Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

3-й Международный Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2011»: день первый

(Нет голосов)

06.02.2012 Количество просмотров 2017 просмотров

17-18 октября 2011 г. в Форум Холле (Москва) прошел 3-й Международный Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2011», организованный журналом «ПЛАС». За два дня мероприятие посетил 751 представитель различных организаций России, СНГ и стран дальнего зарубежья.

Прозвучали доклады 51 спикера по актуальным для финансовых институтов и сетей розничных продаж (ритейлеров) темам: передовые технологии, переход к системам самообслуживания, высвобождение ресурсов, ускорение обслуживания, повышение эффективности, обеспечение безопасности, привлечение клиентов и т. д.

Выступления были разбиты на 11 блоков (сессий):

  • налично-денежное обращение (НДО);
  • банковское самообслуживание;
  • оптимизация банковского самообслуживания, cash-ресайклинг;
  • инновации, решения, сервисы;
  • роль регулятора, законодательство, стандарты;
  • инфраструктура банковского самооб-служивания и cash-менеджмент;
  • банковское отделение: современные тенденции;
  • инкассация: новые подходы к решению проблем;
  • НДО: современные аспекты обработки наличных;
  • проблемы безопасности;
  • банки и торговый ритейл: вызовы времени, перспективные технологии.

При проведении 3-го ПЛАС-Форума его Оргкомитетом было уделено внимание созданию условий для активного установления связей и контактов (networking), что особо отмечалось участниками мероприятия

Как обычно, Форум стал площадкой для встречи специалистов разных отраслей, обсуждения «наболевших» вопросов и перспектив развития рынка. Участники подтвердили необходимость подобных мероприятий и отметили высокий уровень проведения Форума.

Учитывая насыщенность рабочей программы мероприятия и большое количество презентаций, сегодня мы предлагаем нашим читателям ознакомиться с ключевыми выступлениями участников ПЛАС-Форума, прозвучавшими в первый день Форума.

Майкл Салмони (Michael Salmony), руководитель департамента по работе с европейскими рынками и стратегического развития компании Equens SE, рас-смотрел европейский опыт использования наличных денег, стремясь найти ответы на актуальные вопросы: почему кэш по-прежнему доминирует на рынке? Кому это выгодно? Можно ли отказаться от наличных? Согласно статистике, порядка 80% розничных платежей в Евро-пе до сих пор осуществляются в налич-ной форме, и объем находящихся в об-ращении наличных растет на 7-10% еже-годно. Общеизвестно, что наличные деньги дороги в обслуживании (выпуск, учет, инкассация) и попросту негигиеничны (банкноты являются переносчиками микробов, бактерий и вирусов). Но наличные расчеты выгодны как «теневой» экономике, так и правительству: от эмиссии денег казначейство получает прибыль (т. н. сеньораж). Люди расплачиваются наличными «по привычке», но постепенно осваивают и альтернативные способы оплаты: платежные карты, электронные деньги, мобильные платежи. По оценкам экспертов, есть вероятность, что в ближайшем будущем эти инструменты все-таки вытеснят наличные расчеты из розницы.

Владимир Финогенов, начальник управления денежных знаков и профилак-тики фальшивомонетничества Банка России, представил новые модификации (2010 г.) банкнот номиналом 500 и 5000 рублей. Докладчик подробно рассмотрел новые признаки подлинности купюр (водяной знак, защитная нить, оптически переменная магнитная краска, скрытые цветные полосы, изменяющаяся высота цифр серийного номера и т.д.), обозначил сроки введения данных банкнот. Также он напомнил, что введение новых машиночитаемых защитных признаков требует доработки программного обеспечения существующих технических средств, используемых для обработки денежных знаков.

Ференци Барнабаш (Ferenczi Barn-abas), директор по логистике наличных средств Национального банка Венгрии (Magyar Nemzeti Bank, MNB), поделился опытом Венгрии по снижению прямого участия Центробанка в управлении НДО. 20 лет назад MNB содержал по всей стране 19 кассовых центров, которые обслуживали около 500 сотрудников; сейчас остался только один (в Будапеште), имеющий высокую степень автоматизации: для выполнения электронных операций достаточно 64 сотрудников. Это связано с тем, что коммерческие банки ав-томатизировали кассовые операции, а инкассацией занимаются в основном крупные специализированные компании. Эти же компании (или коммерческие кассовые центры) осуществляют первичную проверку качества и подлинности наличных денег, что значительно снижает нагрузку на Центробанк. Такой «самостоя-тельной» рециркуляции наличности MNB добился, введя сборы за транспортировку монет и банкнот между коммерческими банками и Нацбанком. Также постепенно были введены стандарты, регламентирующие операции хранения и логистики. Кроме того, все средства автоматизации должны проходить обязательную государственную сертификацию.
                             

