Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

TSYS: бренд, ориентированный на клиента

(Нет голосов)

13.12.2012 Количество просмотров 2498 просмотров

Андрей Поваров, TSYSКак добиваться лояльности, завоевывать доверие и углублять понимание клиента. Интервью с Андреем Поваровым, зам. генерального директора TSYS – Россия.


ПЛАС: В недавнем интервью журналу «ПЛАС» представители компании TSYS сообщили о новой инициативе «Люди – центральное звено всех платежей», которая будет распространяться на все продукты бренда. При этом компания ставит во главу угла задачу предоставления своим клиентам услуг премиум-класса. Расскажите нам подробнее о том, как, на ваш взгляд, этот подход воспринят вашими клиентами и партнерами.

А. Поваров: Концепция «Люди – центральное звено всех платежей» означает, что потребности наших клиентов (банков и финансовых организаций) и их конечных пользователей (держателей карт) ставятся на первый план при принятии нами каждого решения. При этом понимание реальной ценности, которую мы создаем для своих клиентов, и стратегическое планирование увеличения именно этой ценности вместо примитивного подсчета прибылей и убытков и достижения «правильных значений» других формальных показателей полностью укладываются в современную теорию развития бизнеса, которую еще некоторое время назад сформулировал Петер Друкер в своих работах, теперь уже ставших классическими, и со временем удачно реализованную наиболее успешными компаниями. Одна из его концепций, впоследствии получившая название «фиделизация» (т. е. работа в тесном контакте с клиентом с максимальным учетом его интересов и тем самым завоевание его доверия и обеспечение лояльности на длительную перспективу), открывает простор для планирования взаимовыгодного бизнеса совместно с клиентом. Эта концепция, построенная на общности интересов компании TSYS и ее клиента, заключается в создании максимальной дополнительной ценности для держателя карты как конечного пользователя и является ключом к успешному длительному взаимному развитию всех трех участников этого процесса.


Концепция TSYS«Люди – центральное звено всех платежей» оказалась особенно эффективной в российской среде.

ПЛАС: Каковы наиболее важные аспекты, на которых сегодня следует сосредотачиваться кредитно-финансовым институтам для укрепления отношений со своими клиентами?

А. Поваров: Если попытаться понять, чем сегодня озабочены клиенты (как частные лица, так и компании), то результат можно сформулировать в виде нескольких вполне конкретных практических вопросов: являются ли предлагаемые банком продукты и услуги наилучшим вариантом и способом платежа для клиента? Безопасны ли предлагаемые сегодня каналы доставки банковских продуктов и услуг – будь то отделение, банкомат, электронный и мобильный банкинг, call-центр или POS-терминал? Каковы риски? Надежно ли защищены деньги клиента вообще и в условиях мирового экономического кризиса в частности? В конечном итоге самое важное во всем этом – доверие к банку, из которого и создается его репутация.

России и другим странам СНГ свойственно особое культурное измерение, на которое значительно влияли исторически непростые отношения между обществом и властью. Это явление было изучено такими известными культурологами как Тромпенаарс и Хофстеде и определено через серию индексов, включая индексы «дистанции власти» и «избегания риска», значения которых для России весьма высоки. Поэтому сложность общения с любой крупной структурой, будь то правительство или банк, еще некоторое время назад была исходным психологическим барьером для большинства российских граждан. И мы рады тому, что наша концепция «Люди – центральное звено всех платежей» оказалась особенно эффективной в российской среде, делая взаимодействия в платежной сфере простыми, удобными и психологически очень комфортными для клиента. Это способствует накоплению у клиентов положительных впечатлений от приобретения продуктов и услуг, особенно в случаях, когда процесс покупки связан с какими-то событиями жизни и включает доминантную эмоциональную составляющую.

ПЛАС: На создание сильного мирового бренда TSYS ушли годы, не могли бы вы поделиться с нами своим пониманием того, как создается этот бренд?

