Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

UCS: Не «что» выбрать, а «как» выбрать!

(Нет голосов)

26.09.2012 Количество просмотров 1723 просмотра

Артем Окуньков, начальник Управления поддержки терминальных устройств и межхостовых интерфейсов Дирекции процессинга банковских карт компании UCS

Каким путем идти банку – строить собственный in-house процессинговый центр или отдать обслуживание своего карточного бизнеса на аутсорсинг специализированной процессинговой компании? Этот вопрос успел набить оскомину за много лет обсуждений, приведения противоречивых доказательств и сравнения методик расчета эффективности. Сегодня мы предлагаем двинуться немного дальше. Итак, предположим, что банк принял решение об аутсорсинге карточной программы.

Как банку сделать правильный выбор партнера для развития новой или существующей карточной программы? Какими критериями ему руководствоваться, чтобы в результате выбор пал на действительно достойного партнера для успешных и перспективных долговременных взаимоотношений?

Если бы любой продукт, который предлагается на рынке карточного процессинга, был «стандартным», т. е. полностью унифицированным, в этом случае и каждый кредитно-финансовый институт – клиент процессинговой компании – также воспринимался бы этой компанией как «стандартный». К счастью, это не так. Каждый клиент и его бизнес являются уникальными, а следовательно, для каждого клиента необходимо предложить в рамках аутсорсинга тот самый уникальный продукт, который будет подходить именно ему и именно в том варианте реализации, которая необходима именно этому клиенту.

На наш взгляд, такой вариант взаимодействия возможен только в случае абсолютно прозрачной для клиента работы поставщика услуг. Именно прозрачность всех аспектов взаимодействия дает возможность обеим сторонам планировать свой бизнес на длительную перспективу, дает банку возможность интегрировать собственные бизнес-процессы с бизнес-процессами сервис-провайдера для наиболее эффективного сотрудничества. Чем сильнее будет интеграция во взаимоотношениях, тем успешнее будет совместный бизнес.

Но как сделать сервисную компанию прозрачной для клиента? Это весьма непростая задача, для решения которой необходимо объединить в работе наиболее передовые методологии управления, применимые на российском рынке, и собственный профессиональный опыт обоих партнеров, идет ли речь о продажах, проектах, персонале, операционной деятельности или IT. Клиенту необходимо понимать, по каким правилам работает его подрядчик в точках соприкосновения бизнеса. И цель сервисной компании здесь – сделать свою работу прозрачной, понятной и удобной для клиента.

Разумеется, идеальную модель взаимоотношений построить невозможно, но постоянно стремиться быть бесконечно близко к идеальной модели в каждый момент времени с учетом меняющихся внешних факторов – вот задача, решение которой доступно только настоящим профессионалам. Мы предлагаем финансовым институтам профессиональное партнерство и гибкую систему взаимодействия. Партнерские взаимоотношения строятся таким образом, что кредитнофинансовый институт может самостоятельно выбирать только те услуги, которые будут максимально соответствовать его потребностям. Таким образом, он может самостоятельно провести оценку и принять решение о наборе услуг, передаваемых нам на аутсорсинг. Если клиенту необходим новый сервис, то он должен четко понимать, когда получит этот сервис и сколько это будет ему стоить.

C 2009 года «Компания Объединенных Кредитных Карточек» (United Card Service) является Российским подразделением международной корпорации Global Payments Inc. Опыт чешских коллег в области эмиссионного бизнеса дал нам почву для развития и понимания необходимости пересмотра модели взаимодействия с клиентами. 

Так, любые работы, от конфигурации карточного продукта до внедрения новых услуг, должны быть выполнены в оговоренные и согласованные сроки, с оговоренной и согласованной стоимостью. Клиент будет с удовольствием платить за услуги, которые получает, если они самые удобные и прозрачные на рынке. В голову приходит старая, но очень правдивая шутка: «быстро, качественно, недорого – выберите любые два». Наличие в рекламе более двух условий означает, что в 99% случаев не будет выполнено ни одно из них. Мы прекрасно понимаем, что клиентам значительно важнее планировать и получать услуги согласно ранее согласованному четко прописанному плану, нежели требовать сочетания всех трех величин. 

У каждой процессинговой компании собственные подходы к управлению своей деятельностью. Бизнес каждого клиента динамично развивается, и подрядчику необходимо внимательно следить и анализировать текущее состояние клиента и оценивать перспективы его развития, чтобы в нужное время не стать тем «бутылочным горлышком», из-за которого клиент не сможет двигаться дальше в своем ритме. Имплементация каждого нового проекта означает, что похожий проект для каждого следующего клиента будет проходить все более и более эффективно. В случае, если нами реализован какой-либо проект в платежной системе, то такое решение автоматически становится доступным для всех партнеров, и его имплементация для каждого последующего партнера превращается в операционную деятельность. Это, с од- ной стороны, позволяет решать однотипные задачи более эффективно по сравнению с проектным подходом, а с другой – предоставлять максимально широкую линейку сервисов с минимизированными временными затратами на имплементацию. Как следствие, снижаются трудозатраты всех сторон на реализацию подобных проектов. Да, подобная операционная работа требует дополнительной координации и контроля между банком, подрядчиком и платежной системой. Проектные менеджеры нашей компании имеют большой опыт внедрения различных банковских проектов – десятки имплементаций в месяц. Для каждого нового клиента это означает, что тот опыт, который приобретает его сервисная компания, сразу же становится доступным и для него самого. И если у банка возни- кают вопросы в процессе внедрения того или иного сервиса, относительно подробностей проекта, проектный менеджер разъяснит все необходимые детали с высокой степенью компетенции. 

Еще одним важным фактором успешного сервис-провайдера, на наш взгляд, является налаженная система обратной связи с клиентом, когда клиент получает от сервис-провайдера эффективные механизмы выражения своего мнения по результатам работы подрядчика с первых же минут сотрудничества. Любая информация, которая влияет на взаимоотношения с клиентами, должна давать основание для корректировки процессов, планов, проектов. В UCS каждый банк, являющийся клиентом компании, имеет своего персонального менеджера, который слушает, умеет слышать и в случае необходимости оперативно дает четкие рекомендации по корректировке рабочего процесса внутри компании. Очень важно, чтобы feedback от клиента доходил до нужного уровня компетенции, вплоть до самого высокого руководства, которому необходимо иметь объективную и актуальную картину работы компании и ее сотрудников. И, как производная большого количества изменений, возникает скорость изменений, скорость корректировок процессов, скорость принятия решений. Иными словами, время реакции системы от поступления новой информации до реакции на эту информацию. В некоторых случаях крайне важно, чтобы скорость реагирования на запрос была практически моментальной, но еще более важно, чтобы скорость реагирования на запрос была ожидаемой – ожидаемой со стороны клиентов. 

Компания UCS прекрасно понимает, насколько важно для клиентов то, как именно они получают услуги. Насколько клиенту важны понимание и своевременная реакция на поставленную им задачу, даже если это не предусмотрено договором и никак не влезает в тарификационную политику. Мы всегда стремимся быть лучшими, но оценка и выбор, безусловно, остаются за клиентами. 


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… за тысячи лет до нашей эры и вплоть до XX века на одном из островов существовал «монетный двор»: местные жители бросали в воду листья кокосовой пальмы и подбирали их после того, как те покрывались ракушками.