Еще одно нововведение MNB - план обеспечения непрерывности бизнеса, который предусматривает постоянное снабжение наличностью банкоматов и отделений банков. План, разработанный совместно с коммерческими банками, начнет действовать в 2012 г. Таким образом, сейчас венгерский Центробанк фокусируется на поддержании качества национальной валюты (вывод из обращения неподходящих и фальшивых дензнаков) и ее стабильности.

Подробнее читайте в материале «Опыт Венгрии: обеспечение надежного обращения наличных с минимальным привлечением Центробанка» в ПЛАС № 1/2012.

                             

Дариуш Вьежак (Dariusz Wiejak), главный специалист департамента эмиссии и работы с наличными Национального банка Польши (National Bank of Poland, NBP), посвятил свой доклад текущему состоянию НДО в Польше и перспективам внедрения замкнутого оборота наличных. NBP является главным регулятором оборота наличных в стране: осуществляет эмиссию и поставку денег коммерческим банкам, сбор кассовых излишков, проверку денег на пригодность и подлинность, уничтожение непригодных к обращению банкнот. В свою очередь, коммерческие банки хранят депозиты NBP, обеспечивают потребности в наличности физлиц и юрлиц, собирают кассовые излишки и реализуют кэш-ресайклинг.

Также важным элементом системы НДО являются инкассаторские компании: в их обязанности входят транспортировка и хранение банкнот и монет, а также кассовые операции

Согласно данным NBP, в 2010 г. суммарный объем НДО в Польше составил 102,7 млрд злотых (1,144 млрд банкнот, 11, 1 млрд монет). При этом выявлено 15,9 тыс. фальшивых банкнот. Число ATM в стране постоянно растет: в 1997г. было установлено 1440 устройств, в 2010 г. - уже 16 653 банкомата. Получают широкое распространение инструменты безналичных расчетов: платежные карты (дебетовые, кредитные, предоплаченные), кредитные переводы, чеки, мобильные платежи. В частности, в 2010 г. в стране обращалось 32 млн платежных карт, с помощью которых выполнено 46% числа транзакций.

В ближайшем будущем Нацбанк Польши планирует реализовать ряд инноваций и усовершенствований:

  • обмен данными по операциям (депонирование и выдача наличных) в электронном виде;
  • децентрализация для упрощения уничтожения негодных банкнот;
  • сокращение цикла обработки банкнот;
  • устранение законодательных препятствий к использованию кэш-ресайклеров.

Владимир Демиденко, начальник управления автоматизации и механизации технологических процессов наличного денежного обращения ДНДО Банка России, продолжил выступление своего коллеги, рассказав о проводимых мероприятиях, ориентированных на повышение качества обработки банкнот в кредитных организациях по следующим направлениям:

  • конкретизация требований к обработке денежной наличности в части проверки подлинности и годности к обращению;
  • совершенствование комплекса машиночитаемых защитных признаков банкнот Банка России и его оптимизация для оборудования обработки банкнот;
  • помощь производителям и поставщикам кассовой техники в адаптации оборудования к обработке банкнот Банка России;
  • организация тестирования оборудования и информирование о кассовой технике, удовлетворяющей требованиям регулятора, на сайте Банка России.

Андрей Трифонов, руководитель на-правления развития бизнес-решений для финансового сектора компании «Майкрософт Рус», обрисовал возможности и перспективы развития технологий банковского самообслуживания. По оценкам экспертов, аудитория онлайн-банкинга стабильно растет, и в ближайшие 10 лет каналы ДБО должны стать основным способом взаимодействия с клиентами. Уже сегодня большинство финансовых продуктов можно продавать удаленно, и люди готовы пользоваться этой возможностью. Основная задача банков - сделать сервисы ДБО проще и удобнее. Также необходимо учитывать запросы и потребности клиентов, формируя индивидуальные предложения. Согласно исследованиям, клиенты ждут персонального подхода, конфиденциальности, максимальной доступности услуг (в любое время, в любом месте). Эксперты Microsoft считают, что в ближайшие 10 лет ДБО пройдет эволюцию от «банка в Интернете» до «банка везде»: финансовыми сервисами можно будет воспользоваться не только через Интернет и смартфон, но и через интерактивное телевидение и игровые консоли. Интерфейс сервисов будет «очеловечен»: клиенты смогут интерактивно общаться с виртуальными ассистентами, распознающими речевые запросы. Отделения банков также существенно изменятся: в них будет сделан упор на интерактивные инструменты самообслуживания.

Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), привела результаты опросов россиян о востребованности финансовых услуг и наиболее популярных каналах осуществления платежей. Согласно данным агентства, отзывы респондентов очного всероссийского опроса и участников интернет-опроса кардинально отличаются. Россияне в целом предпочитают в основном традиционные каналы оплаты (кассы в от-делениях банков и Почты России), постепенно осваивая «переходные» каналы (банкоматы и платежные терминалы используют порядка трети опрошенных). Напротив, онлайн-пользователи активно оплачивают товары и услуги с помощью инновационных дистанционных сервисов - мобильного и интернет-банкинга, электронных кошельков.

Итоги опросов свидетельствуют, что граждане испытывают недоверие к платежным терминалам, а зачастую просто не умеют ими пользоваться. При эксплуатации инновационных каналов платежей наиболее важными факторами являются безопасность персональных данных и надежность передачи денежных средств. Кроме того, мобильный телефон пока мало востребован в России для выполнения финансовых операций, но имеет большой потенциал.
                             

Денис Середенко, управляющий директор блока IT Банка Москвы, анонсировал новую бизнес-модель банка на базе кибертехнологий - Digital Office. Данная модель отвечает современным требованиям клиентов: обеспечивает круглосуточный доступ к финансовым услугам, которые осуществляются быстро, без очередей, с индивидуальным подходом и высоким уровнем надежности. В своем отделении нового формата Банк Москвы внедрил широкий спектр инновационных решений: систему управления очередью, инфокиоски (в т. ч. специально адаптированные для обслуживания пользователей детского возраста), автоматические сейфы для инкассации корпоративных клиентов в режиме 24x7, электронные кассиры, депозитарии, ро- томаты идр. Интерактивная зона самообслуживания предоставляет доступ к сайту банка и к системе интернет-банка для совершения платежей и управления счетами, а также позволяет заполнять в электронном виде анкеты и заявки, в т. ч. кредитные. Все эти нововведения удовлетворяют запросам клиентов и приносят выгоды банку - как имиджевые (повышение привлекательности, укрепление репутации, усиление бренда), так и вполне материальные: ускорение обслуживания клиентов позволяет увеличить число продаж и привлечь новых клиентов, а значит, повысить прибыль. Правда, для эффективной реализации Digital Office банк должен соблюдать различные ограничения отечественного законодательства и требования регуляторов.

Хироси Томизава (Hiroshi Tomizawa), руководитель направления системного оборудования компании OKI, в своем докладе сделал акцент на преимущества банкоматов с возможностями cash-ресай- клинга. Спикер рассмотрел этапы развития ATM-ресайклеров (первые модели появились еще в 1970-хгг.) и отметил, что сегодня лидерами по их применению являются Япония, Китай и Южная Корея. Основная причина использования ATM- ресайклеров - упрощение работы со счетами (внесение и снятие средств). Хотя такие устройства стоят дороже обычных банкоматов (только с функцией cash-in) и нужно тщательно выбирать место для их установки (для соблюдения баланса cash-in/ cash-out), достоинств у ресайкле- ров гораздо больше. Они обладают высокой доступностью, имеют мощную систему распознавания банкнот, их обслуживание обходится дешевле (в т. ч. снижаются затраты на инкассацию), эффективность банковских операций повышается. Докладчик также отметил, что постоянный рост денежной массы в России создает предпосылки для расширения инсталляционной базы банкоматов с функциями cash-ресайклинга.

Александр Чернышов, директор по продажам компании Talaris, посвятил выступление проектам по внедрению электронных кассиров, реализованных компанией за последние 12 месяцев.

Применение такого устройства банковского самообслуживания, как электронный кассир, ведет к сокращению издержек, повышению уровня продаж и качества обслуживания клиентов. Сегодня электронные кассиры востребованы факти-чески во всех регионах мира - в Запад-ной и Восточной Европе, Северной Америке, Латинской Америке, а также на Ближнем и Среднем Востоке.

Преимущества компании Talaris, по словам спикера, заключаются в наличии собственного производства с акцентом именно на электронных кассирах, собственного ПО для распознавания банкнот, а также широкой инфраструк-туры и богатого опыта работы.