А. Поваров: Наш бренд строился на основе следования нашим фундаментальным принципам, например, строгому соблюдению взятых перед клиентами обязательств, а также постоянно совершаемой оптимизации процессов на разных уровнях в их интеграции и с учетом ответной реакции рынка, благодаря чему мы всегда могли предоставлять работоспособные, эффективные и легко внедряемые решения. Не менее важное значение всегда имели и наши принципы взаимодействия с клиентом, позволяющие выстраивать глубокие прочные отношения посредством регулярной и открытой коммуникации – конструктивной, информативной и консультативной. У нас в TSYS, как мне представляется, это отлажено до совершенства. Мы учимся на своих ошибках и стараемся их не повторять. Мы анализируем свои успехи и закрепляем достигнутое, предоставляя своим клиентам все, что оказывается действительно нужным и полезным для них. Что же касается самого бренд-имени компании, я считаю, что мы с самого начала не жалели сил на создание сильного, хорошо узнаваемого, известного во всем мире бренда TSYS, постоянно применяя методы, в наибольшей степени зарекомендовавшие себя как в бизнес-теории, так и в реальной практике. Например, если взглянуть на классический список инициатив по созданию бренда, приведенный в книге Лоры и Эла Райс «22 непреложных закона создания бренда» (Laura and El Ries, The 22 Immutable Laws of Branding), можно понять, что мы следуем и закону расширения (наш охват рынка огромен: 40% американского рынка процессинга эмиссии принадлежит нам), и закону сжатия (мы не распыляемся, а занимаем относительно узкую специализированную нишу платежей и за счет этого можем позволить себе быть в ней истинными экспертами), и закону последовательного соответствия (наш бренд создан не в одночасье, на это ушли десятилетия), и закону качества (мы строим наши системы с надежностью на годы вперед), а также многим другим.

ПЛАС: Насколько важна в вашем представлении роль инноваций в развитии отношений с клиентами?

А. Поваров: Инновации создают возможности. Возможности открывают новые сферы бизнеса для наших клиентов, позволяя им добиться большего успеха и более высокой прибыли. Постоянно и последовательно предлагаемые инновации создают прочную основу для длительного сотрудничества, завоевания доверия клиента и прочных конструктивных отношений на долгие годы вперед. Именно это мы и стараемся вложить в бренд TSYS.

ПЛАС: В заключение нашей беседы – несколько слов о том, какую конкретно поддержку может оказать TSYS финансовым учреждениям стран СНГ в укреплении их отношений с клиентами?

А. Поваров: Действительно, давайте посмотрим, как рассмотренные выше концепции применяются на практике и как они связаны с конкретными продуктами. Технология – это фундамент всех выполняемых операций в банковской среде, поэтому неэффективные или устаревшие технологии могут ограничить или остановить развитие и совершенствование банковских сервисов и деятельности банка в целом. Кроме того, на сегодняшний день наиболее острой проблемой для конечных пользователей остается мошенничество, а вложения банка в свежие, инновационные технические решения по предотвращению мошенничества способствуют повышению доверия и помогают банку выделиться на фоне остальных игроков в отрасли. Поэтому эффективный и современный продукт TSYS FRAUDGUARD по предотвращению мошенничества в реальном времени, построенный на основе гибко настраиваемых правил, помогает существенно улучшить предоставляемый конечному пользователю банковский сервис. В сфере электронной коммерции TSYS предлагает решение Access Control Service, цель которого – защитить клиентов банка, осуществляющих оплату покупок через Интернет. Многие из наших клиентов активно пользуются этим сервисом.В свою очередь, модуль PRIME Rewards позволяет финансовым институтам разрабатывать программы лояльности для более эффективного привлечения клиентов и укрепления отношений с различными клиентскими сегментами.

Можно еще долго перечислять продукты TSYS, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке и успешно используются нашими клиентами. Что же касается новых технологий, развитие которых мы тщательно отслеживаем, то в настоящий момент, например, мы с нетерпением ждем практического развития проектов бесконтактных карт и уже работаем с нашими клиентами в этом направлении, а также поддерживаем партнерские связи с ведущими инновационными компаниями для обеспечения своих клиентов мобильными приложениями.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… каури были не только «туземным» средством расчета, но также в ходу в Средней Азии, Европе и даже Руси? На Руси в XII-XIV веках, в так называемый безмонетный период, каури были деньгами под названием ужовок, жерновков или змеиных головок. Их до сих пор находят при раскопках в Новгородских и Псковских землях в виде кладов и в погребениях. Только в XIX веке в Западную Африку ввезли не менее 75 млрд раковин каури общим весом 115 тысяч тонн?