Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Сопровождаемое обслуживание: новая концепция банкоматного бизнеса от NCR

(Нет голосов)

12.10.2012 Количество просмотров 1885 просмотров

Брайн Бейли, вице-президент корпорации NCR

Что такое сопровождаемое обслуживание и какие перспективы оно открывает перед розничными банками, стремящимися стереть грань между отделением и системой самообслуживания? Насколько перспективны технологии биометрической идентификации и какие подводные камни ожидают нас на этом пути? Своим видением этих и других вопросов в интервью журналу «ПЛАС» делится Брайн Бейли, вице-президент корпорации NCR, руководитель направления «Трансформации банковских филиалов».


ПЛАС: Каковы, на ваш взгляд, глобальные рыночные тенденции, влияющие на стратегию NCR?

Б. Бейли: Мы живем в очень интересное время. Проработав в банковском направлении 18 лет, лично я никогда не наблюдал за все эти годы такого, как сейчас, энтузиазма кредитных организаций в плане внедрения инновационных технологий, включая создание многоканальной среды коммуникации с клиентами на стороне банков.

Интересен и тот факт, что банки во всем мире сталкиваются сегодня с примерно одинаковыми по своему характеру проблемами, им приходится решать практически одинаковые задачи независимо от уровня зрелости рынка, на котором они работают, будь то зрелые рынки Западной Европы или Северной Америки, только что сформированные рынки Азиатско-Тихоокеанского региона или уже устоявшийся в процессе эволюции рынок России.

Лично я вижу две основные задачи, стоящие сегодня перед банками и требующие безотлагательного решения. Первая из них – это повышение темпов роста прибыльности бизнеса за счет повышения конкурентоспособности своих методов работы на рынке. Говоря о конкурентоспособности, я подразумеваю способность противостоять как традиционным конкурентам из числа игроков банковского сектора, так и конкурентам, только приходящим в сегмент розничных финансовых услуг, – операторам мобильной связи, платежным операторам из числа небанковских структур и т.д.

Вторая задача – это рост производительности труда. Сегодня банки ищут пути оптимизации своих бизнес-процессов и повышения гибкости своих стратегий с тем, чтобы не уступать по этим показателям вновь приходящим на рынок финансовых услуг конкурентам из числа небанковских структур. И это один из важных факторов, обусловливающий рост инновационности банковского сегмента во всем мире.

Сама экономическая среда требует от банков повышения активности и внедрения передовых решений для повышения своей конкурентоспособности.

Корпорация NCR последние 7–10 лет, помимо банковского сектора, тесно работает в таких отраслях, как пассажирские авиаперевозки и розничная торговля, где потребность в инновациях обострилась уже достаточно давно, использует накопленный на этих рынках опыт для создания новой идеологии многоканального взаимодействия банка с клиентом. В результате кредитные организации смогут воспользоваться готовыми решениями для правильной и единообразной реализации всех способов коммуникаций со своими клиентами, т.е. получить те преимущества, которые уже доступны авиакомпаниям и торговым сетям.

ПЛАС: Последнее время мы наблюдаем общий практически для всех банковских институтов тренд – их стремление к оптимизации и унификации каналов обслуживания клиентов и доставки платежной сервисов. Как реагирует на эту тенденцию NCR?

 Б. Бейли: Вы совершенно правы. Если говорить о России, то здесь мы видим большой потенциал для того, чтобы помочь российским банкам более эффективно использовать имеющиеся у них сети отделений и банкоматов, выйдя на принципиально новый уровень качества обслуживания клиентов за счет повышения экономической эффективности своей деятельности, включая рост производительности труда благодаря широкому внедрению устройств самообслуживания. Не секрет, что наличие у банка масштабной сети отделений, являясь, безусловно, его конкурентным преимуществом, одновременно выступает для этого банка ощутимым пассивом за счет неизбежных эксплуатационных издержек. И корпорация NCR готова повысить эффективность работы банков за счет выноса целого спектра рутинных операций, ранее осуществлявшихся кассирами за стойкой отделения, в основной зал, в зону самообслуживания, на уровень продаж, избавившись от последующей обработки их в бэк-офисе и сделав эти операции гораздо ближе к клиенту.

ПЛАС: Планирует ли компания NCR активно продвигать электронные кассиры на российский рынок?

