мониторинга), замена ИБП, настройка ПО и т.д. При этом условия максимального пакета, включая обеспечиваемый уровень доступности банкоматов, обсуждается с каждым клиентом в индивидуальном порядке. Стоит отметить, что обычно мы гарантируем своим клиентам обеспечение показателя уровня доступности их устройств в 96%, однако по желанию клиента можем обеспечить и более высокий уровень.

Очень важно отметить, что, помимо обеспечения сервисной поддержки и поставки банкоматов, не меньшее внимание компания уделяет и таким направлениям бизнеса, как поставка и поддержка POSтерминалов производства Ingenico и кассового оборудования DORS. Таким образом, мы предлагаем нашему банку-клиенту полный спектр необходимых ему эквайринговых устройств.

Многоуровневая CRM-система мониторинга заявок

Обеспечить для клиента полную прозрачность сервисных операций и контроль прохождения его заявки позволяет наличие специальной многоуровневой CRMсистемы мониторинга заявок, разработанной силами специалистов компании.

Данная система, интегрируя действия клиента, структурных подразделений BTE и головного офиса компании, позволяет клиенту в режиме реального времени отслеживать проводимые по заявке действия на всей территории РФ.

Доступ к CRM-системе предоставляется клиенту в режиме реального времени на web-сайте нашей компании, где представитель клиента должен зарегистрировать заявку при возникновении неполадок с банкоматом. Размещенная клиентом заявка направляется сервис-координатору нашей компании и исполнителю сервисных работ (сервисному инженеру, в филиал BTE или компании-партнеру). Исполнитель заявки, в свою очередь, планирует работы, отмечает на web-сайте время выезда на инцидент, по возвращении – отмечает проведенные работы и использованные для этого запчасти и расходные материалы. Внедрение и использование подобной разработки позволило BTE в максимальной степени снизить второй главный показатель работы сервисной компании – срок реагирования, а клиентам, в свою очередь, – следить в режиме реального времени за соблюдением договорных сроков выполнения заявки, за изменением ее текущего статуса, сегментировать свои заявки по каждому филиалу BTE и т.д.

СМУПУ – мониторинг и управление периферийными устройствами

Еще одно важное направление деятельности сервисной компании BTE – новейшая система мониторинга и управления периферийными устройствами (СМУПУ), которая разработана силами специалистов компании совместно с группой независимых программистов и в настоящее время активно выводится на рынок.

СМУПУ позволяет планировать инкассацию на периферийном устройстве, просматривать состояние кассет (номинал купюр, валюта, загружено, выдано, сброшено, осталось, последняя выдача, сброшено при тесте, выдача с ошибками), удаленно управлять периферийными устройствами: логическое открытие/закрытие сессии, запрос номера конфигурации, запрос состояния счетчиков, синхронизация даты и времени, запрос параметров конфигурации устройств и ресурсов, загрузка картинок и обновлений, проведение поузлового мониторинга состояния устройства, отслеживание наличия расходных материалов и купюр.

С помощью этой системы возможно делегирование банком сервисной компании, наряду с аутсорсингом устройств, мониторинг состояния этих устройств, что позволяет снизить время простоя банкомата, высвободить задействованный на мониторинге и регистрации инцидентов банковский персонал.

Отличительными особенностями системы СМУПУ является возможность хранения информации о транзакциях и событиях в собственной базе данных, соответствие стандарту PCI DSS, достигнутое за счет отказа от использования агентов на устройствах, значительно меньшая по сравнению со многими аналогами стоимость внедрения и обслуживания, а также возможность использования системы на любом типе устройств самообслуживания.

В настоящее время система СМУПУ тестируется рядом наших банков-клиентов.

Предполагается, что до конца 2011 года систему инсталлируют порядка 10 банков.

Продвигая СМУПУ на рынке, мы планируем охватить своим сервисом определенную категорию банков, которые не пользуются услугами мониторинга и управления периферийными устройствами через обслуживающий их процессинговый центр.

