Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Андрей Александрович: «Чтобы пользоваться телефоном, не нужно открывать телефонную компанию»

(Нет голосов)

06.11.2012 Количество просмотров 2866 просмотров

Банковские карты сегодня являются самым массовым и наиболее универсальным каналом продаж финансовых услуг. Рынок растет как количественно – количество эмитированных в России карт превысило численность населения – так и качественно. Сегодня ожидания и потребности клиентов розничных банков существенно выросли, они хотят иметь доступ к широкой линейке сервисов в режиме 24?7.
При этом скорость внедрения новых продуктов и технологий на высококонкурентном рынке становится критическим фактором. Это значит, что эффективность карточного бизнеса банка сегодня напрямую зависит от возможностей используемого им процессингового центра, его гибкости, функциональности, технологической оснащенности. Но каким конкретным требованиям должен сегодня отвечать современный процессинг и какими критериями руководствоваться банку, принявшему решение воспользоваться услугами аутсорсинга, чтобы сделать правильный выбор партнера для развития своей новой или существующей карточной программы?
Учитывая важность и сложность вопроса, журнал «ПЛАС» обсудил его с экспертом, который не понаслышке знаком с этой проблематикой, причем не только со стороны поставщика, но и со стороны потребителя процессинговых услуг. Андрей Павлович Александрович, до прихода в «Центр Финансовых Технологий» 15 лет проработавший в различных российских банках, где занимался развитием карточного направления бизнеса, является сегодня исполнительным директором одного из наиболее динамично развивающихся и технологически продвинутых игроков рынка – процессингового центра «КартСтандарт».


ПЛАС: Какова, на ваш взгляд, роль карточного процессинга в определении места розничного банка на рынке, в формировании его конкурентоспособности и привлекательности для клиентов? 


А. Александрович: Поскольку банковская розница сегодня неотделима от банковских карт, совершенно естественно, что система, обеспечивающая надежное и качественное функционирование карт, является определяющей.
Сегодня задачу динамичного и, что еще более важно, качественного роста банковской розницы невозможно решить прежними, экстенсивными методами, например, простым наращиванием количества отделений. Широкий спектр повседневных банковских операций уходит в онлайн, растет потребность клиентов в дистанционном обслуживании. Поэтому формирование банковской розницы на современном этапе развития рынка финансовых услуг неразрывно связано с мгновенной реакцией на клиентские запросы и с необходимостью развивать и поддерживать многоканальную коммуникацию с клиентом. Первостепенными задачами для банка в этой связи является предоставление не просто широкого набора качественных и разнообразных сервисов, но и самых разнообразных возможностей банковского самообслуживания (банкоматы, информационно-платежные терминалы, интернет- и мобильный банкинг), а также предложение новых продуктов и обеспечение пользователям квалифицированной клиентской поддержки. Без всех этих составляющих современный банк просто не имеет возможности соответствовать отраслевым трендам и качественно развивать свой розничный бизнес. И все эти задачи непосредственно увязаны с работой карточного процессинга, «запасы прочности» которого по функционалу, по отказоустойчивости, информационной безопасности, заложенному потенциалу к развитию должны многократно предвосхищать задачи, которые стоят перед банком в среднесрочной перспективе. Сегодня адекватность процессинга настоящим и будущим требованиям бизнеса является гарантией стабильного развития розничного банка – не больше и не меньше.
ПЛАС: В каком случае вопрос смены или кардинальной реорганизации используемого процессинга встает перед кредитной организацией наиболее остро?
А. Александрович: Прежде всего в том случае, если банк имеет амбициозные планы по долгосрочному, динамичному и качественному развитию своего розничного бизнеса в целом и карточного направления, как его неотъемлемой составляющей, в частности. Когда такой рост уже начнет набирать реальные обороты, анализ соответствия прежнего процессинга новым задачам может оказаться запоздалым.
Еще один важный сигнал подает сам рынок: конкуренты начинают предлагать финансовые продукты, функционал которых существующий процессинг банка не может обеспечить или делает это с большим отставанием и с высокими затратами. Карта для банка – наиболее легкий с точки зрения первичной продажи продукт и идеальный инструмент привлечения новых клиентов. Маржинальность карточного бизнеса снижается, и конкурировать тарифами сегодня почти невозможно. Поэтому все большую ценность приобретает наличие у карточного продукта дополнительных функций и возможностей, а также скорость внедрения таких услуг в промышленную эксплуатацию. В идеале современный процессинг должен иметь возможность оперативно вывести на рынок любой продукт, разработанный финансистами и маркетологами. Если имеющийся у банка процессинг не справляется с новыми креативными задачами или же выдает результат слишком поздно, когда продукт уже устарел и стал неактуальным для быстроменяющегося рынка, – это повод задуматься о соответствии ПЦ задачам банка. Потому что клиенты ждать не будут, они просто уйдут к конкурентам.
Следует также учитывать, что развитие процессинговых услуг обусловлено не только внутренней конкуренцией, существующей на этом рынке, но и тем фактом, что сами платежные системы сегодня очень быстро развиваются с точки зрения технологий, и не все участники рынка за ними поспевают. И такие технологические новинки – от бесконтактных платежей до новейших средств управления рисками – банку необходимо успевать внедрять до того, как они появляются у конкурентов. Успеваете? Отлично. Нет? Есть повод задуматься. 

