Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Сбербанк Онлайн: на пути к национальному мобильному платежному сервису?

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

14.01.2016 Количество просмотров 4262 просмотра
Тимур Смирнов, руководитель управления развития цифровых продуктов «Банк XXI» Сбербанка России

Сегодня насчитывается уже более 10 млн активных пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн на всех платформах, SMS-банкингом активно пользуются более 23 млн человек


О планах крупнейшего банка РФ по завоеванию отечественного рынка мобильных платежей в 2016 году и о том, почему он не боится конкуренции с финтех-стартапами в этой области, журнал «ПЛАС» беседует с Тимуром Смирновым, руководителем управления развития цифровых продуктов «Банк XXI» Сбербанка

ПЛАС: Давайте начнем со специфики развития мобильного банкинга в России – в чем, с вашей точки зрения, она состоит по сравнению с рынками ряда других стран?

Т. Смирнов: Банки и другие компании конкурируют за то, чтобы помочь клиентам лучше понять и удовлетворить свои потребности. Мобильные финансы – инструмент, который приближает нас к достижению этой цели. Людям нужен не мобильный банкинг как таковой, а возможность моментально оплатить свои регулярные счета, чтобы дома были свет, тепло и интернет. Им нужно понять, как скопить на отпуск для семьи, как тратить меньше, получая те же блага, и т. д.

Мобильный банкинг может соответствовать этим потребностям и удовлетворять их, а может, напротив, оказаться «не на уровне».

Поэтому в мире, от региона к региону, ситуация очень разная, в зависимости от исходных позиций банков в технологической гонке, степени их консервативности и пр.

Мир продолжает быстро меняться, и на наших глазах меняются привычки людей. С развитием мобильных технологий у пользователей появилась новообретенная нетерпеливость: они хотят все делать буквально «на ходу» и одновременно не желают вникать и разбираться в самих технологиях – им важен быстрый результат и простой пользовательский интерфейс.

Для того чтобы быстро реагировать на эти изменения и выиграть борьбу за внимание клиента, нужны гибкость и высокая скорость реакции на потребности пользователей и изменения окружающей среды. С моей точки зрения, недостаточная скорость технологических изменений и внедрения инноваций, возможно, и стала причиной, по которой банкам в США бывает трудно конкурировать с финтех-игроками. Информационным системам этих банков – десятки лет, они очень тяжело интегрируются с новыми внешними сервисами, трудно перестраиваются.

Буквально за несколько последних лет финтех-компании начали активно заполнять нишу, которая традиционно отводилась банкам, играя на удовлетворении привычных потребностей клиентов «старых» банков и используя свои новые технологические наработки.

Особенно это касается таких областей, как переводы, платежи и PFM, где мы наблюдаем за подъемом ряда компаний, включая Venmo, PayPal, Mint, Simple и других. Деньги клиентов по-прежнему хранятся в банке, у людей есть карты, но новые игроки могут устанавливать более тесный ежедневный контакт с клиентами, становясь мобильными кошельками, денежными чатами и так далее.

На нас, как на системообразующем банке, лежит социальная ответственность, ответственность за развитие потребительского опыта наших клиентов

Если говорить о России, то здесь ситуация иная. Во-первых, наши банки имеют в основном более современные системы, не отягощенные унаследованными с 1980-х гг. ИТ-решениями, и они более активны и гибки в плане технологических инноваций, чем банки США. Это один из моментов, который ограничивает рост ниши финансовых стартапов у нас, своего рода естественный ограничитель. Во-вторых, сама политика регулятора и законодательство в России оставляют за банками главенствующую роль в платежной сфере. Все это, разумеется, сказывается и на нашей специфике развития мобильных финансовых сервисов.


Мы не только не останавливаемся на достигнутом, но стараемся дополнительно ускорить темпы инновационного развития


В Китае, например, активно развивается сервис WeChat, который стремится объединить в себе все отношения человека с окружающим миром, а ведь деньги – это естественная часть взаимодействия между людьми и организациями. Поэтому мы видим внутри WeChat и платежи, и переводы, и покупки, и обыкновенный чат. Для бизнеса этот сервис представляет собой площадку торговли с сотнями миллионов клиентов и возможности потребительского кредитования. Компании Alibaba и Alipay замыкают в единую экосистему выбор контрагентов и товаров, финансирование, оплату. С приходом этих китайских гигантов на российский рынок, полагаю, нас может ждать новая эра жесткой конкуренции.

