Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Отделение как продукт эволюции банкинга

(Голосов: 4, Рейтинг: 5)

13.10.2015 Количество просмотров 2309 просмотров
Олег Брагинский, директор «Бюро Брагинского»

Давайте вместе подумаем, что станет драйверами развития финансового обслуживания физических лиц в обозримом будущем.


Мы ненавидим и любим очереди: пусто – говорим «не пользуется спросом», людно – бурчим «зачем толкаться». Угодить невозможно. Уж сколько раз банки победно заявляли о совершенстве сайтов и мобильных приложений, но воз и ныне там: привычно ходим в отделения.

Выделение «цифровых уголков» в розничных офисах не принесло значительного перетекания количества операций в самообслуживание. Строгость идентификации и несовершенство мониторинга требуют оригиналов документов и мокрых печатей, доверенностей или присутствия.

Банки тестируют размещение в торговых центрах, экспериментируют со стеклянными стенами, уходят от кассовых узлов. Банкоматы и устройства самообслуживания конкурируют с традиционными отделениями, наращивая интерактив, предлагая сопровождаемое обслуживание и видеобанкинг.

Сталкиваются мнения – кредитные учреждения рекомендуют работать удаленно, антивирусные и другие компании сегмента ИБ утверждают, что это небезопасно. Совершенствуются каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), но это не снижает поток клиентов и очереди в отделениях.

Удлинение дорожных пробок, уменьшение количества парковочных мест ухудшают посещаемость отделений и их рентабельность. Уменьшение маржинальности ослабляет техническую оснащенность офисов и заставляет сокращать зарплаты, что сказывается на функциональности отделений, квалификации и старательности персонала.

Пятая часть суммарного рабочего времени отделений занята операциями с платежными картами, но ведь можно платить дистанционно и самостоятельно выпускать виртуальные карты. В Азии и Европе хорошо зарекомендовали себя «банкиры по вызову»: Door2Door и Bank@Work – у нас они пока не прижились.

С одной стороны, банки стремятся к увеличению доли дистанционных операций, с другой – непоследовательно столбят новые участки. Закрытие банковских офисов даже под соусом оптимизации вызывает локальные вспышки паники со стороны населения, подогреваемые конкурентами и социальными сетями.

Массовые отзывы банковских лицензий ведут к укрупнению сильных игроков, вытеснению региональных домашних банков, индустриализации обслуживания. Большое количество кредитных учреждений усложняет практичность выбора, поэтому потребитель идет именно в те банки, чьи вывески заметнее и имя на слуху.


Закрытие банковских офисов даже под соусом оптимизации вызывает локальные вспышки паники со стороны населения


Воображение рисует импрессионистическую картину, исходя из отправной точки путешествия в будущее банковских отделений. Крылья передовых технологий подрезают консерватизм банковского регулирования и банальная лень обывателей, которым проще прийти и спросить, чем прочесть и разобраться.

Длинная стойка банковского отделения трансформируется в индивидуальные кабинки, где, общаясь с call-центром, клиенты будут проводить сложные транзакции

Давайте вместе подумаем, что станет драйверами развития финансового обслуживания физических лиц. Банкам следует глубже нырять в Big Data и предлагать персонифицированные стратегии управления домашними финансами на базе анализа транзакций клиентов.

Предстоит повышать долю безакцептных платежей и упрощать подтверждение обязательных проводок: оплата услуг детских садов, школ, вузов, коммунальных предприятий, операторов связи. Грядет появление мультибанковских отделений, обслуживающих клиентов нескольких кредитных учреждений.

Банки станут просить у пользователей разрешение на доступ к их телефонным книжкам, профилям социальных сетей в обмен на пониженные кредитные ставки, появится новый уровень осознанного доверия. В противовес новые луддиты будут кричать о недремлющем Большом брате.

Банки передадут безрисковые операции на аутсорсинг продуктовым магазинам, сетям АЗК, домоуправлениям и фитнес-клубам – местам, которые мы посещаем с завидной регулярностью. Грядут безбумажные технологии – удаленное веб-фотографирование, предъявление документов по Skype.

Расширится список каналов взаимодействия с банками: WhatsApp, Viber, Line, WeChat, Kik, Snapchat, Telegram. WhiteLabel повысит эффективность продажи услуг и товаров третьих лиц – банки бронируют столики в ресторанах и места в кинотеатрах, развлекательные комплексы собирают платежи и комиссии.