Еще одна важнейшая задача, которую призван решать банковский процессинг, – обеспечение безопасности расчетов по картам и противодействие мошенничеству. Киберпреступность в финансовой сфере развивается стремительно. Еже- годный объем потерь от карточного мошенничества только в банкоматных сетях, по оценкам экспертов, составляет в Рос- сии порядка 2,5 млрд рублей. Общий же ущерб от действий преступников, использующих IT-технологии, уже составил в нашей стране в 2012 году около 2 млрд долл. США. Киберпреступность эволюционирует параллельно с развитием информационных технологий, она прекрасно организована, носит международный характер и использует все современные наработки в IT-сфере. Именно поэтому противостояние злоумышленникам сегодня должно быть проактивным, необходимо не просто защищаться от угроз, но играть на опережение. И на это способен только современный процессинг. 

Прежде всего – это соответствие используемых технологий международным стандартам, включая PCI DSS. Требования по этим стандартам достаточно жесткие, и если они выполняются, это говорит о том, что «внутри» банка или процессинга вероятность осуществления мошеннических операций очень низкая. Далее – применение дополнительных систем безопасности, например, системы предупреждения мошенничества с использованием банковских карт. Такая система анализирует операционную деятельность клиентов и позволяет настроить индивидуальные сценарии пользовательского поведения. В случае отклонения от обычного режима и в зависимости от преднастроенных правил система заблокирует операцию и/или проинформирует оператора для последующего контроля ситуации. 

Безусловно, крайне важна поддержка процессинговым центром новейших технологий, разрабатываемых и продвигаемых платежными системами, – чиповые карты стандарта EMV, 3D Secure и т.п. 

Клиентоориентированность – еще одна важнейшая и неотъемлемая характеристика процессинга. Не важно, идет ли речь об in-house процессинге или независимом сервис-провайдере, ПЦ должен быть максимально открыт для диалога с бизнес- подразделениями банка, помнить, что он является хоть и важной, но вспомогательной структурой, существующей в первую очередь для того, чтобы банк бесперебойно и успешно работал на рынке. В некоторых случаях это не всегда можно соблюсти в силу объективных причин. Например, банк, процессируемый другой кредитной организацией, вынужден будет следовать в фарватере идей и продуктовых решений своего процессора. И, соответственно, до- гонять его с точки зрения рынка. А ведь рыночная стратегия процессора при этом может вовсе не совпадать с вашей. В результате банк, использующий процессинговые услуги другой кредитной организации, может обладать уникальной идеей, которая способна существенно продвинуть его на рынке, но не иметь возможности ее реализовать, поскольку его процессору будет просто «не до него»… 

Ну и, разумеется, цена вопроса – соотношение цена/качество и объем предо- ставляемых процессинговых услуг – может стать весьма существенной предпосылкой для того, чтобы задуматься о переменах в организации процессинга. 

ПЛАС: Предположим, у банка назрела необходимость в реорганизации процес- синга или даже в смене процессингового сервис-провайдера. Какие критерии вы- бора являются ключевыми? 