Б. Бейли: NCR располагает сегодня широкой линейкой электронных кассиров. Мы отводим этим решениям важную роль в оптимизации розничного банковского бизнеса, поскольку они способны значительно повышать производительность труда персонала, занятого в отделении, прежде всего в части обработки наличных. В результате у персонала высвобождается больше времени непосредственно на общение с клиентом и проведение сложных операций, он может больше внимания уделять продажам банковских продуктов и услуг. Кроме того, за счет этих решений значительно снижается влияние человеческого фактора и, соответственно, риски ошибок при пересчете банкнот и т. д.

 Мы рассматриваем электронные кассиры в качестве составляющей части комплексной системы Assisted Services – системы сопровождаемого обслуживания. Недавно наши электронные кассиры-рециркуляторы были сертифицированы ЦБ РФ, и теперь российские банки смогут приступить к их масштабному внедрению.

 ПЛАС: Вы затронули вопрос о глобальных инновациях и новых технологиях для модернизации в ритейле: что нового в этой области предлагает сегодня NCR?

 Б. Бейли: Продолжая тему перспектив розничного банковского бизнеса, хотелось бы подробнее остановиться на новой концепции NCR – концепции, которую мы называем «Сопровождаемое обслуживание». Речь в данном случае идет о традиционном банковском самообслуживании, но при этом дополненным одной крайне важной составляющей. Последняя заключается в том, что пользователь терминала самообслуживания при необходимости всегда может обратиться за помощью к специальному агенту – банковскому специалисту, который удаленно поможет ему справиться с любым возникшим затруднением в осуществлении операций в режиме самообслуживания. Эта концепция, являющаяся одной из ключевых составляющих Assisted Services, получила название Interactive Teller – «Интерактивный кассир».

Представьте себе стандартное по своим основным функциям устройство банковского самообслуживания, которое, благодаря разработанной NCR инновационной технологии, оснащено также функционалом удаленного общения с круглосуточно дежурящим в call-центре кассиром или операционистом по видеосвязи. Данная технология может быть внедрена на платформе уже имеющегося у банка call-центра. Для ее реализации необходимо лишь организовать видеосвязь между рабочим местом консультанта и конкретными устройствами самообслуживания, входящими с зону его ответственности, с предоставлением консультанту удаленного доступа к этим устройствам.

Благодаря такому подходу клиент получает возможность в режиме реального времени получить любую консультационную услугу относительно использования банкомата или решения того или иного вставшего перед ним вопроса. Таким образом, используя банкомат, наряду с традиционными ATM-услугами клиент имеет возможность получить и классическое кассовое обслуживание, точно такое же, как в банковском отделении. Это позволяет банку значительно повысить количество сервисов, предоставляемых в режиме самообслуживания, а также качество обслуживания физических лиц в целом, особенно в вечерние и ночные часы, когда традиционные отделения закрыты.

Кроме того, концепция сопровождаемого обслуживания позволяет банку привлечь к использованию банкоматов широкий круг клиентов, которые ранее по тем или иным причинам опасались или не желали пользоваться банковскими сервисами в режиме самообслуживания – пожилых лиц и другие категории населения, в том числе ранее не охваченные банковскими услугами. Дело в том, что данная технология, помимо всего прочего, полностью устраняет критичный для многих клиентов недостаток автоматизированного предоставления услуг – отсутствие «живого» общения с реальным человеком.

Согласно нашим планам, со временем в рамках данной концепции будет производиться интеграция системы автоматизации работы консультанта, АБС и CRM банка и систем управления банкоматной сетью. Такая схема развития позволит принципиально расширить функционал устройств самообслуживания, в том числе в части механизмов идентификации клиента. Так, например, устройство сможет идентифицировать пользователя не только по его банковской карте, но по паспорту или какому-либо другому бумажному ID-документу. Документ будет отсканирован специальным сканером, установленным на терминале, после чего информация будет направлена специалисту call-центра, который сможет проверить ее подлинность в режиме реального времени и, в случае положительного результата проверки, дистанционно разрешить устройству обслуживание клиента. Это позволит также проводить на устройстве самообслуживания более сложные, комплексные банковские операции, ранее доступные клиентам только в банковском отделении.

