Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

ДБО: лицом к потребителю

(Нет голосов)

12.10.2012 Количество просмотров 2240 просмотров

Дистанционное банковское обслуживание, включающее в себя в широком смысле интернет-банки, мобильные банковские решения, киоски, банкоматы и прочие современные банковские сервисы, в последние годы по праву признано животрепещущим и даже модным трендом. О проблемах, связанных с функциональностью, удобством и графическим дизайном различных решений ДБО, журналу «ПЛАС» рассказывают генеральный директор компании SoftWear Finance Павел Малышев и директор по развитию Игорь Дубовой.



Павел Малышев

Игорь Дубовой

О проблемах ДБО в СМИ написано множество материалов представителями самых разных банков и поставщиков банковского процессинга, а также независимыми экспертами – представителями аналитических и консалтинговых компаний различного уровня, масштаба и направленности. Мы со своей стороны хотели бы внести небольшой, но, как нам кажется, актуальный вклад в эту череду публикаций, попытавшись рассмотреть в цикле статей узкую, но важную проблему, связанную с интерфейсами ДБО, подойдя к ней с узкоспециальной точки зрения. Данная статья является в этом цикле обзорно-вводной.
История кейса, о котором мы хотим рассказать, началась еще в 2009 году, когда компания SoftWear Finance (тогда еще под другим названием) начала тесное сотрудничество с достаточно заметным в мире и крупнейшим в России поставщиком услуг банковского процессинга. Целью нашего сотрудничества являлось глобальное изменение интерфейсов банковских продуктов в части их взаимодействия с конечным пользователем. Обобщенно говоря, мы должны были создать универсальный и работающий без нареканий интерфейс интернет-банка, банкомата, киоска и бэк-энда системы, управляющей всеми этими компонентами. Эти последние, в свою очередь, должны были решать следующие задачи:
• быть удобными и привлекательными для обычных пользователей;
• сделать удобнее и быстрее работу с системой для сотрудников банка и повысить ценность продукта для покупающего данную систему банка.

Стоит отметить, что в процессе работы над этой задачей мы эволюционировали как компания. В немалой степени это произошло благодаря тому, что мы решали не только саму проблему создания по-настоящему хорошего дизайна продуктов, но и самым тесным и непосредственным образом сталкивались с вопросом внедрения этого дизайна в жизнь.

Воплощение в жизнь

Задача реального внедрения разработанного нами дизайна позволила выявить следующий комплекс проблем, казавшийся нам поначалу неразрешимым:

1. Поставщики систем банковского процессинга последние десятилетия интересовались в первую очередь вопросами безопасности программного ядра, стабильности работы под нагрузками, количеством транзакций в секунду, сертификации продукта со стороны международных и национальных платежных систем и т. п. Умный, отзывчивый и, главное, стабильно работающий интерфейс системы мало кого по-настоящему интересовал.

2. В то же время сами банки очень быстро почувствовали тренд, поняв всю необходимость человечного интерфейса. Однако они также поверили в то, что решат проблему, заказав графический дизайн у какого-либо модного лондонского брендингового агентства, а систему процессинга – у самого стабильного и гибкого поставщика такой системы.

Рис. 1. Дизайн-концепт

По этому пути пошли очень многие банки. Что же они получали? В основном результаты сводились к:

 • красивым картинкам;

 • потраченным миллионам евро или долларов на приобретенный дизайн и лицензию на банковский процессинг.

Итог: исчерпанные бюджеты и отсутствие готовых продуктов.

При этом стоит заметить, что каждая из описанных выше проблем порождает внутри себя множество подпроблем.

Так, из-за недопонимания задач и неправильно выстроенной коммуникации брендинговое агентство, честно выполнив свою функцию, отдает набор логотипов, образов и имиджей, сопроводив их гайдлайнами (guidelines).

Рис. 2. Процессинговое программное обеспечение внешнего вендора

Поставщик процессинга разумно замечает, что в его обязанности и компетенцию не входит создание на основе предоставленных материалов удобного и красиво оформленного интернет-банка.

Банк, «скрипя» департаментами, правлениями и прочими своими институтами, выделяет новые незапланированные бюджеты на заказ дизайна непосредственно интернет-банка (или любого другого дизайн-решения ДБО, как то: мобильного банка, АТМ и т. п.), платит эти деньги поставщику дизайна и передает готовый графический продукт поставщику процессинга.

В ответ он слышит примерно следующее: «Дизайн замечательный, но, увы, его невозможно внедрить из-за (вставьте любую причину)».