А. Александрович: У банка ровно три варианта при организации или реорганизации процессинга: in-house, ПЦ другой кредитной организации или независимый процессор. Безусловно, все три под- хода имеют свои плюсы и свои минусы. Практически не вызывает сомнения целесообразность и рентабельность собственного процессинга при наличии у банка порядка 1 млн карточных счетов. Но лично для меня все же очевидно, что будущее – за специализированными процессинговыми центрами. В пользу этой тенденции говорит и мировой опыт, и те объективные процессы, которые мы наблюдаем на российском рынке. Пришло время тотальной специализации, банки избавляются от непрофильных задач, в сферу «облачных» услуг уходят целые направления банковского бизнеса, вплоть до аутсорсинга АБС. Ведь для то- го чтобы пользоваться услугами телефонии, совершенно необязательно основывать собственную телефонную компанию. То же и с процессингом: чтобы предлагать клиентам современные карточные продукты, банку незачем тратить огромные средства и людские ресурсы на организацию собственного ПЦ, оборудование, программное обеспечение, защищенные каналы связи, сертификацию, информационную безопасность, персонал, техно- логическое развитие и поддержку. Конечно, можно обратиться за услугами в другой банк, уже построивший мощный и современный in-house процессинговый центр. Это абсолютно нормальная практика, по крайней мере для России, но при этом всегда нужно помнить о том, что кредитная организация ведет коммерческую деятельность, сопряженную с достаточно высокими финансовыми рисками. В новейшей российской истории уже был ряд неприятных моментов, связанных с крахом крупных банков, повлекших за собой значительные проблемы для других кредитных организаций, которые были потребителями их процессинговых услуг. Процессинг – это специализированное направление информационных технологий, еще более узкое, чем банковское IT. Поэтому гораздо правильнее, когда обслуживанием и развитием ПЦ занимаются именно независимые специализированные структуры, а процессинг не является частью IT-департамента большого банка, сотрудники которого одновременно занимаются решением широкого спектра задач без возможности сконцентрироваться на одном, профильном направлении. Выбор, безусловно, является прерогативой самих участников рынка. Однако существуют определенные объективные преимущества независимых процессингов, оспорить которые трудно. Так, независимый процессинговый центр предоставляет комплексную технологическую поддержку карточного бизнеса банка. Он обеспечивает весь жизненный цикл карт: ведение баз данных, авторизация, процессинг транзакций, мониторинг подозрительных операций, комплексное управление сетями банкоматов и POS-терминалов. Независимый процессор ориентирован на клиента. Он способен предложить банку индивидуально доработанное решение, соответствующее специфическим бизнес-задачам конкретного банка. Независимый процессор высвобождает внутренние ресурсы банка для развития профильного бизнеса. И, что немаловажно, использование ус- луг независимого процессора позволяет создавать прямую корреляцию между до- ходами и расходами. Экономическая составляющая такого подхода вполне очевидна: снижение капитальных расходов банка, смещение затрат в сторону операционных, банк платит только за потребленные услуги. Говоря несколько обобщенно и упрощенно, современный процессинг – это множество разнообразных и разноплановых транзакций, каждая из которых приносит банку прибыль. Ключевой критерий при выборе процессинга – полнота его функционала. Современный процессинг способен дать банку инструменты для эффективной работы с розничными клиентами, для получения стабильных безрисковых комиссионных доходов. Он не просто позволяет совершать клиентам банка ряд стандартных операций с использованием карт, но пре- доставляет целый набор сервисов: денежные переводы, при- ем платежей за коммунальные и прочие услуги, пополнение счетов и погашение кредитов, пополнение и снятие средств с интернет- и мобильных кошельков в электронных платежных системах, программы лояльности – корпоративные и коалиционные. В связи с этим банку при выборе партнера важно принимать во внимание еще один критерий – технологическое лидерство, т.е. наличие у процессора не только большого портфеля современных сервисов, но и способности внедрять их максимально быстро и максимально качественно. Оперативность и восприимчивость к технологическим инновациям на розничном банковском рынке имеет сегодня фундаментальное значение. 

ПЛАС: Какие затруднения могут возникнуть у банка при реорганизации своего процессинга, в частности, при миграции на платформу независимого процессора в рамках аутсорсинга? 

А. Александрович: Во-первых, это задачи по интеграции. У банка ранее уже бы- ли отлажены взаимодействия с отдельными провайдерами по платежам, SMS- сервисам и т.д., а новый процессинг далеко не всегда поддерживает все это по умолчанию, поэтому может возникнуть потребность в интеграции, начиная с АБС и заканчивая внешними контрагентами. Происходят изменения в технологических и бизнес-процессах – к этому также нужно быть готовым. Но существует и «мягкое» решение этих проблем: когда вы получаете все «из одних рук», интеграция проходит быстро и безболезненно. Современный ПЦ работает в формате «процессинг под ключ» и самостоятельно решает задачи интеграции банковских продуктов с АБС, обеспечивает квалифицированную поддержку пользователей, возможность постоянного вывода на рынок новых сервисов. Далее следует обратить внимание не- посредственно на сам процесс технологи- ческой миграции – как он будет подготовлен, насколько быстро пройдет. В любом случае миграция подразумевает приостановку онлайн-сервисов на какое-то время, более или менее продолжительное. И здесь важно, есть ли у вашего партнера успешный опыт подобных мероприятий, чтобы минимизировать неизбежные риски. В этой связи большое внимание следует уделить подробному и масштабному информированию клиентов банка о возможных приостановках и изменениях в обслуживании – это поможет нивелировать негативную реакцию пользователей. Комфортная миграция на новый процессинг невозможна без плотного сотрудничества специалистов ПЦ с IT-департаментом и карточным бизнесом банка. Процесс подготовки к миграции может занять в среднем 3–4 месяца активной ра- боты и потребует большой включенности от сотрудников банка. На первых порах также возможны сложности в поддержке нового функционала, за которым банк, собственно, и обратился к новому процессингу. Но при должном уровне взаимодействия специалистов ПЦ и ДИТа банка эти сложности быстро и легко разрешимы. Вообще же миграция обычно проходит в течение одного дня, инфраструктура переключается либо мгновенно, либо по- следовательно, карточные базы переносятся в новый процессинг за несколько часов. Через две-три недели процессинг полностью переходит в режим промышленной полнофункциональной эксплуатации. Могу в этой связи рассказать об уникальном опыте ПЦ «КартСтандарт»: в 2011 году нами был осуществлен не имеющий в России аналогов проект ми- грации на наш процессинг восьми банков в течение одного дня. Миграция на новый процессинг – это, конечно, сложный, трудоемкий процесс, но ничего «смертельного» в нем нет, особенно если на кону стоит успешность дальнейшего развития банка. Если про- цессинг не справляется с растущими за- дачами, отстает от рынка, не обеспечивает полноту функционала или необходимый уровень безопасности, его в любом случае нужно менять. 
ПЛАС: Какие конкретные шаги необходимо предпринять банку, чтобы смена процессора прошла легко и без ущерба для текущего бизнеса? 

