Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

NCR: банковское отделение в ХХI веке

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

03.04.2014 Количество просмотров 2152 просмотра

Ширз«Развитие отдаленных районов РФ напрямую зависит от их охваченности сетью банковских отделений»

Мартин Ширз, директор по маркетингу, отвечающий за развитие направления «Branch Transformation» NCR Corporation


В октябре 2013 г. в Мюнхене (Германия) прошел Innovation Forum компании NCR, на котором были представ- лены инновационные продукты и решения в сфере банковского самообслуживания. Участие в Форуме приняли более 82 де- легатов из России, Украины, Белоруссии, Армении, Грузии и Казахстана.

Особый интерес аудитории Форума вызвал доклад Мартина Ширза (Martin Shires), директора по маркетингу, отвечающего за развитие направления «Branch Transformation» NCR Corporation, посвященный трендам в развитии банковских отделений и кардинальному изменению существующей модели повышения доходности банков, а также выступление Ральфа Клуца (Ralf Kluth), руководителя направления инновационных технологий и развития бизнеса, NCR Germany, который рассказал о перспективах развития «банковского отделения будущего», обрисовав его основные характеристики.

Учитывая актуальность данных тем, на правах информационного спонсора Innovation Forum журнал «ПЛАС» взял интервью у двух этих признанных экспертов рынка. 

NCR
В Innovation Forum,
продемонстрировавшем
инновационные продукты и
решения в сфере банковского
самообслуживания, приняли участие
более 80 делегатов  из России,
Украины, Белоруссии, Армении,
Грузии и Казахстана

В беседе принял участие Александр Гризов, издатель журнала.

ПЛАС: Судьба банковского отделения в десятых годах XXI века – какие вы видите возможные сценарии его трансформации и развития? Сохранится ли данный канал как таковой на фоне динамичного развития дистанционного банковского обслуживания или эволюционирует в некий придаток к системам ДБО?

NCR
Одеонплац. Павильон полководцев построен в память о военачальниках Иогане
 Церкласе Тилли и Карле-Филиппе фон Вреде в 1844 г.

Мартин Ширз: Конечно же, динамичное развитие ДБО является одним из главных трендов последних лет как в России, так и во всем мире.

Однако наряду с внедрением систем ДБО не меньшее внимание банки уделяют расширению и совершенствованию своих филиальных сетей. Пожалуй, наиболее ярко эта тенденция проявляется именно в России, где активно продолжается географическая экспансия в сегменте банковской розницы. 

В среднем три из четырех банков так или иначе делились с нами планами о распространении своих услуг на новые отдаленные населенные пункты или районы, где сегодня большая часть банковских операций совершается дистанционно, например, при помощи интернет-банка. Это позволит им воспользоваться финансовыми ресурсами сегмента местного малого бизнеса и остатками на счетах физических лиц, что безусловно поможет повысить эффективность бизнеса банка. Открывая в таких местах свои отделения, банки получают возможность оказывать населению весь перечень банковских услуг, включая операции с наличными – снятие со счета, выдачу кредитов и т. д.

NCR
 Один из символов Мюнхена – 
 Новая Ратуша в неоготическом 
 стиле – возвышается в центре 
 старого города на Мариенплац
NCR
 Марко Вагнерини (слева), рук. 
 департамента банковского 
 самообслуживания одного из 
 крупнейших банков Италии, и  Сергей 
 Поздняков, менеджер по развитию 
 бизнеса NCR в России и СНГ
NCR
 Ренато Диато, вице-президент  NCR по продаже сервиса в Европе

В результате у клиентов отпадает необходимость для получения такого рода услуг ехать в ближайший крупный город, порой находящийся в сотнях километров от места их проживания, и терять свое время и средства. При этом местный бренд, признанный населением, получает возможность повысить прибыльность своего бизнеса в долгосрочной перспективе. Открываемые в отдаленных населенных пунктах отделения должны обладать соответствующими площадями и быть оснащены необходимым современным банковским терминальным оборудованием для осуществления всего спектра транзакций, наиболее востребованных местным населением, включая потребительские группы, ранее не охваченные банковскими услугами. Таким образом, экономическое и инфраструктурное развитие небольших населенных пунктов и отдаленных районов РФ напрямую зависит от их охваченности сетью банковских отделений.