Для менеджера проекта при этом возникает крайне неловкая ситуация, которую необходимо срочно решать, если ему, конечно, хочется сохранить высокооплачиваемую должность в банке при исчерпанных огромных бюджетах и отсутствии чего бы то ни было работающего…

С чего начать? Понимание

Если рассматривать дистанционное банковское обслуживание в комплексе (важно отметить, что авторы статьи искренне верят в то, что на самом деле такое обслуживание как раз не «дистанционное» – банк всегда присутствует рядом с клиентом: в руке, в мобильном телефоне или на экране ноутбука), то в первую очередь важно решить одну главную задачу. Ее можно сформулировать следующим образом: «как оставить у клиента ощущение сервиса того же самого уровня, к которому он привык, общаясь со своим персональным менеджером по телефону или получая личное внимание в офисе банка».

Термин «сервис» в цифровой жизни отлично заменяет понятие «опыт использования» или понятие user experince в англоязычной версии. То, каким будет опыт использования банковских продуктов в цифровой среде, и определит в итоге уровень сервиса.

Если в обычной, «нецифровой» жизни четкие установки персоналу, постоянный контроль качества и обучение помогают поддерживать уровень сервиса на высоком уровне, то в случае с цифровым миром все несколько сложнее.

Наверняка многим знакома ситуация, когда для доступа к личным средствам в мобильном приложении вашего банка вас просят каждый раз вводить сложные комбинации из труднозапоминаемых паролей и логинов, которые при этом отличаются от таких же при обслуживании карты в банкомате и в интернет-банке.

Можно много говорить о безопасности разных каналов обслуживания, но клиент тем не менее воспринимает необходимость запомнить массу разной информации с большим неудовольствием. Клиент хочет быстро и легко узнать, сколько он снимал наличных в банкомате в Финляндии на прошлой неделе, а не догадываться по непонятным названиям в предоставленной ему банком истории операций, была ли она проведена в Финляндии или в тот же день в аэропорту Стокгольма. Клиенту хочется видеть эти операции выраженными простым и понятным для него языком, а еще лучше – с привязкой к карте, а не в виде «31.07.2012 OP1ED006564587711-15 000 RUR»…

Таких примеров можно привести очень много, при этом даже не упоминая о банальных ошибках в программах, неработающих функциях и прочих неизбежных, но необязательных вещах, зачастую сопровождающих нас в повседневной жизни.

Дизайн, который работает

 Результатом такого понимания должен быть, в том числе, и правильный дизайн банковского продукта, при этом такой дизайн должен работать. Это слово подразумевает, что он должен не только взаимодействовать с процессинговым ядром, но также и эффективно выполнять свою важнейшую функцию – просто и удобно взаимодействовать с потребителем.

Сделав выводы из описанных выше примеров, наши специалисты неоднократно сталкивались с задачей, когда, имея дизайн-концепт (см. рис. 1) и процессинговое программное обеспечение внешнего вендора (см. рис. 2), нужно сначала придумать, затем реализовать, а в дальнейшем запустить работающий продуманный дизайн проекта (см. рис. 3, 4, 5). При этом от первого этапа (идея) до последнего (сдача в эксплуатацию), по условиям заказчика, должно пройти всего три месяца.

В случае с новым интернет-банком «БИНБАНКА» нам это удалось. Несомненно, многое еще предстоит сделать и мы ежедневно работаем над усовершенствованием и улучшением продукта. Чтобы научиться делать практически на лету подобные вещи, специалистам компании пришлось преодолеть множество сложностей и препятствий.

 Но речь идет не о наших успехах, а о тех глобальных проблемах, которые сейчас встают и будут в дальнейшем вставать практически перед любым банком, который захочет внедрить у себя хоть сколько-нибудь современный решение ДБО для интернет- или мобильного банка.

Вот лишь некоторые из проблем, которым мы намерены посвятить наш цикл статей, сопровождая их живыми примерами из нашей практики и анализом интересных кейсов:

 • улучшение обслуживания клиента в цифровой среде с помощью современных подходов к дизайну;

• соотношение вопросов удобства использования и проблем безопасности финансовых транзакций;

 • проблемы стыковки с процессинговым ядром.

Конечно же, в последующих статьях будет присутствовать и описание самих продуктов, которые мы разрабатываем для быстрого, удобного и недорогого решения ключевых проблем. Будем рады и признательны читателям журнала «ПЛАС», если они продолжат следить за нашими публикациями и откликаться на них. Обещаем – скучно не будет!


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

…первая система бесконтактной оплаты в мире была внедрена в США в 1997 г., она называлась Speedpass, использовалась на АЗС, а форм-фактором платежного инструмента был RFID-брелок для ключей автомобиля?