Грядет появление мультибанковских отделений, обслуживающих клиентов нескольких кредитных учреждений


Маркетологам придется объединиться в едином порыве для создания образа клиента, пользующегося банком удаленно, ведь технические специалисты большую часть своей работы давно уже сделали. Как, например, убедить посетителей пользоваться устройствами самообслуживания, ведь проще общаться с сотрудником?

Многие отделения банков в Японии похожи на магазины продажи стиральных машин – ряды безликих многофункциональных устройств выполняют операции по приему, выдаче и обмену купюр, печати выписок и справок, сканированию документов и идентификации личности, информированию и извещению.

В некоторые американские отделения можно заехать на велосипеде, заказать кофе с выпечкой, перекусить с друзьями, посмотреть телевизор, воспользоваться бесплатным Wi-Fi, заказать пиццу на дом. О финансовых услугах пойдет разговор, только если вы сами его начнете… с «барменом».

Более 20 лет германские банки приучали население использовать интернет для финансовых операций. Крупные купюры здесь стали диковинной редкостью: заплатить сантехнику, репетитору и садовнику можно банковским переводом с включением чаевых или штрафа.

В Россию завозятся единичные образцы и малые партии диковинного банковского оборудования для показов на конференциях и обоснования пресс-релизов о первенстве. Демонстрируются возможности распознавания пола клиентов по температурной карте, оценки благонадежности по тембру и интонации голоса.

Маловероятно, чтобы такая экзотика стала реальностью ближайших лет, так чего же нам ожидать в недалеком будущем?

Сокращение количества сотрудников. В отделениях поставят больше устройств самообслуживания, а персонал из операционистов превратится в помощников, обучающих посетителей взаимодействию с техническими новинками. Длинная стойка трансформируется в индивидуальные кабинки, где, общаясь с call-центром, клиенты будут проводить сложные транзакции.

Уход от встроенных экранов. Зачем закрывать собственным телом от следующего в очереди баланс счета на мониторе банкомата, если уже существуют модели без устройства отображения как такового? Скачали приложение в смартфон, ввели валюту, сумму, купюрность, поднесли к датчику «слепой» тумбы – моментально и безопасно забирайте купюры.

Банки сначала опустошат свои отделения, избавившись от очередей, и тут же бросятся наполнять их обратно, чтобы совершать вторичные и перекрестные продажи. Только вместо традиционного персонала это станут делать «роботы»

Кредитные анкеты заменят профили социальных сетей. Контактные данные, фотографии, поездки, друзья, посты могут быть задействованы для разработки и использования в скоринговых системах. Документы и карты теряют, мобильные телефоны меняют, со съемных квартир съезжают, но профиль обычно берегут.

Мультибанковские мобильные приложения. Потребители уже не хотят пользоваться адресной строкой браузера – быстрее нажать на иконку. Кредит они берут в одном банке, депозит держат в другом, выигрывая доли процентных ставок, поэтому нужны мультибанковские коалиции, чтобы клиент видел свое финансовое состояние в едином интерфейсе.

Универсализация обслуживания физических лиц. Сегодня ИП-шникам приходится стоять в двух очередях разных отделений, являясь одновременно ЮЛ и ФЛ. Предстоит изменить процессы и построить приложения, чтобы только разные названия счетов выдавали источники и получателей транзакций.

Сквозной подход. Некоторые банки уже позволяют проводить операции в любом из своих отделений, давно пора сделать «банковский роуминг», при котором клиенты смогут выбирать офис на свое усмотрение, не читая вывеску над входом. Рачительные клиенты продолжат ходить в «домашние» отделения, «торопыги» – в ближайшие.

Конструкторы продуктов. Пакетные услуги хороши безразличным и неграмотным. Продвинутые клиенты будут благодарны, если им позволить собирать наборы опций, индивидуализируя сервисы. Отказ от снятия наличных по кредитной карте понизит стоимость займа, депозиты следует разрешить открывать на произвольный срок, включая overnight.

Минимизация повторных визитов. Есть операции, при которых банки желают видеть «воочию» как клиентов, так и оригиналы документов, но другие кредитные учреждения могли бы доверять партнерской идентификации и предоставлять доступ к ДБО после перевода минимальной суммы с корректно открытого счета в другом банке.

Прозрачность и геймификация. Запрашивая заем, скоро клиент будет видеть перечень этапов и стадию выполнения своего запроса, как в компьютерных играх. Даты платежей по кредитным картам и потребительским займам станут показываться в календаре смартфона, за дисциплинированность будут начислятся бонусы.

