Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Мобильные платежи в России должны быть «банкоцентричными»

(Нет голосов)

09.08.2013 Количество просмотров 2092 просмотра
Мирча Михаэску (Mircea Mihaesku), директор Центра технологических исследований Сбербанка России
В своем интервью журналу «ПЛАС» директор Центра технологических исследований Сбербанка России Мирча Михаэску (Mircea Mihaesku) делится с читателями взглядом на инновации в современном банкинге.
ПЛАС: Насколько ощутимым, на ваш взгляд, является сегодня реальное влияние инноваций на традиционно консервативную банковскую розницу? Как банки решают дилемму внедрения необходимых инноваций и сохранения приемлемого уровня рисков? В какой степени технологические инновации определяются текущими деловыми целями и в какой – анализом будущих потребностей банка и его клиентов?
М. Михаэску: Как все мы знаем, любые инновации связаны с тем или иным риском: они могут «сработать», а могут и «не сработать» в вашем бизнесе. Сложность внедрения инноваций в банковском секторе объясняется тем, что специфика этого бизнеса исключает рискованные подходы: не случайно сама сущность банковской системы не меняется уже на протяжении нескольких столетий. Для любого банка определяющее значение имеет стабильность бизнес-модели: клиенты просто не поймут, если банк начнет рисковать их деньгами в неких «высших целях».
В то же время сегодня существует большое количество технологических инноваций, которые можно задействовать в розничном банкинге с точки зрения совершенствования клиентских сервисов, повышения качества обслуживания и оптимизации рабочих процедур.
Таким образом, в банкинге присутствует четкая грань между бизнес-инновациями, например, новыми бизнес-моделями или продуктами, – областью, где мы вынуждены оставаться весьма консервативными, и инновациями технологическими. Сегодня Сбербанк активно ведет поиск тех новых технологий, которые могут быть взяты нами на вооружение с целью повышения качества обслуживания клиентов, предоставления им новых способов взаимодействия с банком, сокращения времени, необходимого для выполнения каких-либо операций в наших офисах, минимизации временных и кадровых ресурсов, требующихся для обработки больших объемов данных, и т. п. Сразу оговорюсь: в нашей деятельности мы стараемся держаться подальше от того, что я иногда называю «киношные инновации»: красивые и, вероятно, технологичные решения, от которых тем не менее в реальном бизнесе либо мало пользы, либо даже создаются проблемы. Поэтому, когда мы анализируем какое-либо инновационное решение на предмет возможности внедрения, мы всегда оцениваем потенциальное влияние этого решения на текущий бизнес банка. При этом, разумеется, мы не можем быть уверены в своих оценках на 100%, поскольку в противном случае нельзя было бы говорить об инновации – такие результаты возможны лишь тогда, когда речь идет о внедрении широко апробированного продукта. Если смотреть на сегодняшние активности Центра технологических исследований Сбербанка по изучению и внедрению инновационных технологий, то можно выделить три больших блока.
Первый блок касается настоящего – т. е. технологических решений, связанных с решением текущих задач бизнеса. Это, в частности, системы обработки Big Data. Одна из важных бизнес-целей этих внедрений – улучшение обратной связи с клиентами, выявление основных проблем, с которыми те сегодня сталкиваются, и их оперативное решение.
Второй блок нацелен на перспективу: инновационные решения, которые мы рассматриваем здесь, касаются «работы на будущее». В первую очередь здесь можно отметить технологию NFC и все, что с ней связано. Сегодня Сбербанк не имеет коммерческих решений на базе NFC, но они появятся уже в ближайшем будущем, и мы активно работаем над тем, чтобы выделить важные для нас бизнес-тренды, объединив их с технологическим трендом NFC, и получить картину того, каким должен быть банк «завтра». Закономерный вопрос: а что такое «завтра», т. е. какова глубина перспективы в этом блоке инновационных технологий, каков предполагаемый срок их внедрения? Ответ на него также прост: в этом случае мы говорим примерно о годе.
Наконец, наш третий блок, или направление, мы предпочитаем в шутку называть «дикой территорией», подразумевая некое неизведанное пока бизнес-пространство. Здесь наша деятельность касается не только и не столько текущей ситуации либо среднесрочных перспектив. Под «дикой территорией» мы понимаем изучение определенных технологических областей на предмет отслеживания трендов и общей оценки перспективности тех или иных инноваций, которые завтра теоретически могут оказаться востребованы банком. Как пример – видеоконференц-связь с клиентами, реализованная на банкоматах: мы не уверены, что данный тип связи подходит для работы с нашими клиентами, но возможно, что банк в определенных условиях или для определенных сегментов сочтет целесообразным задействовать именно его. Более масштабный пример – BitCoin. Мы не работаем с BitCoin сегодня, мы не планируем заниматься этим направлением в ближайшем будущем, но мы внимательно отслеживаем все, что происходит в этой сфере.

