Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Faktura.ru: интернет-банк без компромиссов

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

05.02.2013 Количество просмотров 3556 просмотров

Продвинутые интернет-пользователи – это активные потребители банковских услуг. Современному клиенту нужен только полноценный интернет-банк: идет ли речь о полном или же частичном отсутствии требуемых сервисов, для него не имеет значения.


По данным Deutsche Bank, услуги интернет-банкинга использует уже более половины населения Центральной Европы, три четверти – Северной и порядка 20% – Южной. В России данный показатель на сегодня не превышает 10%, однако темпы прироста числа активных пользователей значительно выше среднеевропейских. О перспективах развития этого перспективного канала ДБО в своем интервью журналу «ПЛАС» рассказывает директор крупнейшего в России провайдера сервисов дистанционного банковского обслуживания Faktura.ru Мадина Муканова.

ПЛАС: В сравнении с развитыми рынками Запада в российской банковской системе интернет-банкинг появился не так давно, тем не менее этот продукт уже завоевал довольно высокое место в иерархии популярных финансовых сервисов. Скажите, насколько сегодня фактор недоверия к интернет-платежам влияет на принятие решения об использовании дистанционных банковских сервисов?

М. Муканова: Конечно же, фактор недоверия всегда имеет место, когда речь заходит о чем-то принципиально новом. А когда это «новое» касается вашего имущества и тем более финансов, значимость этого фактора увеличивается кратно. Однако я не согласна с тезисом многих экспертов о том, что фактор недоверия обусловлен менталитетом российских граждан: якобы сколько бы специалисты и СМИ ни убеждали пользователей в безопасности платежей через интернет-банк, их опасения и страхи не исчезнут. Здесь следует видеть принципиальные отличия платежей через Интернет (наиболее массовые среди них на сегодня – платежи по банковской карте) от использования сервиса «интернет-банк», поскольку в первом случае пользователь неизменно попадает в незнакомую для него среду – новую веб-страницу, которую он прежде не видел. В случае с интернет-банком пользователь, напротив, всегда работает в доверенной среде, использует методы и средства подтверждения платежа, которые ему известны и понятны.

Возвращаясь к вопросу о недоверии наших пользователей к дистанционным платежам, хочу обратить внимание на то, что большая часть экономически активного населения значительной части экономически «весомых» населенных пунктов страны совершенно спокойно коммуницирует посредством Интернета с различными контрагентами, а для многих подобный способ является наиболее удобным. С другой стороны, эта же категория граждан является активными пользователями основного набора банковских услуг: зарплатная карта есть у всех сотрудников средних и крупных предприятий, кроме того, мало кто сумел не поддаться соблазну получить то, о чем давно мечтал, используя кредитные средства, даже при условии, что категорически не приемлет «брать в долг». Многие в экономически нестабильное время искали пути сохранения своих сбережений, в результате чего изучали предложения по вкладам либо переводили рубли в иностранную валюту.

Те, кому приходилось на время покидать родные края, регулярно отправляли денежные переводы своим близким. И так далее… Получается, что, с одной стороны, в основной массе мы имеем довольно продвинутых пользователей Интернета, с другой – эти же люди являются активными потребителями банковских услуг. Сомнений в том, замкнется ли этот круг, уже нет. Вопрос в том, как скоро это случится.

ПЛАС: Чего, по вашему мнению, недостает в используемых сегодня на рынке системах интернет-банкинга в функциональном плане?

М. Муканова: По данным исследований, которые мы регулярно используем в своей работе, в качестве основной причины «неиспользования» интернет-банка является, как ни странно, его неудовлетворительная работа либо полное отсутствие такого предложения со стороны банка.

Действительно, на сегодня картина мира такова, что многие граждане, я уже не говорю про организации, при выборе обслуживающего банка принимают во внимание фактор наличия ДБО-сервисов как необходимого инструмента для комфортной работы со своими счетами. Тем не менее на рынке еще достаточно много кредитных организаций, которые данный сервис не предлагают, либо его функционал ограничивается исключительно информационными возможностями.

Если же сервис имеет набор базовых платежных функций, то, по нашим оценкам, в первую очередь пользователям не хватает функционала по оплате жилищно-коммунальных услуг либо недостаточно широк круг провайдеров, подключенных к данному сервису. По сути, идет ли речь о полном или же частичном отсутствии данных сервисов, для конечного пользователя не имеет значения, поскольку его потребность можно сформулировать следующим образом: «хочу оплачивать коммуналку через интернет-банк». И если у банка или ДБО-провайдера (в случае если банк использует аутсорсинговую модель организации дистанционного обслуживания) по адресу проживания пользователя заключен договор, скажем, только с поставщиком электроэнергии, а организация, ответственная за подачу холодной воды, не подключена к системе, пользователь сможет оплачивать коммунальные платежи, используя удобный для него сервис, лишь частично.