Банки прекрасно понимают важность соблюдения оптимального баланса входящего и исходящего потоков наличных


При правильной организации работы отделения, а именно – соответствии его формата потребностям населения, компактности, максимальной оптимизации всех бизнес-процессов, такое полнофункциональное отделение обслуживается силами всего трех-четырех сотрудников, при полном соблюдении всех требований к безопасности при работе с наличными деньгами. Теперь это может обеспечиваться современными полнофункциональными банкоматами, способными осуществлять 95% транзакций из тех, что традиционно выполняются кассирами. Использование передовых устройств банковского самообслуживания, а также возможностей новой концепции NCR, которую мы называем «Удаленное сопровождаемое обслуживание», позволяет пользователю терминала обратиться за помощью к специальному агенту – банковскому специалисту, который в режиме видеоконференции поможет справиться с проведением любой операции. Этот специалист принимает на себя полный контроль над банкоматом, удаленно задействуя необходимый потенциал АТМ и выполняя функции традиционного кассира в режиме 24?7. Это позволяет такому отделению быть востребованным и по-настоящему рентабельным.

Концепция сопровождаемого обслуживания дает банку возможность привлечь к использованию банкоматов широкий круг клиентов, которые ранее по тем или иным причинам опасались или не желали пользоваться банковскими сервисами в режиме самообслуживания, – пожилых лиц и другие категории населения, в том числе ранее не охваченные банковскими услугами. Дело в том, что данная технология, помимо всего прочего, полностью устраняет критичный для многих клиентов недостаток автоматизированного предоставления услуг – отсутствие «живого» общения с реальным человеком. Именно при соблюдении всех этих условий персонал отделения становится ценным активом, который снова начинает приносить прибыль банку, но при этом несет на себе важную социальную функцию, и в конечном итоге выступает частью многоканальной системы.

Активная жизнь города выделяет Мюнхен на фоне других европейских мегаполисов, делая его традиционным местом проведения многих международных мероприятий

ПЛАС: В последние годы любые инновации в розничном банковском бизнесе рассматриваются банками исключительно сквозь призму стоящих перед ними конкретных бизнес-задач. Так, например, когда я общался с представителями ряда российских и зарубежных кредитных структур, они, традиционно видя во мне не столько журналиста, сколько коллегу и специалиста в области cash-менеджмента, спрашивали, что я думаю о перспективах ресайклинга. Бесспорно, это весьма перспективное направление деятельности на ближайшие несколько лет, при том, что в России сейчас эксплуатируются не более 400 такого рода устройств, но их интересовало, что будет происходить в данном сегменте через пару лет, чтобы успеть подготовиться и сконцентрироваться на такого рода программах. И, конечно же, банки желают знать, кто и что может помочь им в определении оптимальных мест установки таких устройств…


В Голландии, Бельгии и ряде других небольших западноевропейских стран ресайклинг зарекомендовал себя прекрасно


Мартин Ширз: И это абсолютно верно! Такая постановка вопроса показывает – банки прекрасно понимают важность соблюдения оптимального баланса входящего и исходящего потоков наличных. Ситуации, в которых при использовании ресайклера разница между этими денежными потоками составляет более 40%, должны быть исключены. Только в таком случае можно что-нибудь заработать, иначе инициатива на деле окажется пустой тратой ресурсов. Если выбранное место не соответствует этому критерию, лучше использовать традиционные диспенсеры. Во многих странах Европы ресайклинг экономически невыгоден, поскольку разница между входящим и исходящим потоком наличности превышает 40%, т. е. коммерческие условия недостаточно подходят для этой технологии. В то же время в Голландии, Бельгии и ряде других небольших западноевропейских стран ресайклинг зарекомендовал себя прекрасно, потому что местные банки могут оптимально сбалансировать операции с наличными в сетях устройств самообслуживания.

Обобщая, стоит отметить, что ресайклинг может выступать мощной и экономичной технологией, которая, будучи внедренной в «правильных» местах установки, будет компенсировать более затратные сервисы в остальной части сети, обеспечивая требуемый уровень прибыльности.

