Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Ingenico Russia: российский рынок торгового эквайринга в 2016 году – прогнозы и перспективы

(Голосов: 4, Рейтинг: 4.75)

11.02.2016 Количество просмотров 2396 просмотров
Павел Александров, генеральный директор Ingenico Russia

Несмотря на сложную экономическую ситуацию и высокую волатильность рубля, лидеры российского рынка в 2015 году продолжали ранее взятый стратегический курс на совместное развитие платежной инфраструктуры в России. Какие факторы будут наиболее заметно влиять на рынок в наступившем 2016 году, какие тренды окажутся доминирующими, рассказывает Павел Александров, генеральный директор Ingenico Russia.

Повышение требований к сервисному обслуживанию
В минувшем 2015 году банки-эквайеры стали еще более внимательно относиться к собственным издержкам на фоне новых экономических реалий. Времена, когда даже незначительная поломка зачастую приводила к списыванию POS-терминального устройства, ушли в прошлое, уступив место периоду оптимизации затрат. Впрочем, такой подход напрашивался уже достаточно давно, поскольку ремонт вышедших из строя POS-терминалов и ПИН-падов даже в более благоприятные годы представлялся более разумным в силу своей экономности. В результате в компании Ingenico Russia за последний год количество заявок на ремонт POS-терминального оборудования ожидаемо выросло. При этом данная тенденция обусловлена исключительно стремлением банков и торгово-сервисных предприятий (ТСП) к оптимизации своих затрат, поскольку качество и надежность нашей продукции по-прежнему остается на уровне самых высоких стандартов. Характерно, что свыше 98% поступающих к нам неисправных устройств приходится на негарантийные случаи – механические повреждения монитора, клавиатуры и т. д. И сегодня наша компания выполняет и ремонты любой сложности, и предлагает своим клиентам организацию подменного фонда устройств.

Очевидно, что в 2016 году увеличение числа обращений в наши сервисные службы, несомненно, продолжится, поскольку банки все более заинтересованы в сокращении своих расходов на фоне усложняющейся экономической ситуации. Следовательно, умение быстро и квалифицированно обрабатывать заявки клиентов и возвращать в строй POS-терминальное оборудование будет выступать уже не просто важным конкурентным преимуществом, но критическим аргументом при выборе эквайером сервисного подрядчика. При этом клиенты будут предъявлять все более высокие требования не только к быстроте самого ремонта, но и вообще к уровню оказываемого им сервиса. И банки-эквайеры, и ТСП стремятся в текущих экономических условиях максимально сфокусироваться на профильных задачах – непосредственном управлении бизнесом, без отвлечения на второстепенные процессы. И одним из основных трендов здесь становится их частичный или полный отказ от ряда непрофильных, сугубо технологических направлений и передача их на аутсорсинг специализированным ИТ-структурам, включая комплексное обслуживание POS-терминальных сетей – от обследования места установки до ремонта и утилизации неисправного и устаревшего оборудования.

Лидер – всегда тот, кто опережает рыночные тенденции, а не тот, кто подстраивается под происходящие перемены

Как обеспечить комфортность, быстроту и качество ремонта платежного оборудования для банков-эквайеров и торгово-сервисных предприятий? Фундаментом высококачественного сервисного обслуживания являются компетенции и опыт, накопленные компанией за всю ее многолетнюю деятельность и подкрепленные участием в знаковых проектах международного масштаба, а также огромным технологическим потенциалом структуры Ingenico Group. В условиях плотного временного графика, когда цена ошибки приравнена к потере репутации всей компании, наши инженеры накопили необходимую экспертизу, позволяющую оперативно решать задачи любого уровня сложности и обеспечивать передовую для рынка скорость и удобство обслуживания POS-терминальных сетей любого масштаба и архитектуры.

