Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Сбербанк: идеальная сеть устройств самообслуживания для клиента

(Голосов: 6, Рейтинг: 4.67)

11.02.2016 Количество просмотров 4007 просмотров
Данил Шишнев, исполнительный директор – начальник отдела развития бизнеса устройств самообслуживания Сбербанка

О трендах развития сети устройств самообслуживания Сбербанка и о том функционале, которым смогут воспользоваться клиенты крупнейшего российского банка в 2016 году, корреспонденту журнала «ПЛАС» рассказывает Данил Шишнев, исполнительный директор – начальник отдела развития бизнеса устройств самообслуживания Сбербанка.

ПЛАС: Каковы сегодня основные направления деятельности вашего подразделения?

Д. Шишнев: Наше подразделение отвечает сразу за несколько больших направлений. Первое направление – это текущее развитие сети устройств самообслуживания (УС): количество, локации, форматы размещения устройств самообслуживания. Второе направление касается развития самого бизнеса канала УС и повышения его эффективности, анализа расходов и доходов от сети. Третье – это развитие функционала устройств как в части «железа», новых технологий, так и в плане совершенствования клиентского интерфейса. И, наконец, четвертое направление – вывод новых продуктов и сервисов канала. Как вы знаете, мы работаем в рамках утвержденной стратегии банка по развитию канала устройств самообслуживания до 2018 г. В ее рамках такой показатель, как эффективность наших устройств самообслуживания и нашего парка УС в целом, измеряется нами через транзакционную нагрузку и через PL. ( PL (Profit and Loss) – отчет/прогноз о финансовых результатах.) Конечно, учитывая, что Сбербанк несет большую социальную ответственность, а также то обстоятельство, что мы по факту управляем самым большим парком устройств самообслуживания в России, у нас есть и исключительные случаи, когда мы не можем измерить эффективность только по данным критериям. Например, когда речь идет о единственном устройстве самообслуживания, расположенном в населенном пункте или в обособленном подразделении. В таких случаях мы, безусловно, не можем подойти к оценке эффективности устройства самообслуживания стандартно, без учета специфики данного фактора. На сегодняшний момент мы управляем 86 тыс. устройств.

Еще одна важная для нас тема в рамках эффективности управления банкоматной сетью – безопасность устройств. Само собой, если устройство самообслуживания размещено, например, в поселке на Чукотке, куда добраться нашим специалистам можно только на самолете через Москву, стоимость его ремонтного обслуживания будет сверхвысокой, но в то же время оно должно быть там установлено, чтобы обеспечить клиентские потребности. В этой ситуации наша главная задача – достичь договоренности с местными администрациями о надлежащем и гарантированном обеспечении безопасности этого устройства.

За исключением подобных кейсов, организационная трансформация нашей сети сегодня нацелена на оптимизацию в смысле получения максимального экономического эффекта от отдельно взятого устройства.


На сегодняшний момент Сбербанк управляет в России сетью из 86 тысяч устройств самообслуживания


На сегодняшний день в нашей сети присутствуют три типа устройств самообслуживания: банкоматы с функцией приема наличных – 34 тыс. устройств, с функцией приема и выдачи – 26 тыс., с функцией выдачи – 26 тыс. устройств.

ПЛАС: Не могли бы вы рассказать о геомоделировании чуть подробнее? Какие цели преследует данный процесс? В чем заключается его специфика?

Д. Шишнев: Благодаря технологиям геомоделирования у банка существует понимание, какое количество отделений ему необходимо и где именно эти отделения должны находиться. Такое же понимание есть и в отношении того, как именно связаны конкретные устройства самообслуживания и отделение и в какой связке они должны располагаться. Геомаркетинг позволил нам ответить на вопрос: где наши отделения и наши устройства самообслуживания востребованы, где клиент хочет их видеть чаще всего. Таким образом, мы получили некий «идеальный» в клиентском и экономическом отношении образ сети, в соответствии с которым и будет проводиться ее дальнейшая трансформация и оптимизация. С учетом того, что количественный рост сети сегодня отсутствует, оптимизация локаций происходит и за счет «перетока» части устройств, в том числе в торговые точки крупных сетевых ритейлеров и торговые центры.

