Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Могут ли банкоматы «стать» iPhone-ами?

(Нет голосов)

11.04.2012 Количество просмотров 1624 просмотра

Максим Рожков, руководитель отдела программных разработок ООО «ДОРС»


В общественном сознании iPhone ассоциируется с неким магическим устройством, реализующим древнейшие мечты человечества о передаче мыслей на расстоянии, голосовом переводчике, мудром советнике без личных амбиций, умеющем при этом создавать настроение и развлекать своего владельца. Вместе с тем iPhone - это редкий случай воплощения практически «идеальной бизнес-модели», выгодной всем вовлеченным в нее участникам: потребителям, производителю и, конечно же, операторам сотовой связи, значительно повышающим среднюю выручку на одного пользователя (ARPU) благодаря изменению потребительского профиля. Не могут ли банкоматы обладать такой собственной магией? И как эту магию можно использовать? Давайте попробуем всерьез рассмотреть эти парадоксальные, на первый взгляд, вопросы.


Несомненно, как и природа iPhone, природа банкоматов по-своему уникальна: они «умеют» преобразовывать электронные деньги в наличные, а еще - виртуализировать кэш в тех случаях, когда банкомат оснащен устройством депонирования наличных (cash-in) или даже устройством замкнутого цикла оборота наличных (cash recycling). Банкоматы являются частью «идеальной бизнес-модели» виртуализации финансовых расчетов, выгодной всем: потребителям, индустрии обслуживания, банкам, платежным системам, промышленности и государству. Но несмотря на это, «аура» банкоматов не так эмоционально привлекательна в глазах потребителя, как у iPhone - диалог с банкоматами вряд ли можно отнести к приятному обряду интерактивного общения. Какие-то эмоции, правда, негативного характера, у держателей банковских карт возникают только тогда, когда деньги со счета уже списаны, карта изъята, а наличные не получены. Ограниченное восприятие банковских устройств самообслуживания со стороны рядовых потребителей приводит к столь же ограниченному характеру использования устройств, ключевым примером которого является популярный прецедент - «снять с карты всю зарплату, и чем быстрее, тем лучше».


Джефф Раскин (Jef Raskin) – инициатор проекта Макинтош в конце 1970-x, автор одной из основополагающих книг, посвященной проблемам взаимодействия человека с машиной и разработке интерфейса с учетом принципов когнетики – The Human Interface. Джефф Хокинс (Jeff Hawkins) – основатель Palm Computing и изобретатель карманного компьютера Palm Pilot, один из наиболее известных ученых, изучающих принципы работы головного мозга человека, в частности – неокортекс. Работая над Palm Pilot, вытачивал из дерева прототипы PDA и пого мозга человека, в частности – неокортекс. Работая над Palm Pilot, вытачивал из дерева прототипы PDA и постоянно носил их с собой, фиксируя возможные способы применения устройства в повседневной деятельности. Аветис Теваньян (Avadis «Avie» Tevanian) – главный разработчик в NeXT Computer, ключевая фигура при разработке Mac OS X.Новаторские решения в пользовательском интерфейсе этих ОС знакомы почти каждому современному школьнику.


Что является причиной нереализованного потенциала банкоматов? Что мешает людям получать моральное удовлетворение от получения банковских услуг через устройства банковского самообслуживания? Что мешает банкам зарабатывать на высокомаржинальных услугах? Возможно, ответы на эти вопросы кроются там же, где и причины феноменального успеха iPhone.

При всем уважении к гению промышленного дизайна Джонатану Айву (Jonathan Paul Ive), подарившему миру титановый PowerBook G4, iPod, iPhone и iPad, ключевым фактором успеха является колоссальный опыт в разработке пользовательского интерфейса, накопленный Apple Inc. начиная с конца 1970-х годов. Революционными изменениями в способе взаимодействия с вычислительными устройствами мы обязаны Джеффу Раскину, Джеффу Хокинсу, Аветису Теваньяну. Бесконечный талант этих людей буквально изменил человеческое мировоззрение, сделав симбиоз людей и их электронных помощников естественным, прагматичным и эффективным.

 Пользовательский интерфейс большинства современных мобильных телефонов эргономичен, удобен и эффективен. К сожалению, сказать то же самое про банкоматы нельзя. Наиболее распространенные управляющие протоколы NDC и DDC были разработаны более 20 лет назад2, когда возможности устройств самообслуживания были крайне ограниченными, и столь же ограниченным был соответствующий пользовательский опыт. Вполне логичные для современного пользователя концепции, такие как «фокус ввода», «прокрутка в строке ввода», «экран, чувствительный к нажатию с распознаванием жестов», тогда могли бы восприниматься как выдумки фантастов или видения авторов StarTrek. В NDC/DDC на экране может размещаться всего одна строка редактирования, список выбора может состоять не более чем из 8 элементов, и т. д. Замечу, что в этих ограничениях нет вины инженеров, разработавших NDC/DDC, они сделали свою работу вполне адекватно социальным условиям того времени.