Настоящей проверкой на прочность стало для российского подразделения Ingenico Group участие в таких спортивных событиях мирового уровня, как зимняя Олимпиада в Сочи 2014 и прошедшее там же позднее Grand-Prix Formula-1 в 2014– 2015 годах. Серьезная технологическая подготовка к данным событиям потребовала от нас кардинального пересмотра самого подхода к процессу сервисного обслуживания, что обогатило компанию передовым инженерным опытом и вывело Ingenico Russia в 2015 году на лидирующие позиции среди сервис-провайдеров российской платежной индустрии. В очередной раз подтвердилась истина: лидер – всегда тот, кто опережает рыночные тенденции, а не тот, кто подстраивается под происходящие перемены. Подобно выражению, что театр начинается с вешалки, можно утверждать, что сервис начинается со службы Service Desk. От качества этой поддержки во многом зависит, получится или нет у клиента и сервис-провайдера длительная и продуктивная сервисная история. И процесс автоматизации обработки заявок – сегодня это критически важное условие для любой сервисной компании, активно развивающей бизнес с амбициями лидерства на рынке высокотехнологичных услуг. В 2015 году Ingenico Russia внедрила новую версию автоматизированной системы Service Desk, соответствующую стандартам серии ISO 9000 и стандартам ITSM (IT Service Management). Система хорошо интегрируется с Service Desk-ами наших заказчиков, которые могут отныне не только подавать заявки на обслуживание и оповещать нас об инцидентах, но и отслеживать ход выполнения заявок в онлайн-режиме. Кроме того, система формирует различные аналитические отчеты, отражающие качество предоставляемых сервисов и их соответствие установленным нормативам SLA (Service Level Agreement). Важным преимуществом нашей системы является возможность доступа к ней по различным каналам связи (телефон, e-mail или веб-портал): такая гибкость уже по достоинству оценена нашими клиентами и партнерами, которые теперь самостоятельно могут оценивать уровень сервиса Ingenico Russia по задаваемым параметрам.

Высокая скорость и производительность эквайринговых сервисов особенно актуальна для крупных банков и ритейлеров

В нашей новой системе Service Desk реализован учет заявок, личный кабинет, электронный документооборот и другие подсистемы, которые обеспечивают высокую скорость общения с клиентами и выводят сам процесс сервисного сопровождения на принципиально новый уровень производительности. Также система позволяет централизованно управлять финансово-отчетным документооборотом.

Во многом скорость и доступность комплекса услуг Ingenico Russia обеспечивается благодаря централизованной системой обработки запросов, что является концептуально новым подходам к организации процесса сервисного сопровождения. Система обработки запросов образует единое информационное пространство, где сервис-инженеры Ingenico Russia и заказчики могут оперативно обмениваться информацией и по текущему сервисному процессу и получать актуальные сведения по сервисам в целом, и осуществлять бизнес-аналитику по многим показателям.

Следующий важный фактор – наличие у Ingenico Russia разветвленной сети сервисных партнеров, охватывающей даже самые отдаленные города России. Очевидно, что все участники платежного процесса – и ТСП, и банки-эквайеры – стремятся максимально обезопасить себя от рисков, связанных с поломкой и вынужденным простоем POS-терминалов, что влечет за собой не только упущенную прибыль, но и репутационные риски. Поэтому в случае возникновения инцидента сервисный инженер должен прийти на помощь в кратчайшие сроки, вне зависимости от места установки POS-терминала. Особенно остро в разветвленной ремонтно-сервисной сети нуждаются самые крупные наши клиенты, обслуживающие огромное количество POS-терминалов по всей России – банки с развитой филиальной сетью, крупные торговые сети, количество магазинов которых исчисляется тысячами по всей стране и за ее пределами. Представьте себе отделение банка или магазин, работающий в отдаленном поселке на Крайнем Севере – следует ли говорить, что такие точки продаж, работающие в суровых климатических условиях, нуждаются в сервисной поддержке ничуть не меньше, чем точки, расположенные в крупных региональных центрах. Понимая эту ситуацию, Ingenico Russia в 2016 году намерена активно продолжать развивать свою сеть сервис-партнеров, в настоящий момент охватывающую свыше 150 российских городов и населенных пунктов.

Еще один критически важный момент, выводящий сервисного провайдера в лидеры рынка – умение решать проблемы клиентов в проактивном режиме, прогнозировать пиковые нагрузки на POS-терминальную сеть, своевременно обеспечивать ее расходными материалами, проводить плановые проверки оборудования и осуществлять анализ неисправностей.

Конечная цель такой проактивной поддержки – не устранять, но предвосхищать возможные поломки оборудования, обеспечивая бесперебойную работу платежной инфраструктуры заказчика. В результате клиент значительно снижает риски потери прибыли, связанные с простоем платежного оборудования, сокращает заведомо более высокие издержки на сервисное обслуживание в режиме «постфактум», а сервисная компания фокусирует усилия на плановой системной работе с терминальными сетями клиента вместо трудоемкой выездной работы по заявкам, не поддающейся планированию. По нашим прогнозам, спрос со стороны банков и ТСП на сервисное сопровождение в режиме предупреждения в 2016 году, безусловно, продолжит расти.

Снижение издержек на запуск проектов эквайринга
Несмотря на значительное сокращение ИТ-бюджетов, в 2016 году ТСП и банки-эквайеры продолжат активно разворачивать новые сети POS-терминалов и внедрять новейшие модели транзакционного оборудования. Особенно это касается наиболее крупных банков-эквайеров и операторов ритейла, которые проводят сегодня колоссальную работу по развитию платежной инфраструктуры в России.