За последний год компания реализовала ряд проектов по внедрению электронных кассиров, самыми успешными из которых являются проекты в банках ABSA, Africa, Santander, BBVA, Bank of China, So- ciete Generale, Irish Credit Unions, IsBank, Banco do Brasil, а также Alfa-Bank (Укра-ина). В банке Ziraat (Турция) был установлен видеокассир, работающий как в режиме самообслуживания, так и с функцией помощи ассистента.


К настоящему времени компактные электронные кассиры Talaris уже доступны пользователям регионов континентальной Европы, Великобритании и США.

На российском рынке электронные кассиры производства Talaris установлены и успешно функционируют в Сбербанке России.

Марк Фарелли (Mark Farrelly), дирек-тор по маркетингу и продажам Compuflex Corporation, посвятил свою презентацию мировым трендам в области технологии cash-ресайклинга.

Начиная с 2003 г., рост продаж на рынке TAU (Teller Assist Units) составил 40%. При этом объемы перехода на ре- сайклинговую технологию выражаются показателями в 24% в течение послед-них 4-5 лет.

При этом сегодня 61% рынка TAU приходится на Западную Европу, 29% - на рынок США, 8% - на рынок Центральной и Восточной Европы. Япония начала использование данной технологии с 1980 г., и сегодня на рынке этой страны ее используют более 90% финансовых институтов, обрабатывающих клиентские транзакции.

В числе основных мировых производителей устройств банковского самообслуживания с технологией ресайклинга спикер назвал компании Diebold, Wincor Nixdorf, NCR, Talaris, Glory, Buggoughs и ArcaTech.

В числе производителей соответствующего ПО были отмечены Jack Henry & Associates, Fiserv, FIS, Open Solutions и ряд других. В завершение М.Фарелли более подробно остановился на преимуществах решения Universal Cash Manager (UCM) от компании Compuflex.

Анатолий Табунанов, зам. председа-теля правления Алмазэргиенбанка, продолжил тему, выступив с докладом «Электронные кассиры - ресайклеры: повышение качества обслуживания розничного обслуживания». В начале своего выступления он обрисовал рыночные позиции Алмазэргиенбанка. Сегодня банк представлен во всех территориальных комплексах развития Республики Саха (Якутия), занимающей пятую часть территории Российской Федерации. На конец 2012 г. банк обслуживал 192 тыс. клиентов - физических лиц и 10500 юридических лиц. К концу 2011 г. количество эми-тированных банком карт достигло 106 тыс., количество проведенных с их ис-пользованием операций превысило 4 млн.

Развитая сеть приема и обслуживания карт насчитывает 97 ATM, 425 POS-терминалов и 48 терминалов самообслуживания.

В июне 2011 г. банком был запущен пилотный проект по эксплуатации элек-тронного кассира с функцией cash-ре- сайклинга на рабочем месте операцио-ниста, в рамках которого была проведе-на on-line интеграция c АБС банка (TWCMS) через файловый обмен, а по-зднее - online-интеграция c АБС Банка через БД Oracle. В числе преимуществ электронного кассира спикер отметил повышение уровня обслуживания, универсальность, повышение безопасности, эффективность, улучшение информативности и оптимизацию процессов.

Михаил Мостовой, генеральный ди-ректор компании IT SERVICE Retail&Ban- king, выступил с докладом на тему «Опыт применения решений компании IT SERVICE Retail&Banking в проектах по управлению наличностью». К концу 2009 г. объем денежной массы в России достиг 4,616 трлн рублей, что составило 11, 9% ВВП. При этом прямые издержки экономики на обработку наличности в 2009 г. составили 1% ВВП (около 0,43 трлн руб.), а издержки с учетом недополученного процентного дохода - 2,3% ВВП (около 0,9 трлн руб.). Существенно снизить эти издержки могло бы массовое применение банкоматов-ресайклеров - многофункциональных ATM, реализующих в одном устройстве функции cash-in и cash-out, использующие вне-сенные банкноты для выдачи.

Основными преимуществами банкоматов моделей H68NL/H68N производства GRG Banking, продвигаемых компанией на российском рынке, эксперт назвал:

  • сокращение времени простоя банкомата и уменьшение количества инкассаций;
  • большую емкость (до 10 тыс. новых банкнот);
  • высокую скорость внесения/выдачи банкнот (8 банкнот/сек);
  • проверку подлинности банкнот по 6 машиночитаемым признакам при внесении и при выдаче;
  • возможность внесения до 200 банкнот за одну транзакцию;
  • компактные размеры;
  • различные варианты установки: офисный (H68NL) и черезстенный (H68N).