Сотрудничество с ритейлом в этой области является взаимовыгодным для обеих сторон. Мы улучшаем клиентский сервис, делая более близкими наши услуги, за счет выбора локаций с большим клиентским трафиком и высоким спросом на услуги, доступные в банкоматах, что в свою очередь позволяет УС быть эффективными. Одновременно повышается и привлекательность торговых точек розничного ритейла, т. к. не секрет, что устройства Сбербанка сами по себе являются генератором клиентопотока. В такой взаимовыгодной синергии с ритейлерами мы движемся сейчас и будем продолжать двигаться в этом году.

Добавлю, что в рамках сотрудничества с ритейлерами банк оптимизирует и договорные отношения на предмет установки наших устройств самообслуживания. Вместо набора локальных договоров по разным территориальным банкам Сбербанка сегодня у нас формируется единая централизованная унифицированная система договоров с ритейлерами. Появляется единый центр компетенции, что способствует оптимизации и арендных ставок, и бухгалтерских взаимоотношений с нашими контрагентами.

Геомаркетинг позволил нам определить, где именно отделения и устройства самообслуживания востребованы, где клиент хочет их видеть чаще всего
К концу 2016 года Сбербанк планирует завершить работы по приведению доступных в устройствах операций к единому клиентскому интерфейсу

ПЛАС: Что нового в плане функционала появится в банкоматной сети Сбербанка в 2016 году?

Д. Шишнев: К концу 2016 года планируем завершить работы по приведению доступных в устройствах операций к единому интерфейсу, а также будем тестировать новые технологии (биометрия, NFC, WiFi Spot и многое другое). Конечно, это далеко не все наши планы, мы также будем проводить огромную исследовательскую работу, направленную на трансформацию форматов обслуживания. Будем внимательно смотреть в сторону развития сервисов для наших корпоративных клиентов. В 2015 году был завершен тираж услуги «взнос средств на расчетный счет» для микро- и малого бизнеса с помощью банкоматов.

Наши корпоративные клиенты получили возможность осуществлять инкассацию в любое удобное время и не зависеть от графика работы отделений Сбербанка для того, чтобы сдать выручку. Сейчас услуга доступна на всех устройствах банка с функцией приема наличных. Приведу пример. В торговом центре, где в относительно высокой концентрации расположены небольшие торговые объекты, установлен банкомат, в котором клиенты – представители малого бизнеса – могут самостоятельно сдать выручку, благодаря чему инкассаторам не надо часами обходить точку за точкой по этажам, а у клиентов – свободный, более гибкий график сдачи выручки.

ПЛАС: Каковы на сегодняшний день данные о транзакционной активности в канале устройств самообслуживания Сбербанка с разбивкой по типам операций?

Д. Шишнев: Усредненное распределение по транзакциям выглядит так: 49% – выдача и взнос наличных, 26% – платежи и переводы, 25% – информационные операции.

Важный показатель, на который мы смотрим, – это доля безналичных транзакций, сегодня она равна 70%. Для увеличения этого показателя мы проводим с клиентами различные работы (как через сотрудников банка, так и с использованием рекламно-информационных материалов), донося до наших клиентов информацию о преимуществах и выгодности для клиентов безналичных транзакций. Мы информируем клиентов о том, что комиссия при платеже картой ниже или отсутствует, сам платеж провести проще, т. к. не нужно выбирать поставщика для распределения сдачи, в итоге платеж сохраняется в истории операций, и по нему можно будет в любой момент найти информацию.