Для оплаты остальных счетов за ЖКХ ему придется использовать иной, вероятнее всего, «физический» способ оплаты предоставляемой услуги, что полностью нивелирует преимущества предлагаемого банком сервиса. Поэтому, чтобы реально покрыть спрос на услуги оплаты ЖКХ, т. е. покрыть его целиком, банку необходимо заключить подобные соглашения с как можно большим числом поставщиков, что, как вы сами понимаете, сделать в один момент не очень-то просто, а правильнее сказать, невозможно.

В качестве примера можно взять Федеральную систему «Город», профильной деятельностью которой как раз и является организация удаленной оплаты коммунальных услуг (в том числе и через Faktura.ru),: на сегодняшний момент она имеет 18 тысяч соглашений с компаниями отрасли ЖКХ по всей стране. Два года назад их число равнялось 15 тысячам, а в 2008 году – 6 тысячам. Учитывая то, что для банка подобная работа является, мягко говоря, непрофильной, ему будет крайне сложно в сжатые сроки собрать такой пул поставщиков самостоятельно, без обращения в специализированные компании – консолидаторы рынка платежей. Также в числе наиболее востребованных населением сервисов интернет-банка – управление режимами безопасности банковской карты, автоматическое открытие депозита, международные банковские и мгновенные денежные переводы, открытие/закрытие счетов в разных валютах, заказ выпуска и перевыпуска банковских карт. Некоторых из перечисленных возможностей, чего скрывать, нет и в нашей системе, но мы постоянно работаем над их внедрением, и если вы попробуете отследить активность Faktura.ru в этом направлении, то увидите, сколько новых возможностей для пользователей появилось в нашем сервисе для частных клиентов даже за последний календарный год.


Faktura.ru –

провайдер сервисов дистанционного банковского обслуживания. Входит в группу инновационных компаний Центр Финансовых Технологий (ГК ЦФТ), работающих в сегменте информационных технологий для финансового сектора с 1991 года. Faktura.ru – полнофункциональная технологическая платформа, предназначенная для решения стратегических задач банка по созданию единой системы дистанционного обслуживания юридических и физических лиц по каналам интернет- и мобильной связи. Система предоставляется банку в формате аутсорсинга по «облачному» принципу и представляет собой готовое комплексное решение и технологии, которые включают в себя максимально тесную интеграцию с АБС банка, карточными процессингами и бухгалтерскими программами; защищенные каналы связи, комплексную систему безопасности и риск-контроля, взаимодействие с операторами сотовой связи и тысячами поставщиков услуг на всей территории России; квалифицированную службу технологической поддержки и круглосуточный call-центр; маркетинговое сопровождение. Ежедневно в процессинговом центре обрабатывается более полумиллиона финансовых транзакций по счетам 10 миллионов клиентов более 300 банков и их филиалов из 130 городов России.


ПЛАС: С какими характерными сложностями, по вашему опыту, приходится сталкиваться конечным пользователям при работе в системе интернет-банка?

М. Муканова:Для нас этот вопрос был наиболее приоритетным в первой половине минувшего 2012 года, и он непосредственно связан с вашим предыдущим вопросом о функциональности систем интернет-банкинга. Дело в том, что в погоне за функциональным наполнением дистанционных сервисов и наращиванием информационной безопасности систем ДБО важно не забывать о пользовательской части решения. Развитие этих необходимых составляющих онлайн-сервисов порой сильно усложняет системы дистанционного банкинга и увеличивает нагрузку на пользователя при осуществлении тех или иных операций, что со временем перерастает в критическую массу.

Несомненно, модернизация интерфейса в плане приведения его в соответствие с современными визуальными и пользовательскими требованиями стало для нас ключевой задачей в этом году. Эту потребность мы ясно осознавали и ранее, впоследствии наши предположения подтвердились статистически. Действительно, основную «неприязнь» у пользователей ДБО-сервисов, особенно тех, которые обращаются к интернет-банку впервые, вы- зывают непонятные, морально устаревшие и неправильно устроенные интерфейсы, в которых с ходу мало кому ясно, «куда идти», чтобы достичь нужной цели.

Летом 2012 года мы запустили в промышленную эксплуатацию принципиально новый интерфейс интернет-банка для физических лиц Faktura.ru, реализованный с применением технологии Web 2.0., который учитывает все современные потребности пользователей, а также имеет расширенные имиджевые опции для банков-партнеров, использующих наш сервис.

Не так давно был опубликован очень подробный аналитический обзор нашего нового продукта на примере банка «Связной Банк», где ведущие эксперты отрасли по качеству исполнения ставят нашу систему в один ряд с наиболее массовыми и «продвинутыми» системами Сбербанка и Альфа-Банка. И опять же, замечу, что к моменту публикации данного обзора наш сервис уже обзавелся новыми функциональными возможностями – ими стали регулярные платежи, оплата шаблонов по SMS-каналу и «корзина платежей».

