Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Western Union в России: многоканальная экспансия

(Нет голосов)

13.12.2013 Количество просмотров 2660 просмотров

Михаил Бабиренко, региональный директор Western Union в России и президент ООО «НКО «Вестерн Юнион ДП Восток»


Для обогащения и расширения позитивного клиентского опыта представляется очень важным развитие широкого спектра каналов продаж


В своем интервью «ПЛАС» региональный директор Western Union в России и президент ООО «НКО «Вестерн Юнион ДП Восток» Михаил Бабиренко комментирует недавний запуск сервиса онлайн денежных переводов Western Union и рассказывает о стратегических планах компании на грядущий 2014 год.

ПЛАС: Несколько слов о сегодняшней стратегии Western Union по развитию своих сервисов и расширению присутствия на российском рынке? Каковы здесь приоритетные направления развития бизнеса компании на 2014 г.? 

М. Бабиренко: Если говорить о наиболее важных направлениях развития бизнеса Western Union в России, то здесь я выделил бы три основных вектора. 

Первый из них связан с дальнейшим совершенствованием клиентского опыта и повышением качества обслуживания клиентов, второй – с расширением присутствия и третий – со всеми моментами, касающимися вопросов ценообразования. 

Если говорить о совершенствовании клиентского опыта, то здесь я прежде всего отмечу запущенную в мае 2013 г. программу идентификации клиентов «Мой Western Union» (My WU), которая станет основой дальнейшего построения программы лояльности для нашей клиентской базы. В этом году основной фокус программы направлен на создание удобной и эффективной системы регистрации и идентификации клиентов. При этом исторически существующая программа лояльности («Золотая карта Western Union», Western Union gold!card), будет в обозримом будущем интегрирована в расширенный формат программы My WU, которая, став полноценной программой лояльности, будет, во-первых, более сложной по структуре, а во-вторых, охватит практически всю клиентскую базу Western Union. 

Россия стала 24-й страной присутствия компании, где реализована услуга осуществления онлайн-переводов с транзакционного сайта – westernunion.ru

Сегодня в рамках программы My WU регистрация происходит автоматически при использовании нашего сервиса денежных переводов (что, несомненно, является шагом вперед по сравнению с ранее существовавшей практикой, когда клиенты приглашались к пользованию программой лояльности Western Union). После предоставления клиентом номера своего мобильного телефона на него высылается уникальный ID (My WU Number), который в дальнейшем используется системой для идентификации этого клиента и его информирования (получения контрольных номеров перевода, уведомления о выплате и др.). Принципиальное нововведение состоит также в том, что My WU Number играет роль универсального идентификатора для абсолютно всех каналов взаимодействия клиента с нашим сервисом.

ПЛАС: Наблюдается ли уже какой-то видимый эффект от новой идентификационной программы? Можете ли вы назвать конкретные сроки ее превращения в программу лояльности Western Union?

М. Бабиренко: Да, мы уже наблюдаем положительные результаты внедрения новой системы идентификации: если ранее среднее время обслуживания клиента в отделении банка составляло порядка 10–15 минут, то сегодня оно сократилось до 3–5 минут. Во многом это обусловлено именно тем, что вся информация о клиенте (шаблон для отправки или получения перевода) заполняется из системы по ранее предоставленным клиентом данным. Это удобно и для клиента, и для наших партнеров, в особенности банков, которые сегодня заинтересованы в том, чтобы максимально сократить время обслуживания клиентов по базовым услугам. В дальнейшем, согласно нашим планам, My WU, «набрав базу», должна будет эволюционировать в сторону программы лояльности. Вопрос конкретной конфигурации и схемы такой программы пока что обсуждается, при этом мы смотрим на самые разные возможности – от построения собственной бонусной схемы до участия в коалиционных программах лояльности с интересными нам партнерами.

ПЛАС: Как в рамках первого из названных вами направлений происходит развитие каналов продаж? Можно ли говорить об их диверсификации?