К настоящему времени данные модели банкоматов внедрены в крупнейшем госбанке Турции Ziraat Bank, куда поставлена крупнейшая партия банкоматов-ресайкле- ров в истории - 1500 ATM серии Н68. Кроме того, компанией реализованы пилотные проекты по установке таких банкоматов в магазинах сети «METRO CASH & CARRY» в Москве и Санкт-Петербурге, в Банке Русский Стандарт, а также на «Почте России».

Энрике Кано (Enrique Cano), началь-ник отдела международных продаж ком-пании CTS Cashpro, рассказал в ходе мероприятия об инновациях в области автоматизации кассовых операций в отделении банка с использованием TCR.

По словам эксперта, традиционное банковское отделение, имеющее фронт и бэк-офис, отличают:

  • Ограничение максимальной суммы при снятии наличных
  • Проведение учетных операций «вручную»
  • Разделение функций планирования и исполнения
  • Отсутствие транспортной оптимизации
  • Офлайновая архитектура

В числе преимуществ автоматизиро-ванного фронт-офиса докладчик назвал:

  • Оптимальное расположение рабочего места кассира
  • Индивидуальное логирование операций в электронных кассирах
  • Оптимизация обработки наличности
  • При этом бэк-офис не автоматизирован

Полностью автоматизировать работу банковского отделения, по мнению Э. Кано, способен TCR CM24B - революционное решение в области оптимизации движения наличных средств из хранилищ в кассовые узлы банковских отделений и розничных центров. Его использование дает возможность построить полностью автоматизированное банковское отделение, включая интегрированный кассовый узел, осуществлять контроль движения наличности в режиме реального времени, а также прогнозирование и планирование инкассации.

Алексей Фомичев, директор по развитию, зам. председателя совета директоров компании Гамма-Центр, посвятил свое выступление теме «Электронные кассиры с функцией рециркуляции (ЭКР) - ключевой элемент розничной стратегии банков».

Современная стратегия развития банковской розницы включает в себя оптимизацию действующей сети, развитие альтернативных каналов продаж и оптимизацию операционных издержек. На этом фоне наблюдаемое сегодня развитие сети банковских отделений демонстрирует рост числа точек продаж при сокращении количества действующих банков и переход с наиболее «дорогих» типов отделений (представительств, филиалов и т. д.) на офисы «легкого» формата. В качестве примеров банковских офисов легкого формата докладчик привел проекты «Офис будущего» Сбербанка России, а также Укрсоцбанка, АльфаБанка, РГС Банка и Банка Траст.

При этом явными преимуществами банковских отделений легкого формата на базе электронного кассира CTS Cashpro CM-18 c функцией рециркуляции можно назвать сокращение расхо-дов на аренду помещения и инкассацию, высокую скорость развертывания, обслуживание клиентов в режиме «одного окна» и минимальный штат сотрудников. Подобные проекты, в том числе и пилотные, были реализованы компа-нией в 25 банках России и СНГ, в том числе в Альфа-Банке, Сбербанке Рос-сии, Метрокомбанке (Казахстан), Райф-файзенбанке, Банке Москвы, МКБ, При- ватБанке (Украина) и т. д.

Юрий Ананьев, зам. руководителя дирекции по управлению проектов ЖКХ Сбербанка России, выступил с докладом «Влияние проекта УЭК на повышение эффективности электронного правительства. Текущий статус проекта». Все приложения, которые предполагается разместить на карте УЭК, спикер разделил на федеральные (единое ID-приложение, банковское, ЕТП и прочие) и региональные (транспортное и прочие).

Таким образом, УЭК обеспечит держателю функции удостоверения личности («идентификационное приложение»), платежной банковской карты («банковское приложение»), доступ к получению государственных и муниципальных услуг (федеральные и региональные приложения), а также к дополнительным услугам иных, в т. ч. и коммерческих, организаций.
                             

Перейдя к описанию участия Сбербанка России в УЭК и других социально значимых проектах, спикер сообщил, что в настоящее время Сбербанк РФ обслуживает более 37% всех социальных выплат (без заработной платы бюджетной сферы), осуществляет выплаты для 36% пенсионеров, более 90% пособий по безработице, компенсаций по 66 млн вкладов. Банк эмитировал и обслуживает более 15 млн социальных карт, участвует в проектах с использованием многофункциональных социальных карт и запуске УЭК. Роль банка в проекте УЭК заключа-ется в функциях эмитента и эквайера электронного банковского приложения УЭК, расчетного банка, а также операто-ра каналов обслуживания.

