Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

ДБО: лицом к потребителю. Часть вторая. Предел несовершенства

(Нет голосов)

13.12.2012 Количество просмотров 2113 просмотров

Павел Малышев, генеральный директор компании SoftWear Finance, и Игорь Дубовой, директор по развитию, развивают тему решения проблем, связанных с функциональностью, удобством и дизайном решений в сфере ДБО.


Ситуация сейчас

Павел Малышев Игорь Дубовой
Современные решения, предназначенные для дистанционного банковского обслуживания клиентов, за свою долгую историю существования уже сформировали устоявшиеся представления о том, какие именно операции и каким образом пользователь может осуществлять сих помощью. При этом функциональность, которая доступна клиенту в рамках систем интернет-банка и мобильного банка, описывается, как правило, одним и тем же набором понятий: списки карт, счетов, платежных сервисов, шаблоны операций, периодические платежи – ничего принципиально нового этот перечень давно уже в себя не включает.

Такую функциональность предлагает большинство поставщиков систем ДБО на рынке, и большое количество банков или уже внедрило, или находится на стадии внедрения таких решений. Более того, многие банки считают, что им ничего нового здесь и не требуется. Авторам этой статьи часто приходится слышать мнение: «удобнее, чем решение у банка А, сложно придумать, давайте сделаем что-либо подобное и раскрасим в цвета своего бренда».

Рис. 1. Дизайн экрана интернет-банка, демонстрирующий обучение пользователя

Все удобное уже придумано?

Действительно, зачастую возникает вопрос: зачем тратить ресурсы на изобретение «с нуля» – давайте возьмем проверенные решения и просто их внедрим. С точки зрения бизнеса все выглядит гладко, ведь мы таким образом тиражируем чужой опыт и снижаем затраты на внедрение своего продукта. В результате поставщики программных платформ, которые реализуют функциональность интернет-банкинга и мобильных приложений, соглашаясь с такой реальностью, внедряют функции – словно кальки из одной системы ДБО в другую. Формально все должны быть довольны: есть спрос со стороны рынка, есть предложение от поставщиков.

Рис. 2. Пример работы системы «умного» поиска 

А если подумать?

Некоторые игроки рынка понимают, что, с одной стороны, перечисленные нами доводы логичны, с другой стороны, они задаются вопросом – неужели никак нельзя улучшить опыт использования таких продуктов? Ответ для авторов статьи однозначен: улучшать можно и нужно: моментов, нуждающихся в улучшениях без внедрения дополнительных функций, очень много. Далее авторы статьи приводят несколько примеров, которые были реализованы ими в процессе внедрений, используя собственное решение компании SoftWear. Безусловно, считать этот список полным нельзя – он рассматривается нами лишь как наглядное доказательство того, что улучшать в современных системах ДБО нужно (и можно) очень многое.

Опыт первого использования

Даже если бы все банковские продукты были абсолютно одинаковыми (понятно, что это утопия), человеку, который первый раз начал пользоваться, скажем, интернет-банком, нужна качественная информационная поддержка. И многостраничная инструкция размером в 115 Мб, выложенная в самом отдаленном разделе сайта банка, – это вовсе не то, что нужно современному клиенту. В процессе дизайна цифровых продуктов существует этап создания так называемого первого опыта использования продукта (First Time Experience). Это продуманный процесс обучения, проходя который в удобной интерактивной форме, клиент знакомится с особенностями продукта. На рис. 1 показано, как с помощью пошагового процесса пользователя знакомят с основными разделами и функциями продукта.

Рис. 3. Графическое отображение различных лимитов, остатков и ограничений в интернет-банке

Поиск по разделам с большим количеством информации

Список получателей платежных поручений в современных банковских продуктах насчитывает тысячи организаций, которые доступны, как правило, в виде огромного иерархического списка. Пользователю приходит квитанция на оплату счета, скажем, от «Z-Телеком». Ответьте на вопрос, что проще: 1) догадаться, в какой категории – «Стационарная связь» или «Интернет» – находится нужная ссылка; добраться до нее (если же получатели платежа отсортированы по алфавиту, угадайте, на какой странице из сотни получателей окажется «Z-Телеком»?) или 2) начать вводить в строке поиска название оператора?

Посчитав количество кликов, действий и мест для ошибок, мы сможем понять, что второй способ быстрее и удобнее, поскольку он не зависит от постоянно нарастающего количества получателей. На рис. 2 показан «умный» поиск, который не просто ищет по названиям – при введении в поисковой строке лишь начала слова или фразы он мгновенно отсеивает все лишнее, оставляя только подходящие конкретному пользователю варианты.

Рис. 4. Система сохранения периодического платежа 

Сколько у меня денег?

Именно такой вопрос является одним из самых частых, которые клиент банка задает себе перед входом в ту или иную систему ДБО: не секрет, что просмотр остатков – это самая популярная функция мобильных банковских продуктов. И здесь вроде бы все просто и понятно, если бы не одно «но». Как известно, целью человека далеко не всегда является узнать сумму остатка. Часто его интересуют ответы на более насущные вопросы. Например, чего больше на моей карте: моих собственных средств или средств, которые мне доступны в кредит; мой кредитный лимит в этом месяце уже исчерпан больше чем наполовину; хватит ли мне денег на карте, чтобы покрыть задолженность?