М. Бабиренко: Несомненно, что для обогащения и расширения позитивного клиентского опыта развитие каналов продаж очень важно, и здесь стоит отметить такую совсем недавно анонсированную нами услугу, как осуществление онлайн-переводов с транзакционного сайта westernunion.ru. Теперь помимо важных для клиента информационных функций (таких, например, как локатор отделений Western Union, которых на территории России насчитывается уже более 20 тысяч) на сайте доступен полноценный функционал онлайн-переводов. Россия стала 24-й страной присутствия компании, где реализована данная услуга. Кроме того, это не только первый транзакционный сайт Western Union в СНГ, но и первый полноценный транзакционный сайт на российском рынке, представленный международной системой денежных переводов.

Идет работа и по расширению присутствия Western Union в других удаленных каналах обслуживания клиентов. Это касается, во-первых, сетей платежных терминалов, а во-вторых, удаленных каналов обслуживания, входящих в банковскую инфраструктуру.

Сети платежных терминалов, по нашим оценкам, являются (и будут продолжать оставаться еще значительное время) весьма популярным и востребованным среди населения каналом самообслуживания. Здесь хочется отметить, что столь широкое распространение платежных терминалов в России и столь развитый функционал этих устройств является достаточно уникальным явлением в мировой платежной индустрии, и его нельзя не учитывать при работе на российском рынке. Сегодня мы активно общаемся со всеми крупными операторами сетей платежных терминалов, переводы Western Union уже доступны в сети терминалов «Элекснет» с конца 2012 – начала 2013 г.

Отдельно хочется выделить каналы дистанционного банковского обслуживания. Сегодня у нас в России более 400 банков-партнеров – это практически все крупные розничные банки страны, которым направление денежных переводов представляется интересным видом комиссионного бизнеса. В 2014 году мы планируем продолжать наращивание своего присутствия в рамках данного канала ДБО, причем речь идет и об интернет-банкинге, и о банкоматных сетях, и о сетях платежных терминалов, принадлежащих банкам. Сегодня сервис денежных переводов Western Union в различном объеме уже реализован в удаленных каналах клиентского самообслуживания нескольких наших партнеров: это Банк «Авангард», Москомприватбанк (интеграция в интернет-банки этих банков), «Кредит Европа Банк» (интеграция в функционал АТМ), и мы планируем расширять этот список.

ПЛАС: Есть ли какие-либо приоритеты у Western Union по экспансии в тот или иной канал ДБО (интернет-банк, АТМ, банковские платежные терминалы, мобильные банковские приложения и т. п.)?

М. Бабиренко: Разумеется, нам интересно максимально комплексное присутствие: и интернет-банкинг, и банкоматы, и сети банковских платежных терминалов. Здесь можно отметить, что российские пользователи платежных сервисов, в том числе услуг денежных переводов, достаточно «избалованы» высоким качеством обслуживания. Так, даже если сравнивать рынки России и стран СНГ, с одной стороны, и рынки Западной Европы и США – с другой, то Россия оказывается на голову выше по уровню функционала банкоматов. Разница здесь очень явственна, и прежде всего это принципиально более высокий уровень обслуживания клиентов по сравнению с Западом. Естественно, что в работе с российскими клиентами мы учитываем это обстоятельство и стараемся присутствовать там, где они от нас этого ожидают – в том числе и в сетях АТМ и платежных терминалов российских банков. Впрочем, здесь существуют и определенные сложности интеграции: иногда программно-аппаратные характеристики и особенности банкоматов, прежде всего старых моделей, не позволяют осуществить ее абсолютно беспроблемно. С платежными терминалами интеграция, как правило, осуществляется проще.

Если говорить о мобильном канале предоставления услуг денежных переводов, то здесь мы видим для себя несколько поднаправлений. В частности, мы с интересом изучаем возможности таких сервисов, как отправка и зачисление денег на счета мобильных операторов. Сегодня можно отправить из России денежный перевод Western Union на счет мобильного телефона в некоторых странах дальнего зарубежья. В ряде стран, включая Украину, где мы тесно сотрудничаем с ПриватБанком, нами уже реализована возможность осуществлять переводы Western Union со счета в банке через мобильное приложение. Мы изучаем перспективность подобных сервисов в России. Кроме этого, сегодня мы находимся на этапе оценки возможностей, связанных с запуском в России собственного мобильного приложения Western Union, к которому могут быть привязаны карты тех или иных банков-эмитентов на выбор клиента. Глобальное приложение такого рода уже существует, вопрос распространения этого опыта на Россию мы также рассматриваем.