Было бы несправедливо утверждать, что за последние 20 лет интерфейс банкоматов не изменился. Как минимум была выполнена попытка расширить ограниченные возможности NDC/DDC за счет набирающих популярность web-технологий. Практически каждый крупный поставщик систем самообслуживания реализовал то, что принято называть WebExtensions: совокупность компонентов, позволяющих описывать экранные формы посредством языка гипертекстовой разметки и транслировать активность пользователя на таких формах в «state machine» NDC/DDC. Но по факту истинный потенциал web не был реализован на устройствах, так как произошла подмена понятия «новая парадигма взаимодействия» на «обновленный графический дизайн». В случае WebExtensions наивные представления о том, что чуть подкрашенный фасад принципиально изменит «реальность, данную нам в ощущениях», победили объективно назревшую потребность пересмотра основ удаленного банковского обслуживания с применением банкоматов как основного канала такого обслуживания.

Говоря о смене парадигмы, имеет смысл описать конкретные прецеденты использования банкоматов как каналов обслуживания – бизнес-кейсы – в контексте преимуществ, создаваемых для клиентов, банков, поставщиков услуг и других вовлеченных сторон. Обобщенно эти преимущества можно сформулировать как: экономия времени при проведении операции, снижение количества допускаемых пользователями ошибок и их воздействия на участников операции и главное – предоставление новых услуг, ранее недоступных клиентам в таком канале обслуживания.

 Одним из ключевых кейсов, несомненно, является контекстный поиск, совмещенный с предсказанием (prediction) ввода. Сейчас уже вряд ли кого-нибудь удивит возможность перечисления денежных средств в адрес тысяч поставщиков услуг, таких как ТСЖ или интернет-операторы районного масштаба. Традиционное иерархическое представление большого количества поставщиков не является эффективным, и одна из основных проблем состоит в том, что ветви подобного иерархического дерева плохо поддаются балансировке – на трех федеральных операторов мобильной связи может приходиться несколько сотен ТСЖ.

 В этом случае оптимальным является предоставление плательщику одновременно и рубрикатора, в котором легко найти федерального поставщика услуг, и поисковой строки, в которой можно ввести часть известных плательщику данных: ИНН, название, номер лицевого счета, и сразу получить один или несколько соответствующих введенным данным поставщиков. Предсказание ввода, особенно в том случае, если система может каким-то образом идентифицировать плательщика, позволяет ограничить ввод всего до 2–3 символов. Например, распознав плательщика по номеру карты, система вполне может предсказать, что введенные два символа «ТС», скорее всего, означают «ТСЖ № 167», услуги которого «Иван Иванович» уже оплачивал пару месяцев назад.

 Еще один пример, когда задача обеспечения ввода текста на банкоматах, не оснащенных ни сенсорным экраном, ни полноразмерной QWERTY-клавиатурой, в действительности не является неразрешимой. Блок цифровых клавиш можно использовать для ввода символов алфавита, например, аналогично тому, как люди вводили SMS на кнопочных телефонах или как на игровых консолях. Более того, можно предоставлять плательщикам разные стратегии ввода и, таким образом, учитывать специфический пользовательский опыт.

 Шаблоны организации пользовательского интерфейса с целью снижения количества ошибок пользователей очень хорошо известны традиционным web-разработчикам – для этого применяются проверка введенных данных непосредственно на самой клиентской форме, маски ввода, разблокировка кнопок перехода только в случае успешной верификации введенных данных.

 Крайне эффективным способом борьбы с ошибками в подобных формах является организация оперативного уведомления пользователей об ошибках ввода и способах их устранения. Подобные уведомления можно реализовывать как с помощью текстовых сообщений, так и с использованием анимированных аватаров, которые смогут сделать интерактивный диалог устройства с плательщиком более эмоционально насыщенным. Возвращаясь к теме уникального пользовательского опыта, следует заметить, что крайне важным является предоставление клиентам возможности дойти до цели разными способами. Например, разделение поля ввода суммы на «рубли» и «копейки» позволяет как сократить время на ввод (копейки можно не вводить), так и указать точную сумму c копейками, если такая необходимость есть. В данном случае переключение между полями можно реализовать разными способами – часть плательщиков будет использовать кнопку «точка» на ПИН-паде, а кто-то воспользуется альтернативными экранными кнопками «Ввод рублей» и «Ввод копеек». Кстати, данный пример хорош тем, что изменение фокуса ввода используется не явным образом – при вводе рублей (major currency) большинство людей даже не заметят, что форма включает в себя несколько полей ввода. В ранее приведенном примере с выбором ТСЖ через поисковую строку, безусловно, возможен выбор и в личном кабинете среди ограниченного перечня ранее сохраненных поставщиков, но в любом случае пользователь сможет выбрать привычный для него способ. Крайне важным свойством по-настоящему дружественного пользовательского интерфейса является умение создавать у пользователя уверенность в работе терминала и правильности своих действий. Боязнь сбоев, ожидание того, что система не доведет операцию до логического завершения, приводит к тому, что люди стремятся исключить себя не только из процесса автоматизированного обслуживания, но и из процессов банковского обслуживания в целом. Уверенность появляется в тех случаях, когда система работает понятно, предсказуемо и легко управляется. Так, например, при внесении наличных через модуль покупюрного приема важно выдавать не только общую сумму, но и количество принятых купюр в разрезе их номиналов. Мы не должны допускать у людей даже тени сомнения в том, что устройство отработает надежно и правильно. Предсказуемость связана с пониманием плательщиком «точки, в которой он находится», цели поступательного движения и оставшегося расстояния.