В частности, реализацию масштабных эквайринговых проектов в 2016 году планирует ПАО Сбербанк, который на ближайшие два года выбрал Ingenico Russia в качестве одного из основных поставщиков POS-терминального оборудования. Победа в открытом конкурсе, который крупнейший российский банк провел в 2015 году, предоставила Ingenico Russia возможность поставить во все российские отделения Сбербанка около половины общего объема запланированного банком оборудования. К слову, этот тендер стал самым значительным событием Ingenico Group 2015 года на территории России, СНГ, Европы и Африки.

Не секрет, что реализация новых эквайринговых проектов потребует от участников платежного рынка в 2016 году значительно более бережного отношения к без того сокращенным бюджетам. В связи с этим Ingenico Russia разрабатывает и совершенствует меры по снижению стоимости внедрения нового POS-терминального оборудования. Первая и главная из них заключается в разработке принципиально новых и более производительных схем логистики. Ingenico Russia последовательно проводит политику сокращения издержек логистики, затрачиваемых на доставку POS-терминальных устройств со своего российского склада до торгово-сервисного предприятия путем разработки схем прямых поставок оборудования.

Ingenico Russia последовательно проводит политику сокращения издержек логистики, затрачиваемых на доставку POS-терминальных устройств со своего российского склада до ТСП

Следует отметить, что благодаря практикуемой Ingenico Russia схеме прямых поставок, компания имеет в России значительное конкурентное преимущество. Это стало возможным в результате запуска в 2012 году производства оборудования Ingenico на заводе международной компании Jabil в Твери. К началу 2016 года здесь производится уже более 90% POS-терминалов и ПИН-падов Ingenico, продаваемых в России. Причем речь идет не только о моделях «эконом-класса», а о самом современном платежном оборудовании Ingenico нового поколения.

Прямые поставки с тверского завода не только значительно повышают скорость развертывания каждой новой сети POS-терминалов, но и снижают общую себестоимость эквайрингового проекта, повышая привлекательность продукции Ingenico Group на российском рынке и рынке стран СНГ.

Первичная подготовка POS-терминалов к работе, включающая в себя установку операционной системы, инсталляцию ПО и загрузку ключей, в случае прямых поставок происходит удаленно, в соответствии с новейшими требованиями международного стандарта безопасности PCI PIN Security. Иными словами, POS-терминалы проходят первичную удаленную подготовку уже на месте их непосредственного размещения в точке продаж, без выезда сервисных инженеров. Базовый комплект программного обеспечения POS-терминалов Ingenico включает в себя интеграции с кассовыми решениями более 100 производителей, что удовлетворяет потребностям подавляющего большинства клиентов на российском рынке. Основа базового комплекта поставки составляет программное решение Universal EMV POS, сертифицированное по стандарту безопасности PA DSS 3.0, что также является одним из существенных достижений Ingenico Russia в 2015 году.

Стратегический подход, который российское подразделение Ingenico Group активно развивает уже несколько лет, заключается в максимальной вовлеченности сервисных инженеров и других сотрудников во все технологические и бизнес-процессы клиента, вплоть до помощи в прохождении сертификации и обучения кассиров ТСП управлению POS-терминалами на специальных образовательных тренингах. Учитывая, что каждый эквайринговый проект сугубо индивидуален, подобный подход является особенно актуальным.

В 2016 году мы запланировали начало продвижения в РФ новой системы управления видеоконтентом для POS-терминалов

Упрощение процесса оплаты Глобальная закономерность развития
систем безналичных платежей такова, что процесс оплаты становится все менее трудоемким и сложным для покупателя и, одновременно, более скоростным для владельца POS-терминала. Высокая скорость и производительность эквайринговых сервисов особенно актуальна для крупных банков и ритейлеров, обслуживающих значительные потоки покупателей и стремящихся получать от этого дополнительные доходы.

Вступающее в силу с 1 января 2016 года требование MasterCard, согласно которому все вновь устанавливаемые российскими банками в торгово-сервисных предприятиях POS-терминалы должны в обязательном порядке поддерживать технологию бесконтактных платежей PayPass, является еще одним трендом рынка эквайринга. Несмотря на то, что данное требование предъявляется именно к банкам-эквайерам – участникам платежной системы, оно затронет и те ТСП, которые самостоятельно закупают и устанавливают такое оборудование (по модели самостоятельного развития эквайрингового бизнеса). Соответствующую информацию до таких мерчантов должны донести обслуживающие их эквайеры. При этом с 1 января 2020 года весь парк POS-терминалов российских банков должен поддерживать работу с бесконтактными платежами.