Олег Шевцов, ведущий менеджер по продажам банковского дивизиона компании Wincor Nixdorf Россия, обозначил тему своего выступления как «CCMS-революционная индустрия перекрестного управления денежными средствами». По его данным, 90% всех денежных операций в мире осуществляется с использованием наличных средств. Ежегодная стои-мость обслуживания всех наличных средств в мире составляет 300 млрд долл. США. Во всех секторах, где задействованы наличные (банки и ритейлеры), наиболее значительную часть этих расходов составляют расходы на персонал. Ввиду этого основными потребностями клиентов компании остаются сегодня сокращение издержек, безопасность, прозрачность, оптимизация процессов.

Современный процесс управления цепочкой поставки наличных, по мнению спикера, имеет существенные недостатки, в числе которых - высокая вовлеченность персонала в операции с наличными, ограниченная безопасность для персонала отделения, отсутствие контроля за полным циклом оборота наличных в реальном времени, огромное количе-ство программных решений и вовлеченных лиц, а также ручные операции при работе с наличными и потоком информации. В отличие от него перспективную технологию замкнутого цикла оборота наличных характеризуют следующие преимущества:

  • сбалансированное распределение наличных внутри отделения;
  • оптимальное распределение наличных между фронт- и бэк-офисом;
  • удобный обмен наличными за счет единой кассеты;
  • повышение КПД использования наличных средств;
  • сокращение затрат на транспортировку и обработку наличных;
  • усовершенствованный мониторинг положения и количества наличных средств;
  • большая доступность комплексного решения приводит к высокой удовлетворенности конечных клиентов.

Реализовать эту технологию позволяет решение Cash Cycle Management Solutions CINEO, предполагающее использование единых кассет для всех устройств с технологией ресайклинга (как банкоматов, так и электронных кассиров). По словам выступающего, в перспективе использование данной технологии приведет к объединению циклов оборота наличных банковских отделений и розничных магазинов, а также интеграции инкассации и кассовых центров.

Хулио Эдуардо Перес Пинья (Julio Perez Pinia), руководитель проекта ABIL банка BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argen- taria), представил практику внедрения инновационных решений для каналов банковского самообслуживания. Являясь крупным международным банком (представительства в 32 странах, 48 млн клиентов), BBVA стремится внедрять инновационные технологии. В 2007г. специалисты банка провели исследование и выяснили, что за последние 30 лет внешний вид и возможности банкоматов мало измени-лись, и решили изменить ситуацию. Опрос клиентов позволил выявить три ключевых аспекта, которые должны быть отражены в устройствах самообслуживания: простота, гибкость и соразмерность человеку (human). С помощью компаний-партнеров (NCR, Fujitsu и IDEO) были разработаны оборудование и ПО, соответствующее указанным критериям. В конце 2008 г. банк представил первый действующий прототип, в 2009 г. шла доработка приложений, после чего был запущен пилотный проект в Мадриде. Банкомат ABIL был разработан на основе целостного подхода, в основу которого положены предпочтения поль-зователей, рентабельность для бизнеса и техническая реализуемость.

На сегодняшний день BBVA уже уста-новила 16 устройств самообслуживания ABIL в офисах различных банков в цен-тре Мадрида, и целью банковской груп-пы на среднесрочную перспективу является продолжение развертывания данных устройств в Испании, прежде чем осуществить выход на рынки других стран. Первоначальные отзывы клиен-тов свидетельствуют, что этому новому устройству, возможно, удастся наконец существенно повысить эффективность использования канала самообслужива-ния и дать простор его коммерческому потенциалу.

В 2010-2011 гг. инновационные устройства самообслуживания BBVA получили высокую оценку экспертов и отмечены рядом наград на профильных мероприятиях. Сейчас проект ABIL продолжает развиваться, и BBVA собирается постоянно со-вершенствовать свои решения.

Подробнее о проекте читайте в материале «ABIL: в авангарде технологий самообслуживания» в ПЛАС №11/2011.

Георгий Корзенёв, генеральный ди-ректор компании «ХЕНДЗ сейлз», рас-смотрел теорию и практику аутсорсинга сетей банкоматов в России и СНГ, а также предпосылки и тенденции дан-ного бизнеса. Он подчеркнул, что клю-чевым моментом при передаче сервисов сторонней организации является заключение договора, который описывает не только предмет соглашения, но и обязанности и ответственность сторон. При этом качество услуг, предоставляемых подрядчиком, можно оценивать с помощью различных метрик (коэффи-циентов), отражающих доступность оборудования, длительность ремонта и число повторных ремонтов. По словам докладчика, к тенденциям развития аут-сорсинга можно отнести:

  • повышение уровня ответственности;
  • сервис дополнительного оборудования;
  • объединение I и II уровней обслуживания (FLM, SLM);
  • запросы на расширенное обслужива-ние;
  • включение расходных материалов;
  • автоматизацию размещения заявок (helpdesk).