ПЛАС: Как известно, одной из наиболее важных задач современного банка при управлении филиальной сетью становится сокращение издержек на розничные подразделения за счет внедрения инновационных технологий. Так, например, сегодня российские банки крайне заинтересованы в сокращении времени, затрачиваемого на процедуры, связанные с открытием новых отделений. Один из вариантов – открытие отделений легкого формата, например, установка банковского павильона, в котором могут быть размещены 2–4 устройства самообслуживания и задействованы всего несколько человек персонала для консультирования клиентов, оказания им помощи при использовании терминалов и т. д. Кроме того, использование в отделении для проведения операций с наличными исключительно устройств самообслуживания и электронных кассиров позволяет отказаться от установки дорогостоящего громоздкого кассового узла с армированными пуленепробиваемыми стеклами, стальными дверями и т. д., обязательных согласно требованиям ЦБ РФ. Это дает банку возможность не только сократить время на открытие отделения, но и сэкономить значительные средства, в том числе за счет сокращения арендуемой площади.

Мартин Ширз: Интересная ситуация наблюдалась на рынке США несколько лет назад. Как известно, в США широко распространены так называемые кредитные союзы. Эти небольшие, но многочисленные структуры обслуживают порядка 50% населения страны, охваченного банковскими услугами.

Приблизительно такая же ситуация сложилась в Германии, где Sparkasse охва- тывает своими услугами 45% «банковского» населения. Там поднимается вопрос: «можно ли считать устройства банковского самообслуживания отделениями в случае, если они установлены небольшими кредитными союзами или банками, которые хотели бы расширить свою деятельность». В уставе многих из таких структур говорится, например, что если они хотят считаться сберегательной кассой или кредитным союзом, то им необходимо учредить филиал поблизости от места проживания своих членов или клиентов.

Одеонплац. Павильон полководцев построен в память о военачальниках Иогане Церкласе Тилли и Карле-Филиппе фон Вреде в 1844 г.
Один из символов Мюнхена – Новая Ратуша в неоготическом стиле – возвышается в центре старого города на Мариенплац
Марко Вагнерини (слева), рук. департамента банковского самообслуживания одного из крупнейших банков Италии, и Сергей Поздняков, менеджер по развитию бизнеса NCR в России и СНГ
Ренато Диато, вице-президент NCR по продаже сервиса в Европе

Не будем забывать и о том, что строить классические полнофункциональные отделения действительно очень дорого. Трудно найти подходящие площади, значительный объем проектных работ заметно затягивает ввод отделения в эксплуатацию. При этом в 2012 году в США национальный регулятор принял закон, согласно которому интеллектуальные банкоматы, которые обеспечивают не только видеосвязь с консультантом, но и управляются удаленно, могут считаться центрами обслуживания клиентов. Кредитные союзы по-прежнему выполняли условие своих уставов о предоставлении всего спектра банковских услуг своим членам и его постоянном расширении. Иными словами, американским кредитным союзам регуляторы как бы позволили «усидеть на двух стульях»: «вы можете расширяться, и при этом для вас не будут действовать такие же требования к инфраструктуре и инвестициям, которые предъявляются к банковским отделениям». В результате банковские отделения легкого формата получили в США широкое распространение, поскольку на рынке появился целый ряд категорий кредитных структур, которые активно используют эту возможность. Это направление в основном продвигается небольшими кредитными союзами, которые заинтересованы в развитии своих филиальных сетей, но при этом не готовы делать крупные инвестиции в создание дорогостоящих традиционных кассовых узлов для работы с наличными и желают сохранить текущую централизацию, позволяющую им контролировать действия операционных сотрудников и при необходимости работать в том временном графике, который необходим для обслуживания существующей банковской клиентуры.


Кредитные союзы США превратили свои отделения легкого формата в эффективные центры продаж и обслуживания


Устранение юридической неопределенности позволило кредитным союзам превратить свои отделения легкого формата в эффективные центры продаж и обслуживания. В свою очередь благодаря низкой стоимости создания и небольшим размерам таких отделений с их помощью можно распространять банковское обслуживание на совсем небольшие города. Например, в Канаде сетью такого формата охвачены совсем небольшие островные города, которых в этой стране очень много в силу ее географических особенностей. В совсем маленьких населенных пунктах в отделении можно установить всего два устройства самообслуживания и нанять двух служащих – даже если один из сотрудников будет находиться на обеде, второй всегда поможет клиенту и, в свою очередь, будет рассчитывать на поддержку коллег, с которыми может связаться по видеоконференцсвязи.