ПЛАС: Профессионалы – это, конечно, хорошо. Но самые непредвзятые цензоры – это, как правило, сами пользователи. Вы получаете от них отклики по поводу вашего нового интерфейса?

М. Муканова: Да, конечно, в первые дни после запуска нового интерфейса поступало очень много откликов от пользователей. Некоторые просто делились своим мнением относительно внесенных изменений. Не стоит скрывать, что это мнение не всегда было положительным, что, в общем, вполне объяснимо и ожидаемо, так как определенные пользователи уже на протяжении многих лет использовали прежний интерфейс сервиса и успели к нему привыкнуть. Специально для плавной адаптации этой категории пользователей к переменам мы оставили желающим возможность в течение нескольких месяцев использовать старый вариант интерфейса.

Со стороны активных пользователей мы получили много предложений и пожеланий для дальнейшего развития системы. Каждый полученный отзыв содержит для нас особую ценность, поскольку позволит в дальнейшем еще более комплексно решать задачи развития и усовершенствования сервисов Faktura.ru с целью повысить общую привлекательность онлайн-услуг среди потенциальной аудитории, а также сделать дистанционное банковское обслуживание более доступным для самых разных категорий пользователей.

Хочу заметить, что на сегодня уровень конкуренции среди ведущих разработчиков систем интернет-банкинга настолько высок, что борьба ведется уже на уровне предвосхищения будущих потребностей пользователей и ранжируется по различным целевым группам. Другими словами, разработчики думают наперед, какая дополнительная опция или возможность в ближайшее время может быть востребована среди определенной категории клиентов банков в ближайшем и среднесрочном будущем. И с этой точки зрения живая обратная связь с клиентами очень полезна для нас. Поскольку наш сервис использует более двух сотен банков в формате аутсорсинга, думать о том, чтобы клиентам этих банков, а это более 10 миллионов человек (различных социальных групп, возрастных категорий, с разным уровнем финансовой грамотности и так далее), было комфортно использовать дистанционный банковский сервис, должны именно мы, это наша основная обязанность.

ПЛАС:Какие сценарии развития дистанционного банковского обслуживания вы видите в среднесрочной перспективе?

М. Муканова: Судя по тому, что с каждым днем в офисах банков от посетителя, покупающего определенный банковский продукт, все чаще можно услышать вопрос: «А есть ли у вас интернет-банк?», это в первую очередь будет очень массовый сервис. Думаю, что через пять лет как минимум 50% клиентов банков будут активно, то есть не реже чем один раз в три месяца, использовать дистанционные каналы банковского обслуживания.

Сейчас мы как разработчики и провайдеры дистанционных банковских сервисов уже думаем не о том, будет или не будет популярен этот способ коммуникации между клиентом и банком, а о том, как могут видоизмениться и расшириться инструменты дистанционного банкинга. Сегодня очевидно, что в ближайшем будущем доступ в системы интернет-банкинга будет предлагаться клиентам в полнофункциональном режиме с мобильных устройств – планшетов и смартфонов, которые получат массовое проникновение во всех слоях населения. Это показывают динамичные объемы продаж данных устройств в минувшем году. Уже сегодня наиболее продвинутые банки предлагают своим клиентам осуществление основных операций с использованием приложений на платформах iOS и Android.

Со временем один тот же интерфейс за счет своей гибкости будет себя одинаково хорошо чувствовать и на компьютерах, и на мобильных устройствах – пользователи не будут замечать никаких отличий. В этом же контексте, с развитием мобильных сетей четвертого поколения, будет набирать популярность развитие геотаргетированных сервисов и так называемой дополненной реальности. Например, при наведении камеры смартфона на торговый центр пользователь будет видеть значки банкоматов, терминалов и магазинов – партнеров обслуживающего банка. Также на новый уровень выйдет интеллектуальная персонализация на основе дан- ных, агрегированных банком о клиенте. В интерфейсе системы дистанционного банкинга каждый пользователь будет получать персональные предложения.

Отдельным популярным направлением дистанционного банковского обслуживания может стать видеобанкинг, когда пользователь через устройство самообслуживания сможет совершать основную часть банковских операций, как самостоятельно, так и при помощи специалиста банка через видеосвязь.

На сегодня подобные решения уже применяются в нескольких иностранных банках и показывают достойную эффективность и удобство для пользователей при значительном снижении издержек на содержание пункта обслуживания. Без сомнения, «видеоконсультант» со временем появится и в системах интернет-банкинга.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… папуасы Новой Гвинеи изобрели собственную ракушечную «валюту» тамбу, которой пользуются до сих пор? Эти деньги изготавливают из раковин моллюска аркуллярия каллоза. Красивые ракушки очищают, отбеливают, просверливают и нанизывают на шнуры. В таком виде они и являются «тамбу», что на языке папуасов означает «деньги», «богатство».