В будущем необходимость мест для «физического» взаимодействия клиентов с банком не отпадет
ПЛАС: Какую роль отводит Сбербанк своему Центру технологических исследований в вопросах практического внедрения инноваций? Каковы основные задачи, стоящие перед центром? Как связаны между собой технологические и деловые аспекты внутри вашего подразделения? Что вы можете сказать о навыках и специализации персонала центра?
М. Михаэску: Подход нашего центра отличается тем, что мы пытаемся найти собственные способы ускорить внедрение Сбербанком новых технологий. Общепринятый в банковском секторе процесс внедрения весьма консервативен прежде всего в части обязательного прохождения определенных стадий – от разработки системных требований, изучения методов внедрения, разработки архитектуры решения, дизайна решения до выбора вендора и согласования SLA. Это отличный этапный процесс, однако он подходит только для проверенных технологий. Когда дело касается инноваций, проблема заключается в том, что вы просто не знаете, будут они работать или нет. Вы не знаете даже того, что именно вы не знаете.
Поэтому в нашем Центре мы используем другой подход, специально адаптированный для анализа эффективности новых технологий, с гораздо меньшими вложениями и временными затратами. «На выходе» мы тратим на разработку решения в среднем от 2 до 4 месяцев, а не 1–3 года, как для обычных IT-проектов. Важно, что мы тестируем работу новой технологии и даем рекомендации нашим коллегам по результатам тестирования. Если это платежная технология – внедряем ее, например, в ресторане Сбербанка, и смотрим, будет ли она работать. Месяц назад я расплачивался в ресторане при помощи новой технологии, апробированием которой занимается моя группа. В ходе «живого» тестирования в нашем ресторане были установлены два POS-терминала. Затраты на этот проект были минимальными: мы заплатили всего около миллиона рублей за весь пилот и осуществили его всего за два месяца. Это, на мой взгляд, полностью раскрывает суть подхода Центра технологических исследований Сбербанка России к внедрению инновационных технологий.

Сегодня в московской команде Центра у нас работают 15 специалистов, и мы собираемся наращивать штат на фоне увеличения объемов деятельности. Так, если в прошлом году у нас было четыре крупных проекта, в нынешнем их уже двенадцать. Для сравнения – в департаменте IT Сбербанка занято около 3000 человек. У нас очень небольшая команда, т. е. именно такая, какая более всего пригодна для работы с технологическими инновациями: как правило, крупные оргструктуры здесь становятся неэффективными.

При этом в нашу команду мы подбираем людей, которые, хорошо разбираясь в какой-либо одной технологической области, способны быстро изучать другие. К сожалению, мне приходится отказывать многим претендентам, являющимся отличными экспертами, но лишь в какой-либо одной технологии. Хороший пример того, кто нам нужен: один из наших ведущих сотрудников – эксперт по технологиям параллельных вычислений, т. е. его работа была связана с применением сверхмощных вычислительных машин в научных расчетах. В нашем Центре он выступает ведущим техническим экспертом по мобильным платежам, работает и с несколькими проектами, исследующими предоплаченные продукты, а также над повышением эффективности использования памяти вычислительных систем (что является естественным продолжением того, чем он занимался раньше). Именно таких работников, способных быстро осваивать несколько новых областей, мы активно ищем.

ПЛАС: Какие инновации в современном розничном банковском обслуживании представляются вам наиболее многообещающими? В частности, какую роль сегодня Сбербанк отводит внедрению бесконтактных мобильных платежей?

М. Михаэску: Мне представляется, что сегодня все наиболее важные инновации, оказывающие серьезное влияние на розничное банковское обслуживание, так или иначе связаны с мобильными технологиями. Мобильный телефон – это устройство, которое может стать полноценным платежным инструментом, в том смысле, что на телефоне можно сохранять учетные данные платежных карт – целиком или частично. Мы знаем примеры технологий, которые в целях безопасности обеспечивают сохранение на аппарате лишь части номера кредитной карты, в то время как вторая часть хранится в «облаке». Так или иначе, мы подходим к тому, что телефон потенциально сможет вместить в себя и платежный функционал, и функционал программ лояльности, купонных программ и т. п. В США, в Западной Европе, а в последнее время и в России распространяются также mPOS-решения, где смартфон служит основой для мобильного платежного терминала и работает со сложными POS-приложениями.