ПЛАС: Значит ли это, что на Сбербанке, как самом большом игроке банковского сектора, лежит особая ответственность и вам необходимо развивать мобильный банкинг приоритетно?

Т. Смирнов: Да, это именно так. Мы не просто «не можем отстать»: на нас, как на системообразующем банке, лежит еще и социальная ответственность, ответственность за развитие потребительского опыта наших клиентов. Поэтому мы ставим перед собой цель быть драйвером новых технологий.

Мне кажется, что за прошедшие 3–5 лет (в основном – в последние 3 года) мы совершили в сфере мобильного банкинга определенный прорыв, создав простые способы удовлетворения потребностей наших клиентов (а это большинство взрослого населения страны). Речь идет о таких простых сервисах, как мобильные платежи, переводы, просмотр состояния счета, оплата важнейших провайде- ров и т. п. И вот эти-то 3–5 базовых потребностей, которые актуальны для большинства россиян, мы очень здорово закрыли. И сегодня переиграть нас на этом «массовом мобильном поле» каким-либо существующим российским или зарубежным финтех-игрокам или стартапам будет непросто.

Разумеется, мы не единственный успешный банк в этой области. Но если брать во внимание колоссальные усилия по технологической модернизации Сбербанка, которая идет одновременно с развитием бизнеса и созданием новых продуктов, мне кажется, мы добились достойных результатов. На текущий момент насчитывается уже более 10 млн активных пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн на всех платформах, а SMS-банкингом активно пользуются более 23 млн человек. Вообще SMS-банкинг Сбербанка для многих наших клиентов – это и есть мобильный банкинг, ведь он позволяет делать платежи и переводы, узнавать свой баланс по карте, получать уведомления об операциях и т. д.

Но еще больше нам предстоит сделать. Мы не только не останавливаемся на достигнутом, но и стараемся дополнительно ускорить темпы инновационного развития, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Это позволит нам не просто увеличивать долю на рынках, где мы присутствуем, но и выходить на новые рынки, создавая новые источники дохода.

Я полагаю, что сегодня новым игрокам очень сложно будет «встать между» банком и клиентом и сказать, например, – «ты знаешь, у них хороший процессинг, они хранят твои деньги, а мы тебе дадим классный пользовательский опыт». В этом случае они должны предложить некий совершенно уникальный продукт. На мой взгляд, в сфере российского мобильного банкинга нет такой значимой ниши с низкими барьерами входа для финтех-компаний, которая есть в США.

Создать новый бизнес и получить значимую долю рынка сегодня можно только за счет качественных цифровых продуктов

ПЛАС: Не могли бы вы более подробно рассказать о распределении пользователей «Сбербанк Онлайн» по мобильным платформам?

Т. Смирнов: Чуть больше половины активных пользователей наших мобильных приложений – это пользователи Сбербанк Онлайн для Android. Еще порядка 30–35% – пользователи Сбербанк Онлайн для iPhone, еще 10% – iOS для iPad и порядка 5% – Windows Phone. Если говорить про общую динамику, то за последний год количество активных пользователей наших мобильных приложений увеличилось в 3 раза (с 3,4 млн до 10, 5 млн человек).

ПЛАС: Всегда ли было такое распределение между пользователями разных мобильных платформ?

Т. Смирнов: Исторически так сложилось, что до марта 2015 года мы очень серьезно ограничивали функциональность нашего мобильного приложения Сбербанк Онлайн для Android. Мы были вынуждены закрывать функции платежей и переводов – они были доступны только через SMS-канал. Причиной тому была, как вы можете догадаться, радикальная открытость экосистемы Android, благодаря которой не только реализуются многие прекрасные мобильные сервисы, но и, к сожалению, открываются широкие возможности для злоумышленников. Основным видом мошенничества на телефонах с данной ОС было заражение мобильных устройств с помощью SMS-троянов. Во многих случаях такая ситуация ведет к критичному снижению уровня безопасности. Поэтому мы совместно с компанией «Лаборатория Касперского» в конце 2014-го и в начале 2015 года провели очень плодотворную работу и выпустили приложение со встроенным антивирусом.

Благодаря ему мы дали нашим клиентам полный функционал приложения Сбербанк Онлайн. В первые месяцы после запуска новой версии приложения мы наблюдали резкий рост числа пользователей – с марта 2015 года их доля возросла с 30% до 55% от общего числа.

ПЛАС: Этого удалось добиться только за счет встроенного антивируса или были реализованы также какие-либо другие меры по повышению привлекательности сервиса?