Исходя из опыта компании «ХЕНДЗ холдинг», спикер сделал выводы, что за-казчики сегодня становятся все более требовательными. При этом интерес к аутсорсингу в России быстро повыша-ется. В 2011 г. рост показателей (сумма контракта, число обслуживаемых единиц техники, число клиентов по FLM и SLM) составил от 250% до 350% по отношению к предыдущему году.

Наталия Крутикова, коммерческий директор ARCOM Group, посвятила свой доклад бесконтактным решениям в сфере платежей и банковского самообслуживания. Она рассмотрела основные вехи истории развития бесконтактных технологий и варианты реализации бесконтактных решений (чиповая карта или мобильный телефон). Тему продолжил обзор стандартов (протоколов) бесконтактной передачи данных (EMV CCPS v2.0.1 и NFC на базе ISO 14443, Mifare, Calypso) и соответствующих платежных продуктов (Visa payWave, MasterCard PayPass, ExpressPay от AmEx идр.). Также ожидается, что NFC- решения будут использоваться повсеместно: в системах контроля доступа, на парковках, в транспорте, торговых ав-томатах и т. д. В качестве примера Н. Крутикова рассмотрела оборудование Ingenico (POS-терминалы и ПИН-пады) с поддержкой бесконтактных платежей. Многие российские предприятия, в первую очередь банки, сотовые операторы, представители сферы транспорта и розничной торговли, уже реализуют различные NFC- проекты. Было отмечено, что внедрение бесконтактных решений несет ряд пре-имуществ (повышение уровня сервиса, удобство, безопасность, сокращение очередей). Это подтверждается цифрами - статистика позволяет экспертам делать весьма амбициозные прогнозы: например, по оценке ABI, в 2016г. порядка 85% POS-терминалов будут поддерживать бесконтактные платежи.
                             

Аднан Мансур (Adnan Mansour), стар-ший IT-менеджер Иорданско-Кувейтского банка (Jordan Kuwait Bank, JKB), поделился со слушателями опытом использования CRM-программ в интегрированном многоканальном окружении. Стремясь быть лидером среди банков Ближнего Востока, JKB активно внедряет высокотехнологичные решения для предоставления клиентам исчерпывающего набора финансовых продуктов и услуг. В частности, в ATM-сети банка действует CRM-система, реализующая концепцию «Знай своего клиента» («Know Your Customer»). Учитывая развитие технологий и предпочтения пользователей, банк распространяет CRM и на другие каналы обслуживания (терминалы, киоски, мобильный и интернет-банкинг), обеспечивая максимальную доступность сервисов и индивидуаль-ный подход (вплоть до поздравлений с праздниками). Предлагая востребован-ные персонализированные сервисы, банк повышает лояльность клиентов. В ближайшем будущем JKB планирует сделать CRM-систему «связующим звеном» всех способов взаимодействия банка и клиентов, включая контакт-центр и службу поддержки (help desk).

Михаил Журавлев, генеральный ди-ректор компании «МультиКарта», рас-сказал о возможностях использования банкомата в качестве инструмента CRM-стратегии по организации персо-нифицированных продаж банковских продуктов. Решение «Банкомат как ка-нал продаж» (БКП), разработанное спе-циалистами «МультиКарты», имеет ряд преимуществ:

  • коммуникация с клиентом осуществляется именно в тот момент, когда клиент «настроен» на общение с банком;
  • разветвленный многошаговый диалог с клиентом;
  • идентификация клиента по номеру телефона или другой цифровой информации;
  • соблюдение требований PCI DSS (шифрование номеров карт при передаче данных);
  • функция «ответить позже»;
  • кампании для «чужих» клиентов (по диапазонам номеров карт);
  • контроль частоты показов спецпредло- жений;
  • совместимость со всеми банкоматами NCR и Wincor Nixdorf;
  • возможность распространения на банкоматы других производителей (Diebold идр.);
  • распространение решения на другие каналы - интернет-банк, электронную почту, отделения и call-центр.?

Спикер осветил основные этапы внедрения решения в банкоматной сети, которое обычно занимает не более 2-3 месяцев, а также представил результаты внедрения сервиса в банке ВТБ24. Подробнее о данной разработке компании «МультиКарта» читайте в материале «Банкомат как канал маркетинговых коммуникаций с клиентом» в ПЛАС № 8/2011.