Еще одно преимущество сопровождаемого обслуживания – обеспечение более высокого уровня безопасности транзакций, чем при использовании обычного банкомата, особенно в плане операций с большими суммами наличных. Если клиент хочет снять со своего счета (не обязательно карточного, а, например, с депозитного счета по предъявлении своего паспорта операционисту call-центра по видеосвязи) некую сумму наличных для покупки автомобиля, то он сможет рассчитывать на более высокий лимит, нежели лимиты, установленные в обычных банкоматах, поскольку в нашем случае идентификация этого клиента более надежна за счет «живого» общения с оператором.

ПЛАС: Продолжая тему идентификационных технологий: как вы оцениваете перспективы массового внедрения биометрической аутентификации, в том числе на устройствах банковского самообслуживания?

Б. Бейли: В сущности, не так важно, какой именно параметр используется для биометрической аутентификации клиента, будь то отпечаток пальца, радужная оболочка глаза или рисунок вен – в том или ином виде на многих развивающихся рынках эта технология сегодня весьма популярна и внедряется достаточно широко. Примером здесь могут выступать Латинская Америка, Бразилия, Турция и некоторые страны Африки. Я считаю, что это достаточно надежный и эффективный метод аутентификации, за которым большое будущее. Так, биометрия может стать прекрасным подспорьем для оказания финансовых услуг категориям населения, не охваченным банковскими картами, при этом безопасность такого метода идентификации весьма высока с точки зрения противодействия мошенничеству.

Однако для повсеместного распространения биометрической аутентификации сегодня существует несколько препятствий, и одно из них – это отсутствие соответствующих единых международных стандартов. Сегодня в мире уже несколько десятков лет существует стандарт, предусматривающий для совершения банкоматной транзакции наличие у клиента карты и ПИН-кода. Процесс согласования этого стандарта между всеми участниками рынка занял порядка двадцати лет. В плане биометрии ничего подобного пока не существует, поэтому для ее широкого продвижения вначале необходимо создание если не международного, то хотя бы национального стандарта, четко прописывающего, какие именно параметры и как будут использоваться для такой аутентификации. Впоследствии, будучи признанным всеми участниками того или иного крупного национального рынка, он смог бы претендовать на статус международного стандарта. Пока ничего подобного не происходит, но это вовсе не значит, что появление такого стандарта невозможно в принципе.

Если говорить о России, то здесь инициатором разработки и внедрения национального стандарта биометрической идентификации мог бы выступить Сбербанк, владеющий двумя третями рынка страны и обладающий необходимым «рыночным потенциалом» для реализации инициативы такого масштаба, согласовав ее со всеми остальными игроками. Особенно реалистичным видится такой сценарий в случае, если Сбербанк станет продвигать биометрическую идентификацию в контексте расширения спектра услуг, предоставляемых через сеть устройств самообслуживания, например, в рамках проекта Электронного правительства.

ПЛАС: Как отмечают сегодня многие эксперты, при всех преимуществах биометрической идентификации у этой технологии есть один очень критичный недостаток – в случае компрометации биометрических данных клиента они не могут быть «перевыпущены». Ведь в отличие от карты, ПИН-кода или иных «присваиваемых» значений нельзя присвоить клиенту новые отпечатки пальцев или рисунок вен. Что вы думаете по этому поводу?

Б. Бейли: Нельзя забывать о том, что все биометрические данные клиентов собираются в центральных базах данных и, в случае возникновения уязвимостей в системах обеспечения их безопасности, могут быть скомпрометированы преступниками точно так же, как и любые другие – реквизиты карт и т.п. Только последствия в данном случае будут гораздо серьезнее – скомпрометированный ПИН-код можно сгенерировать по новой, скомпрометированную карту можно перевыпустить, а что делать с такими параметрами, как отпечаток пальца, ладони, радужная оболочка глаза?

В то же время очевидно, что любой, даже самый высокий уровень обеспечения безопасности не способен обеспечивать 100%-ную гарантию отсутствия рисков – мы можем лишь стремиться максимально приблизиться к этому показателю, но, к сожалению, никогда не достигнем идеала.

В качестве примера здесь можно привести автомобильную подушку безопасности. Используя это решение, владелец справедливо надеется, что в случае серьезной аварии она спасет ему жизнь. Однако технические расчеты и практика показывают, что относительно твердую гарантию в этом случае подушка безопасности может дать только на скорости столкновения до 30 миль/ч. На следующем этапе развития этой технологии она сможет гарантированно защитить автомобилиста на скорости, допустим, 50 миль/ч, но при большей скорости исход аварии все равно останется непредсказуем.