Сопровождаемое обслуживание. Из банкоматов можно будет «позвонить» персональному менеджеру или цифровому помощнику, которые подскажут нюансы проведения текущей операции и дадут полезные советы, проанализировав ваши платежи. Потребители станут искать не «выгодные», а «умные» и заботливые банки.

Банк в телефоне. Смартфоны, напичканные персонифицированной информацией, характеризуют личность точнее, чем наши рассказы или заполнение кредитных анкет. Выбор поручителя будет производиться из списка частых контактов, страховки – по показателям жизненной активности, ежемесячного платежа – по интенсивности пользования услугами сотовой связи.

Частный банкинг. С разрешения клиентов будут публиковаться рейтинги успешных управляющих личными и семейными финансами. При наличии свободных денежных средств сможем передавать деньги в управление любителям, которым везет угадывать курсы валют, прибыльность акций и тренды потребления.

Видеобанкинг. Совершив видеозвонок персональному менеджеру, мы сможем давать указание на проведение операций в наших интересах, уточнять детали, выслушивать рекомендации, просматривать подготовленные документы и санкционировать операции от нашего имени. В таком виде это больше напоминает private-банкинг для массового потребителя.

Камуфлирование интереса. Банки будут детальнее вникать в суть предстоящих операций клиента, станут подмешивать в них лизинг, факторинг, торговое финансирование для физических лиц, опираясь на корпоративные скидки, предоставленные автодилерами, торговыми сетями, перевозчиками, поставщиками.

Автосбор информации. Во Франции при выдаче потребительских кредитов просят предъявить счета за электричество – это подтверждает отсутствие долга и, одновременно, реальный адрес проживания. Клиенты смогут предоставлять банкам кратковременный доступ к своим операциям у провайдеров услуг – как говорится, «вместо тысячи слов…»

Доставка на дом. Уже есть принтеры, которые печатают фотографии по хэштегу Instagram, аналогично мы сможем получать выписки и банковские справки – с курьерской доставкой на дом, при указании в мобильном приложении соответствующей опции.

Уполномоченная отправка. Получение виз станет проще, когда подаватели смогут давать разовые разрешения визовым центрам на получение информации, подтверждающей их финансовую состоятельность напрямую у банков, избегая старомодного похода в отделение.

Сбор пакета документов. Если заглянуть чуть дальше в будущее – увидим банковские отделения, готовящие пакет предварительных документов для визовых подач, – ведь кредитные учреждения хранят сканокопии документов. В свою очередь банкам будут интересны факты выдачи разрешений и ограничения въездов.

Интеграция в деловую и бытовую среду. Обслуживая ЮЛ, банки прекрасно осведомлены о стоимости и популярности их товаров и услуг и могут рекомендовать их своим розничным клиентам. Кредитные учреждения смогут подсказывать, где выгоднее покупать мебель, приобретать продукты питания, отслеживать эффективность пользования инфраструктурой.

Работа с иностранцами и трудовыми мигрантами. Мы привыкли, что отношения с банками строятся на долговременной основе. Пора переходить к разовым операциям – с помощью ДБО можно будет заказать авиабилеты, забронировать гостиницу, взять в аренду приложение-переводчик, заказать гида, автомобиль, SIM-карту и даже лекарства, не зная местного языка и названий.

Аналитика навынос. Предпринимателям пригодится возможность пользоваться средствами транзакционной аналитики в личных кабинетах: банковские системы подскажут оптимальные часы работы, отсегментируют потребителей по важности, подскажут востребованные продукты или услуги, посоветуют сократить или расширить ассортимент.

Устранение временных рамок. Интегрируя локальные и дистанционные сервисы и команды, банки научатся обсуживать клиентов ночью, задействуя помощью видеоконференцсвязи группы операторов из других часовых поясов. Операции станут осуществляться быстрее, и мы забудем само понятие «часы работы банка».

Техническими новшествами и изящными ухищрениями банки сначала опустошат свои отделения, избавившись от очередей, и тут же бросятся наполнять их обратно, чтобы иметь возможность совершать вторичные и перекрестные продажи. Только вместо традиционного персонала это станут делать «роботы».

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 10 (221) ’2015 стр. 22


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Китае в XXV веке до н.э., наряду с бартером, начинают развиваться денежные отношения? Роль "посредничающего" товара, который можно свободно обменять на любой другой, играют в основном ракушки каури, добываемые на близлежащих островах в Тихом океане. Со временем каури становятся основным платежным средством во всем Китае.