Виктор Купцис, региональный менед-жер компании CR2, выступил с докладом «Улучшение эффективности маркетинга на каналах самообслуживания». По традиции он начал с истории и статистики: банкоматы используются более 40 лет (с 1967г.), сейчас к их услугам прибегают порядка 69% банковских клиентов. Рост ATM-сетей продолжается, и банкоматы остаются самым популярным каналом осу-ществления банковских операций; вместе с тем для банка это самый дорогостоящий канал самообслуживания (с точки зрения себестоимости обслуживания кли-ентов). Современные интерфейсы банкоматов отличаются улучшенным дизайном, но стандартный набор услуг остается практически тем же, что и 30 лет назад. Для того чтобы отвечать современным вызовам рынка, банкоматы должны стать инструментом перекрестных продаж, рекламы новых (или альтернативных) продуктов и предложения клиентам дополнитель-ных услуг (страхование, кредиты и т.д.). При этом сбор статистики и анализ поведения пользователей открывает перед банком практически неограниченные возможности персонифицированных продаж.

Владимир Семижон, зам. начальника технологического управления Беларусбанка, представил инновационные и социально направленные проекты в банковской сфере, в частности обслу-живание слепых и слабовидящих клиентов в банковских сетях. Беларусбанк является социально ориентированным банком и строит свою работу на следующих принципах:

  • создание клиентам равных возможностей для обслуживания (независимо от географической принадлежности);
  • установка оборудования в местах, на-иболее удобных для клиентов;
  • создание комфортных условий обслуживания для пользователей с ограниченными физическими возможностями;
  • обеспечение клиентской поддержки держателей карт;
  • проведение мероприятий, снижающих число проблемных ситуаций в устройствах самообслуживания.

В апреле 2011г. банк установил в ЧУП «Светоприбор» (Минск) банкомат Diebold, позволяющий незрячим и слабовидящим людям самостоятельно проводить финансовые операции. Для этого в ATM реализованы специфические функции: голосовое управление, тактильная клавиатура, цифровое обозначение функциональных клавиш, настройка характеристик шрифта на экране, обеспечение конфиденциальности информации, выводимой на дисплей.

Борис Поддубный, директор по развитию бизнеса IBM Financial Services, рассказал о новых подходах к анализу банковских операций в реальном масштабе времени. По мнению специалистов, основная проблема современных платежных сетей и систем ДБО - невозможность качественно обработать лавинообразно растущий поток информации традиционными сред-ствами. Возможный выход - перейти от анализа баз данных к потоковой обработке данных (в реальном времени), которая позволяет решить широкий спектр задач:

  • контроль действий пользователей при взаимодействии с различными сис-темами;
  • маршрутизация платежных транзакций и мониторинг состояния транзакции;
  • реализация гибких бизнес-правил обработки и проверка целостности транзакций;
  • сбор и анализ статистики по транзак-циям;
  • мониторинг инцидентов и других со-бытий;
  • выявление мошеннических и противоправных действий и т. д.

Достоинства потоковой обработки данных очевидны: высокая пропускная способность и скорость обработки, обнаружение шаблонов (паттернов), постоянный контроль процессов и быстрое реагирование на отклонения от заданных «правил», возможность прогнозирования событий. Указанные особенности позволяют использовать данный метод в системах различного назначения. В частности, потоковую обработку можно применить для эф-фективной работы ситуационного центра национальной платежной системы.

P. S.

Организаторы Форума благодарят всех докладчиков, спонсоров, партнеров и участников и надеются на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

С выступлениями, состоявшимися во второй день 3-го Международного Форума «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2011», вы сможете ознакомиться на страницах мартовского номера «ПЛАС». Полный перечень тем докладов, партнеров и спонсоров мероприятия вы можете найти на официальном сайте Форума PLUS-forum.com.

Приглашаем Вас на 3-й Международный Форум «Инновации. Дистанционные сервисы, карты и платежи 2012» (21-22 мая 2012 г.), а также на 4-й Международный Форум 2012 «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО» (29-30 октября 2012г.).

Online-регистрация на Форумы уже открыта!


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… каури были не только «туземным» средством расчета, но также в ходу в Средней Азии, Европе и даже Руси? На Руси в XII-XIV веках, в так называемый безмонетный период, каури были деньгами под названием ужовок, жерновков или змеиных головок. Их до сих пор находят при раскопках в Новгородских и Псковских землях в виде кладов и в погребениях. Только в XIX веке в Западную Африку ввезли не менее 75 млрд раковин каури общим весом 115 тысяч тонн?