Такой подход открыл новые возможности даже для крупных банков. Около года назад мы обсуждали в ЮАР вопросы комплексного банковского обслуживания с представителями местного банковского сообщества, и я задал вопрос: «Как получается, что вы создаете мелкие «бюджетные» дочерние банки, но они не могут охватить своим обслуживанием небольшие города и поселения, в которых множество мелких предприятий, и, соответственно, большие объемы наличных и которые могли бы воспользоваться банковскими услугами, но вынуждены довольствоваться транзакциями, совершаемыми с использованием мобильных телефонов?» Сегодня здесь широко практикуется создание сетей отделений легкого формата, привлекая новых клиентов и так называемый второй уровень потребителей, т. е. лиц, не охваченных банковскими услугами, к широкому спектру сервисов, доступных в рамках полноценной банковской инфраструктуры.


По данным McKinsey, примерно 89% транзакций во всем мире все еще осуществляется с использованием наличных денег


ПЛАС: Насколько серьезным конкурентом как традиционным банковским отделениям, так и операциям с наличным в целом видятся вам системы мобильных платежей?

Мартин Ширз: Безусловно, мобильные телефоны прочно заняли свою нишу в сфере розничного банковского обслуживания, и эта ниша продолжает расширяться. Наверно, более всего здесь показателен пример стран Африки. Мы работаем в ЮАР, стране с очень развитой банковской системой, в которой при этом практически не используются пластиковые карты и мобильные платежи. Параллельно мы работаем в большей части стран Центральной Африки, где население широко использует мобильные платежи, потому что в большинстве своем лишено доступа к платежам и другим услугам по пластиковым картам за отсутствием необходимой кредитной истории. В то же время смотрящие на несколько шагов вперед местные банки утверждают, что если осуществлять мониторинг платежей, совершаемых при помощи мобильных систем, то через год базу данных о мобильных платежах можно использовать в качестве кредитной истории, на основании которой потенциальным клиентам можно открывать счета и выдавать кредитные карты. Поэтому я считаю, что нам нужно очень внимательно отслеживать тенденции, связанные с изменениями предпочтений потребителей в плане платежных инструментов и хранения денег. Например, категории населения, не охваченные банковским обслуживанием, повсеместно используют наличные деньги, но при этом заинтересованы в получении преимуществ мобильных платежей. И мы наблюдаем сегодня за тем, как мобильные платежи постепенно замещают в ряде ниш использование наличных, потому что с их помощью можно проводить платежи на небольшие суммы, это дешево, не требует больших затрат, их можно обслуживать в небольших населенных пунктах. Мне кажется, именно таким образом будут обстоять дела с наличными деньгами: клиент начинает с мобильных платежей, а затем переходит на полноценное банковское обслуживание.

В то же время, говоря о востребованности современного банковского отделения, нельзя сбрасывать со счетов роль наличных. По данным McKinsey, примерно 89% транзакций в мире все еще осуществляется с использованием наличных. Например, даже на зрелых потребительских рынках, таких как Великобритания, потребители все еще предпочитают осуществлять 60% транзакций с использованием наличных и лишь 40% – по картам.

ПЛАС: Ранее вы уже поднимали в нашей беседе тему передовых подходов к розничному обслуживанию клиентов, рассказав о концепции «Сопровождаемого обслуживания». Не могли бы вы рассказать об основных трендах в данном направлении?


«Интерактивные кассиры» совмещают в себе функции банкомата с функциями традиционного банковского кассира


Мартин Ширз: Начну с небольшого исторического экскурса. В свое время компания NCR разработала две ключевые концепции обслуживания розничных клиентов: удаленное и персональное обслуживание, которые мы продолжаем продвигать по сей день. Впервые удаленное обслуживание было внедрено несколько лет назад компанией uGenius в (сейчас – подразделение NCR Corporation) в Coastal Federal Credit Union, одном из первых кредитных союзов в США. Руководство Coastal FCU стремилось рационализировать неэффективную работу кассиров, минимизировать риски ограбления и расширить часы обслуживания клиентов. В итоге Coastal FCU с помощью uGenius внедрил удаленное сервисное обслуживание и стал первым, кто начал использовать информационно-справочную службу с поддержкой видеоконференцсвязи, в удаленном режиме выполняя полный спектр функций кассира через банкоматы – в любое время и в любом месте, где это необходимо потребителю. Кроме того, они внедрили интерактивные банкоматы для оказания максимально широкого спектра услуг. Благодаря такому подходу клиент может в режиме реального времени получить любую консультационную услугу относительно использования банкомата или решения того или иного вставшего перед ним вопроса. Таким образом, используя банкомат, наряду с традиционными ATMуслугами клиент имеет возможность получить и классическое кассовое обслуживание, точно такое же, как в банковском отделении. Это позволяет банку значительно повысить количество сервисов, предоставляемых в режиме самообслуживания, а также качество обслуживания физических лиц в целом, особенно в вечерние и ночные часы, когда традиционные отделения закрыты.