Несомненно, что в конечном итоге этого процесса эволюции телефона в платежный инструмент существующая сегодня платежная инфраструктура коренным образом изменится, но на это потребуется некоторое время.

Если говорить о наиболее значимых проектах нашего Центра, связанных с мобильными платежами, отмечу в первую очередь два экспериментальных крупномасштабных пилота на базе NFC. Говоря о «крупномасштабности», я имею в виду охват проектом от 10 до 20 тыс. телефонов и инфраструктурную площадку с десятками тысяч POS-терминалов с поддержкой NFC, установку которых в торговых точках мы преподносим в качестве обычных мер в рамках стратегии замены старого оборудования. При этом активизация NFC-ридера в новых терминалах обеспечивается нашими собственными программными средствами.

Не стану пока раскрывать все подробности проектов – о них я обязательно проинформирую ваше издание в свой строк. Отмечу лишь, что в обоих случаях решения базируются на Secure Element, установленном в телефоне, а взаимодействие участников платежной цепочки будет осуществляться с помощью платформы TSM (Trusted Service Manager). Мы достаточно долго выбирали среди всего многообразия решений, и наш выбор пришелся на три лучшие платформы, одна из которых ляжет в основу проекта на стадии его запуска в коммерческую эксплуатацию.

ПЛАС: Недавно в СМИ появился ряд публикаций, в которых утверждалось, что операторы «Большой Тройки» планируют к концу года создать под совместным управлением единую платформу TSM для мобильных NFC-платежей, открытую для присоединения других участников рынка. Возможно ли подключение NFC-сервисов Сбербанка к такой операторской платформе, или банк будет делать свою собственную?

М. Михаэску: Принимая во внимание масштабы бизнеса и возможности Сбербанка, у нас нет нужды заключать с кем-либо партнерские отношения такого рода без острой необходимости в этом. Исходя из самой структуры компании и четкого понимания источников наших доходов в экосистеме мобильных NFC-платежей, мы бы предпочли самостоятельно эксплуатировать собственную TSM-платформу, а не делегировать ее построение телекоммуникационным операторам. Крупнейшие банки целого ряда стран мира поступают точно так же.

Тем не менее я знаю как минимум два крупных международных банка, которые рано или поздно «сдались» и, чтобы внедрить мобильные NFC-платежи, заключили партнерские договоры с местными телекоммуникационными операторами. Когда я спрашивал у своего коллеги, сотрудника одного из этих банков (входящего в TOP-5 в ЕС), что побудило их к выбору такой схемы, он ответил: «В моем подразделении нет никого, кто мог бы этим заниматься. К тому времени, как я найму людей, обучу их, начну работать над самим решением, наступит 2018 год».

Но у нас в Сбербанке кардинально иная ситуация. У нас есть и финансовые возможности, и технологический опыт, и квалифицированные кадровые ресурсы: наши специалисты знают, что такое NFC-технологии, какова мировая практика, какие партнеры из числа IT-компаний могут помочь нам в разработке решения и т. п. Мы не в таком положении, чтобы просить телеком-операторов сделать за нас ту работу, которая вполне по силам нам самим. И это касается не толь- ко TSM-платформы, но и многого другого.

ПЛАС: Сегодня идут споры о том, вокруг какого типа бизнес-субъектов должна быть выстроена российская экосистема мобильных платежей. Есть ли у вас мнение на этот счет?

М. Михаэску: Очевидно, что ряд моделей экосистем мобильных платежей являются «оператороцентричными», другие же – условно говоря, «банкоцентричными», третьи предлагают модель с применением промежуточных звеньев (небанковские мобильные кошельки и т. п.). Какая из моделей окажется более востребованной, зависит от сферы применения мобильных платежей и их значения. С одной стороны, представляется, что в случае небольших транзакций банки и регуляторы, в первую очередь центральный банк страны, могут поручить построение и эксплуатацию системы местным сотовым операторам (как, например, это реализовано в Финляндии). Но во всех других случаях, на мой взгляд, такие системы должны находиться в руках банков.