ПЛАС: Как сегодня, на ваш взгляд, отражается процесс общей трансформации сети отделений банков на его банкоматной сети? Сегодня приходится все чаще слышать о множестве инноваций, которые актуальны не только для клиентов, но и для самих банков, например, видеоконсультирование в АТМ, биометрия, но в реальности банки не спешат их реализовывать…

Д. Шишнев: Если бы 15 лет назад вам сказали, что у вас будет телефон с touchscreen-дисплеем, вы бы просто не поверили. Хотя уже тогда о таких моделях и прообразах говорилось достаточно часто. Но сейчас ими уже никого не удивишь. И прогресс ускоряется. Технически сегодня внедрить ту или иную инновацию в банкоматной сети вполне возможно и в наших силах. Второй – и самый главный – вопрос заключается в оценке ее действительной востребованности клиентами, а также в экономической эффективности для самого банка.

Сбербанк, как и другие ведущие мировые банки, в настоящее время пилотирует множество интересных технологий. Не буду скрывать, что и мы создаем различные пилотные зоны, призванные выявить востребованность у клиентов того или иного нового функционала – той же биометрической идентификации, NFC, видеоконсультирования, подачи кредитной заявки через банкомат и пр.

У нас есть условия, которые позволяют «прототипировать» и исследовать новые технологии. Таким образом, мы понимаем, что именно сейчас надо делать, чтобы завтра была внедрена та или иная новая технология или услуга нового поколения. Мы проводим пилоты, которые помогают нам изучить наиболее перспективные инновации, проверить, как на них реагирует клиент. Если клиент хочет иметь возможность получать карту в устройстве самообслуживания, мы должны быть к этому готовы уже сейчас, как в техническом, так и в организационном плане. Нужно знать достаточно точно изученную потребность в такой инновации: мы должны изучить юзкейсы (Use Case. – Ред.), понять – это потребность одного человека или одного миллиона, сопоставить со стоимостью услуги для банка.

Реализовать «крутую фичу» в устройстве самообслуживания, которая будет пользоваться востребованностью у одного клиента, можно, но это было бы просто нелогично. Поэтому мы в этом плане действуем очень последовательно и методично.


49% транзакций в банкоматной сети Сбербанка приходится на операции по выдаче или взносу наличных


В своем вопросе вы затронули тему трансформации отделений. Я думаю, вы обратили внимание, что сейчас во всех новых, переформатированных отделениях Сбербанка создаются зоны круглосуточного обслуживания. В идеале здесь мы тестируем модель, когда клиент сможет удовлетворить основную часть базовых повседневных финансовых потребностей, используя канал самообслуживания. Сейчас мы предлагаем клиенту с привлечением консультантов научиться пользоваться простыми услугами. Далее такие зоны могут стать прообразом нового типа отделений, где персонал будет занят только «сложносоставными» услугами. Мы перейдем на иной уровень обслуживания клиентов: в устройстве будет выполняться 5 операций по 20 минут вместо 50 операций по 1–3 минуты, таким образом количество трансформируется в качество. Ценность сотрудника и его компетенции возрастут, а простые операции будут исполняться автоматически. Но, повторюсь, все зависит от того, как будет реагировать клиент на такую модель обслуживания. «Формат обслуживания будущего» нельзя создать искусственно, это должен быть полностью органичный процесс, и клиент должен быть к нему готов.

ПЛАС: В связи с предыдущим вопросом хотелось бы отдельно обсудить и такой тренд, как увеличение доли банкоматов с функцией cash-ресайклинга в сетях ATM банков.

Д. Шишнев: Опыт наших зарубежных партнеров, которые уже давно применяют эту технологию в своих сетях УС, говорит о том, что даже при условии пропорции 10:90 между объемами взноса/выдачи и наоборот банкомат с функцией cash-ресайклинга становится эффективен с точки зрения бизнеса банка. Сейчас мы находимся в стадии пилотного проекта, когда в «боевых» локациях с реальным клиентским трафиком устанавливаются ресайклинговые устройства, а наша команда анализирует результаты их работы. Здесь, как и в других случаях, мы идем от клиентского опыта, который помогает нам найти правильный баланс в размещении таких устройств. Очень важно найти этот баланс – ведь если мы начнем вести людей к одному устройству, которое «умеет все», мы получим очередь, которой клиент будет совсем не рад. Поэтому одновременно с выбором правильной локации для ресайклеров мы стараемся развести разнонаправленные по цели клиентские потоки. В ходе пилотного проекта мы тестируем технику практически всех крупных вендоров, включая корейских и японских производителей. Уже сейчас мы выявили достаточно «идеальных» для ресайклеров локаций, которые имеют сбалансированную пропорцию взноса/выдачи денежных средств на уровне 60:40 и 40:60. Поэтому для нас эти устройства – буквально сегодняшний день.