Партнерство существующее и потенциальное

Недавно руководство BTE завершило переговоры с компанией СмартКард-Сервис (СКС). В рамках запланированного сотрудничества компания BTE готова принять на себя как гарантийную, так и постгарантийную сервисную поддержку устройств, продвигаемых компанией СмартКард-Сервис, включая терминалы самообслуживания, а также активное продвижение продукции компании среди своих клиентов.

В данный момент в группе компаний выделяется отдельное направление по реализации комплексных систем безопасности для корпоративных и розничных клиентов. На базе накопленного опыта в мелких и средних проектах планируется развернуть активную деятельность на данном рынке. В настоящее время специалистами компании разработана модульная сигнализация для банкоматов, к которой возможно подключить датчики разного функционала по желанию клиента: датчики движения, открытия кабинета/сейфа, температуры, местонахождения и т.д.

Также данная сигнализация интегрируется с видеонаблюдением на устройстве и позволяет осуществлять сбор и сортировку всей информации в программе, установленной на клиентском ПК.

Одна из компаний группы BTE целиком специализируется на строительстве «под ключ» банковских мини-офисов, мобильных банковских павильонов, проектировании, изготовлении и установке кассовых узлов и автономных уличных павильонов.

Банковские мини-офисы – один из самых передовых форматов сети продаж, которая сегодня активно используется кредитными учреждениями США и Западной Европы. В рамках проекта на обширной территории осуществляется развертывание сети автоматизированных банковских мини-офисов и павильонов для банкоматов, что позволяет организовать распределенное обслуживание клиентов, перераспределить клиентские потоки, снизить нагрузку на отделения банка, расширить присутствие банка, сделав его услуги широкодоступными при сопоставимых финансовых вложениях.

Банковские мини-офисы различаются по размеру и расположению клиентской зоны – она может располагаться как снаружи, так и внутри. Павильоны с клиентской зоной снаружи наиболее компактны и предназначены для размещения внутри торговых центров, позволяя уменьшить арендуемую площадь за счет вынесения клиентской зоны за пределы павильона. Данные павильоны бывают как открытого типа, так и закрытого, с сервисной зоной, в которой располагается оборудование, системы безопасности и инженерные системы.

Павильоны с клиентской зоной внутри имеют площадь от 6 до 150 м2 . Павильон минимальной площади позволяет установить внутри банкомат, а также дополнительное оборудование, необходимое для обеспечения нормальной работы и требуемого уровня безопасности. В павильоне клиенту предоставляются банковские услуги в режиме самообслуживания. Объем услуг зависит от возможностей используемого оборудования и автоматизированных систем, используемых банком.

Мобильные банковские павильоны представляют собой сборно-разборные переносные конструкции, которые устанавливаются в основном в офисных центрах и торговых центрах и предназначаются для продажи банковских услуг, в том числе кредитных продуктов, включая кредитные карты.

В сфере проектирования, изготовления и установки кассовых узлов мы сотрудничаем с одной из крупнейших компаний на этом рынке, которая изготавливает бронепанели и выполняет некоторые работы для наших кассовых узлов. К настоящему времени компания BTE уже завершила два проекта по строительству кассовых узлов для Межрегионального Клирингового банка и в ближайшем будущем намерена завершить строительство кассовых узлов в Иванове и в Химках.

Специализацией другой компании группы BTE является декорирование ATM (окраска, оклейка, информационные коробы), проведение рекламных проектов, а также оказание консультационных услуг: подбор места под установку банкомата в соответствии с критериями, перечисленными клиентом, подбор устройств самообслуживания и POS-терминалов с учетом задач конкретного проекта.

Таким образом, сегодня BTE представляет собой группу компаний, обеспечивающих все потребности современного кредитно-финансового учреждения, от разработки структуры развития розничного направления банка и подбора точек под расширение эквайринговой сети до строительства «под ключ» офисов продаж финансовых продуктов.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первая в мире массовая коммерческая эмиссия чиповых карт состоялась в США в 1986 г. (банками-эмитентами выступали Bank of Virginia и Maryland National Bank с чипами Bull CP8, а также First National Palm Beach Bank и Mall Bank – с чипами Casio)?