Та система мобильных платежей, которая постепенно выстраивается в России, банкоцентрична по своей сути. Таким образом, любой, кто пытается вмешаться в этот процесс, навязывая себя как посредника в распоряжении финансовыми средствами потребителей, попросту пытается забрать этот бизнес у банков. Для потребителя важны гарантии платежа. В конечном итоге мы все храним свои деньги в банке и делаем это потому, что гарантом банка выступает государство, которое следит за тем, чтобы банк не исчез с вашими деньгами.

Предположим, клиенту требуются деньги, чтобы оплатить какую-либо услугу или продукт. Если банк предлагает в его распоряжение всю необходимую платежную инфраструктуру, реальную или виртуальную, онлайновую, мобильную, высокого или низкого качества, на основе банковских карт или иную, другими словами, если банк предлагает полный пакет обслуживания, то зачем этому банку обращаться к посреднику вроде PayPal или Google Wallet, которые пытаются стать между клиентом и банком, заявляя что-то вроде «Банк, отдай нам в управление деньги клиентов, мы выполним необходимые клиенту операции и возьмем свою комиссию»? У крупных банков, и у нашего в частности, существует своя стратегия избавления от таких посредников.

ПЛАС: Несколько слов еще об одном экспериментальном инновационном проекте Сбербанка – системе управления личными финансами. Какие области в этом вопросе представляют интерес для банка в целом, и как скоро Сбербанк начнет коммерческую эксплуатацию этого решения?

М. Михаэску: Я считаю, что сервис управления личными финансами (PFM – Personal Finance Management) является крайне важным направлением в современном банкинге. Я уверен, что не пройдет и двух лет, как не останется ни одного серьезного банка, у которого не было бы системы управления личными финансами. Полезность и востребованность таких систем напрямую зависит от объема совершаемых электронных транзакций (т. к. если клиент практически всегда использует наличные, то ему система PFM нужна очень опосредованно). Но по мере того, как все больше потребителей на развитых рынках переключаются на электронные транзакции, информацию о них становится все важнее регистрировать в системе, чтобы после она могла быть подвергнута анализу. Таким образом, банк может предложить клиенту не только перечень транзакций, но и определенные отчеты, содержащие результаты анализа ваших транзакционных данных в нескольких «разрезах», по категориям, с применением графиков и диаграмм, и т. п.

Так, Сбербанк уже сегодня предлагает пользователям базовый набор функций, и мы продолжаем разрабатывать новые. Во второй половине 2013 г., ближе к его концу, мы планируем запустить крупный проект по предоставлению полного набора функций системы PFM. В частности, наш Центр уже изучил ряд существующих PFM-продуктов, и в прошлом году мы провели два пилотных проекта, чтобы выяснить, как подобные системы работают с данными и как они смогут интегрироваться в инфраструктуру Сбербанка. Несомненно, мы будем развивать это направление и далее.

ПЛАС: Сегодня, по мере возрастания роли мобильных банковских услуг, многие эксперты предсказывают смерть традиционных пластиковых карт в течение ближайших нескольких лет. На ваш взгляд, насколько справедливы такие прогнозы?

М. Михаэску: Я много раз слышал предсказания об обществе без наличных денег. Да, сегодня развивается онлайн и мобильный банкинг, и, как мы говорили, банк будущего – это мобильный телефон, с которым не нужна наличность. Несмотря на это, сегодня мы наблюдаем очень интересную динамику. Например, в России количество транзакций с использованием наличных денег еще очень велико, но оно уменьшается. С другой стороны, в странах, где количество транзакций с использованием наличных денег уже составляет менее 50%, их число, наоборот, увеличивается!

О чем это говорит? Прежде всего о том, что наличные деньги обладают рядом преимуществ. И полное вытеснение наличных денег возможно лишь в случае появления технологии, обладающей всеми преимуществами наличных денег. Характерный пример: все дискуссии вокруг BitCoin начинаются аналогичным образом, с упора на то, что анонимность уподобляет в какой-то степени эту криптовалюту наличным деньгам. Несмотря на то, что мы сегодня не используем наличные деньги для проведения многих типов повседневных транзакций и значительная часть расчетов населения в развитых странах осуществляется безналичным способом, надо осознавать тот факт, что объем денежных средств, перемещающихся между финансовыми учреждениями и потребителями, никогда не станет равным фактической наличной денежной массе. Другими словами, есть причины, по которым банки полностью не могут отказаться от наличных денег. Люди всегда предпочитают скрывать свои средства, если существует черный или серый рынок. Всегда будут места, где по каким-либо причинам отсутствует инфраструктура приема безналичных платежей, и еще множество причин для необходимости наличных денег, с которыми банк ничего не может поделать. Однако банк может предоставить полный комплекс услуг, позволяющий клиентам вести безналичную жизнь, если они того захотят.