ПЛАС: Планирует ли Western Union развивать далее свое присутствие в российском ритейле?

М. Бабиренко: С относительно недавнего времени, а именно после принятия ФЗ РФ № 161 от 27 июня 2011 г. «О национальной платежной системе», денежные переводы в ритейле были полностью регламентированы с юридической точки зрения. Соответственно, наше присутствие в российском ритейле – это направление, в котором мы тоже активно работаем и развиваемся. Если говорить о наиболее интересных нам сегментах розницы, то это как малый бизнес, так и крупный, организованный ритейл. Мы видим, что данный канал активно развивается, что клиенты желают иметь больше возможностей пользоваться платежными услугами, включая сервисы денежных переводов, в максимально большом количестве точек. Мы следуем в данном случае за потребителем и хотим быть не только multi-product, но и multi-channel, т. е. присутствовать во многих каналах.

ПЛАС: Вы упомянули о третьем направлении развития Western Union в России, связанном с ценообразованием. Что можно сказать здесь в плане перспектив на 2014 год?

М. Бабиренко: Говоря о ценообразовании, мы должны иметь в виду, что российский рынок достаточно четко сегментирован. Основными сегментами рынка исходящих переводов здесь являются переводы внутри России, переводы из России в страны СНГ и, наконец, переводы из России в страны дальнего зарубежья. Эти сегменты сильно разнятся по своей клиентской базе, по уровню конкуренции и т. д., фактически представляя собой три принципиально разных рынка.

На этом фоне наша политика ценообразования в той или иной степени отражает реалии каждого из этих сегментов. На рынке переводов внутри России и из России в страны ближнего зарубежья представлено большое количество систем переводов, имеющих российские корни, и здесь исторически наблюдается достаточно агрессивная ценовая конкуренция. Со своей стороны, компания Western Union в самом конце февраля 2013 года сделала существенные изменения ценовой политики в данном сегменте: так, сегодня тарифы на отправку перевода по России или в страны ближнего зарубежья по системе Western Union начинаются от 0,5% суммы перевода. Кроме того, клиентам данного сегмента, помимо цены услуги, интересны удобство и простота использования сервиса. Как я уже говорил, Western Union упростила и ускорила процедуру оформления перевода после запуска программы My WU.

Факторы, связанные с качеством сервиса, еще более важны для клиентов рынка внутрироссийских переводов. Здесь клиенты гораздо более требовательны к удобству использования услуг, лучше знакомы с новыми технологиями. Как правило, данная клиентская категория более интересна банку, чем отправители переводов в СНГ, у многих ее представителей открыты карточные или иные счета в российских банках. Таким образом, именно этой аудитории, как мы полагаем, будет крайне интересен наш новый интернет-сервис, предусматривающий возможность отправки перевода непосредственно с нашего web-сайта. Все это еще более справедливо для нашей клиентской аудитории в сегменте переводов в страны дальнего зарубежья, где потребители наиболее требовательны прежде всего к качеству услуги, к удобству, к возможности использовать удаленные каналы, к технологичности сервиса. Поэтому и для этого сегмента, как мы считаем, наш сервис онлайн-переводов по картам Visa и MasterCard будет весьма интересен.

ПЛАС: Возвращаясь к недавно запущенному компанией сервису онлайн-переводов: насколько, по вашим оценкам, его внедрение способно увеличить клиентскую базу компании?

М. Бабиренко: Как показывает наш глобальный опыт внедрения интернет-сервисов, порядка 80% потребителей, отправляющих переводы через этот канал, – это новые для компании клиенты, которые на протяжении последних 12 месяцев услугами Western Union не пользовались. Таким образом, у онлайн-переводов есть очень серьезный потенциал по привлечению новых клиентов. Более того, мы видим, что этот канал у нас очень динамично растет: в 3-м квартале 2013 года переводы в его рамках увеличились на 68% по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. В России мы только запускаем эту услугу, но, опираясь на международный опыт, уверены, что ее потенциал довольно высок, причем именно в плане привлечения новых клиентов, а не перераспределения существующих клиентов Western Union между разными каналами.

ПЛАС: Кто выступил вашим технологическим партнером по запуску сервиса онлайн-переводов в России? Как обеспечивается безопасность транзакций?