Т. Смирнов: Нет, разумеется, не только за счет антивируса. В свое время мы собрали «сливки» Android-аудитории – привлекли владельцев дорогих устройств, а затем стали активно работать и в сегменте недорогих гаджетов. У каждого следующего активного пользователя, которого мы привлекаем, предельная стоимость смартфона ниже по сравнению со средней по уже имеющемуся портфелю активных клиентов приложений для Android.

Ключевую роль в привлечении новых активных клиентов сыграли наши консультанты в отделениях – они, без всякого преувеличения, учат Россию пользоваться современными технологиями, в том числе мобильным и цифровым банкингом. Они помогают посетителям отделений установить мобильное приложение и учат им пользоваться, чтобы совершать платежи, переводы и другие операции, не посещая отделение банка или банкомат. Таким образом наша физическая сеть помогает банку развивать свои цифровые активы – такая вот получается синергия. В августе 2015 года мы переместили фокус продаж с веб-версии Сбербанк Онлайн на мобильное приложение. И сегодня около половины всех новых активных пользователей мобильного приложения Сбербанка – это люди, подключенные нашими консультантами в сети физических отделений.

ПЛАС: Насколько активно клиенты Сбербанка мигрируют сейчас в мобильный канал? Как отличается их средний чек от пользователей других каналов?

Т. Смирнов: Мы не только перевели большое количество транзакций из физической сети в цифровые каналы, но и получили значительный прирост по новым направлениям бизнеса. Например, наша доля на российском рынке оплаты ЖКХ выросла почти до 39% (по объему платежей). Но мы активно растем сейчас и на рынке P2P-переводов. Подобные бизнесы сразу идут в цифровой канал, иными словами, наш рост в таких каналах, как P2P-переводы, – это не столько миграция из нецифровых каналов, сколько прямой приток абсолютно новых клиентов в «цифру». А создать новый бизнес и получить значимую долю рынка сегодня можно только за счет качественных цифровых продуктов, которые при этом эффективно продвигаются.


Средний чек по P2P-переводам в мобильном приложении выше, чем в других каналах – нецифровых и цифровых


О том, насколько привлекательны мобильные сервисы Сбербанка для его клиентов, говорит, в частности, такой факт: в августе 2015 года количество авторизаций при входе в мобильное приложение у нас впервые превысило количество входов в веб-версию Сбербанк Онлайн. И мы ожидаем, что в течение 2016 года ежедневное количество уникальных пользователей мобильного приложения также превысит аналогичный показатель для веб-версии Сбербанк Онлайн. При этом абсолютные показатели по использованию веб-версии Сбербанк Онлайн продолжают расти.

Что касается объема транзакций, то сегодня наше мобильное приложение в безналичных переводах между людьми (P2P-переводах) уже вышло в лидеры на российском рынке. Более половины всех безналичных переводов между клиентами Сбербанка делается сейчас именно в мобильном канале (мобильное приложение + SMS-банкинг). Оставшиеся 45% делятся между веб-версией Сбербанк Онлайн и нашим каналом устройств самообслуживания. Все эти переводы являются полностью безналичными.

Что касается среднего чека по тем же P2P-переводам, то в мобильном приложении он выше, чем во всех других каналах – и нецифровых, и цифровых.

ПЛАС: А как обстоит в этом плане ситуация с такими регулярными платежами, как ЖКХ, сотовая связь и пр.?

Т. Смирнов: Пока что здесь превалируют веб-версия Сбербанк Онлайн и SMS-банкинг, но мы работаем над изменением ситуации. В 2016 году как раз по этим направлениям оплаты мы планируем дать нашим пользователям мобильных приложений не просто «улучшенный», а принципиально новый пользовательский опыт.

Сейчас процесс оплаты счетов строится вокруг работы с каталогом поставщиков услуг. Мы, безусловно, сохраним такой способ оплаты, но в качестве основного мы планируем использовать другой подход, основанный на использовании всей имеющейся информации о пользователе для выставления максимального количества регулярных счетов с возможностью их моментальной оплаты в один клик. Мы должны проделать за клиента всю работу, чтобы ему осталось лишь подтвердить нужное действие. Тогда мы станем своего рода активным помощником, а в этом наша задача и состоит – «понимать и помогать».

ПЛАС: Что еще нового появится в мобильном канале Сбербанка в 2016 году?