Банки-эквайеры и ТСП рассматривают обслуживание безналичных платежей как источник дополнительной прибыли


Несмотря на то, что Visa пока не заявляла о введении в России в ближайшее время аналогичных требований, такое развитие событий вполне ожидаемо.

В 2016 году рост популярности бесконтактных платежей, осуществляемых как с помощью карт, так и смартфонов, а также различного рода носимых устройств, скорее всего, продолжится. Этому способствует стремительное развитие платежных приложений наподобие Apple Pay и Android Pay. Ingenico Group активно участвует в разработке систем бесконтактной оплаты на базе технологии NFC, видя в этом возможность укрепить свое мировое лидерство. В частности, на крупнейшей международной выставке индустрии – парижской CARTES 2015 – дебютировал прототип планшета Ingenico с интегрированным ридером бесконтактных карт, разработанного производителем совместно с Intel и Aava Mobile в рамках концепции «Интернет вещей» (Internet of Things). Непрекращающийся рост популярности смартфонов по всему миру, в свою очередь, открывает возможности для внедрения новых маркетинговых технологий, речь о которых пойдет ниже.

Повышение эффективности POS-терминалов
Как уже отмечалось, банки-эквайеры и ТСП уже давно рассматривают обслуживание безналичных платежей в целом и, в частности, POS-терминалы и ПИН-пады как потенциальный источник дополнительной прибыли. Тому существуют свои предпосылки. Во-первых, дорогостоящее POS-терминальное оборудование способно не только обслуживать безналичные платежи, но и вдобавок собирать дополнительную информацию о покупателях, их предпочтениях и потребительском поведении, а, следовательно, повышать эффективность маркетинга и, в конечном итоге, продаж. Во-вторых, не будем забывать еще и о том, что POS-терминалы способны одновременно выполнять роль эффективной медийной рекламной площадки, что крайне важно в управлении потребительским поведением для любого торгово-сервисного предприятия.

2016 год, несмотря ни на что, обещает стать для Ingenico Russia весьма интересным и перспективным

В 2016 году Ingenico Russia запланировала начало продвижения в России новой системы управления видеоконтентом для POS-терминалов, оснащенных сенсорными цветными мультимедийными экранами высокого разрешения. Идеальный сценарий представляется следующим: пока кассир выполняет рутинную операцию по оформлению покупки, покупателю транслируются на экране POS-терминала короткие рекламные видеоролики, персонализированные согласно его индивидуальным предпочтениям. Кроме того, владелец POS-терминального оборудования может получать от покупателя дополнительную информацию через отображенную на экране специальную html-форму обратной связи. Что касается технологий бесконтактной оплаты с помощью смартфонов, то здесь перед банками-эквайерами и ТСП также открываются самые широкие перспективы глубинного анализа потребительских предпочтений клиентов. Речь идет о так называемых порталах лояльности на основе передовых SaaS-решений (Software-asa-Service). Выступая как инструмент оплаты, смартфон позволяет централизованно собирать разнообразную информацию о предпочтениях в продуктах питания, одежде, бытовой химии, лекарствах, детских товарах, марках автомобилей и т. п. Доступ к такой информации – прекрасное подспорье для любого мерчанта, от владельца небольшого магазина до крупного сетевого игрока, ведь ее анализ позволяет создавать целевые персонифицированные рекламные предложения, серьезно повышая эффективность рекламных инвестиций. В 2016 году Ingenico Russia продолжит разработки в данном направлении на базе платформы Telium Tetra. Персонифицированные рекламные сообщения и клиентские предложения – это, несомненно, будущее маркетинга. По этому Ingenico Group стремится не только ускорить развитие этой тенденции, но и направить ее в наиболее эффективное русло. В заключение я хотел бы отметить, что платежная инфраструктура в России по-прежнему сохраняет огромный потенциал развития. В 2015 году наметились такие уже упомянутые мной значимые тенденции, как развитие удаленного сервисного обслуживания эквайрингового оборудования, прямые поставки POS-терминалов и ПИН-падов в точки продаж непосредственно с завода-изготовителя с последующей удаленной загрузкой ПО и ОС непосредственно на месте установки, значительное снижение издержек на разворачивание новых эквайринговых проектов, увеличение объема платежей по бесконтактной технологии с помощью смартфонов и других гаджетов. Эти тенденции продолжат развитие и в наступившем 2016 году, который, несмотря ни на что, обещает стать для Ingenico Russia и других лидеров платежного рынка весьма интересным и перспективным!


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… предоплаченные платежные карты возникли как платежный инструмент в середине 1990-х гг., и первыми из них были карты Electronic Benefits Transfer (EBT) в США, на которые заменили ранее выдаваемые нуждающимся бумажные продовольственные сертификаты?