Самый наглядный ответ на все эти вопросы может быть представлен в графической форме. Визуализированные данные говорят намного больше, чем сухие цифры, и не заставляют заниматься вычислениями в уме. С другой стороны, у поставщика процессинга в системе настроено огромное количество различных ограничителей, лимитов, остатков для разных карт, счетов, продуктов. Грамотно совместить одно и другое – вот прекрасное место для улучшения. На рис. 3 показан результат проделанной авторами статьи работы в процессе внедрения системы интернет-сервиса крупного розничного банка.

Рис. 5. История операций, построенная на расширенном модуле анализа

Нужно ли клиенту все, что может дать ему решение ДБО?

Разрабатывая какие-либо механизмы внутри собственного решения, поставщики зачастую с большей или меньшей степенью паранойи закладывают гибкость в имеющиеся механизмы, чтобы удовлетворить все потребности нынешних клиентов из числа банков и, возможно, клиентов будущих.

Часто эти потребности появляются не в результате анализа ситуации или системного подхода, а из головы постановщика задачи или, что еще прозаичнее, из головы программиста.

В результате вся эта функциональность вываливается на клиента банка «как есть», «как настроено», «как запрограммировано» и так далее. На рис. 4 приведены два примера улучшения существующих функций в интернет-банкинге (как правило, не сильно отличающихся от вендора к вендору): сохранение периодического платежа и ввод суммы оплаты в любых платежных сервисах.

 Что интересно, пример последнего улучшения можно наблюдать в сетях банкоматов уже много лет – там такой подход доказал свою эффективность; в интернет-банкинге же он до сих пор мало кем применяется.

 Еще больший эффект имеет такая функция в случае ее персонификации, то есть связки с профилем клиента.

Персональный аналитик или просто продвинутая история операций?

На сегодняшний день сервис личного планировщика трат, расходов и целей начинает становиться модным трендом, особенно когда банки оглядываются на успехи таких сервисов как Mint.com или ReadyForZero.com. Без сомнения, современные клиенты банков становятся грамотнее в отношении использования собственных денежных средств, и наличие инструмента аналитики и планирования является отличным преимуществом для продукта ДБО.

Стоит отметить, что реализация полноценного подобного сервиса внутри того же интернет-банкинга должна лечь на плечи вендоров процессинговых решений, если они, конечно же, сочтут этот тренд интересным с точки зрения развития своих продуктов. Однако даже на текущий момент, используя только данные истории финансовых операций клиента, можно показывать их не в виде таблицы с абсолютно непонятными «479\SAN JOSE\TYPEKIT BY AD 31.10.12 49.99 USD» строчками, а создать на их базе очень мощный и наглядный инструмент анализа. На рис. 5 можно видеть пример превращения целого раздела из скучной таблицы в очень наглядный и интересный аналитический инструмент.

Сколько устройств с браузером и выходом в Интернет у вас есть?

Давайте попробуем ответить на вопрос из заголовка раздела. Авторы честно перечисляют то, что их окружает на момент написания статьи: iMac, Macbook Air, iPhone, Samsung Galaxy S, iPad, iPod touch. Постарайтесь не воспринимать этот список как рекламу устройств от Apple: он всего лишь говорит о том, что со временем количество устройств, которые окружают современного человека, растет. Это не плохо и не хорошо, это факт

.Итак, размеры экранов этих устройств колеблются от примерно 4 дюймов для смартфона (около 10 сантиметров) до 27 дюймов для ПК (более полуметра). Логично, что одни и те же функции и разделы могут использовать такие экраны по-разному.

 В современном англоязычном словаре терминов и дизайнерских приемов есть термин, описывающий именно процесс адаптации функциональности и дизайна для разных размеров экранов, – responsive design. На рис. 6 представлен пример, который не требует от поставщика процессинга внесения ни одного изменения в свое хостовое решение и, несмотря на это, позволяет грамотно решить проблему большого количества экранов.

Рис. 6. Пример использования responsive design на различных типах устройств

Заключение

Современные технологии наряду с реалиями нашей жизни требуют от банков создания современных продуктов ДБО. При этом часть вопросов необходимо относить к вендорам процессинговых систем. В этой статье мы рассмотрели несколько примеров улучшения банковских продуктов для ДБО; в следующей публикации мы раскроем тему технической реализации, стыковки с существующими системами, а также внедрения в промышленную эксплуатацию подобных кейсов, в частности, с применением продуктов и разработок компании SoftWear.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… толчком к быстрому распространению ракушек каури в Африке послужило развитие работорговли в начале XVI века? Португальские, голландские и английские купцы скупали каури у берегов Индии, везли их в Гвинею, где продавали за двойную-тройную цену. На вырученные деньги они покупали рабов, которых везли в Америку, где получали еще большую прибыль.