М. Бабиренко: Нашим партнером в проекте запуска данной услуги в России выступил Москомприватбанк. С этим банком нас связывают долгие и весьма результативные взаимоотношения. Москомприватбанк, как известно, является частью группы ПриватБанк, также нашего давнего партнера. На Украине сервис денежных переводов Western Union доступен сегодня в различных каналах продаж ПриватБанка, которые включают и сети АТМ и терминалов, и интернет-банк, и мобильные приложения.

Что касается безопасности нового сервиса онлайн-переводов, то отмечу, что при помощи Москомприватбанка в нем реализована технология 3D Secure. При этом отслеживание подозрительных транзакций осуществляется независимо: и Western Union, и банком-партнером – Москомприватбанком.

ПЛАС: Каковы на сегодняшний день ограничения по сервису онлайн-переводов Western Union?

М. Бабиренко: Российский проект будет реализован нами в несколько фаз. Сейчас мы запустили его первую фазу, а именно – упомянутый транзакционный сайт, с которого можно осуществить денежный перевод с кредитных и дебетовых карт Visa и MasterCard, выпущенных в России любым банком. На данный момент предельный размер суммы отправляемого перевода ограничен 15 тыс. рублей. Связано это с тем, что сегодня переводы, превышающие эту сумму, требуют обязательной идентификации плательщика. Несмотря на то что онлайн-переводы Western Union осуществляются по картам российских банков, для получения которых требуется идентификация личности держателя (кредитным и дебетовым, но не предоплаченным), технически довольно сложно интегрировать в систему данные о личности плательщика со стороны российских банков-эмитентов. Мы рассматриваем возможность по увеличению пороговых сумм перевода с полноценной идентификацией держателя.

На первом этапе в нашем решении не предусмотрена привязка карт, однако мы изучаем и этот вариант.

ПЛАС: Будет ли в дальнейшем расширяться функционал услуги он- лайн-переводов, в частности, в плане увеличения количества различных источников платежа?

М. Бабиренко: Несомненно – в ходе последующих фаз реализации сервиса мы будем расширять его функционал. Логичным развитием, на наш взгляд, здесь может стать интеграция таких перспективных источников платежа, как системы электронных денег. Это интересно нам в том числе и потому, что в последние годы одним из глобальных акцентов в деятельности нашей компании является направление serving the underserved – предоставление услуги денежных переводов тем потребителям, у которых нет банковского счета. А для многих жителей регионов России открыть электронный кошелек в платежном терминале легче, чем получить или использовать банковскую карту.

Отдельное направление, которое мы недавно начали развивать глобально, касается обслуживания малого и среднего бизнеса. Речь идет о предложениях совершать B2B-платежи через систему Western Union в тех случаях, когда осуществить такой платеж через банк по тем или иным причинам неудобно, невыгодно или сложно. Пример такого рода – расчеты между бизнесом по продаже плетеных стульев, скажем, в Квебеке и его поставщиком во Вьетнаме. Ниша таких расчетов, по нашему мнению, может быть заполнена в том числе и при участии Western Union.

ПЛАС: Как вы планируете продвигать новый сервис онлайн-переводов Western Union на российском рынке?

М. Бабиренко: В наших планах достаточно серьезная программа продвижения. Ее основной фокус будет делаться на цифровые каналы, что в первую очередь связано с самим характером сервиса. Хочется подчеркнуть, что Россия является сегодня одним из крупнейших рынков денежных переводов в мире, по разным оценкам, она занимает второе или третье место. Кроме того, это один из наиболее динамично развивающихся рынков – как с точки зрения предложений для клиентов, так и с точки зрения присутствующих на нем технологий. Поэтому нам как мировому лидеру крайне интересно присутствовать здесь в полном объеме. В этом плане и запуск транзакционного сайта, и развитие программы лояльности My WU в России находятся в русле нашей стратегии активного наращивания присутствия Western Union во всех транзакционных каналах рынка денежных переводов РФ.


Читать полную электронную версию Журнал ПЛАС № 12 (199) 2013

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… предоплаченные платежные карты возникли как платежный инструмент в середине 1990-х гг., и первыми из них были карты Electronic Benefits Transfer (EBT) в США, на которые заменили ранее выдаваемые нуждающимся бумажные продовольственные сертификаты?