А. Александрович: Во-первых, выбрать процессора, соответствующего требованиям банка, опираясь на критерии, которые мы обозначили выше. Эти, пока еще абстрактные, знания лучше всего проверить на практике. Проверить их можно самым непосредственным образом – пойти в банк, который пользуется услугами «процессора-кандидата», получить там карту, поэкспериментировать с ее возможностями и побыть в роли клиента. Будет полезным не только протестировать карту, но нанести в банк полноценный reference visit и подробно расспросить кол- лег о плюсах и минусах процессора: о стабильности работы, о времени отклика на запросы банка, о том, как работает служба поддержки, как отслеживается исполнение заявок, как быстро внедряется желаемый вами функционал. Хорошо также, если процессор дает себя проверить и на тестовой схеме посредством подключения к тестовому комплексу. Во-вторых, нужно обсудить с будущим партнером новый функционал, который будет доступен после миграции на новый процессинг, и спланировать его внедрение. Не все сервисы, которые есть у ново- го процессора, могут быть доступны непосредственно в момент миграции. Например, если у банка до сих пор не было поддержки технологии 3-D Secure, необходимо предварительно пройти соответствующую сертификацию в платежной системе, которую можно запланировать заранее. 
Далее следует подробно согласовать разработанный процессором индивидуальный план миграции и открыть проект в платежной системе. Затем нужно осу- ществить комплекс подготовительных технологических мероприятий и провести тестовую миграцию. После завершения перехода на процессинг обязательно проводится мониторинг первых операций по картам, после чего решение запускается в промышленную эксплуатацию. 

ПЛАС: Что будет делать независимый процессор, отвечающий самым высоким требованиям рынка, если к нему начнут массово обращаться за услугами банки, не вполне довольные существующим уровнем процессинга? Какому количеству кредитных организаций современный ПЦ сможет обеспечить качественный и бесперебойный сервис? Или же здесь на первое место будут выходить иные, не столько количественные, сколько качественные показатели? 

А. Александрович: Про количество как таковое говорить бессмысленно – современные процессинговые системы обладают очень большой масштабируемоcтью, поэтому наращивание объемов требует только обновления аппаратной базы. Это не проблема. Это простое экстенсивное развитие, требующее лишь одного ресурса – финансового. Но сейчас пришло время, когда все решает не «железо», а технологии. Поэтому если рассматривать вопрос с точки зрения качества, сервисной функциональности, технологичности и продуктовой инновационности, то, например ПЦ «КартСтандарт» гарантирует первоклассное обслуживание практически любому количеству банков-партнеров. Мы ежегодно прирастаем втрое-вчетверо по всем основным бизнес-показателям, в том числе по количеству обслуживаемых карт и устройств, и темпов снижать не собираемся. Главное для нас – это наращивание функциональности, а необходимые программно-аппаратные мощности всегда приложатся.

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… деньги из раковин на Соломоновых островах отличаются устойчивостью к любым финансовым кризисам? Если население отдаленных островов используют раковины в качестве расчетной единицы, то в более цивилизованных местах архипелага такие деньги используются как надежный запас на черный день, в то время как расчеты ведутся «обычными» деньгами. Недостаток у них один – недолговечность: раковины хрупкие, часто ломаются. Из-за этого денежная масса остается стабильной и не нарастает, что позволяет поддерживать постоянный курс.