ПЛАС: В заключение нашей беседы последний вопрос: не получится ли так, что часть функционала устройств самообслуживания с развитием того же мобильного канала окажется невос требованной?

Сбербанк создает пилотные зоны, призванные выявить востребованность у клиентов того или иного нового функционала (биометрии, NFC и пр.)

Д. Шишнев: Нам крайне важна омниканальность обслуживания, бесшовная для клиента интеграция различных каналов предоставления услуг. Наша идеальная цель – прийти к ситуации, когда клиент сможет начать оформлять какую-либо услугу в любом из каналов и закончить процесс ее получения в любом другом канале, будь то устройство самообслуживания, интернет- или мобильный банк. Мы к этому уже идем. Но идем без рывков, начиная с 2014 года, когда на все устройства самообслуживания Сбербанка, которые у нас были технически готовы для этого, был инсталлирован новый интерфейс, позволяющий использовать нашу банкоматную сеть действительно как единое «окно входа» для клиентов из различных регионов. Не секрет, что наша сеть до начала процесса централизации всех биллинговых и процессинговых систем «жила» исключительно в рамках территориальных банков. И у каждой территории существовал свой набор поставщиков услуг, свой функционал и т. д., реализованные в устройствах самообслуживания на подведомственной ему территории. Проще говоря, находясь в Великом Новгороде, командировочный из Москвы не мог оплатить детский сад своего ребенка.

Сегодня мы устраняем такое разобщение функционала в нашей сети. Мы идем постепенно, шаг за шагом, централизуя справочники поставщиков услуг и пр. Мы ничего не убираем, а, напротив, выводим в банкоматную сеть всю ту функциональность, в которой заинтересован клиент, и будем продолжать двигаться в этом направлении.

Сейчас в устройствах самообслуживания клиенты могут: снять/внести наличные, проверить баланс карты, перевести деньги, зная только номер мобильного телефона, или традиционно – по номеру карты. Можно осуществить перевод в сторонний банк, подключить автоплатеж, создать шаблон платежа и проводить какую-то частую операцию быстро, даже не задумываясь о необходимости наличия квитанции для оплаты (один раз оплатили садик, сохранили шаблон и меняете только сумму). В банкомате можно оформить онлайн-вклад, заказать кредитную карту, подключить интернет- мобильный банк. Наши клиенты могут проверить в устройстве самообслуживания историю операций, совершенных как в банкомате, так и в других удаленных каналах банка (интернет- и мобильном банке), распечатать чек по ранее проведенной операции. Например, вы дома оплатили через Сбербанк Онлайн квитанцию за коммунальные услуги, в какой-то момент потребовалось зайти в ДЕЗ, и сотрудник попросил последнюю квитанцию об оплате. Домой идти далеко, а банкомат «всегда рядом»: подошли, открыли историю операций и распечатали квитанцию. Проблема решена. На мой взгляд, все эти «бумажки» – анахронизм, который не нужен, но все же сейчас встречается, и наша задача – решить проблему клиента максимально быстро. Также в устройствах можно быстро оплатить услуги по штрих-коду… Я могу и дальше перечислять возможности наших устройств, нашим клиентам при обслуживании по банковским картам действительно доступен обширный, полезный и удобный функционал, который мы будем и дальше развивать и трансформировать.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первый в США сервис мобильного банкинга был запущен Wells Fargo в 2002 г., но так как число пожелавших воспользоваться этой услугой ограничилось всего 2500 клиентами, банк вскоре убрал мобильный банкинг из списка своих сервисов?