В Мюнхене каждый чувствует себя окруженным по-настоящему дружеской атмосферой

Но что позволяет назвать 2013 год действительно революционным с точки зрения развития филиальной сети? Я уже упоминал в нашей беседе о Wells Fargo. Это один из крупнейших банков, который заявил о своем намерении открыть отделения в пригородах, чтобы иметь возможность предоставлять людям услуги в шаговой доступности. В результате они создали небольшое отделение, в котором установлены устройства банковского самообслуживания – «интерактивные кассиры», совмещающие в себе функции банкомата с функциями традиционного кассира. Это позволило высвободить обслуживающий персонал, который получил возможность общаться с клиентами лично, в том числе заниматься продажами. При этом банк оснастил своих «универсальных банкиров» всем необходимым для продаж и обслуживания клиентов в отделении на базе планшетной технологии, с возможностью использовать эти же планшеты для контроля современных банкоматов в отделении, при необходимости обеспечивая повышение установленных лимитов выдачи наличных, действуя как менеджер и как кассир.

Своему сегодняшнему названию Мариенплац обязана колонне Марии, служащей также нулевым километром в Баварии
Столица Баварии считается одним из самых пивных городов мира. Именно здесь в октябре проходит Октоберфест
Бавария – единственное место в Германии, где еще носят традиционную одежду – пышные юбки и шорты с подтяжками


Широкое внедрение биометрической идентификации представ- ляется сегодня ключевой тенденцией платежной индустрии


Именно таким образом мы подняли планку удаленного и очного сервисного обслуживания на новый уровень, что в 2013 г. сделало обе эти концепции еще более эффективными.

ПЛАС: Как вы оцениваете перспективы массового внедрения биометрической аутентификации, в том числе на устройствах банковского самообслуживания?

Ральф Клуц: О появлении спроса на так называемые интеллектуальные банкоматы, поддерживающие технологию биометрической идентификации, мы знаем уже сравнительно давно. Много запросов на такого рода решения поступало из Индии и России, а также из целого ряда других стран с высокой долей населения, не охваченного банковскими услугами, где до сих пор отсутствует надежная идентификационная платформа для создания сети банкоматов, особенно высок уровень мошенничества и клиенты широко используют микропроцессорные карты и ПИН-код. В таких случаях биометрическая идентификация рассматривается как шаг вперед, но при всем при том мы все еще рассматриваем ее как некий вспомогательный уровень аутентификации. Так, основными уровнями осуществления аутентификации остаются чип карты и ПИН-код, а биометрия просто подтверждает, что лицо, разместившее в слоте картридера микропроцессорную карту и набравшее значение ПИН-кода, действительно является законным держателем карты. И на этом фоне широкое внедрение биометрической идентификации представляется мне ключевой тенденцией, обусловленной сегодняшним несовершенством существующих идентификационных решений. Например, в Индии, население которой составляет около 1,2 млрд человек, государство недавно проспонсировало внедрение биометрических средств идентификации для 200 млн жителей, получивших в результате инструменты доступа к полноценному банковскому обслуживанию, услугам здравоохранения и т. д. И, на мой взгляд, данное направление будет развиваться в мире именно под воздействием инициатив таких крупных быстроразвивающихся стран.




Читать полную электронную версию Журнал ПЛАС № 3 (202) 2014

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первая в мире массовая коммерческая эмиссия чиповых карт состоялась в США в 1986 г. (банками-эмитентами выступали Bank of Virginia и Maryland National Bank с чипами Bull CP8, а также First National Palm Beach Bank и Mall Bank – с чипами Casio)?