Фокус таких усилий банка сосредоточен на предоставлении своим клиентам новых дистанционных сервисов, активируемых при помощи телефона или смартфона. Кроме потребительских сервисов, для создания безналичной экосистемы важно влиять и на ТСП. Так, например, Сбербанк реализует в этом году ряд проектов по использованию мобильных POS-терминалов в различных сегментах розницы, в том числе в ресторанном бизнесе.

ПЛАС: В заключение нашей беседы: какой вы представляете себе роль отделений банков в обозримом будущем на фоне активного развития каналов ДБО?

М. Михаэску: Это очень масштабный вопрос, я много работал над ответом, обсуждал его с разными людьми, участвовал в тематических круглых столах. Можно сказать, что как банковский клиент я испытал на себе оба варианта. Так, в одном случае, в США, я провел почти час в отделении Bank of America, где я был единственным (!) посетителем, так как кассир и управляющий отделения связывались с головным офисом, будучи не в состоянии решить мою проблему самостоятельно. Все это время люди заходили в отделение, только чтобы воспользоваться установленным там банкоматом.

В другом случае я был клиентом полностью виртуального банка – ING Bank, у которого нет ни одного офиса. Мой тесть, которому на тот момент было больше 70 лет, озвучивал в этом отношении такую позицию: «Я не хочу вкладывать свои деньги в банк, которого не существует». И эта позиция – позиция целых слоев населения, при этом слоев весьма обеспеченных. В конечном итоге ING Bank все-таки открыл офис: именно для того, чтобы продемонстрировать, что он «материален», после чего мой тесть доверил банку свои сбережения.

Проводились исследования, которые также показали, что уровень доверия банку будет выше, если у него есть физические отделения.

Таким образом, я полагаю, что и в будущем необходимость предоставлять потребителям места для «физического» взаимодействия с банком не отпадет.

В то же время, и Сбербанк работает над этим, следует увеличивать количество операций, которые население сможет совершать в этих отделениях с помощью устройств самообслуживания. Т. к. многие наши клиенты, особенно в регионах или лица пожилого возраста, не были готовы их использовать, банку пришлось нанять сотрудников-консультантов, обучающих наших клиентов работе с банкоматами и многофункциональными платежными терминалами.

С другой стороны, с распространением мобильного интернета, планшетов, смартфонов и т. п., с развитием мобильного банкинга сама потребность в традиционных отделениях банка уменьшается. Поэтому я полагаю, что в будущем банковское отделение как место «физического» взаимодействия банка с клиентами останется, но само их количество резко сократится, уступив место дистанционным каналам. И это на пользу самому же потребителю. Когда вы приходите в отделение банка и задаете вопрос о каком-либо специализированном продукте (например, об ипотеке), вероятность того, что там найдется кто-то, кто сможет развернуто и грамотно ответить на него, очень невелика. Именно поэтому у клиента должна быть возможность поговорить с таким специалистом дистанционно – из отделения банка или из дома. С целью реализации этой возможности мы сегодня работаем над проектом «виртуального отделения», которое будет представлять собой полностью интерактивный видеосеанс с кем-либо из операторов центра дистанционного обслуживания, в котором находится нужный «узкий» специалист. Этот проект не теория: мы уже запустили экспериментальную версию этой услуги, доступ к которой есть только у VIP-клиентов, которые пока могут поговорить со специалистом по кредитным продуктам.

Таким образом, понятие отделения банка эволюционирует, но, на мой взгляд, отделения будут существовать всегда. Если представить, что наступил такой момент, когда отделения банка исчезли, это будет означать, что банк достиг уровня полной автоматизации и… стал коммунальным предприятием. Таким же, как, к примеру, энергокомпания: вы же не знаете и наверняка даже не интересуетесь, как к вам в дом попадает электричество. Возможно, когда-нибудь мир дойдет и до такого банкинга, но вряд ли это случится при нашей жизни.


Читать полную электронную версию Журнал ПЛАС № 8 (195) 2013

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.