Это обстоятельство очень важно понимать. И сегодня уже наблюдается движение в данном направлении – атаки мошенников постепенно начинают перемещаться с банкоматов к POS-терминалам в точках продаж. Помимо традиционной компрометации карточных реквизитов путем их несанкционированного считывания с карты клиента мошенники начинают практиковать подмену легальных POS-терминалов скимминговыми устройствами, выполненными в виде известных моделей или являющимися «модернизированными» POSтерминалами с возможностью сохранять набранные значения ПИН-кодов и т.д.

И на этом фоне нельзя забывать, что, как и ПИН-код, оцифрованный отпечаток пальца – не более чем некий условный набор цифровых данных. И прежде чем появится национальный или, тем более, международный стандарт биометрической идентификации, необходимо договориться о едином методе сбора, обработки и хранения таких данных с учетом их специфики. Потому что если сегодня скимминговые устройства на банкоматах устанавливаются снаружи, на слоте картридера или ПИН-клавиатуре, то с повсеместным введением биометрической идентификации атаки преступников неизбежно перенесутся «вовнутрь» устройств.

Еще раз повторюсь – идеальной панацеи от мошенничества нет, любая технология имеет свои плюсы и минусы. И, учитывая гибкие возможности разработанной корпорацией NCR идеологии сопровождаемого обслуживания, для более надежной идентификации пользователя необходимо использовать многофакторные механизмы, аналогично применяемым в банковских отделениях. Когда клиент стоит перед видеокамерой, вы имеете возможность в режиме реального времени случайным образом менять саму процедуру идентификации, причем так часто, как вам покажется нужным. Вы можете, например, предложить ему ответить на разные «секретные» вопросы (девичья фамилия матери и т.д.) и, судя по его поведению при ответе (отвечает ли он бегло или заглядывает в бумажку), сделать вывод о том, имеете ли вы дело с добросовестным пользователем либо с мошенником.

И, несмотря на то, что технология Chip&PIN по-прежнему остается сегодня международным стандартом идентификации пользователя устройств банковского самообслуживания, идеология сопровождаемого обслуживания корпорации NCR имеет все шансы стать прекрасным дополнением к этому стандарту уже в самом ближайшем будущем, позволяя с минимальным уровнем риска проводить в банкоматной сети сложные операции на большие суммы, тем самым значительно расширяя горизонты банкоматного бизнеса и позволяя оптимизировать банковскую розничную инфраструктуру в целом.


Брайн Бейли (Brian J.Bailey) – вицепрезидент корпорации NCR, руководитель направления «Трансформации банковских филиалов». В сферу его ответственности входит управление ведущим в отрасли портфелем оборудования, программного обеспечения и сервисов, способных помочь банкам оптимизировать свою инфраструктуру обслуживания, минимизировать затраты, перевести малоприбыльные сервисы на самообслуживание, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи в отделениях банка. Портфель решений включает в себя такие продукты, как NCR Teller Automation, платежно-информационные киоски SelfServ Financial Kiosks, интерактивные системы NCR APTRA Interactive Teller, APTRA Scheduler, электронные кассиры-рециркуляторы NCR Cash Recycler, APTRA Cash Connect.

Работая в корпорации NCR на протяжении 17 лет, Б.Бейли занимал ряд руководящих должностей в области продаж, маркетинга и управления продуктами. Прежде чем перейти на свою нынешнюю должность, он был вице-президентом по управлению портфелем продуктов в Финансовой линии бизнеса NCR, а ранее отвечал за маркетинговую активность NCR в Тихоокеанско-Азиатском регионе.

До начала своей карьеры в области маркетинга Б.Бейли занимал должности, связанные с продажами ATM в США, работая с такими ведущими американскими розничными банками, как Wells Fargo, Washington Mutual, Chase Manhattan, Key Bank и National City Bank.



Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… папуасы Новой Гвинеи изобрели собственную ракушечную «валюту» тамбу, которой пользуются до сих пор? Эти деньги изготавливают из раковин моллюска аркуллярия каллоза. Красивые ракушки очищают, отбеливают, просверливают и нанизывают на шнуры. В таком виде они и являются «тамбу», что на языке папуасов означает «деньги», «богатство».