Т. Смирнов: В первом квартале мы запустим новый сервис – краудфандинг с помощью P2P-запросов среди клиентов Сбербанка. Станет возможным не только отправить кому-либо денежные средства, сопроводив перевод сообщением (эта функция уже реализована), но и выбрать в адресной книге сразу нескольких людей и попросить у них в мобильном приложении о переводе средств. Можно будет увидеть, прочитали ли они вашу просьбу, отклонили ли они ее, приняли и т. п. Сегодня похожий сервис уже реализован в SMS-канале. Но наиболее богатые интерфейсные возможности с точки зрения пользовательского опыта здесь дает, конечно же, именно мобильное приложение. Вы сможете «скидываться» и на подарок, и на рыбалку, и на какое-либо мероприятие.

ПЛАС: Так недалеко и до мессенджера с финансовыми функциями?

Сервис P2P-переводов между клиентами Сбербанка уже стал привычным способом отправлять и принимать деньги для большинства россиян

Т. Смирнов: Вы правы – у мобильного приложения Сбербанк Онлайн естественным образом появляются черты мессенджера. Нужен ли Сбербанку свой отдельный мессенджер и нужно ли нам встраивать переводы в популярные мессенджеры? Вполне возможно! Но обратите внимание, что уже сегодня больше 20% всех переводов между клиентами Сбербанка сопровождаются сообщениями. Если вы посмотрите, как это выглядит в интерфейсе мобильного приложения, то убедитесь: перед вами самый настоящий финансовый мессенджер (с аватарами, текстовой перепиской и возможностью отправки денег).


P2P­-переводы между клиентами Сбербанка стали привычным способом отправлять и принимать деньги для россиян


ПЛАС: А планируется ли вводить для пользователей мобильного приложения какие-либо мотивирующие пониженные ставки по комиссиям за переводы? Например, отменить комиссию за переводы между разными территориальными банками Сбербанка?

Т. Смирнов: Пока что мы оставляем комиссию 1% за переводы на так называемые «длинные дистанции». Таких переводов у нас сегодня меньше 20% в общем количестве безналичных транзакций между клиентами Сбербанка. Скажу честно – на сервисе P2P-переводов между клиентами Сбербанка мы в терминах чистой прибыли зарабатываем совсем немного, если принимать во внимание все расходы на его поддержку, развитие и обеспечение безопасности, хотя это ключевой для нас сервис – более 77% безналичных цифровых денежных переводов внутри России проходят именно через Сбербанк. Это гигантские объемы, требующие огромных мощностей, чтобы обслуживать и поддерживать такой сервис. Поэтому наша минимальная комиссия более чем справедлива – и не только с точки зрения наших затрат, но и с точки зрения цен на сопоставимые услуги конкурентов. И это уже привело к тому, что банк создал фактически свою P2P-платежную систему. Зайдите на Avito.ru, на любую «интернет-барахолку», спросите, как перевести деньги, если нет наличных. В подавляющем большинстве случаев вам ответят – «киньте на карту Сбербанка».

ПЛАС: Станет ли Сбербанк отдельной «кнопкой» в формах оплаты интернет-магазинов? Какова ваша стратегия работы с розницей?

Т. Смирнов: Не все об этом знают, но уже сегодня больше чем на 2100 сайтах магазинов доступна возможность прямой оплаты со счета в Сбербанке с подтверждением через SMS-канал или же через логин и пароль. То есть мы уже стали такой «отдельной кнопкой». Пока этот функционал нами активно не рекламируется, но мы будем расширять число подключенных партнеров. Среди известных сайтов с такой возможностью Avito.ru,Cian.ru, Allsoft.ru, Ozon.ru и другие. И в 2016 году мы планируем здесь сделать очень большой шаг вперед.

Кроме того, сейчас мы экспериментируем с безналичными методами оплаты через мобильный канал при доставке товаров. Подчеркиваю – не при заказе товара, а именно при его доставке, когда клиент уже убедился, что держит в руках то, что ему нужно. Технология будет работать примерно так: курьер инициирует оферту на списание средств с карточного счета покупателя, которую он потом подтверждает кодом по SMS-каналу. При этом курьер не будет знать номер вашей карты Сбербанка. Он знает только номер заказа, а дальше система понимает, чей этой заказ. Клиент же при заказе указывает только номер своего мобильного телефона. Это очень важный для нас эксперимент, мы много прототипируем и тестируем совместно с магазинами, интеграторами и курьерскими службами. Уверен, мы найдем сценарий, который будет удобен всем участникам процесса.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… в Океании раковины каури (моллюсков) сохранились как платежное средство ограниченного оборота до наших дней? В настоящее время среди всех архипелагов Океании раковины моллюсков действительно распространены в качестве не декоративной, а реальной расчетной единицы на Соломоновых островах.