 Хорошую систему навигации технически сделать несложно, но наличие такой системы позволяет предлагать плательщикам сложные сценарии, не опасаясь незавершенных платежей. Хорошо управляемое устройство самообслуживания должно не только позволять в любой момент вернуться на предыдущий шаг, но и предоставлять возможность рационально (с точки зрения клиента) разрешить возникшую по тем или иным причинам проблему. Например, плательщик вошел в личный кабинет, набрал список платежей, часть из которых относится к задолженностям, а часть является разовыми, и, положив наличные в устройство с покупюрным приемом без escrow3, понял, что денег на все платежи не хватает. Управляемая система позволит плательщику указать, какие из платежей можно оплатить уже внесенными наличными, а к каким придется вернуться в другой раз.

 Было бы правильным отдельно отметить еще одно из направлений развития web-технологий – поддержку векторной графики (HTML 5, Microsoft Silverlight). Его ключевое отличие от традиционных подходов состоит в возможности просто и ясно описать композицию графических объектов в 2D/3D, а затем позволить пользователю менять параметры этой композиции, в том числе и ее масштаб, произвольным образом. Подобный инструмент отлично подходит как для поиска вещей, о которых потребитель ничего не знает в начале клиентской сессии, так и для эффективного анализа разнообразных данных. Многие ли люди, впервые задумавшиеся о банковском депозите, знают о том, что такое «пролонгация договора» или «сложный процент»? Уверен, что нет. Более того, традиционные подходы, такие как текст договора, вряд ли смогут дать людям необходимую информацию наглядно. Совсем другое дело – информация, представленная в виде ассоциативных карт («mind map», или «диаграммы связей»), схем, на которых изображены визуальные связи между словами, идеями и понятиями. Продуманные схемы позволяют создавать совсем не очевидные связи, такие как «хочу положить деньги в банк» и «разместить средства в паевом фонде», т.е. естественным образом обучить клиента и довести до него информацию об услуге именно тогда, когда человек готов усвоить эту информацию. По такому принципу работают сегодня наиболее «продвинутые» сайты по продаже, например, авиабилетов.

 Несмотря на кажущуюся субъективность «удобства пользовательского интерфейса», всех «multi-touch экранов» и «распознавания жестов», именно эти инструменты позволяют конкретному потребителю ощущать уникальность услуги, понимать ее исключительную ценность. Конкуренция тарифами – это в конечном итоге тупиковый путь, а вот создание эмоциональной связи между кредитно-финансовым институтом и потребителем, основанной на взаимопонимании, – именно то, что выделяет сегодня успешный банк. Удобный и мощный пользовательский интерфейс устройств самообслуживания – это не вопрос престижа банка, не вопрос Public Relations и даже не вопрос маркетинга. Пользовательский интерфейс – это способ оказывать высокомаржинальные услуги, точно попадая в целевую аудиторию, оперативно и с минимальными отклонениями от интересующих клиентских групп. Другими словами, пользовательский интерфейс – это вопрос существенного увеличения доходов.

В заключение позволю себе эмоциональный призыв: если члены вашей семьи, ваши знакомые и сотрудники вашего банка каждодневно используют iPhone – предоставьте и вашим клиентам удобные средства работы на ваших банкоматах и терминалах.


Возможности платформы ПроАТМ

Упомянутые в статье прецеденты реализованы средствами платформы разработки бизнес-приложений для устройств самообслуживания ПроАТМ компании «ДОРС». Кроме неограниченных возможностей по созданию пользовательских интерфейсов платформа ПроАТМ предоставляет прикладному ПО сервисы взаимодействия с узлами устройств самообслуживания (реализованы с использованием спецификаций CEN/XFS), журналирования, трассировки времени исполнения («черный ящик»), комплексного управления рендером на базе Microsoft WebBrowser, и т. д. ПроАТМ содержит модули обслуживания банковских карт по управляющим протоколам NDC/DDC, финансовому протоколу ISO8583, а также модуль приема платежей наличными. Платформа содержит программное EMV-ядро, сертифицированное EMVCo, также реализована поддержка интеллектуальных считывателей



Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

…первая система бесконтактной оплаты в мире была внедрена в США в 1997 г., она называлась Speedpass, использовалась на АЗС, а форм-фактором платежного инструмента был RFID-брелок для ключей автомобиля?